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1、学校运营行政管理手册前台工作综述一、前台工作时间前台工作人员，应严格按照学校规定时间上、下班。1 .日常工作时间上午：8:30-12:00；下午：14:3019:00。2 .日常值班时间中午：12:3014:30；晚上：19:00-21:OOo3 .假期及周末工作时间上午：7:30-12:00；下午：14:3019:00。4 .假期及周末值班时间中午：12:3014:30；晚上：19:0021:00。5 .若所在分校当日没有晚班课程，分校前台工作离校时间(1) 11、12、1、2、3月，19:30以后。(2) 4、5、6、1、8、9、10月，20:00以后。(注：节假日、周末或有特殊活动时.分
2、校前台离校时间应20:00以后。)6 .在有班级上课的情况下(1)应提前1020分钟到校，做好学员上课前的准备工作。(2)在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。二、前台工作职责L开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2 .检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排；3 .平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。(1)门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。(2)咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅
3、，办公用具摆放有序。(3)地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。(4)无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4 .教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5 .咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6 .上班时间要做到“八不准”：（1）不准打私人电话。（2）不准擅离岗位办私事。（3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗。（4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事。（5）不准怠慢，顶撞或刁难家长。（6）不准背后议论学员及学员家长。（7）不准以职谋私。（8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲。7 .自觉接受家长监督，意
4、见薄不得损坏，缺页。8 .各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9 .下班时，发票单据、重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位,卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10 .室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11 .仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常，必备的办公用具按规定到位。12 .电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13 .下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14 .各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到账证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准
5、长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。15 .填写班后检查记录，记录内容要齐全、详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。16 .各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。17 .注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。18 .明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。19 .遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。20 .工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。三、前台
6、基本素质要求1 .良好的仪容、仪表。2 .普通话标准流利。3 .专业熟练的咨询业务。4 .全面的综合知识水平。5 .热情自然的服务礼节。6 .严格遵守、执行我校制定的各项管理条例。四、前台接待礼仪接待包括：来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访，都应当坚持文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。原则来电来访文明待客来有迎声“您好、XX教育”，“请问，您需要咨询什么课程呢？”“您好，欢迎光临”,“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友善地与客人打招呼，问候致意。问有答声对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是
7、文明待客的基本表现。去有送声对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。“谢谢您打电话来咨询，再见！”,“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能我们学校来参观一下”当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一费。“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临XX教育”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”礼貌待客问候语“您好”、“早上好”、“新年好”请求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请您留下您的联系方式好吗，以方便我们以后联系您！”“您请稍等一下好吗？我马上帮你查一下”感谢语得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢
8、语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个.主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。“谢谢，这是找您的零钱”，“谢谢您的光临，请慢走”道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说对不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。“您好，不好意思打扰您了，我是XX教育，您咨询的”“抱歉，让您久等了，您的孩子在XX教室上课”“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可
9、以打电话到XX分校咨询一下，电话是”道别语当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。“再见，谢谢您打电话来”（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）。“再见，请慢走”（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至J）o热情待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情待客的三个环节：眼到、口道、意到。眼至IJ在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面
10、对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。口到待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。1 .语言上无障碍标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。2 .避免出现沟通脱节问题注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重的例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后，工作人员仍然使用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：L表情、神态自然。2 .注意与交往对象进行互动。3 .举止大方。五、
11、前台行为规范1 .衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2 .头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3 .举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4 .自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5 .机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6 .请示、汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7 .向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑
12、、讽刺、争吵、态度冷漠。8 .敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9 .在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10.与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时耍“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。IL坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：（1）家长及学生前来咨询时：“您好，XX教育”。（2）家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。（3）家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。(4)遇到熟人前来要求优先咨询或报名
13、时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。(5)咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。(6)家长填错单据时，应说：“对不起，您的XXX内容填错了，应该XXX填写，请重新填写一份好吗？(7)家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多(少)XX元，请您再看一下”。(8)递给家长发票、收据或听课证时，应说：“谢谢，请您收好”。(9)当家长遗失发票或听课证等物品时,应说:“请您别着急,我们马上给您办理”。(10)咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。(11)咨询后，应说：“再见，请慢走”。(12)接电话时，
14、应说：“您好，这里是XX教育(13)来电话找人时，应说：“请稍等，我帮您看一下他在不在？(14)对方所找的人不在时，应说：“XXX不在，您有事情要转告吗？:(15)对方打错电话时，应说：“您打错了，这里是XX教育学校”。(16)向外打电话时，应说：“您好，麻烦您我想找找一下XXX,谢谢”。(17)别人对自己表示歉意或谢意时，应说：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。(18)得到别人帮助，配合或礼让时，应说：“谢谢”。12 .上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13 .家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14 .领导来检
15、查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼；有工作时，要点头或微笑示意。15 .私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16 .前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17 .熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18 .日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19 .守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20 .迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访
16、，应到门口迎接。21 .介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。22 .交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23 .送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。24 .在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25 .学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26 .认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27 .主动
17、接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28 .收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29 .收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。30 .每天中午、晚上两次核对学费与票据账目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31 .收学费时若发现有误，应立即向家长说明，多退少补。32 .严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33 .遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私
18、情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。34 .作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。六、学员六种报名行为L理智型报名行为这类学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入太多的精力，但仍要表现出热情。2 .价格型报名行为这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们通常对价格比较敏感，有些人对学费打折有非常强烈的偏好
19、，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度，很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地的。另外的一些价格型报名者恰恰相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就是好的”、“一分钱一分货”。3 .想象型报名行为这类学员根据自己对课程的想象、评价或联想选购课程，他们比较重视课程时间、课堂设置、教室的布置等因素，选择那些含义符合自己意愿、向往的课程。这样的学员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，学校应该关注校园的外观设计、立意,应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。4 .习惯型报名行为这类学员通常根
20、据自己过去的习惯和爱好去报名选择课程，总是到自己熟悉的地方去选择课程，他们对自己熟悉的环境、前台人员表现了相当的忠诚度，报名具有定向性、重复性。每个学校都应尽可能地来强化他们的报名行为，比如使他们感到服务热情、周到，报名便利，课程设置齐全。5 .随意型报名行为这类学员对课程没有固定的需求，不讲究学校的环境和外观，随机性地选择课程，他们这样做，出于两种原因：一是不愿意费太多的时间，图方便和省事；一是没有经验和主见，不知道如何选择，盲目随从于他人的建议。6 .冲动型报名行为这类学员他们很少有自己的主见，往往受到众人的影响，只要他人争相报名就会加入，他们的理念是吃亏大家一起吃，占便宜大家一起占，喜欢有从众心理对这些报名者来说，广告以及学校的环境是有效的营销手段。
