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1、学校运营咨询实战手册参加中心体验课1 .目标通过“DEMO课演示”和“课程讲解会”让家长了解“励航”，让孩子喜欢“励航”，实现家长报名。2 .关键点(1)核对家长实际上门情况，对未上门家长进行回访确认。(2)根据咨询师在中心体验课流程中分配的角色，把握好每个角色的职责和关键点。例如，咨询师A被安排做迎宾的角色，那么咨询师A应该把握的就是：用英文蹲下跟小朋友打招呼。打招呼的时候，面带微笑，与家长寒暄。3 .触发点中心有体验课时。4 .工作规范流程步骤规范流程电话预约家长,及确认最终人数(I)从市场部经理那里了解本周Demo课各场次的时间、地点和孩子年龄段(2)电话预约家长参加试听课，并填写体验课
2、预约情况表，并通过短信形式告知家长时间和地点参见附件10体验课预约情况表(3)在体验课前一天再次电话确认预约家长名单，补填体验课预约情况表(参见附件10体验课预约情况表)，并将最后确定的人数上报市场部经理（4）每周五下午的日销售会中，汇总周末试听课家长人数，并接受市场部经理的岗位分配，明确自己的岗位职责，完全掌握业务流程参见体验课确认单（参见附件15体验课确认单）流程试听课前的准备工作（1）讲座开始前30分钟，由市场部经理安排专人确认所有软硬件环境及资源准备就绪参见体验课确认单（参见附件15体验课确认单）（2）DEMO课开始前10分钟，咨询助理核对未到人员名单（1）咨询助理核对未到人员名单（核
3、对体验课预约情况表与体验课上门登记表）。（2）由市场部经理安排专人对未到家长进行回访，确认可到人员时间及课程开始时间流程前迎（1）体验课开场时间前半小时到岗，在本层电梯口引领家长和孩子到中心前台安排亲和力很强的市场人员，面带微笑地跟孩子和家长打招呼，给客户留下一个非常好的第一印象。（2）与家长寒暄打招呼并蹲下与小朋友打招呼进行交流用英文跟孩子打招呼，hello,boy/girl；What,syourname?用中文跟家长打招呼，来的路上堵不堵啊？孩子多大了？在那儿上学啊？当着家长的面，赞美孩子，好可爱啊。穿得真漂亮啊。等。（3）指引家长签到并将家长和孩子转给咨询助理，然后迅速回到自己的岗位上，
4、等待迎接下一个家庭流程四咨询助理（1）准备空白的体验课上门登记表一份；体验课预约情况表三份（两份给市场部经理，一份给咨询助理记录已到家长人数）1.1已填写好的体验课预约情况表（参见附件10体验课预约情况表）；L2空白的体验课上门登记表（参见附件16体验课上门登记表）（2）引导家长完整、有效地填写体验课上门登记表（参见附件16体验课上门登记表），并维持前台秩序体验课上门登记表（参见附件16体验课上门登记表）（3）给孩子贴牌：先给小朋友贴，再让小朋友给家长贴给孩子的贴牌标准：A.黄色：35岁；B.绿色：57岁；C.红色：810岁;D.蓝色:10岁以上。家长贴牌贴在左胸上方（明显位置）（4）DEMo
5、课开始10分钟内，根据实到的人数整理体验课上门登记表，更新体验课预约情况表，体验课上门登记表（参见附件16体验课上门登记表）；更新体验课预约情况表（参见附件10体验课预约情况表）准确记录每个家长和孩子的编号，并将最终到访人数通知市场部经理流程五引领及暖场（1）确认家长和孩子在前台贴完牌后；带领家长和小朋友一起到DEMO课演示教室（2）与家长寒暄，安排家长和孩子就座，如家长提前很早到达（尚未安排老师进场），可提供画纸和画笔给孩子画画，同时开始暖场从孩子入手和家长开始寒暄，此时不要刻意讲述我们的优势，主要目的：了解孩子学习英语的情况，家长的心理期望，职业、个性特征及抗拒点，拉近距离，建立初步信任，
6、为后续攻单做准备。当着家长的面，赞美孩子例如：A.孩子好可爱啊，多大了？在哪儿上学啊？B.看他画得真好；看他对这个白板互动很感兴趣啊；这孩子性格真好（3）在DEMO课开始前告知家长会有专门的课程讲解会，届时会带领家长到另一间专门的讲解会教室（4）接受市场部经理的临时工作调配（5）暖场结束离开DEMO课教室后，需即刻填写自己的DEM0课观察表（参见附件17WEMO课观察表）中“暖场信息”认真填写DEMO课观察表（参见附件17DEMO课观察表）部分内容，填写完成后需将该表交给市场部经理(6)市场部经理收齐所有暖场信息后，需即刻与PPT及课件主讲人沟通，便于主讲人更有针对性讲解流程六观察员A观察孩子
7、反应(1)进入DEMO课教室前准备好PPT家长观察表参见附件18PPT家长观察表(2)DEMO课开始后进入教室(3)观察DEMO课中每个孩子的表现，并认真记录下每个孩子的反映确认孩子的感受，为后续攻单是否能借助孩子做好准备(4)与DEMO课老师沟通，确保目标年龄段的孩子都能参与到课程中，并使之喜爱课件与助教轻声进行沟通，不要打断老师的正常讲课(5)在家长离开后的课间休息时，逐个询问孩子的感受，并准确记录询问孩子感受时要蹲下，面带微笑，轻声询问“喜欢这里吗？好玩吗？”等：如孩子给出肯定回答，则可建议孩子一会要求妈妈(爸爸)为其报名(6)DEMO课中间休息时，完成DEM0课观察表(参见附件17DE
8、M0课观察表)及时、详细填写DEMO课观察表(参见附件17DEM()课观察表)流程七引导家长转至课程(1)引领人员确认说明会教室准备就绪(2)为家长准备好水说明会教室（3）引领人员与观察员A确认可将家长带出DEMO课教室观察员A与市场部经理确认带出家长的时间点，并告知DEMO课老师此时间点（4）由观察员A悄声通知家长从教室后部逐个撤出，由引领人员引领家长进入课程说明会教室流程八课程说明会（1）主讲人、观察员B提前进入讲解会教室等候（2）播放公司宣传片（3）主讲人开始讲解PPT内容注意对家长提出要求的用语“为了保证大家听课的效果，不影响到别人，请大家配合先将手机调为震动”。此时停顿数秒，等待大家
9、拿出手机，然后再说“非常感谢大家的配合”；讲解过程中注意和家长的互动性，可进行适时的引导性提问；整个讲座部分的时间（PPT讲解和课程演示）应该严格控制在50分钟之内（4）课件主讲人根据本次课小朋友的年龄阶段，突出不同阶段的课件特点观察员B提前出去叫课件主讲人，并告知家长反映（5）说明会完成后，引导家长如果有任何个别的问题，可向专业咨询师咨询避免家长反映的问题扩大化，让个别问题由咨询师单独解决；针对城市市场特点对PPT内容进行调整；针对一些城市对英文的理解程度不高的现象，可以对课件演示环节进行删节流程九观察员B观察讲解会家长反应(1)观察员B与PPT主讲人同一时间进入教室(2)提前准备好PPT家
10、长观察表参见附件18PPT家长观察表(3)在讲座的过程中观察每个家长的反应，并特别记录对讲座积极回应的家长观察员需选择合适视角，在不影响家长听课的前提下，能准确观察到每个家长的表情和号码牌；意向最强客户的判断标准，听讲座是频频点头，乐意与主讲人互动，身体前倾(4)完成PPT家长观察表参见附件18PPT家长观察表(5)PPT讲解到接近尾声时，观察员B从教室出来，及时通知市场部经理说明会的进程，以便及时召开攻单前碰头会观察员在PPT讲解接近尾声间隙快速离开教室，避免影响家长注意力流程十攻单前碰头会(1)观察员B向市场部经理反馈家长说明会进展情况，市场部根据现场具体情况适时召开会议通常在PPT讲解结
11、束，课件演示前召开碰头会(2)观察员A介绍每个孩子的课堂表现根据DEMO课观察表(参见附件17DEMO课观察表)中“DEMO课孩子反应”进行详细说明（3）观察员B介绍家长在讲解课上的表现，特别是意向明显的家长根据PPT家长观察表（参见附件18PPT家长观察表）中“家长反应”进行详细说明（4）明确本次到会家长人数，每个咨询师跟踪的家长及攻单难度根据PPT家长观察表（参见附件18PPT家长观察表）进行分析说明（5）接受市场部经理调整攻单任务分配，确认每个家长的跟踪咨询师及跟踪策略（6）会议必须简洁清晰，在10分钟内结束流程十一1对1咨询及攻单（1）参加攻单人员必须准备好课程表、课程定单、宣传页和笔
12、课程表、报名定单；（2）“攻单前碰头会”结束后，参加攻单人员陆续进入课程讲解会教室（3）在PPT主讲人讲解内容结束时，咨询师进入讲解会教室，自然地走到跟踪家长身边，准备进行当面咨询攻单（4）咨询师必须掌握的关键的6个攻单环节每个咨询师有六个环节来攻单。每个环节就像一个包围圈一样，如果在第一个环节也就是第一圈没有搞定，那我们就把家长引入第二圈（环节），但是每一圈（环节）我们都要尽力把家长搞定。不要轻易让家长进入下一圈（环节）：回答家长提出的个性问题；带家长去看孩子；安排孩子做测试；安排家长参观中心；安排家长与老师交流(5)攻单引领家长办理报名手续(6)未攻单客户填写意向客户跟踪卡参见附件13意向客户跟踪卡(7)录入ClM系统将咨询情况录入ClM系统
