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1、Subject:主题：来电应答标准程序Ref:参考号：XX-TEL-002Preoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017日期：20170831Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的规范化电话应答的标准，维护星级酒店的公众形象PROCEDURES流程1 .每一位接线生的声音都代表着酒店的形象，接线生对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答。2 .接线生必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。3 .问候语须用英语、国语各说一遍，如三次后对方都没回应方可挂断电话。
2、应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。4 .仔细倾听客人的要求，如果接线生遇到无法解答的问题，需将电话转资深接线生处理。5 .必须将客人的要求重复一次，以便确认。6 .应以“请”字应答每个电话。7 .应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话。8 .任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。9 .接线生转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话，重复一遍后再转接，并说:“请稍等！”如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门10 .电话占线时不可将电话直接转过去，要向来电者提供其它帮助，如有其它分机的，要询问客人可否转接
3、其他分机或请他稍后再拨。11 .用姓名称呼客人。如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓名，则应以“XX先生/小姐”来称呼每位来电者。12 .接线生必须能够辨别公司及酒店管理人员的声音，做到听到他们来电话时给予适当的尊称。13 .在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”14 .接线生应答的标准用语a)外线应答：您好，XX大酒店。Goodmorning/afternoon/evening,ParkWiseHotelxxxSpeaking,HowmayIhelpyou?b)内线应
4、答：“您好，总机Goodmorning/afternoon/evening,Operator.,c)转接分机：d)如分机不占线：“请稍等，我帮您接过去。”e) 如分机占线：“对不起，电话正忙，麻烦您稍后再拨，好吗？”“对不起，现在电话正忙，我帮您转其它分机，好吗？”f) 如找人：“请问您要找的人在哪个部门？”“请问您要找哪一位？“请稍等，我帮您接过去。”“对不起，请您确认清楚后再打。”g) 如听不清楚或听不明白：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？”h) 如需对方等候：“请稍等，我帮您查一下。对不起，让您久等了。”i) 如无法回答对方的询问：“对不起，我帮您接到XX部门，他们可以更好地帮您解决这个问题。”
