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1、家电物流配送服务规范编制说明（征求意见稿）一、标准项目任务来源及说明根据国家标准化管理委员会2012年9月20日下达的2012年第一批国家标准制修订计划（国标委综合201250号，本项目编号：20120501-T-469）全国物流标准化技术委员会秘书处随即组织有关部门和单位起草家电物流配送服务规范国家标准。本标准由全国物流标准化技术委员会提出，并作为技术归口单位。由广东省标准化研究院牵头组织，并与佛山市标准技术研究院、广东外语外贸大学、安得物流有限公司、广东志高空调有限公司等单位共同起草。二、标准研制背景目前，家电市场正进入微利时代，制造成本的压缩空间日益缩小，家电企业之间的竞争正在逐渐演变为
2、家电供应链之间的竞争，家电供应链管理正在成为家电市场竞争的利器。物流配送作为家电供应链中的重要环节，其在家电的流通和销售中扮演着越来越重要的角色。特别是随着电子商务的快速发展，家电物流的概念从内涵到外延都发生了本质性的改变，进入了一个全新阶段，家电配送在工作效率和工作质量上较以往提出了更高的要求。但从家电物流配送的发展情况来看，主要存在以下几个方面的问题：配送服务的社会化、组织化和专业化水平不高，配送服务仍处粗放经营阶段，整体运营效率偏低；现代化程度低，信息化水平不高；缺乏比较规范的家电物流配送服务的规定和基本要求，相关标准缺位，难以系统而全面地指导和帮助家电物流配送服务的规范化发展。因此，制
3、定家电物流配送服务标准势在必行。三、制定标准的目的与意义现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，被广泛认为是企业在降低物资消耗，提高劳动生产率以外的第三利润源泉。家电物流配送是家电流通的重要环节，具有需求随机、服务地域分散、季节性明显、及时性要求高、大家电产品售后服务要求高等特点，这对家电物流配送服务提出了更高的要求。优化和规范家电物流配送服务行为，提高配送资源的利用效率，降低运营成本，提升行业的整体水平有着非常重要的意义。本标准针家电配送服务的各个环节，从配送服务的功能要素出发，对服务流程和各环节的一般性管理程序和关键作业点控制提出了相应的规范和要求。其目的在于指导行业建立家电物流配送服务
4、规范体系，制定具体的实施细则，不断优化服务流程，提高配送效率，确保配送服务的高效和规范运营，以此进一步提升家电物流配送的整体水平。四、标准编制原则本标准根据国家标准化委员会有关标准化项目制修订规定，从家电行业的发展需要出发，体现科学性和先进性，突出原则性和通用性。在本标准项目研究过程中，我们坚持三大原则:(1)以满足顾客期望为出发点。本标准制定过程中强调以顾客为中心，重点从顾客角度出发对家电物流配送的全过程提出服务规范方面的要求。(2)坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对企业实际运作经验的总结和提升，另一方面要符合行业发展需要，具有前瞻性。(3)可操作性。本标准的制订，目的在于对家
5、电配送服务行为进行规范，因此，必须具有可操作性。五、编制过程及工作简况国家标准家电物流配送服务规范课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组首先在广泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，于2012年12月中旬提出本标准项目的标准大纲草案和详细的调研大纲。2011年12月至2012年1月，课题组深入湖南长沙、广东佛山等地对湖南通程电器有限公司、湖南京阳物流有限公司、广东志高空调有限公司、广东格兰仕集团有限公司、佛山市汽车运输集团有限公司等有代表性的家电物流企业、家电制造企业及配送中心进行实地调查，并在湖南长沙召开了家电制造企业、家电连锁
6、企业、家电物流企业座谈会，重点了解对本标准草案大纲的意见与建议，收集企业或行业与本标准相关的已在执行中的法规标准以及执行中发现的问题，了解企业或行业对家电物流配送中心建设和运营的具体要求和意愿。在完成调研并修改本标准草案大纲的基础上，课题组成员开始编写标准草案初稿，设计标准项目的具体内容和条款，经过近一个月的深入切磋和交流，对初稿进行完善，于2012年2月13日提交了家电物流配送服务规范标准第一稿。标准第一稿的内容共分七个部分，约5000字，重点从家电物流配送服务基本原则、基本要求、服务内容及要求、服务质量评价指标等方面展开论述。2012年2月14日，项目组赴安徽芜湖，对芜湖安得物流股份有限公
7、司进行实地考察，召开了多次座谈会，并分小组对标准进行了深入的研讨，重点听取企业方面对家电物流配送服务规范标准第一稿的具体意见和建议，企业专家基本肯定了标准的总体框架，但对标准的具体条款及部分框架提出相应的修改意见，如“家电物流配送服务的基本要求”部分的框架不合理，应从管理制度、人员要求、设施设备、社会责任等方面提出具体的要求；服务质量评价指标的设定应重点从货物安全，服务的及时性、准确性和准时性等方面来考虑，建议将“送货及时率”改为“到货及时率”等。根据企业专家的意见，课题组进行认真细致的讨论和修改，明确了标准的基本框架为“范围、规范性引用文件、术语和定义、配送服务基本原则、配送服务基本要求、配
8、送服务内容及要求、配送服务质量评价指标”，其中配送服务质量评价指标包括：配送货完好率、到货及时率、客户服务满意率、提货及时率、回单及时率、回单完整率等六个指标，于2012年2月27日形成家电物流配送服务规范标准第二稿。2012年2月28日，项目组在广州召开第一次标准研讨会，参加研讨会的有广东嘉诚国际物流股份有限公司、珠海格力电器有限公司、志高空调有限公司、中外运广东分公司等单位近10名专家。研讨会上各位专家对家电物流配送服务规范标准的适用对象及标准应涵盖的内容等问题展开了热烈讨论，专家组基本肯定了标准的总体框架和编制思路，并提出了相应的修改意见。具体意见如下：(1)要明确家电物流配送服务的范围
9、及服务对象。(2)标准中出现的新名词要用术语的形式加以定义，如拒收、半收半退、暂存、暂收、退货、换货等。(3)家电物流配送服务规范标准的具体条款不宜过细，也不宜过于模糊，要能真正起到对行业、企业和客户的引导性作用。(4)家电物流配送服务质量评价指标要与配送服务的基本内容一致。(5)在同一文件中对同一对象的表述应统一。如标准中的“客户”的含义应明确。根据研讨会专家提出的意见建议，课题组组织了多次深入讨论，对标准讨论稿进行了进一步完善和修改，如增加了拒收、半收半退、暂存、暂收、退货、换货等术语，删除了一些冗余的条款等，并于2012年3月11日形成家电物流配送服务规范标准第三稿。随后，课题组到广东嘉
10、诚国际物流股份有限公司进行了实地调研和考察，并于4月22日在广东佛山召开项目组标准第三稿讨论会，旨在解决家电物流六项目国家标准中口径不统一、基础术语定义不一致、部分标准内容重复、标准框架不统一等问题，经过反复讨论，充分征求意见，统一了思想，并在此基础于2012年5月9日形成了家电物流配送配送服务规范标准第四稿。标准第四稿对标准第三稿的框架进行适当的修改，重点从基本要求、关键流程、实施保证、评价及改进、服务质量评价指标方面提出具体的要求。关键流程主要包括：订单确认、配送方案制定、提货与验货、搬运与装车、送货、在途管理、交付、回单管理、结算、异常情况处理等；实施保证包括：机构保障、安全作业管理、信
11、息服务、客户服务等。2012年5月中旬，针对标准第四稿在北京召开了第二次专家研讨会，参加研讨会的有中国物流与采购联合会、北方交通大学、宝供物流集团、广州市商业储运公司、国美电器集团、中远家电配送物流有限公司、陕西科技大学、安德物流公司、杭州华商物流公司等行业组织、高等院校、企业近10名专家学者。与会各位专家对标准第四稿的总体编制思路和内容构成给予了充分肯定，但对家电物流配送服务质量指标及某些具体条款提出了修改建议。具体意见如下：(1)标准具体条款的表述要准确、规范、科学。(2)标准中不应给出指标的具体数值，考核指标不宜太多,建议删除回单完整率指标。(3)配送方案制定部分的内容应包括配送服务方案
12、的目标、配送服务方案制定的主要影响因素及配送服务方案的主要内容。(4)建议将原标准中5.5“发货”改为“送货”，并修改相应的标准条款。(5)要尽量在标准的条款或标题中体现家电特色。根据第二次专家研讨会上各位专家的意见，课题组对标准内容又做了相应的修改。如将回单完整率指标删除，将原来标准中所有出现具体数值的内容进行了重新梳理，于2012年7月20日形成了本标准第五稿。随后课题组以电子邮件的形式将标准第五稿向宝供物流集团、广州市商业储运有限公司、深圳速必达物流有限公司等企业征求意见，同时到上海、杭州等地对国美物流配送中心、华商物流集团进行了实地考察和座谈，获取了丰富的调研资料及专家反馈意见，并将其
13、吸引到标准的修改稿中，如将术语“部分签收部分拒收”改为“部分拒收，简化了一些条款,使其表达更明确，并于2012年7月20日形成了本标准第六稿。2012年9月17日，课题组到青岛海尔物流集团、中远仓储配送有限公司进行了为期三天的调研和实地考查，企业专家对标准第六稿的框架和具体条款都进行了认真细致的讨论，充分肯定了标准框架和主体内容，但对具体的条款提出了一些建设性的意见，会后课题组根据企业专家的意见，对标准内容又做了相应的修改，于2012年10月20日形成了本标准第七稿。2013年3月，课题组再次仔细检查本标准第七稿，逐字逐句对行文和格式进行了仔细检查，最后形成本标准第八稿。2013年6月27-2
14、8日，全国物流标准化技术委员在北京召开家电物流干线运输服务规范等五项国家标准专家论证会，来自中国标准化研究院、全国物流信息管理标准化技术委员会、中国物流与采购联合会、天津大学、中国北方工业公司、国美电器集团、中远物流配送有限公司、宝供物流企业集团、安得物流公司、广州商业储运公司等单位的10多位专家参加了论证会。与会各位专家充分肯定了家电物流配送服务规范标准的总体框架和内容，但对标准的具体结构、评价指标的来源、适用范围及某些具体条款提出了修改建议。具体意见如下：(1)要正确处理家电物流配送服务规范等六项系列国家标准的接口(关联性问题)，且需兼顾系列标准的一致性。(2)标准的总体框架缺不缺东西(模
15、块)，标准的内容是否与实际操作相符，是否具备适用性，是否体现家电物流的特性。(3)在编制说明中，关键指标及质量评价的指标的来源需要有依据，每次进行修改的依据说明，特别是有重大修改时、标准条文反复修改的情况需陈述清楚。(4)将标准第四章和第六章合并，强化第五章“关键流程。(5)标准中，配送的范围是只覆盖到门店，还是包含宅配,需要明确。根据北京专家论证会上各位专家的意见，课题组对标准框架和具体内容又做了相应的修改。如将标准第四章和第六章进行合并，删除一些重复的内容，如标准第六章中的信息服务的内容；明确了本标准配送范围只覆盖到门店，宅配的参照执行；在5.2配送方案制定条款中增加了“5.2.4提倡使用
16、专业软件实现配送方案的制定”的内容；5.9“结算”改为“结算管理”；配送服务质量评价指标中“配送货物完好率”改为“货物完好率”、“到货及时率”改为“到货准时率”、“客户服务满意率”改为“客户满意率”等，形成了本标准第九稿。2014年1月9-10日，课题组在佛山召开标准讨论会，来自安得物流公司、速必达物流公司、格兰仕集团、中山大学、广东外语外贸大学、广东财经大学等单位的近20位专家参加了讨论会，会上专家对标准的文字和格式进行了认真细致的修改和讨论。会后，课题组根据专家们的意见和建议，逐字逐句对标准进行了认真修改，形成本标准第十稿。六、标准的主要内容本标准的主要内容包括：适用范围、规范性引用文件、
17、术语和定义、基本要求、关键流程、实施保证、评价及改进、配送服务质量评价指标等八部分的内容。其中关键流程、实施保证、评价及改进、配送服务质量评价指标是重点内容。关键流程主要包括：订单确认、配送方案制定、提货与验货、搬运与装车、发货、在途管理、交付、回单管理、结算、异常情况处理等；实施保证包括：机构保障、安全作业管理、信息服务、客户服务等；服务质量评价指标包括：配送货物完好率、到货及时率、客户服务满意率、提货准确率、回单及时率等。七、推荐性标准建议本标准作为推荐性标准，家电物流配送服务方案设计及服务质量评价建议采用此标准，或依据此标准制定具体实施细则。八、标准发布后的宣贯方案建议标准发布后，在制定具体家电配送服务方案、服务规范和管理规定时应以本标准作为依据和指导。
