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1、宾客服务/礼宾标准检查表日期及时间:总分数:标准合格不合格无体验宾客服务/礼宾标准序号1电话是否在响铃3声或10秒钟内被接听,并且有适当的问候及向客人报部门?2如果电话在响起三声或10秒内未被接起,是否向客人表达歉意?3电话背景是否无噪音和干扰(如,导致对话不清晰和信号干扰)?4客人是否在电话线上等待超过了30秒钟?5客人是否立即收到服务和帮助,或如果前台有排队,客人是否在30秒以内接到员工的动作表达示意等待?6员工是否主动用客人姓名在餐厅作好预定,并告知客人餐厅的具体位置?7员工是否对酒店区域附近的观光点熟悉了解(如,剧院,旅游景点,运动项目,购物)?8员工是否能否协助旅游安排(如,航班,出
2、租车,船舶)?9礼宾部是否提供最新的宣传册?10员工是否提供准确的方向并用免费的地图介绍周围的区域?11是否所有信息/传真等,按照客人要求在15分钟内完成递送?12员工手写的信息是否清晰,并且使用酒店专用客纸?13员工是否尽最大可能为客人需求找到解决方法,并提供姓名给客人,以供联系和提供帮助?14员工是否为确认掌握客人需求而进行询问,并以正确的信息进行回复?员工-行为标准:15是否所有员工仪容整洁,穿着干净笔挺的制服,擦亮的皮鞋并配戴名牌?16员工是否以热情友好的态度迎接客人?17同客人沟通过程中是否至少使用过一次客人的姓名?18员工是否在与客人的互动过程中提供个性化服务(如,使用礼貌用语交谈)和单独对待每一位客人?19员工有无眼神交流和提供专注的服务?各项标准数量:合格不合格无体验190000.0%