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1、店长手册北京华联综合超市有限公旬营运规范店长手册二零零二年八月内部资料严禁外传编号:OPSM05第一单元第二单元第三单元第四单元第五单元第六单元第七单元第八单元-XX.1刖店长角色的概述店长的岗位责任制店长工作的重点做好店长应具备的条件店长巡店应急事件的处理开业典礼警卫方案附：1.管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面（部门）经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项2.门店组织结构第一单元刖百适用范围本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长(助理店长)。目的使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，制造最
2、佳业绩。益处(1) 熟悉公司规范(2) 缩短培训时间(3) 降低营运成本(4) 加强各部门的沟通(5) 协助门店快速进入正规营运的轨道，制造效益(6) 促进规范化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性进展，与如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的情况，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个
3、团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，制造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而制造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本操纵，细至员工出勤、商场清洁，店长都务必身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑与保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。能够毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求与挑剔。由于，这个职位，将无疑
4、地把你铸造成一个管理行业中的强者。第三单元店长的岗位责任制一、店长直属部门：营运部直属上级：地区营运部总监适用范围：各门店店长岗位职责：1 .维持店内良好的销售业绩；2 .严格操纵店内的损耗；3 .维持店内整齐生动的陈列；4 .合理操纵人事成本，保持员工工作的高效率；5 .维持商场良好的顾客服务；6 .加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7 .审核店内预算与店内支出。要紧工作：1 .全面负责门店管理及运作；2 .制订门店销售、毛利计划，并指导落实；3 .传达并执行营运部的工作计划；4 .负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；5 .负责门店各部门管理人员的选拨与考评；6 .指导各部门的业务
5、工作，努力提高销售、服务业绩；7 .倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；8 .严格操纵损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；9 .进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；1O.督促门店的促销活动；11.保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理与设备的日常维修、保养；12.负责全店人员的培训；13.授权值班经理处理店内事务；14.负责店内其他日常事务。辅助工作：1 .指导其它门店人员的在职培训；2 .协助总部有关公共事务的处理；3 .向总公司反馈有关营运的信息。二、副店长（助理店长）直属部门：营运部直属上级：
6、店长适用范围：各门店副店长（助理店长）岗位职责：1 .负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；2 .维持店内各部门正常运转，处理特殊情况；3 .协调与当地政府部门的公共关系；4 .严格规范员工，操纵人事成本。要紧工作：1 .制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将特殊情况反馈店长；2 .在店长的领导下行使分管部门工作或者被授权处理店长不在时店内事务；3 .对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议；4 .审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；5 .检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；6 .起草各项规章制度与通告，完善各管理机制；7 .制度审批后，
7、负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；8 .与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作；9 .起草店内各项费用预算及其送审、中报工作；10 .做好消防安全，及时处理各项突发事件；11 .加强各部门间的沟通与协调，及时熟悉情况，并提出整改意见；12 .协助店长监督检查各部门执行岗位职责与行为运作规范的情况；13 .熟悉管理人员与员工的思想动态并予以正确引导。辅助工作：1 .检查店内清洁卫生；2 .检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；3 .检查设备保护及管理的情况；4 .检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。后附：门店组织结构图第四单元店长工作的重点超市的一个显著特点就是专业
8、化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化与规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长务必熟悉各个部门的业务。店长工作的重点要紧分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、人的管理（一）.顾客（会员）的管理1 .顾客（会员）的分布与需求 通过会员信息，熟悉会员的分布，特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次由客服部进行会员需求调查，熟悉会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定计策，加强管理。2.如何处理顾客投诉（1） .店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的情况，如：食用本店商品所引起的食物中毒、
9、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。店名：编号：母顾客姓名Pl受理日期回年月日地址J发生日期用年月日联络电话J最后联系四年月日抱怨项目结束日期0年月Fl发生地点J投诉方式回抱怨内容回处理原则回处理经过回处理结果回承办人主管客服经理店长意见备注回回回回回顾客投诉记录表填写说明:1 .登记商场的名称2 .登记投诉记录表的编号3 .登记投诉顾客的姓名4 .登记投诉顾客的地址5 .登记投诉顾客的
10、联系电话6 .登记投诉顾客的埋怨项目7 .登记投诉顾客事件发生的地点8 .受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写9 .顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写10 .与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写U.该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写12 .顾客投诉采取的方式13 .顾客投诉的内容14 .处理顾客投诉援引的原则15 .该事件处理的通过16 .该事件处理的结果17 .承办人签名18 .当值主管签名19 .客服经理签名20 .店长签名21 .处理意见备注(2) .店长务必熟知什么方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉要紧有下列几种类别
11、：对商品的埋怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等对收银的埋怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品一对服务的埋怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足，顾客寄存物品的遗失与调换、抽奖及赠品作业不公平一对安全的埋怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的埋怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通(3) .店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与埋怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情平静一就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问
12、题所在一设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细节记录，感谢顾客所反映的问题提出解决方案：掌握重心，熟悉症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策一超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期(二)、对厂商的管理(1) .在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应措施。(2) .熟悉驻店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员。(三)、对员工的管理(1) .出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行(
13、2) .服务：不管公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对客服总台、退换货客服员工的检查(3) .工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率(4) .新员工的培训与老员工的知识更新的管理消防培训礼仪培训一新的营运知识培训(5) .各级管理人员与员工的工作考评并作相应奖惩措施商品的管理1 .缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，因此缺货率要严格操纵，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡(红色卡
14、表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致)，店长要询问落实情况，督促该主管及时解决。不同意用商品填补或者拉大相邻品项的排面来填补缺位。2 .补货的管理要紧检查补货是否符合下面原则：(1) .货物数量不足或者缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放(2) .补货区域先后次序：端架A堆头A货架(3) .补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项(4) .先进先出(5) .不堵塞通道，不妨碍顾客购物(6) .补货时不能随意更动排面(7) .补货时，同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧(8) .补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置3 .理货的管理要紧
15、检查理货是否符合下面原则：(1) .零星物品要收回并归位(2) .货物排面要整齐，货物与价格卡要相对应(3) .理货区的先后次序是：端架A堆头A货架(4) .所理商品的先后次序是：快讯商品A主力商品易混乱商品一通常商品(5) .商品包装(特别是复合包装)是否完好、条码是否完好(6) .理货的顺序：自左向右，自上向下(7) .每日的销售高峰前后，须进行全面理货(8) .每日营业前理货时，须做好清洁卫生(9) .不妨碍顾客购物(10) .叉车与铝梯要按照规范安全使用4 .库存区商品的管理要紧检查是否符合下列原则：(1) .符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM,不阻碍消防喷头与其它电子设施(
16、2) .指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3) .货物须在栈板上有序堆放(4) .库存区要有条理，方便进出货物，易辨认(5) .安全标示，严禁吸烟而卖场库存区则需：(1) .外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外(2) .原则上库存与陈列上下一一对应(3) .安全码放，防止意外事故5 .商品陈列：要紧检查商品的陈列是否达到下列目的：(1),高的销售额、高的商品周转率及资金周转率(2) .美感、商业感(3) .方便、符合购物习惯(4),是否有量贩的概念同时检查是否符合商品陈列原则(4) .以销量决定陈列空间(5) .陈列黄金线(0.9M1.3M)的应用(6) .冲动性产品放在临近主通道的地方陈
17、列，日常性的消耗品陈列在店的后方(7) .轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感(8) .陈列时，商品的要紧彩面面向顾客(9) .满货架陈列(10) 优先选择相对垂直陈列6 .促销商品的管理(1) .不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的： 提高营业额 提高客流量 提高客单价(2) .对促销商品的管理要紧检查： 促销商品准时足量到货(促销前一天16：OO前)，若没到货，则及时与有关采购联系或者由企划部及时张贴道歉启示 促销商品的价格与快讯的价格要一致 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且
18、整齐 促销用的POP要明显、吸引人 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等 每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售 促销期价格的变动，要提早报营运部总监批准 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌，保证当天所有价格标示正确7 .损耗管理由于竞争猛烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：收货环节的错误条码贴错不合乎程序的变价一商品变质、破旧等管理因素作业不当一偷盗一拆包过多等原因所致，因此
19、店长如何操纵损耗是内部管理要紧任务之一，应当着重加强对以上环节的监督操纵。8 .其他非常性商品的管理要紧有：季节性商品、节假日商品等，要紧目的是加快商品流转。(1) .季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足，品样是否足够，该退的商品是否已退，如今的退货量较大，容易出现错误而造成缺失。(2) .节假日商品：象春节、中秋节、端午节、国庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品与活动是增加营业额的要紧手段之一，如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花篮等。(3) .特殊商品：比如下雨、下雪时，一定要及时把雨具(雨伞、雨披)等放在收银台前以便利顾客购买。三、收货的管
20、理收货是整个卖场物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时。对收货的管理要紧检查：1.输入数据是否正确(收/退)2 .资料是否完整、条理归档储存3 .收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员与厂商进入4 .卸货平台是否有秩序5 .是否有员工索要或者同意厂商物品6 .卫生是否打扫干净7 .是否按收货程序与退货程序作业8 .退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理9 .货物的码放是否合理，通常要交叉堆放，高度操纵在1.4M左右10 .是否有闲散员工在收货区域滞留四、收银的管理收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面与亲善大使，一个
21、小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理与良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能制造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚与好感。对收银的管理要紧有：1 .上机前的准备工作是否完善2 .零钞是否足够3 .服装礼仪及规范用语是否得当4 .是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候5 .是否按正确规范作业6 .应答是否得体，避免与顾客发生争吵7 .能否解决条码、价格等问题8 .检查排班是否合理，特别是节假日、高峰期现金室（金库）的管理1 .金库是否有不有关人员出入2 .金库密码是否泄密，是否变换及时3 .金库是否随时上锁4 .上班与下班前一定要检查金库有无特殊情况
22、5 .是否按规范作业6 .定时与不定时的检查储备金的安全性五、信息资料的管理店长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理（一） .要紧报表（门店的各类报说明细附后）1 .每日销售报表（部门营业额、时间段、客单价、来客数等）2 .促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）3 .盘点报表（掌握库存量、周转期）4 .费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）（二） .保密工作1 .严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开2 .按有关规定定期销毁各类资料报表六、费用的管理要紧操纵：1 .在人工费用方面要紧检查：是否具有闲散人员，做到一职多能，按质按量地规范
23、作业，严格将门店的人力费用开销操纵在公司营运部规定的百分比之内2 .操纵水、电、煤气开支，节电节能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗3 .降低办公开销：杜绝私人电话，建立各部门及办公用品指标制，减少文具浪费4 .有效保护、保养设备5 .加强三防（防火、防水、防盗）第五单元做好店长应具备的条件做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不一致。要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或者马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果。一个好的店长务必具备如下条件：1 .指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力2 .培训的能力。按已有的规范管理培养下级，传授
24、可行的方法、步骤与技艺，使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力3 .资讯、数据的驾驭能力。讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力4 .组织领导能力。如何有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标5 .正确的推断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题6 .专业技能。经营商场的必备技巧与使顾客满意的能力7 .专业知识的不断学习与更新的能力。8 .企划能力。如何有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间9 .管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其
25、更趋合理的能力10 .自我提高、自我完善的能力。在企业进展过程中能跟上时代的步伐与企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力11 .诚信的职业道德。有良好操守与高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12 .榜样与承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。遇事要不推诿、划清责任、勇于承担第六单元店长巡店一、概述巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使商场每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。店长巡店要做到：1 .发现
26、问题，及时记录，及时落实，尽快解决2 .对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门与人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任3 .事无巨细，事事关心4 .有重点地巡店5 .解决问题分轻重缓急6 .已分配的任务，及时检查有无执行到位二、巡店的方式1. 一人巡店优点：巡店时间短，机动性强缺点：因主管、经理当时不在现场，而处理问题时间长2. 多人巡店优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理缺点：巡店时间长三、巡店的区域：1 .店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/质检区2 .店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边四、巡店的时间:1.开店前2.关闭
27、后3 .营业高峰期五、巡店的内容1.开店前的巡店内容类另IJ内容人员1、各部门员工是否正常出勤2、员工的工装、仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好商品1、生鲜商品是否补货完毕2、快讯商品补货陈列是否完毕3、堆头、端架的POP牌是否悬挂4、零星物品是否收回清洁1、入口是否清洁2、地板、玻璃、收银台是否清洁3、通道是否清洁、畅顺4、厕所是否干净5、商品是否清洁完毕其他1、购物车是否就位2、购物袋是否就位3、开店前5分钟收银区是否准备完毕4、广播是否准备完毕2.关店后巡店内容类别内容1、是否有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、店门是否关闭卖场4、冷气、空调是否关闭5、购物车是否全部收回归位
28、6、冷冻设备是否拉帘、上盖7、不必要的照明是否关掉8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理1、收银机是否关闭收银2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好1、水、电、煤气是否安全关闭操作间2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常3.营业高峰期巡店内容类别内容商品1、2、3、4、5、商品是否有缺货商品的品质是否良好堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货卖场通道是否畅通无阻PoP标价牌是否正确（内容、位置、价格）人员1、2、3、卖场是否随时都有员工作业促销人员是否按商场规定程序作业员工有无违规违纪其他1、2、3、4、
29、5、6、店内的特卖消息有无广播顾客在收银机前排队是否太长手推车是否及时收回稽核处的秩序入口处人流量是否正常店外交通是否正常4.专门性的巡店内容类另U内容金库1、金库的门锁是否安全，有无异样2、金库的报警系统是否正常运作3、每日现金是否安全存入银行收货区K送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员2、是否优先处理生鲜与快讯商品的收货3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放促销区1、堆头/端架陈列是否丰满2、Pc)P价牌有无脱落，是否正确3、商品的陈列是否美观、有吸引力4、堆头/端架的破旧商品是否及时处理，散落的零星物品有无及时归位客服区1、退货处的退货量大小，是否需要人
30、员支援2、客服员工的态度是否规范等3、投诉情况如何六、巡店的注意事项1 .巡店要以不影响顾客购物为原则2 .巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划3 .巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心4 .巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处懂得决问题七、巡店表的应用营运部颁发的巡店用说明确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间与日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理与主管确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务假如不予以规定，往往被忽略或者遗忘,这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功
31、店长的实际经验制定而成,是一套有用性很强的工作流程设计。妥善地运用这一工具,能够有效提高各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准。使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性与有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并储存三个月。店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要根据。后附：管理人员巡店用表第七单元应急事件的处理商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤与顾客意外等。一、意外事件处理的原则1 .预防为主，预防为先2 .谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责3 .群防群
32、治，人人有责二、意外事件应变小组的编制与说明在商场的安全管理中，为使一些无法操纵的意外事件尽量减少，缺失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。说明：1 .总指挥：由店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的进展动向并及时向总部汇报进展的状况及解决处理结果。2 .副总指挥：由保安经理(主管)担任、负责截断所有电源,避免事态的进一步进展，协助店长指挥，执行各项任务。3 .救灾组：组长一人。由消防组长担任。要紧负责各类救灾设施与器材的检点、维修与使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，与灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情
33、形。要紧由消防组员、义务消防员、工程组员等构成。4 .人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工构成(1) .广播员要即时广播店内的进展状况，首先要沉着，语言与平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以操纵,其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到操纵，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有店长或者在场最高负责人的许可。(2) .保安员要尽速打开安全门及收银通道(3) .各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防
34、他人乘机偷盗商品5 .财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或者带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或者带离现场另行保管6 .通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任(1) .负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令务必由店长下达。(2) .医务人员负责伤患的抢救与紧急医护任务店长须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”与“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图
35、”及“疏散图”，同时务必每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。三、应变作业程序不管如何，我们的目的是将各类灾害造成的缺失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火(水)灾、意外伤害、顾客有意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序与步骤进行陈述：(-).火(水)灾处理程序1 .事前预防：(1) .编制应变小组名单，呈送总部与营运总监处备案(2) .由消防组定期保养与检查消防设施、器材，如有问题,及时上报，立即处理(3) .全员每季一次消防演习，每年二次应变培训与教育(4) .保安主管要每天检查疏散通道与安全门是否畅通，安全标示不能被
36、遮掩(5) .进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等检查电源插座、电线是否老化、破旧，如有则及时处理防火演习在营业前进行，增加临场经验2 .事中处置(1) .报警A.操纵室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名操纵室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门B.任何人员发现火警应及时通知消防操纵室，如邻近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向操纵室报警，电话向操纵室报警应讲清如下情况：（1） 发生火灾的准确区域与时间；（2） 的物质、火势大小；一报警人的姓名、身份；（3） 是否有人员受伤。报警后应尽可能地
37、使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或者负责人的到来，说明情况。（4） .火警的排除与确认接到报警操纵室人员应迅速到达报警区域。A.火警的排除一误报：如系误报应及时做技术处理，通知操纵室将机器复位一谎报:若有人捣乱谎报火警亦应通知操纵室，并报告保安部查找捣乱人员B.火警的确认：根据综合超市内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警：系有烟无火二级火警：系有明火初起三级火警：系火势从时间与空间上难以操纵（5） .报告制度A.一级火警：操纵室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或者主管）到达现场B.二级火警：操纵室通知消防主管、内保主管到操纵室。通知下列部门及要紧管
38、理人员白天：a：店长b：保安部经理（主管）c：行政部经理夜间：a：值班经理b：值班主管节假日：a：值班经理b：保安部经理（主管）c：工程部经理d：行政部经理C.三级火警：操纵室通知消防主管、内保主管与工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫店长、副店长或者在场最高负责人。D.报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由副店长、保安主管、办公室主任或者其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。(4).灭火与疏散A.灭火：门店发生火灾，操纵室为灭火指挥中心，店长、副店长或者在场最高负责人在操纵室掌握全局，公布指令门店操纵室确认火情后，应迅速将外部音响转换
39、成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明与空凋内保人员接到操纵室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场,协助操纵火势，操纵室同工程部人员共同确保设备正常运转门店义务消防队员听到消防警报后,应迅速赶到现场(重要岗位在岗人员要坚守岗位)，听从现场指挥调派。协助扑救火灾或者疏散客流重点部位灭火要紧靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等
40、候操纵室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道B.疏散：人员疏散应由指挥中心统一指挥-办公区：办公人员应立即携带重要文件与物品，根据火势，从最近的门撤出库区：库房办公人员应立即携带各类帐目与重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散 商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区注意事项： 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故 安全第一 避烟，有浓烟时应爬行离开现场 躲开电器设施 只许出不许进 不用电梯，由安全门与疏散通道
41、出去(5) .各部门处置火警程序各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责A.操纵室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备B.保安部：确认火灾、火场、保护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入C.工程部：一赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位D.营业员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离E.财务部：应立即携带贵重物品、文件与现金撤离到安全地区，尽量避免财产的缺失F.办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域G总务
42、部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用H.医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员(6) .善后处置：A.保安部： 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据迅速查访知情人，查找火灾起因 火灾的初报与续报经公司领导同意，报公安机关及公司上级B.工程部： 从技术角度查找火灾起因 检讨消防系统的运行情况一对机器、数据、资料的收集 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位(7) .协同配合发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。(8) .特别职责所有华联员工在紧急时候，要树立与华联同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：A.B.C.D.坚守岗位,疏导顾客,只出不进,临危
43、不惊,E.英勇顽强,严禁脱岗。保护秩序。严格职守。处事不慌。不误战机，处置果断。F.加强请示报告(随时向最高领导汇报)拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传制定恢复营业方案撰写正式报告G.总务部：拍摄灾后现场，估算缺失并迅速与保险公司取得联系E.人事部：若有伤亡，应采取措施，妥善处理(二)、意外伤害的处理程序1 .事前预防：(1) .考虑店内的装潢设计与各项设施是否影响顾客行动的安全，特别是老年人、残疾人、孕妇及儿童等(2) .电动叉车、高叉车作业一定要慎重安全驾驶，持证操作2 .事中处置(1) .顾客如有晕倒或者意外伤害应立刻通知医务人员检查处理(2) .如有突发病发生与重大伤害时
44、，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者(3) .顾客到医院就医务必有店内人员陪同3 .事后处理：(1) .关心顾客，熟悉康复状况(2) .善后赔偿事宜(3) .总结教训(三)、有意捣乱1 .事前预防：(1) .严禁穿着不整齐者入内(2),严禁酗酒者进入(3) .对可疑人要跟踪监督(4) .坚持凭卡进入2 .事中处置：(1) .如是有意捣乱，店长要立即作出下列处理通知保安员到现场制止拨打IlO报警阻止员工与顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理(2) .如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场(3) .不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一3 .事后处理：(1) .清点财物，由警察签字后作汇报(2) .如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之根据(四)、可疑爆炸物1 .事前预防：(1) .禁止顾客带包进场(2) .请顾客按规定存包(3) .认真检查周围环境2 .事中处置：(1) .经店长或者在场最高负责人许可后，立即打FlO报警(2) .不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近(3) .疏散店内人员与顾客，并停止营业3 .事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业(五)、停电处理程序1 .事前预防：(1) .事先配置应急灯、手电筒，足量贮备(2) .安装备用发电设备(3) .掌
