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1、导购人员服务礼仪【课程讲师】【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在“服务”、赢在“礼仪”。【课程目标】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理；掌握对顾客服务应对措施【课程时间】2天【培训对象】导购人员【培训说明】“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观:第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求； 第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及
2、服务项目，为客户创造更多的价值； 第三，超越的服务：超越客户满意度。企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上
3、丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。【授课模式】 案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。 体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去【课程大纲】第一篇服务意识与服务理念提升 服务是服务厅的唯一产品 “没有一个人不在为他人服务” 客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 客户是第一位的第二篇知己知彼，有的放矢一服务厅内客户服务心理学 是什么在影响客户的知觉与感受影响客户知觉的客观与主观因素 客户服务知觉的
4、偏差 首因效应一客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 客户需要什么一一不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式第三篇导购人员服务形象设计与气质管理 客户的需求心理决定了职员的服务形象 “白领”诠释 服务人员的形象要求、现场点评与指导一一端庄、素雅、简洁的具体含义 服务人员的完美细节： 妆容尺度与化妆技巧示范 发型要求 发饰的要求 手的要求 首饰款式与佩戴的严格要求 微笑与眼神一完美表情训练 微笑的心理功能 微笑的积极含义 微笑的八个原则 微笑与企业形象 微笑与个性形象 目光礼仪与禁忌 怎样微笑 职员的着装要
5、求及其细节搭配 制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术案例：失败的着装与搭配示例评析 服务气质塑造与管理 何谓服务气质 感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低第四篇看得见的尊重与得体一导购人员服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 服务站姿 服务坐姿 服务走姿（不同场合下的行走姿态） 服务蹲姿 手位指引与物品递接 助臂礼仪 鞠躬礼的分类及其适用场景 客人引领 路遇的礼仪 开关门的礼仪客户服务的语言艺术与表达技巧导购人员的语言表达要求与规则 服务厅服务人员的语言表达要求与规则 与客户对话时的30条禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义一一为再次相见埋下伏笔 提升服务语言艺术的诀窍 服务人员的情绪自控与管理 危机处理一投诉的处理艺术 揣测判断客户的心理 “ART”关键三步骤 从倾听开始 认同客户的感受 积极提供帮助，给出选择方案 “灭火”的技巧 把握提问的时机 转移话题 重复强调 沉默等待 给定限制矛盾上转这些语言和行为会“火上浇油”
