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1、受理客人租借物品服务程序部门:前厅部实行者职称:宾客服务中心编号:XX-S0P-23任务的题目:受理客人租借物品服务程序需要使用的工具:效益/质量标准:做什么怎么做为什么1、接到客人要求租借物品的电话(1)当客服中心文员接到客人要求租借物品的电话时,应问清客人所需租借的物品名称、物品数量及客人的房号,如属租用物品,主动向客人介绍所需租用物品的收费标准:(2)复述客人的要求,再次与客人确认:(3)请客人挂机稍候:(4)客服中心文员应根据客人要求,将客人所需物品准备好,同时查看OPERA系统确认客人是否可挂房帐,并开好相关杂项收费单;(5)电话通知礼宾部人员到客服中心将物品送给客人,同时请客人在杂
2、项单上签名(现付则直接收钱,不需签名):(6)若可挂房帐,行李员可直接将收费单送至前台入帐,如客人现付,把钱交到前台入帐,杂项单一式四联,前台、客服中心、客人及管家部各执一联。2、租借物品的管理(1)客服中心所有的租借物品均按顺序做好编号;(2)租借物品存于专用的储物柜,由客服中心文员负责管理;(3)客服中心各班次交接时,必须核对租借物品的数量及使用情况是否准确及完好;(4)客服中心文员随时掌握租借物品的租借情况,并跟进物品租借后的归还情况:(5)物品租借时须在记录本上做详细记录,如租借时间、租借物品名称及数量、客人房号、行李员姓名、经手人,物品归还时,做好归还记录,如归还时间、归还人、经手人
3、:(6)物品租借后,客服中心文员须及时将相应的信息通过OPERA系统做AlertS提醒,以便前台在客人退房时跟进,管家部文员根据收到的单据将相应的信息及时知会楼层服务员,楼层服务员查退房时须留意检查租借物品,并于客人退房后通知客服中心收回租借物品;(7)客服中心若在客人退房前收回了租借物品,应将OPERA中的Alerts取消;(8)客服中心经理每月底对租借物品进行核对盘点,并将使用情况统计报部门经理;(9)租借物品如有销售,客服中心凭单据黄联到客房部的库管处领取,租借物品如有损坏或丢失,由客服中心经理做出统计并报部门经理审批,并下采购单申请购买补充。起草者:批准者:职称:签字/日期:职称:签字/日期: