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1、公司内、外部沟通管理制度LO目的通过与公司内、外部顾客的沟通、交流，确保公司信息交流渠道畅通，从而了解服务现状，推动服务质量的持续改进。2.0适用范围适用于公司管理服务活动有关的各项工作信息的交流与沟通。3. 0职责3.1 管理者代表应确保工作质量方针、质量目标在公司内部得到充分贯彻执行。3.2 办公室负责公司内、外部关系的协调及与行业协会和政府部门的联络；负责公司内部员工与管理者之间交流工作的具体安排与实施。3. 3各部门负责与其工作相关的内外部信息的联系与沟通，如业主/客户、派出所、街道办、城管办、供水供电单位等。3.4 办公室负责信息的发布、收集、整理、保管、编制信息简报。3.5 总经理
2、负责重大信息传递范围和方式的审批。如涉及公司机密、声誉、利益、影响工作正常进行和可能给大厦客户/业主带来损失的事项。4. 0工作程序4.1公司内部交流4. 1.1沟通的方式：公司内部交流可通过工作例会、员工代表会议、员工大会等会议形式进行。也可通过培训、工作总结、计划、汇报、通报等各类文件、企业文化刊物、座谈、研讨、意见箱、宣传栏、工作传递等方式进行。4. L1.1设立员工接待日：每季度确定1日为总经理接待日,由总经理和各类岗位人员直接面谈。4.1.1.2实行重大决策民主评议制度：公司在充分收集员工意见的基础上对重大事项进行决策，凡涉及员工重大利益、公司重大发展应征集员工的意见。4.L1.3建
3、立总经理信箱：收集员工对公司的意见和建议。由公司办公室统一对收集的信息进行整理报总经理亲自处理。4.L1.4举行员工座谈会：不定期适时组织员工座谈会，征询员工的意见。4.LL5走访员工：总经理经常性地走访员工，了解员工的思想动态。4.L1.6工作例会制度：每周召开一次工作例会，以便及时传达工作指令和工作安排，协调各部门的工作。4.LL7管理互动：公司不定期组织相关部门就专门的问题进行讨论，以学习、总结、提高管理水平和经验；找日常工作的亮点，利用工作检查和例会的机会组织主要人员进行交叉检查，相互学习。4.L2沟通的内容4.L2.1质量方针、质量目标。4.L2.2岗位职责、权限。4.L2.3质量管
4、理体系的有效性。4.L2.4使员工认识到所从事的活动的相关性与重要性。4.L2.5公司的重大决策、决定及员工的意见、建议等。4.2外部信息交流可通过报刊、媒体、视讯、网络、行业会议、政府公报、政府文件、公告、宣传栏、客户回访、政策法规的学习等方式进行。4. 3与顾客的交流4.1.1 入伙前期：制定公众管理制度、便民提示等以住户手册形式发放给业主；4.1.2 入伙之际：在办理入伙手续时，现场咨询、答疑，使业主了解我方的管理；同时设计答卷，了解住户个性化的需求。4.3.3日常工作中的交流。4.3.3.1设立客户服务中心，关注业主需求；43.3.2建立业主座谈会制度：每年组织业主座谈会；4.3.3.
5、3建立完善的投诉处理机制，具体执行顾客投诉处理控制程序：A、公司设立投诉电话，由物业管理部经理负责接听、处理并报总经理；B、设立公司投诉信箱，由办公室定期开启，报总经理后处理或转相关部门处理；C、客户服务中心设立日常服务电话，及时处理业主对服务的意见和建议，并对处理结果进行回访。4.3.4定期征集业主意见：每年上半年（5月底之前）由物业管理部进行一次业主意见征集；下半年（11月底前）由公司统一组织业主对服务满意度的测评；在公司例行检查时随机走访业主。对收集的意见、建议进行整理和分析，并在一周内做出（电话、走访、书面）回应。具体执行顾客满意控制程序。4.3,4.1通过社区活动、文化宣传等方式增加与业主的交流与沟通。4.4如沟通过程中未出现问题或工作过程无不合格，则视为沟通有效，如否，则按照纠正预防措施控制程序予以处理。
