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1、强电话销售技巧电话销售实战技能训练内容简介：本书整合国内外最具实效的，电话销售培训内容，助您快速提升电话销售技能，倍增销售业绩。大部分企业在实施电话销售的过程中，由于对这种销售模式缺深入的研究，导致效果并不理想。造成这种情况的要紧原因有两个方面：其中是企业没有真正将电话销售作为种销售渠道来对待；其二第1辑磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作第1辑磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作态度是成功的敲门破话营销是随着现代技术进展而进展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域进展最快的一种行业，估计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及
2、时、普遍、经济、双向、简便与快捷等。营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。1尊重对方，增强自信尊重对方，增强自信，关于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。看过以上的漫画，也许你会觉得很惊奇，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。事实上不然，尽管客户看不见，但整洁的外表与整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正表达了漫画中的丈夫对客户的充分
3、尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。2完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话与接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感受。那么，如何让声音更有魅力呢？像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，认真听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要紧要点有:语气是否与缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。3完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的情况，但也并非无路可循。0*,1,4,2”呼吸法在“1,4,2”呼吸法中，1,4,2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭
4、气4秒，最后吐气2秒。当然，能够根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。0“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，能够充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。4语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。假如双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理事实上也很简单。每个人最喜欢的是自己，假如别人说话的频率与自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会
5、收到良好的效果。自检请你根据自己的工作实践，回答下列的问题。（1）在实际的电话营销中，你的语速属于快速还是慢速？快速口慢速适中口（2）你有过由于语速、语调与通话对方不协调的经验吗？偶尔口经常口没有口（3）通过博士的指点，你在语速、语调方面有何心得？5战胜与销售有关的一切恐惧心理作为电话销售人员，在没有销售额时，常常会出现恐惧电话的心理，这是很正常的。看看下面的漫画，一定会让你受益非浅。要想战胜电话销售时的恐惧心理，道理与击碎巨石的道理事实上是一样的。一锤击不碎巨石，就多击儿锤,一句话，坚持就是胜利。多打电话，同时坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销隹有关的一切恐惧心理。实际上，拨打电话的数量与
6、销售额之间有着顺理成章的正比关系。作为销售人员，假如消极地只考虑不断地打电话给客户，会打搅别人，这样一来电话销售就难以进行。正确的观点应是：打电话是为了帮助别人，帮助别人也等于在帮助自己。做到动机单纯，心无杂念，抱着帮助他人成长的态度，就不可能有过多的挫折感。抱着帮助他人成长的态度，不仅会增强自信，还能有效地减轻恐惧感。即使被客户拒绝了，若抱着帮助他人成长的态度，关于被拒绝就不可能有过强的挫折感了。客户拒绝的原因可能是不太熟悉销售的具体情况，或者是销售人员推介的角度不够好，但重要的是营销人员要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。确定明确的目标造好打电话的心态之后，接下来
7、需要做的就是确定打电话的目标。否则，有可能会是南辕北辙，始终达不到目的。取得成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，明白距离目标有多远，如何才能达到目标工作目标就像一张地图，它能够很明确地指出你现在的位置，到达目的地的距离，与如何到达目的地。那么，电话销售如何确定目标呢？作为一名电话销售人员，其基本目标是成为一名成功的职业电话销售员。更具体的目标还有：比如一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额等等。那么，如何确定工作目标呢？首先要明确影响工作效率的因素，其次再与经理讨论一下工作目标，在经理的帮助下，建立工作目标，在可能的前提下，最好能建立长期与短期的目标，然后定期进行检查修订。掌握产品
8、的利益与特征1充分掌握产品的利益与特征为一名电话销售人员，不能像面对面的销售那样给顾客演示产品，只能利用声音与语言，因此，充分掌握产品的利益与特征就显得尤为重要。比如一位销售小姐手里托着一瓶护肤品，说：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”一位销售员指着一台电视说：“这是新开发的健康电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分与有效地避免近视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白与避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益与特征，向客户介绍
9、产品时就能抓住重点。2熟悉客户的渠道每一个客户的需求各不相同，因此电话销售人员不但要全面地真正熟悉产品，而且还要熟悉客户，达到“对号入座”的目标，通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。熟悉客户的渠道有:0通过其他销售人员熟悉。通过报刊、杂志上的行业信息熟悉。0通过客户的同事、秘书与家人熟悉0好记性不如烂笔头完全没有任何记录的情况下，通常人在打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容了，更不可能记清晰客户的特殊要求。一名电话营销人员，每天也许要打50个或者70个电话，假如完全没有记录，就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录，就会避免做“无用功工简单的客户档案
10、包含客户的姓名、职务、电话、公司名称与地址与所开展的业务。要紧针对客户推销的是何种产品与售后服务，在推介过程中强调的是产品的何种特征，客户提出了什么异议，有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然，根据个人的不一致需要，还能够增加相应的内容。自检请你根据你所在的企业的实际情况，建立客户档案表。姓名职务电话公司的名称公司的地址开展的业务推销的产品或者服务所强调的特征提出的异议特别需求良好的工作环境名电话营销人员，即便有了好的心态、明确的目标、掌握了产品的特征与客户的利益，同时也养成良好的笔记习惯，然而假如没有良好的工作环境，那么其电话销售也不一定能够成功。工作环境关于电话销售的成败具有很重要的作
11、用，电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点，还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。制造良好工作环境的具体做法是：当客户提问时，手边要有必要的产品说明或者服务信息，以便能快速及时地找到答案。而且，各部门的密切配合也非常关键，客户服务人员与技术咨询人员能否及时联络，影响着客户对公司的看法。自检请你阅读下列场景，并回答有关问题。1 .假如你是这位客户，你会认为：2 .反之，假如你是这位销售人员，你认为为什么会造成这一现象？3 .你将如何避免这一现象？体验5W1H技巧闻传播中通常提到5W1H,在电话营销中，也有5W1H的技巧，其内涵相差不大。所谓的5W是指：When（什么时候），Who（谁
12、），What（什么事），Where（在哪里）与Why（为什么）；IH就是HoW（如何进行）。在打电话之前，电话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或者预约时间与熟悉决策人等。运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理清晰的良好印象，容易获得客户的信任。在商业电话中，5W1H是重要的基本资料。5W1H技巧既适用于打电话，还适用于接听电话。那么电话营销人员在准备要说的内容时还需要注意什么问题呢？专业术语通常为本行业内人士所用，客户往往并不一定明白其内涵，假如常用专业术语，不仅严重地阻碍与客户的沟通，还会极大地影响客户的兴趣。电话营销人员做出
13、夸大的产品或者售后服务许诺带来的后果是：当客户一旦熟悉了实情之后，就会对营销人员完全失去可贵的信任。另外，销售人员提出的主观性、涉及隐私方面的问题，运用攻击性的语言与不雅的语言，这些都很容易与客户发生冲突，致使双方关系紧张，这是每一个销售人员应完全根除的大忌。第2辑秘密武器一电话销售的基本技巧第2辑秘密武器电话销售的基本技巧十个拨打、接听电话的好习惯户接纳产品的前提是首先认可销售人员，也就是说，电话营销人员在进行电话营销时，要竭尽全力地通过电话给客户留下好印象。从某种意义上而言，推销产品首先是电话营销人员的自我推销。首先将自己成功地推销出去，再加上产品的货真价实，一笔成功的电话营销才并不是“难
14、于上青天”的情况。那么要怎么做才能获得客户的认可呢？1好习惯一：让电话响两声再接电话营销人员与客户联系，进行营销的最初环节是拨、接电话。在最初，如何才能给对方留下好的印象呢？这首先需要有好的接听电话习惯。那么什么是好的接听习惯呢？请看下列的漫画：从漫画中能够看出，兔子是急性子，而乌龟则正好相反，这两种性格在接电话时的表现，给对方的感受也是截然相反的。事实上，在现实生活中，有的人是急性子，认为及时地接听电话是一种美德；有的人却像“鱼吞水”，不紧不慢，即便手边没有情况,也仍旧要等电话响过五六声了才接。那么，这两种习惯哪一种可取呢？通常情况下，没有人愿意浪费时间长久等待。但是，接听得太快也不妥当。若
15、太快地接听电话，通常人都会有措手不及、不习惯的感受。这是由于人都要有一个心理习惯期。因此，作为电话营销人员，既要避免铃响三四声后还无人接听一没有人喜欢等；也要避免一听到铃响就刻不容缓地马上接电话。获取对方好感的第一个好习惯是等电话响两声再接。2好习惯二：拿起电话说“您好”等电话响过两声之后，拿起电话就需要开始交谈。拿起电话首先要说“您好”，向对方表示问候。电话营销人员在与客户通话之前，情绪及注意力往往比较分散，问候的作用就在于给双方时间调整状态，这样更容易让双方从容不迫地步入话题。因此，“您好”不仅仅是一种礼貌，它也能给对方一定的心理习惯时间。获得客户认可的第三个好习惯是：微笑着说话，由于电话
16、传递的不仅仅是声音。首先请你看下列漫画:为什么在漫画中经理没有看到兔子，但是却对兔子的行为了如指掌呢？难道确实有人出卖了兔子吗？事实上没有人出卖兔子，尽管经理看不见兔子，但是，他能够通过声音感知。实际上，尽管客户看不到电话营销人员，但是人的表情、心情的变化常常都能通过声音表现出来，客户能够感受到。除表情与心情都能通过电话表现出来之外，更重要的一点在于电话营销人员自身的态度。假如想获得客户的好感，真诚是首要的。就像晚上在家中还要西装革履后再打电话的道理一样。当一个人在电话里微笑着交谈时，会给对方很友好的感受，这种友好的情绪还能感染，融洽双方的交谈。自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）
17、作为一名电话营销人员，在平常接听电话时，你有怒气冲冲地与客户说话的经历吗？有口没有口（2）你能听出来客户讲话时的心情吗？偶尔口经常口没有口（3）通过学习接听电话的第三个好习惯，你认为自己应该如何改进？4好习惯四：请给对方更多的选择电话营销人员拨打电话给客户，需要替客户考虑周到，给其更多的选择余地，这样才能成功地赢得客户的好感。通常人在忙得不可开交时，若意外的电话突然响起，则容易生气与不耐烦。由于在忙乱或者休息时，出人意料地遭人打搅都会很令人扫兴！在这种情况之下，对方根本不可能心平气与、耐心地听电话。除预约之外，通常打电话时，不能确认对方当时处于什么状态，是否方便接听电话。这时，电话营销人员应该
18、怎么办呢？在这种情况下，电话营销人员能够给对方更多的选择余地。比如，征求对方的意见：“您现在方便与我说话吗？”让对方感受受到尊重，也许他就会因此而改善态度。5好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间在接听电话的过程中，你是否有为了查找资料而让客户等太久的行为？这种行为会造成什么后果呢？请看下列连环画：从漫画中能够看到，兔子让客户等的时间太长，最终导致客户已经没有耐性长久地等待而挂断了电话。电话销售原则中有一条：不要让客户等待电话的时间太长。假如真需要客户等待，电话营销人员需要明确地告诉对方准确的等待时间。那么，若客户询问等待时间的长短时，应该说长还是说短呢？通常情况下，基于不想让客户等得不耐烦的心理
19、，电话营销人员会尽量减少告知客户的时间，若实际需要10分钟，可能会告知客户等待5分钟。那么这样确实能防止客户等得不耐烦的心理了吗？人们大都习惯这样做，觉得是在为对方考虑，惋惜效果却适得其反。由于让客户没有心理准备的等待，反而更容易产生焦躁心理。因此，明智的做法是实话实说，或者者回答的需等待时间比预定的需等待时间再稍长一些。假如让客户等5分钟，而实际上却让他等10分钟，客户会更加不满意。但是，假如让客户等待的时间少于5分钟，则不仅能令对方满意，还能赢得其好感。6好习惯六：若商谈的情况很多，请事先告知对方运用电话进行销售时，时间不宜过长。假如准备商谈的情况很多，事先应如实地告诉对方一声，看对方是否
20、有充裕的时间进行交谈。尊重客户与尊重客户的时间，才能更好地博得客户的好感。电话沟通的局限在于不能面对面地看到彼此。由于不确定对方在或者者不在，与他是否在听电话，这样首先会造成沟通上的心理障碍。因此，营销人员在打电话时，应尽可能地通过有效的手段让对方确定双方沟通良好。比如在通话时，假如对方长时间没有任何动静，容易给人一种心虚的感受。这种情形下，只有确定对方确实还在听后，才能放心地继续沟通。8好习惯八，信守对通话方所做出的承诺没有比一个人信守承诺更值得让人尊敬。作为一名销售代表，信守诺言特别重要。因此，承诺别人的情况，不管如何也一定要办到。但是，能否由于承诺代表着负责，从而减少做出承诺呢？首先看看
21、下列的漫画：漫画中父亲的做法正确吗？在办不到的情况下，不承诺确实是聪明之举。但是，由于怕承担责任而一味地推托，也不能赢得客户的心。乱打保票与高高挂起这两种态度都是不负责任的表现，营销人员应尽自己最大的能力给客户提供帮助，让客户感受到公司的诚与信。自检请你根据自己的工作实践，回答下列问题。（1）作为一名电话营销人员，你经常对客户做出承诺吗？是口不口（2）你信守所做出的承诺吗？偶尔口经常口没有口（3）通过回想自己作出承诺与信守的情况，你认为自己应该如何改进？9好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话在通话中，由于信号不好或者其他原因，电话常常会被切断。假如遇到这种情形，电话营销人员应该怎么
22、做？等待吗？通常，人们认为假如不是自己的问题，则会等对方再打过来。实际上，即使是对方的原因不小心切断了电话，电话营销人员也应主动地立即回拨。这样，表现出积极交往的态度，才能更容易获得客户的信赖。10好习惯十：等对方挂断后再挂电话沟通完毕，在与客户结束电话时，除向对方表示感谢，说声再见后，营销人员要做什么呢？除了对客户抽出宝贵的时间进行交谈表示感谢外，在挂断电话时，还要注意一个细节，即让对方先挂断电话。这不仅仅是礼貌的表现，它还有别的作用：这样做既能够防止客户有些话还没有说完，同时还会让对方有一种操纵通话的感受。让自己而不是让客户听到最后生硬的断线声，客户的心理体验是不一样的。作为一名成功的电话
23、销售人员，要获取客户的好感就务必尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。这正如戴尔卡耐基的名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”作为一名电话销售人员，与其以后花很多工夫去转变他人对你既己形成的看法，还不如从一开始，就让客户产生好感。因此练习礼貌的言行非常必要。通过这些好习惯的培养，能够让客户对销售代表产生好感。有效地接打电话的六个要点管电话是最方便的通讯工具，但是用电话进行沟通时，浪费的时间也很多，在一小时内能够打出的电话次数比许多人想像的要少。按通常规律，一小时大约能给10个客户打电话，假如是打给公司的采购决策人,可能只能打出两到三个电话。其次，打电话的成本也很高，打25次电话的综
24、合成本就等于一次上门拜访客户的成本。在电话成本如此高的前提下，电话营销人员应如何做才能更有成效地提高电话工作的效率呢？有效地接听电话既是管理时间、也是节约成本的最好方法。有效地接听电话包含下列六个要点：1要点一：电话旁边准备好备忘录与笔打电话时，电话旁边应准备好备忘录与笔。假如没有准备好备忘录与笔，会出现什么情况呢？首先让我们看一幅漫画：从漫画中能够看到叮叮的办公室很乱，这极大地影响了他办事的效率，更严重的是会给客户留下很差的印象。营销人员打电话前首先要制造一个良好的打电话的工作环境，临时去找东西，既浪费时间，也会让对方觉得你很不专业。要想提高效率，应周密地提早准备好纸与笔。2要点二：接电话的
25、姿势要正确作为专业的电话销售人员，接听电话不应该随心所欲地表现出懒散的姿态。正确的接电话姿势是左手握听筒，右手能够空出来让它发挥更大作用：随时在备忘录上做记录，记下客户重点要求的产品规格、尺寸、型号与其他的一些技术数据。3要点三：记下交谈中所有必要的信息你是否有记录交谈要点的习惯？也许你会认为：“我的记性很好，没有必要记录。”事实上这种办法是一个严重影响工作成效的误区，由于身在职场的你，每天都会有很多重要情况要处理，假如不进行必要的记录，必定会出现丢三落四的现象。让我们看看不做记录的叮叮的表现吧！从漫画中，我们看到了叮叮丢三落四的工作表现，以往对自己的经历力很有信心的叮叮也只是如此，这正印证了
26、那句俗话：好记性不如烂笔头。若想提高工作效率与质量，就务必坚持做记录。记下交谈中所有的必要信息，包含认真准备好你要说的话，记下你说话内容的要点，记下通话达成的意向点。4要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边有些东西看着简单，但非常有用。关于打电话，营销人员能够找到很多提高效率的方法，比如，将常用的电话号码制成表格贴在电话旁边，这样销售人员就能够很方便地随时取用。5要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得清晰，遇上电话信号不好或者说话人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或者听错
27、，这样一来往往就会耽搁情况，再次确认一些数字信息显得格外重要。6要点六：假如对方不在，请留下易于懂得的信息当你打电话时，遇到对方不在的情况，你通常会如何处理？这一情况是人们打电话经常常遇到的问题，人们也常常陷入这样的误区一给接电话的人留下诸如“请你转告一声我找过他”之类的模糊信息。事实上，这类信息的传达，还是不能让你要找的人有效地找到你，就像漫画中的叮叮和林先生一样。叮叮的问题不在于他与林先生总是在对方不在的时候打电话。由于任何人都无法避免遇上这种情形。假如销售人员能留下一些有实效内容的真正有用的信息让别人转达，则能够在尽可能短的时间内，联络到所要找的人。销售人员能够告诉接电话的人自己找人的目
28、的，或者告诉对方什么时候回电话最方便。这样，需要回电话的人就容易联络到销售人员。同样，客户打电话过来时，销售人员不在，客户也能够留下确切的信息。第3辑电话诉衷情一成功的产品推介第3辑电话诉衷情成功的产品推介电话推介的开场白话营销人员只有充分熟悉客户的真实需求之后，才能找准推介的切入点。一些电话营销人员经常被客户在电话中“PASS”掉，还莫名其妙。为了能完全避免这种情况，销售人员需要给自己设计一个好的开场白，这样才不至于被客户挂掉电话。1开场白的三个步骤电话推介的开场白含有三个步骤：营销人员要郑重其事地介绍自己与所在的公司，给对方留下较深的好印象；营销人员要使用一种激发客户兴趣或者好奇的方式，直
29、接告诉客户通过购买产品能够得到多少有用的实际益处，让客户意识到能够获得很多的实际帮助；为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。2开场白的两个不要在电话推介中，除了要遵循以上三个步骤外，营销人员还务必切记不要一开始就提到下面两方面的内容：一是拿起电话就推销，二是张口就谈价格。拿起电话就开始推销产品或者服务很容易造成客户的反感，这就是很多人讨厌推销人员的原因。此外，张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，而更像是在菜市场上讨价还价一样,这势必会引起客户的不愉快。自检请你阅读下
30、列对话，并分析该销售人员的推销技巧。布莱特公司销售中心，办公区中的业务员李小米正在打电话。李小米：您好，是何不干主任吗？何不干：我就是。李小米：太好了，真高兴能与您本人通话。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。何不干：（不太友好地）你找我有什么事吗？李小米：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地进行培训。能够占用您一点儿宝贵时间吗？何不干：（转变态度，稍友好地）上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训。因此短期内不可能再组织培训
31、了。李小米：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了很多工作。我熟悉了一种新的培训形式。何不干：哦？李小米：既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。何不干：（有兴趣地）好吧！3开场白的内容在电话营销中，打电话的学问非常多。除了遵循电话开场白的三个步骤，避免拿起电话就推销与张口就谈价格外，作为一名优秀的电话营销人员，还需要明白好的开场白所包含的内容。电话营销人员设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。产品推介的内容果电话营销人员对成交没有把握，就不要在电话中直接推销产品，以免笫一次通电话就遭到准客户的拒绝
32、。那么营销人员是否要放弃推介呢？1推介的内容假如营销人员不推介产品，客户则不可能熟悉产品，更不熟悉优秀的服务。这就牵涉到推介的技巧。电话营销人员能够通过委婉曲折的方式向客户推介自己的产品。正如著名的广告理论所云：“要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠”，资深的电话销售代表在进行产品推介时，其推介通常都涉及熟悉客户目前的使用情况；熟悉客户可能存在的不满；能暗示与牵连到的问题；客户到底有什么样的真正需求。自检请阅读下列案例，并分析该销售人员的电话推介技巧。李小米被调到集团公司建材部担任销售主管，主营新式的节能马桶的销售业务。此次，他致电环球房地产公司采购部总监万金
33、贵。万金贵是个推崇环保的人士。通过开场白后，就进入了产品的推介阶段。李小米：贵公司在本行业内享有很高的声望，特别是在环保节能方面的奉献更是让人钦佩。万金贵：（骄傲地）过奖，过奖。李小米：这次打电话给您，是想向您介绍一种更能表达绿色环保理念的洁厕方法。万金贵：（稍有兴趣地）什么方法？李小米：（深吸一口气）您能不能简单说说，贵公司经常会选用哪一类的马桶呢？万金贵：（有点得意）我们都是选用国外原装进口的产品，人家用的原料就是好，就是“以人为本”，专门设计了自动冲洗、自动清洁的功能，外观设计都是国际尖端的流线形。李小米：那使用后住户觉得怎么样呢？万金贵：（得意地）很好，都觉得使用很方便，很舒服。李小米
34、：那么说，大家对这种马桶都很满意喽？万金贵：（稍作停顿）当然很满意。好东西嘛，价钱总要贵一点儿，一分钱一分货嘛。李小米：假如让您选择，您一定选用这种产品喽！万金贵：我可用不起，太费水。光水费每个月就得多花一百多，不心疼钱也心疼水呀。不管是哪种需要，不管是大人小孩，整个程序都要走一遍，冲水、热气、洗手等等。我自己还是用传统的产品比较实际。李小米：（心中暗喜）哦，这还真是个问题。那您认为最适用的马桶应该是什么样呢？万金贵：（很轻松,马上说出）当然是又方便又省水喽。李小米：我要介绍给您的方法，就是方便与人性的，节能又干净的。万金贵：（很耐心地）噢，是吗？那听你说说。2设计好问题推介的内容有很多，为保
35、证电话营销人员在通话时没有任何遗忘，能够事先设计好电话推介的内容。那么，推介过程中，能够向客户询问什么问题呢？电话营销人员在产品推介过程中，能够向客户提出下列问题：营销人员向客户提问的过程，同时就是搜集信息的过程，熟悉越多的信息，就越有助于推断客户是否是最终客户。这就像“剥洋葱”一样，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息一客户需求。举例李小米的产品推介引发了万金贵的兴趣，李小米逐步将话题引到了自己的产品上。请注意，他并没有直接提及产品，而是从产品的特征开始的。李小米：这种方法最适合于现代家庭使用，特别符合现代人追求生活质量的要求。既不影响产品设计的人性化，又能够达到节能、省水的目的。不
36、是与贵公司一贯的形象非常吻合吗？万金贵：这种产品市场上有吗？李小米：我们布莱特公司根据这样的思路开发了新型的TUTU节能马桶。目前在国内市场上还属第一家。它最大的特点就是程序与出水量能够自行选择。万金贵；自行选择？那技术含量一定很高吧。李小米：当然了，我们集团公司专门有一个部门负责这个项目。因此，不仅保证产品的原料不亚于国外同类产品，相比之下，更节能更省水。万金贵：怎么个更节能更省水？李小米：它根据人们的不一致需求设计了几种程序，并提供了一目了然的操作界面，上面标识都是图案化的，大人小孩都会用。万金贵：你能保证产品质量不次于国外同档产品吗？李小米：你能够做个比较。这里有数字说明，同档次的产品，
37、TUTU的价格只有国外产品的三分之二，每月却能够省水三分之一，省电三分之一。万金贵：你的这些数据都是怎么算出来的，可靠吗？李小米：我们的客户遍布全国各地，像大江公司、大河公司这样的跨国建筑公司也都在使用我们的这一新产品，反馈的效果很好。分析上面的例子，能够看出，电话营销人员在产品推介过程中，一定要提及本公司产品的特殊之处，特别要指出与客户需求一致的地方。假如可能，恰当地提出使用过该产品的客户及其使用效果，都会起到非常好的推动作用，会有效地激发准客户的购买欲望。3介绍产品各类实际益处的表达方式介绍产品益处能够用到下列几种表达方式:有些电话营销人员见到客户经常常会紧张，容易忘掉情况。提早设计介绍产
38、品益处的表达方式，会有助于减少销售人员的紧张心理，从而营造好的氛围进行推介。成功约见售人员在电话推介产品之后，通常都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常能够通过邮寄资料给客户或者约见客户来达到该目的。通常而言，邮寄资料并不是种好的办法，由于很多人会由于情况太多而忽视资料，甚至随手扔掉。因此这时，电话营销人员一定要尽量争取见面的机会，通过预约见面来解决这种问题。依照电话销售的进程，电话营销人员接下来的工作就要与准客户约定下次的“约会”，这是与客户达成交易的重要约见。举例李小米与万金贵的推介过程基本算是成功的，接下来，就进入了约见阶段。下面要看一下他是如何与准客户达成约见的，这里有一些要点特别考验
39、销售人员的素养。万金贵：你能不能先寄一些资料过来？我们先研究一下。李小米：我在为您演示产品时会随身携带相应的资料，到时我还想请您指点，以使TUTU产品更好地服务住户，您看怎么样？观看产品演示会有直观的认识，整个过程不可能超过10分钟。万金贵：我最近情况特别多，下周五还要到欧洲的客户那里去考察，要20天以后才回来。见面，嗯，只能安排在回国以后了。李小米：您假如在出国前拿到我们的资料，到客户那里不是正好做个对比吗？万金贵：有道理。可实在是抽不出时间呀！李小米：那么，您看看下周二或者周三是不是能够抽出一点儿时间呢？这两天我有机会到贵公司邻近，假如方便，我能够将情况安排调整下。万金贵：那就定在下周三吧
40、，那天我会在公司开会，挤点儿时不可能有问题。李小米：那太好了。下周三上午还是下午更合适？万金贵：上午会议内容比较集中，下午比较好一些吧。李小米：那我们在下周二再通个电话，来确认见面的具体时间好吗？万金贵：好吧。李小米：下周三，就是11月20日，我们约定见面。万金贵：OK。李小米：那么，非常感谢您费了这么长的时间来与我讲话，我会在下周三，就是11月20日的上午准时与您通话，以再次确认。非常希望能早日见到您。再见。通过分析上面的例子能够看出，李小米与准客户万金贵约定时间时使用了直接建议的方式，而且有效地避免了对方产生压力感。使得万金贵感受到李小米是处处都在为他考虑。约定见面时，电话营销人员需要注意
41、一些事项，无意间的忽略会造成不好的影响。约定时间的二级策略，首先是对两个精确时间的选择，使客户做出原则性的规定，然后再给出两个粗略的时间请客户来选择。实际上，第一次提到时间时要非常精确，“周二还是周三”后来再提及的时间只需有个大致的范围就能够了，就像“上午或者下午工营销人员表示出已将约会时间列入自己的时间表，这样对方会认为营销人员很重视约会；另外由于各公司的情况不一致，一定要将约定的日期重复一遍。在约定时间后，营销人员一定要表示很高兴，但声调要保持平静。最后一点就是约定了时间，就要马上挂电话。营销人员假如再问“您的公司在哪个位置”的问题，就属于拖泥带水，由于言多必失。第4辑不打不成交如何处理顾
42、客的异议第4辑不打不成交如何处理顾客的异议常见客户的异议对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若由于客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。1客户异议的涵义客户异议通常包含个人与商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身；二是产品本身，其中与产品有关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求与购买时间的划分；商品的异议包含商品的价格、性能与服务等各方面的异议。2正确对待客户的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议就害怕，躲避并不是办法，那么应如
43、何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于下列两点认识：0客户异议是销售过程中的必定现象客户有异议是非常正常的，由于每个人对情况都有自己的看法，况且由于需求问题，客户关于别人推销的东西也并不一定会全部购买，因此客户异议是销售过程中的必定现象。0客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，因此才会根据自己的要求提出异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或者错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去
44、了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错,没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。自检请你阅读下列漫画，并根据自己的工作实践回答有关问题。L作为电话营销人员，你有过叮叮的这种体验吗？2.你是如何克服这种感受的呢？有什么收获？处理客户异议的六种方法对客户提出的异议，电话营销人员在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理。电话营销人员首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议。这两条很容易懂得，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件轻松的情况。总之，具体的日常电话营销处理客户异议的方法有六种。1第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀之一
45、，在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由！看看猫是如何说服老鼠来买保险的吧！漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也能够说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。使用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。2第二招：化整为零日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门针对价格异议的一招。下列漫画中的叮叮是不是重招了？漫画中，叮叮之因此买了沙发，就是由于销售员使用化整为零的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员能够与客户一起计算，把较高
46、的价格按照产品的使用寿命或者按份额进行分摊，这样客户就比较容易同意分摊后的价格了。自检请你阅读下列故事，并回答有关的问题。办公室里兔子销售员正与乌龟客户通电话。乌龟：我觉得你们的价格太贵了。兔子：我们的“跑得快”是比其他厂家的高10%,但是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%,而关于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买i辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就能够与我跑得一样快了！乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！问题：1 .上例中，兔子所用到的电话技巧有什么？2 .回想自己电话销售生涯，你使用过化整为零的方法对待客户的异议吗？结果如何？
47、3第三招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员能够在其他地方提示产品能给顾客带来的各类实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。4第四招：给客户提建议给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。不管是否有道理，通常人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不一致意见时，也最好用“是的假如”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。漫画中，客户的意见被确信之后，客户通常会变得很好说话，由于客户会认为你是站在他的立场上思考问题。假如客户说得不对，通常情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表务必直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。使用直接反驳这一招时，务必要注意自己说话的语气与用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。自检请你根据自己的工作实践，回答下列的问题。（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是口不口（2）你反驳过客户吗？偶尔口经常口没有口（3）通过学习，你认为应如何改进，做到既不得罪客户，又达到了自己的目的？5第五招：巧问为什么“巧问为什
