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1、催收工作投诉及风险防范管理制度1客户投诉处理1）投诉处理流程质检员每日接到投诉工单进行分类，并将投诉人以及欠款人的基本信息发送给对应的委外专员；委外专员接到投诉信息后，向责任机构发送邮件说明原因调取案件录音及催记；责任机构在接到邮件后一个工作日内反馈录音及催记，如果有特殊情况,需提前说明，但不得超过三个工作日；质检员接到反馈录音及催记后，根据对应的账户质检要求在一个工作日内对投诉作出结论判定，并将结果邮件发送给委外专员、主管；责任机构收到结论后，如对结论无异议，一个工作日内安排对客户进行有效安抚，并反馈安抚录音。如对结论存在异议，走申诉流程；质检员对于投诉案件录音、催记及客户安抚录音做好存档工
2、作。2）申诉流程责任机构收到结论后需在一个工作日内以邮件的形式向委外负责人进行申诉；委外负责人进行初步审核，若支持申诉则向质检员发出申诉邮件并抄送主管；质检员根据申诉依据重新审核案件，由质检复核员复核后给出结论。2投诉分类O一类投诉话述类致电本人（配偶）：有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵情况的；致电父母子女（运营、财务）：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰（以质检内容拨打规范为准）、挑衅、直接施压让对方还款、责难情况的（子不教父之过等话述）；致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女（运营、财务）话述外，有质疑、争执、前排账户未承诺还款情况下透露客户
3、信息、后排账户未确认对方是否认识就透露客户信息情况的；外访过程中采取暴力手段进行催收的；冒充公、检、法等国家执法单位名义进行催收的；催收录音缺失或者删剪的；伪造相关书面文件、催收录音、催收记录的；违反质检内容短信、邮件发送规则的；2）二类投诉 催收员告知客户的还款金额或还款账户错误导致客户未能足额还款的； 违反质检内容中过度承诺条款的；使用未经报备批准的通讯方式进行催收的；线下还款凭证未及时提交导致客户未能及时还款的；外访时张贴客户欠款信息的；催收时客户询问后不说工号、不说投诉号码，夸大贷款逾期影响等不实之词（征信会影响子女、公安已经立案让客户投案、自首）；以月为单位，后排无理投诉每满5起、前
4、排20起，计一次二类投诉；3）三类投诉 频繁致电骚扰债务人的； 客户询问的问题错误回答的； 冒充其它身份进行直接施压催收并造成不良影响的。如果在质检、媒体、银监局、内网等渠道发现的催收问题，也按照该条款进行判定。3投诉经济处罚一类投诉罚款3000元，二类投诉罚款1000元，三类投诉罚款500元;一次投诉内容中若出现多个违规情况，处罚金额累积计算；投诉经济处罚仅针对违规行为的处罚，若因投诉造成的其它客户或者公司的经济损失也由被投诉单位承担。4其它 此规范中未列举的投诉成立类型参照质检内容判断； 未列举的投诉成立类型处罚内容参照信贷催收委托合同执行; 视投诉情节，依信贷催收委托合同相关规定执行其它
5、处罚。前排质检内容检查类目检查内容备注操作规范电话跟进规范1、首催当天必须跟进；2、承诺及延期跟进不可超过7天，复核日期（含）之前必须跟进；3、Al、A2账户每4天跟进一次；4、A3、B3账户每3天跟进一次；5、当天欠款还清的可以不跟进；6、前排账户不得发送信息或者邮件进行跟进；电话拨打规范1、首催第一通电话必须拨打支付宝绑定电话（B3、A2账户除外）：2、A3账户首催电话未联系到客户或第三方转告，必须将电话薄号码拨打完全；3、A1、A3账户一天内不可重复拨打客户或经营人电话五次以上，B3、A2账户一个小时内不可拨打5次以上，除非对方允许；4、账户一天内不可重复拨打第三方电话三次以上，除非对方
6、允许；5、A3、B3账户不可重复拨打失联电话而不拨打其它电话，无其它有效电话的账户除外（被催收员标注无效的号码也算无效电话）；信息更新规范1、确认非本人经营信息必须在系统内更新；2、获得客户及其联系人有效联系电话或联系地址必须在电话薄、地址簿进行添加；3、添加的号码或地址变为无效了，需要进行更新；4、电话薄号码打通后为无效号码的必须标注为无效；催记规范1、行动操作中电话号码、行动代码、催记内容与电话录音内容相对应；2、每通电话、每次查找都必须有一条行动记录，但当天同一时段多次拨打同一号码可录入一条行动记录；3、催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录；话述规范身份核实与致
7、电名义1、首次致电客户或联系人，必须核对对方身份，表述自身身份；2、第一次致电第三方号码在谈判还款或转告还款时，必须表述身份（在Al、A3阶段致电过的号码到A2、B3阶段再致电可以不表述身份）；3、不得以与自身身份不符的身份致电客户或与客户相关的其它人员；客户信息保密规范1、致第三方（即使用“他人转告”代码）时，不可告知对方贷款金额、逾期金额、逾期时间、电话簿号码等信息，除非对方承诺还款。；2、未核对对方身份或无法确认与客户的关系时，不能告知关于客户的任何信息；3、电话薄信息和电话薄关联人信息不可向任何人透露；4、第三方电话接通后，不可告诉对方号码获取来源（电话类型）；产品知识规范1、告知客户
8、的贷款产品信息、贷款金额、还款金额、利息、罚息必须准确；2、线下还款账户准确告知，要求客户及时反馈还款凭证，在第一时间准确提交，并提醒客户还款时间以到账时间为准，期间所产生罚息需客户自行承担；3、客户询问贷款以外的其它信息时，需让对方致电客服或相关部门询问，不得越权回答，更不能错误回答；4、客户询问工号、投诉号码时必须告诉；5、不可夸大客户贷款逾期影响；过度承诺1、不能误导客户只要按催收员要求时间还款就能不上征信；2、不可直接承诺客户分期还款或减免利息；3、不可对集市、商城店铺处罚客户承诺关于解封店铺、解冻支付宝等超出权限外的要求；4、其它超出自身权限范围的承诺；违规语言1、致电本人（配偶）：
9、有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵、以宣扬客户欠款来威胁施压情况的；2、致电父母子女（运营、财务）：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰、挑衅、直接施压让对方还款、以道德责难情况的；3、致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女（运营、财务）话述外，有质疑、争执、前排账户未承诺还款情况下透露客户信息、后排账户未确认对方是否认识就透露客户信息情况的；4、不得使用任何对小贷公司或阿里巴巴、淘宝、支付宝等阿里系公司声誉产生负面影响的言语；5、其它有违国家法律法规以及社会道德的言语进行催收；后排质检内容检查类目检查内容备注操作规范账户跟进规范1、委案后3个自然日
10、内必须完成首催电话拨打；2、账户每5个工作日跟进一次；3、承诺还款账户，在承诺还款日当天必需跟进（可以提前跟进）；4、当天还清的账户可以不跟进；5、查找催记不作为跟进次数统计；6、短信催收模版和发送短信的号码需事先向委外专员报备同意；7、除支付宝绑定手机或者经过催收员电话确认过的欠款人（实际贷款人）正在使用的手机号码外，不可发送短信催收；电话拨打规范1、同一天内拨打第三方电话不得超过3次，除非对方允许，对于明确要求不要再打电话的，不可继续拨打；2、同一天内拨打父母子女（运营、财务）电话不得超过5次，除非对方允许。3、不可重匏拨打失联电话而不拨打其它电话（无有效电话的情况除外）；4、所有电话均无
11、法联系到客户需做信息修复；催记规范1、行动操作中电话号码、行动代码、催记内容与电话录音内容要相对应；2、每通电话、每次查找都必须有一条行动记录，但当天同一时段多次拨打同一号码可录入一条行动记录；3、催记内容实事求是，文字内容要客观，不可将主观判断作为事实来记录；4、获得客户及其联系人有效联系电话或联系地址必须在催记中体现；话述规范身份核实与致电名义1、致电客户或联系人，必须核对对方身份；2、首次致电谈判还款或需要对方转告还款，必须明确表述身份；3、查找类电话可以不表述身份；4、不得以与自身身份不符的身份致电客户或联系人催收；5、电话薄信息不可向任何人透露，包括欠款人本人：产品知识规范1、告知客
12、户的贷款产品信息、贷款金额、还款金额、利息、罚息、还款账号必须准确；2、线下还款账户准确告知，要求客户及时反馈还款凭证，在第一时间准确提交，并提醒客户还款时间以到账时间为准，期间所产生罚息需其自行承担；3、客户询问贷款以外的其它信息时，需让对方致电客服或相关部门询问，不得越权回答，更不能错误回答：4、客户询问工号、投诉号码时必须告诉；5、不可夸大客户贷款逾期影响；6、不可说第三方号码是客户在我们这里留的；过度承诺1、不能误导客户只要按催收员要求时间还款就能不上征信或者可以继续使用贷款；2、不可直接同意客户分期还款或减免利息；3、不可对集市、天猫店铺处罚客户承诺关于解封店铺、解冻支付宝等超出权限
13、外的要求；4、其它超出自身权限范围的承诺；违规语言1、致电本人（配偶）：有侮辱、威胁、恐吓、讽刺、挖苦、调戏、透露客户的电话薄关联信息、歇斯底里争吵、以宣扬客户欠款来威胁施压情况的；2、致电父母子女（运营、财务）：除致电本人（配偶）话述外，有骚扰、挑衅、直接施压让对方还款、以道德责难情况的；3、致电第三方：除致电本人（配偶）和致电父母子女（运营、财务）话述外，有质疑、争执情况的；4、不得使用任何对小贷公司或阿里巴巴、淘宝、支付宝等阿里系公司声誉产生负面影响的言语；5、其它有违国家法律法规以及社会道德的言语进行催收；外访规范记录要求1、外访结束后两个工作日内必须做好记录，并且在催记内体现；2、其
14、它要求同上面的电催催记规范；录音要求1、到达外访地址前需开始录音，并说明外访对像、地址、时间和外访人员；2、必须核对客户或客联身份；3、外访结束时需说明结束时间；4、外访过程允许使用向委外专员报备过的手机拨打和接听电话，但是催收员的讲话内容需有录音；照片要求1、每一个地址都需有一张照片；2、照片内容需包含对应门牌（村名、村委会名、公司名、小区名）等有效地址标识；3、客户、实际经营人及代偿人签署还款承诺书、分期协议、共同还款承诺书、担保函等书面文件，需拍摄客户签函照片及签署人身份证照正反面（复印也可）；函件要求1、确认地址为客户地址后方可留函（户籍地址可以直接留函）：2、函件不可张贴；3、如果确认第三方认识客户，可将函件放入信封交与第三方转交。4、如给客户办理还款承诺书、分期协议、共同还款承诺书、担保函等书面文件，需将文件归档可查；
