窗口人员行为规范.docx

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1、窗口人员行为规范一、总体要求1、语言规范:工作人员主动使用十字文明用语(您好、请、谢谢、对不起、再见),不讲服务禁语,普及行业规范用语,推广普通话和简易英语。推广“三声”服务(来有迎声,问有答声,走有送声)。2、仪表规范:工作人员在工作中坚持规范着装,整洁干净,仪表端正,举止文明,态度和蔼可亲。3、行为规范:干部职工自觉树立荣辱观,认真执行“三德三做”(在单位讲职业道德,做文明职工,在社会讲社会公德,做文明市民,在家庭讲家庭美德,做文明成员)。不断提高思想觉悟和道德修养,爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取,自觉维护窗口形象。4、服务规范:窗口单位要有切实可行的便民措施,便民服务设施齐全。推

2、行服务承诺制、首问负责制和限时办结制,公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。杜绝冷、横、硬、顶,有健全的投诉处理和反馈机制,有情况记录。5、环境规范:工作环境整洁优美、舒适安全,物品摆放有序,展示牌、板规范整齐,服务配套设施完善,窗明几净、秩序优良。二、具体表现1、准时到岗,挂牌服务。不无故离岗、不干私活、不闲谈聊天、不玩手机、不吃零食。2、态度和蔼,使用规范化服务用语,服务热情。微笑服务、语言亲切、态度和蔼,使用规范化服务用语,耐心解释、答复病人询问,忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。3、了解医学常识,指导病人挂号,耐心解答病人询问。4、严格执行收费标准,常用项目收费标准公开,明码标价。5、及时解答病人对收费的疑问,主动出具费用清单。6、保证票据内容齐全,清楚、认真打印票据。7、严格遵守财务制度,收款及时上交财务。

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