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1、学校运营咨询实战手册咨询助理转接投诉电话1 .目标(1) 了解家长投诉事件的内容和投诉的原因，并进行记录；(2)把投诉电话转到相关的部门或个人；(3)监控对投诉事件进行处理。2 .关键点(1)认真倾听并记录家长投诉的问题；(2)及时把问题反馈给相关的部门。3 .触发点有投诉电话呼入时，启动该事件。4 .工作规范注：以下表格种流程一、二、三与也前述“转接未报名咨询电话”中一致。流程步骤规范流程转接电话准备(1)姿态端正，面带微笑身体以90度姿态坐直，头抬起，保持讲话气流畅通，心情愉悦、面带微笑。(2)确保环境适合接听电话如周围有人高声讲话，应礼貌制止后方可接听电话：针对熟人：“麻烦您小声点，我要
2、接个电话”。针对陌生人：“您好，麻烦您小声点，我要接个电话”(3)一手拿话筒，-手拿笔，手边准备好登记表电话登记表要有编号，防止丢失。准备好两只以上的笔，确保笔能正常使用。(4)电话铃响3声之后必须接听电话铃响3声之后，再接听。如果咨询助理正在接听其他咨询电话，贝IJA.可以示意其他咨询师协助接听，确保在电话量大的时间内，前台2个人负责接听电话；B.如没有人帮助接听电话，可暂停；C.如正在接听咨询电话，可以说：“这位家长，不好意思，请您稍等，我先接一个电话，5分钟后，我这边给您回过去，谢谢您的理解”。如咨询助理在接待家长，应暂停接待工作说这位家长，不好意思，请您稍等，我先接个电话”。回来后，首
3、先要和家长道歉，对她(他)的理解表示谢意流程接听电话(1)声音甜美，保持微笑微笑，使受话方感受到愉快、亲切(2)中英文结合主动问候、报出公司名称Goodmorning/affernoon/evening(hello),RiseIemersionSubjectEnglish您好，*教育，请问有什么可以帮您的？”语音亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天。讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样(3)停顿，等待对方讲话等待3秒钟，听取家长咨询内容流程倾听、判断电话类型(1)倾听对方讲话聚精会神，记住对方问题。让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话。让对方知道您在倾听，用“嗯”、“是”“好的
4、”回应（2）判断电话类型规范“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话：A. “请问你们是*教育培训中心吗？”B. “请问你们培训都学什么内容？”C. “请问你们培训费用是多少？”D. “请问你们什么时候开课？”等。“再次电话咨询者”较多典型问话：A. “您好，XX（咨询师姓名）老师在吗？”B. “最近一期班级什么时候开课？什么时间段？”C. “你们培训中心怎么走？”等。“学员家长电话”较典型的问话：A.“您好，XX（班主任、咨询师、校长）老师在吗？”B.“XX老师我找XX（班主任、咨询师、校长）老师”等。“业务电话”较典型的问话：A. “您好，XX校长XX经理XX老师在吗？”B. “请转
5、XX校长XX经理XX老师”等。“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话：A.“您好。你们的XX（职位名称）在吗？”B. “您好。请帮我转XX（职位名称）”C. “您好。我是XX公司，您们那需要XX吗？”“投诉电话”较典型的问话：A. “我找一下你们校长”B. “我要投诉”（3）根据判断类型反问对方“首次电话咨询、代人咨询者”话术：“您好。您是想了解我们的学习内容吗？”“再次电话咨询者”话术L“您好，请问您以前给我们打过电话吗？”话术2：“您好。请问您找XX老师有什么事？”“学员家长的电话”话术：“您好。请问您找XX老师有什么事？“业务电话”话术：“您好。请问您怎么称呼？”“需屏蔽的非业务电话”话术：
6、“您好。请问您怎么称呼？找（职位名称）有什么事？”“投诉电话”话术：“请问您是哪位？”流程四不同电话进行不同的处理根据对方回答分别处理“首次电话咨询、代人咨询者”：见“转接未报名咨询电话”。“再次电话咨询者”：见“转接未报名咨询电话”。“家长电话”：见“转接学员家长咨询电话”。“业务电话”:见“转接业务电话”。“投诉电话”：进入流程五流程五倾听投诉、记录投诉的内容和事件(1)倾听家长发泄无论家长多么没有礼貌和发多大脾气，始终保持微笑，认真倾听，让家长发泄完(2)稳定家长情绪对家长投诉的问题要表示重视，并表示理解家长的心情。不要对家长的投诉问题表示任何的处理意见。承诺在一定的时间内给家长答复。您
7、先不要着急，您反映的问题我会转达给相关的负责人(3)记录家长投诉内容和时间认真记录家长投诉的内容、投诉人和投诉时间，并填写家长投诉、建议信息登记表(参见附件3家长投诉、建议信息登记表)流程六判断投诉事件的严重程度和解决的难易程度(1)判断投诉事件的性质判断投诉事件性质：是市场问题，还是学术问题，或者是管理问题等(2)判断投诉事件的难易根据家长反应的情况，判断投诉事件解决的难易程度流程七对投诉事件进行处理(1)能直接处理的，把电话转接到相关部门和个人原则：对家长投诉的任何问题，任何人不可以推卸责任，也不可以踢皮球。对常规性容易解决的问题，直接转接相关部门或者个人进行解决。我帮您转接XX部门XX人
8、，让他帮您解决这个问题好吗？(2)不能直接处理的，进行记录，然后把投诉事件对接相关部门或个人进行处理；劝解家长等候答复对不能立刻答复家长的问题，要安慰、劝解家长，承诺在一定时间内找专人解决家长的投诉。您看您投诉的问题我们已经进行了记录，但这个问题我们需要向校长/总部请示，我们有了解决方案再答复您好吗？您看，我们的XX人没有在，稍后等她回来了，我马上向她反映，让她给您回电话，好吗？流程八对接相关部门和个人解决投诉对不能立刻答复的问题对接相关部门和个人按照事件的性质，对接不同的部门和个人。对接时要有对接部门或个人的确认签字。对接时要明确需要给家长答复的时间流程九记录处理结果投诉事件处理完，要记录处理人和处理结果投诉事件处理完以后，要记录处理结果和处理人，再有此类事件，按此办法处理流程十对于投诉事件进行汇报对于投诉事件进行汇报任何投诉类事件，在第一时间内，必须汇报相关事件的主管。情节较严重，第一时间汇报中心校长流程十一受理投诉情况的跟踪了解受理投诉人是否处理在承诺家长回复的时间之前，和相关受理投诉事件的同时，进行直接沟通，询问是否处理。对于没有处理的事件，要第一时间和对应部门的上级主管以及中心校长进行沟通。如实汇报。要在对家长的承诺期间内给家长进行回复。受理投诉时间周期：30分钟。计算方式：从家长打入投诉电话起到受理人回复家长投诉
