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1、期货公司股票期权客户投诉管理制度1总则为了更好地做好客户服务工作，保护投资者合法权益，及时消除或化解客户因股票期权业务而发生的矛盾纠纷，避免客户纠纷事态的扩大，保证公司股票期权业务有序开展，不断提升客户服务质量，规范处理客户投诉的受理和管理，根据有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。2投诉处理职责体系客户服务中心和各营业部为股票期权业务客户投诉的具体接待部门。客户可以通过到公司营业场所（包括营业部营业场所）办理投诉或通过全国客户服务热线或通过公司网站客服中心一投诉与建议进行投诉。股票期权业务客户的上门投诉接待由客户服务中心负责人、各营业部负责人负责接待；中国证监会投诉热线“12386”转办的
2、投诉事项由客户服务中心负责人、各营业部负责人直接负责；公司投诉电话由客户服务中心及营业部电话接线员人工接听。合规审计部就客户投诉过程中的不合规事项进行监督、检查和跟踪，若有必要，应针对相关事项对相关部门下发整改意见书。3投诉受理范围公司应当受理符合以下条件的股票期权业务客户投诉：（1）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的当事人；（2）有明确的被投诉人或被投诉部门；（3）投诉事项明确具体且有事实依据；（4）期货公司规定的其它条件。4投诉受理原则公司对于因股票期权业务引起的客户投诉实行优先受理制度，公司所有部门及个人应认真对待客户投诉，有义务接受客户的投诉，首次接到客户投诉的人员及部门，为客户投诉处
3、理的第一受理人及第一受理部门，应详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、地址、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。投诉受理人员应每天收集和整理来自各种渠道提出的投诉。投诉受理人员对客户反映的问题在没有核实前，不得做出肯定或否定的回答，只能表示将其意见和要求尽快向有关部门反映；不得根据简单的判断或想象的理由来解释或回答客户。如确实因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级，力争做到投诉不出公司和营业部；如果问题在客户自身，要说明问题的实质。5投诉处理原则(1)属地处理原则：营业部投诉处理立足于“缓解在当时、解决在当地”的原则，果断、灵活、创造性解决纠纷和投
4、诉，不能将矛盾简单上交。(2)及时反馈原则：投诉受理部门在工作时间内即时接受、及时处理、反馈投诉结果。对不能及时处理的，一个工作日内核实，两个工作日内向客户、公司分管领导通报处理进程；处理结束后两个工作日内将处理结果反馈投诉客户，并报送客户服务中心结案存档。(3)逐级汇报处理原则：投诉受理人员根据投诉事件的类别和严重程度，填写弘业期货客户投诉与处理登记表向有关部门逐级汇报。汇报内容包括事件发生的原因、当前进展情况以及下一步措施。如须向政府机关或监管部门等提交书面材料，必须事先报送客户服务中心、合规审计部审批后提交。(4)集中报备原则：对于当日发生的投诉，营业部须当日通过弘业期货客户投诉与处理登
5、记表向客户服务中心报备投诉内容和处理进程；每月定期通过弘业期货客户投诉与处理登记表向客户服务中心报备已处理的投诉。(5)记录留痕原则：客户服务中心、营业部电话接线人员应真实、详细地记录客户投诉内容：被投诉部门、投诉类型、事由、责任人等情况，并对所有涉及投诉的书面、语音、影像等投诉材料留痕、存档备查，该档案至少保存20年。(6)问责：公司依据相关规章制度对相关责任人进行问责。6投诉处理流程因股票期权业务引起的客户投诉要按照投诉受理一投诉分析一投诉调查一投诉处理的流程处理：客户服务中心或营业部接到投诉后，详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容和客户期望的处理结果等。客户服务人员在受理
6、后应立即根据登记内容进行分析，判断投诉是否符合受理条件，并及时通知投诉责任部门或人员。责任部门应在收到投诉当日，及时对投诉的事项、投诉的原因、主要责任人等内容进行调查，明确导致投诉问题发生的时间、责任人，确认投诉产生的主客观原因。责任部门负责根据调查的实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如沟通解释、道歉、纠错、赔偿等。(1)现场投诉受理及处理：营业部及客户服务中心为现场投诉的第一受理部门，相关部门现场接到客户投诉后，能给予现场解决的应现场解决，并详细记录客户的姓名、客户号、联系方式、客户投诉的内容等，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。现场
7、投诉一般在现场解决，无法解决的，责任部门应告知客户投诉解决时间，原则上现场投诉解决时间不超过10个工作日。(2)专线投诉受理及处理：客户通过400热线或者专线提出的投诉事项，客户服务中心为第一受理部门，客户服务中心受理投诉后，经适当解释，客户执意投诉的，均应进行书面留痕，填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。通过热线电话投诉的，客户服务中心应由专人在10个工作日内及时回复客户予以解决,若无法解决的，首要责任部门应在10个工作日内及时向客户回复，告知解决时间，原则上不超过一个月。(3)监管机关转发的投诉受理及处理：监管机关转发的投诉事项由客户服务中心为第一受理部
8、门，其他部门收到监管机关转发的投诉，应及时转交客户服务中心，依据投诉内容和部门职责确定首要责任部门，首要责任部门应填写弘业期货客户投诉与处理登记表，涉及跨部门处理的，应转送相关部门处理。首要责任部门就投诉回复监管机关的，应经过合规审查部确认。接到“12386”投诉事项后当日内，就投诉事项进行登记，并及时报送相关负责人；从受理之日起15个工作日内完成投诉事项处理工作，并将投诉事项办结情况(办结分达成和解及未达成和解)书面报告至对应证监局相关监管处该项工作联系人。在投诉事项处理过程中，若遇投诉事项复杂疑难、需要申请延期的，应提前2个工作日书面报告证监局，由证监局向中国证监会投资者保护局投资者服务办
9、公室申请不超过20个工作日的延期。对于监管机关受理的客户上访及群体性事件，公司应在第一时间委派客户所属部门负责人配合监管机关处理该项事件，涉及公司责任的，尽量从维护客户利益和稳定的角度出发，妥善处理相关事件。（4）客户服务中心受理重大或较大问题的投诉，公司可抽调相关部门成立客户投诉处理专项小组进行处理，需公司相关部门或营业部处理的，客户服务中心可先电话通知，并将弘业期货客户投诉与处理登记表传真补发至相关部门或营业部。对于客户一次性投诉涉及多个问题，应按主要问题分类登记，分别处理。对于股票期权业务重大投诉或交易纠纷，应向公司总部报备。对于其中可能影响正常交易的业务纠纷，应当自该情形出现之日起二个
10、工作日向证券交易所和证券监管部门报告。责任部门制定的处理方案，在处理时限内无法与客户达成一致引发客户再次投诉，责任部门需重新拟定处理方案，并将方案上报其主管部门负责人审批。投诉受理人员应做好客户投诉书面和电子登记工作，且各类档案资料保存时间不少于20年。7投诉处理的回访客户服务中心和营业部应确定专人负责投诉处理工作，明确投诉处理职责。客户服务中心和营业部直接受理并处理的客户投诉，由直接受理部门回复和回访；间接受理的（分送的）由处理部门回复、受理部门回访，并将回访结果及时反馈至处理部门。如客户对投诉处理结果很满意或满意，则投诉正式受理完毕。在回访时，如果客户不满意，或提出其他要求的，则返回责任部
11、门重新处理。如果客户提出新的问题，则按新受理的投诉处理。如属客户故意刁难，提出无理要求，对所有处理结果均不满意的，一方面应做好客户解释工作，另一方面可请相关部门协助处理。投诉处理人员应及时将处理结果和客户回访，在某某期货客户投诉与处理登记表上进行记录。8投诉处理的处罚与考核严格投诉处理的考核工作，考核内容包括：处理及时性、处理规范性、资料完整性、客户满意度、回访情况等。投诉处理结果将作为被投诉部门（营业部）年终综合考评的重要内容和依据之一。有下列情形之i的，公司将视情况对相关责任人或责任部门予以公司内部通报批评、经济处罚、行政处分等处罚，必要时解除劳动合同。（I）受理客户投诉推诿扯皮，给公司或客户造成经济损失。（2）因处理不当致使客户越级投诉或多次对同一问题进行投诉。（3）由于投诉受理人处理不力使事态扩大，被证券监管部门通报批评。（4）如投诉受理人隐瞒不报或没有及时处理，被新闻媒体曝光，给公司社会形象造成负面影响的。
