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1、医院“三好一满意”活动2023年工作方案根据关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活 动的通知精神及2023年卫生工作要点，结合深化医药卫 生体制改革要求，制定本方案。一、2023年工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人 为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点， 着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚 医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业 作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改 顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围全院各部门、各科室、社区卫生服务中心（站）参照本 方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。三、2023年
2、工作内容和要求（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平, 努力做到“服务好”。1.普遍开展预约诊疗服务。医院以多种渠道为患者提供 预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约 及门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明 确责任人；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供 8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详细。加 强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调 配，医院格局预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗 资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计 信息。到2023年底，医院门诊号源全部开放预约，专家号 源开放预约率250%,医院
3、患者月平均复诊预约率达到60%, 口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约 时间与实际就诊时间间隔。2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步 改善医疗机构医疗服务管理工作的通知，继续将改善人民 群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破 点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊 服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后 结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探 索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施， 做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水 平的提高。3广泛开展便民门诊服务。医院开展双休日及节假日门
4、诊，充实门诊力量，延长门诊时间。探索推进医师多点执业 的办法和措施，鼓励、支持医院医务人员到基层医疗卫生机 构开展执业活动。4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、 落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理 服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，医院至少在60%的病 房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标 准。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探 索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件 的科室对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线 护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和 部收入分配等政策。5,推进同级医疗机构检查、
5、检验结果互认。按照关于 加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互 认工作的通知要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力 推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检查结果和同级 医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患 者就诊费用。6 .加强医疗卫生工作。继续推进基层医疗卫生服务规范 化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项 目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。 积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务, 探索签约服务模式。7,深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服 务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服 务新形式、
6、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机 构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将社会工作者和志愿 服务引入医院。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层， 特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构, 开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群 众切实感受到改善医疗服务的实效。8,深化医院对口支援乡镇卫生院工作。医院与乡镇卫生 院建立长期稳定的对口支援和协作关系。医院采取合作、选 派院长、团队支援、接收进修等方式，重点帮助乡镇卫生院 加强人才培养，提高乡镇卫生院的管理水平和服务能力。落 实向乡镇卫生院轮换派驻医生制度，向受援乡镇卫生院派驻 医务人员不少于2名，工作时间不少于1年
7、（可半年轮换一 次）。落实医院医生晋升中、高级职称前到农村服务半年以 上的政策。9 .继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。 完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力 解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防 措施，确保医务人员的人身权利；建立健全医警快速对接机 制；按照医院投诉管理办法（试行），规范投诉管理， 加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解 决在萌芽状态。健全医疗纠纷人民调解组织体系，实现医疗 纠纷人民调解制度的全覆盖；健全医疗责任保险的医疗风险 分担机制；逐步建立科学的绩效考核指标，实现调解工作信 息化。10 .加强医院内部价格管理工
8、作。规范医院收费行为， 维护患者与医院的合法权益，严格落实医院内部价格管理 暂行规定。医院建立由医院领导、价格管理部门和有关药 物采供部门组成的医院价格管理体系，建立健全医药价格调 价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增 医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、 医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度 以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制 医疗服务成本。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量, 努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊 负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、 术前
9、讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实病 历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写 和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。2 .健全医疗质量管理与控制体系。继续贯彻落实医 疗质量控制中心管理办法（试行），推进重点临床专业国家 级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准 和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、 医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院 内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设 和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、 重点人员管理，持续改进医疗质量。3 .严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、临
10、床 技术操作规范、临床诊疗指南、医疗机构药事管理 规定、处方管理办法、抗菌药物临床应用指导原则 等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行 动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合 理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，促进医疗质 量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗 行为，控制医疗费用不合理增长。严格按照医疗器械监督 管理条例、关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通 知规定，建立健全高值耗材制度，在高值耗材的采购、登 记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管 理制度，规范购入渠道和临床应用管理。4 .加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保
11、证医疗质 量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照 医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术 准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的 行为要坚决予以查处。5,做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和 献血者招募工作力度，建立医院血液应急保障机制，完善质 量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。 医院严格控制医疗机构临床用血管理办法（2011版）要 求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度， 提高临床合理用血水平。6 .推动基层医疗卫生工作快速发展。开展创建全国示范 社区卫生服务中心活动，加强医院内涵建设。大力开展医疗 卫生人员培训
12、，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善 服务质量。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业 纪律，努力做到“医德好”。1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深 入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗 卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、 构建和谐医患关系的主旋律。2.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主, 继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深 入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务 人员树立良好的医德医风。3,贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实
13、关于卫 生系统领导干部防止利益冲突的若干规定和医疗机构从 业人员违纪违法行为问题调查处理暂行办法，切实加大对 医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好 医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建 立对医务人员有效的激励和约束机制。4 .坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严 肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受 回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注 意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净 化医药卫生体制改革的社会环境。5 .大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患 者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作
14、者投 身医改的积极性。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努 力做到“群众满意”。1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患 者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针 对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将 患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展 的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责， 着力构建患者满意度调查长效工作机制。6 .开展民主评议评风工作。继续把开展民主评议行风作 为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、 主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发 挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与
15、政风行风热线， 认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让 社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加 客观、公正地反映卫生行风状况。7 .全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开 各项要求以及医疗机构院务公开监督考核办法（试行）， 增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务 流程和内部民主管理决策。8 .加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病 人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传 统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工 人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院 价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为
16、患者 提供人性化服务和人文关怀。四、活动步骤和安排按照阶段性与长期性相结合的原则，2023年活动总体分 为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5 个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾、有 序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果，不断取得阶段 性成效。（一）加强组织领导。医院领导有变动要及时调整“三好 一满意”活动领导小组成员，具体由院长、书记为组长，副 院长为副组长，各职能部门、各科室主任为成员组成的“三 好一满意”活动领导小组认真组织开展“三好一满意”活动。 医院各部门、各科室要建立工作制，明确主要领导负责制和 各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳 入
17、年终医院各科人员岗位考核内容。医院职能部门加强对各 科室、各部门的指导，推动各科室“三好一满意”活动的开 展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型， 对工作不力、发生严重问题的科室，加大同胞和处理力度， 引导和鞭策医务人员深入推进活动开展。（二）开展宣传教育。根据卫生部召开“三好一满意” 活动视频会议精神，开展医院文化建设和核心价值观讨论， 要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识、 引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大 意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展 工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、 敬业奉献先进典型，树立医院的良
18、好形象，营造开展活动的 良好氛围。（三）深入查找问题。各科室进一步梳理医疗卫生服务和 行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标 要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、 设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，畅通群 众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。（四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是对 涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力 逐项进行重点整改，务求取得实效。制定切实可行的措施, 确保整改成效。各科室的整改方案、整改措施、整改效果要 报医院办公室备案。在整改过程中，要在解决突出问题的基 础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按 照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理 水平。（五）强化督导检查。各职能部门加大对医院各科室的工 作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则， 组织对本院“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查, 稳步、纵深推进活动进程。院部适时组织对各科“三好一满 意”活动开展情况进行督导检查。院部将继续结合全市医药卫生系统创先争优活动专项 表彰，大力宣传表彰“三好一满意”活动中涌现出来的“两 优一先”先进事迹，推广活动的好经验、好做法和好典型, 有序推进，确保成效。
