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1、生鲜宅配作业规范行业标准（征求意见稿）编制说明一、项目来源国家发展改革委办公厅下国家发展改革委办公厅关于印发2017年推荐性物流行业标准项目计划的通知（发改办经贸2017950号）,该标准由中国物流与采购联合会提出，由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）作为技术归口单位。本标准由中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会、上海安鲜达物流科技有限公司等单位共同起草的生鲜宅配作业规范行标通过立项，被列入2017年物流行业标准项目计划中。由中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会、上海安鲜达物流科技有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、厦门市标准化研究院、上海利泰物流有限公司、国家农产品现
2、代物流工程技术研究中心、上海久曳供应链管理有限公司、山东商业职业技术学院、雅玛多（中国）运输有限公司、北京阿格尔生物科技有限公司、顺丰速运有限公司等单位共同组织起草，中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会为保证本项目顺利实施，还承担了组织协调和各项保障任务。生鲜宅配作业规范行标规定了冷链食品的定义、基本要求、末端配送作业、卫生等主要评价指标。该标准适用于冷链食品在各种配送模式下最后一公里的服务及管理。此标准为行业标准。二、标准编写的目的、意义随着我国经济的快速发展和居民消费水平的不断提高，人们对于冷链食品的需求量日益增长，同时对其品质和安全的要求也越来越高。2015年李克强总理主持召开的政府第
3、Ill次国务院常务会议中把“以消费升级促进产业升级，培育形成新供给新动力扩大内需”列为首要议题。而今年来国家部署“互联网+流通”，更是将消费需求从传统线下扩展到电商，电商产业蓬勃发展，而2016年1月27日政府发布中央一号文件中提出要推进国内农业供给侧结构性改革，加快转变农业发展方式，电商和物流的使得食品得以快速到达终端消费者手上，冷链食品的短保持性是这一趋势的最大受益者。同时，一带一路政策和自贸区的建立都强有力的促进冷链电商业务。2017年中央发布一号文件关于深入推进农业供给侧结构性改革加快培育农业农村发展新动能的若干意见中，加强农产品冷链物流建设再次成为促进我国农业发展的重点。而新食品安全
4、法的出台实施，对上下游环节的食品安全要求更加严格，冷链物流得到进一步重视和发展。此外，国务院关于积极推进“互联网+，行动的指导意见中指出，鼓励发展社区自提柜、冷链储藏柜等新型社区化配送模式，完善冷链仓储建设等关键问题。同时各地方政府也相继出台冷链专项规划，给冷链物流发展创造有利环境，冷链物流行业发展前景巨大。民以食为天，食以安为先，随着人们对于农产品、食品品质和安全意识的增强以及消费水平的提高，消费者对于冷链食品的新鲜度、安全性等各方面提出了更高的要求。末端配送作为最后一公里，是全程冷链从产地到餐桌的最后关键环节。而目前国冷链末端配送尚处于起步阶段，特别是针对于最后一公里的操作规范缺乏相应的技
5、术指导，急需建立冷链末端配送操作规范，以使冷链末端配送行业规范、快速、稳妥的发展。而据2013-2017年中国冷链物流行业市场调研与投资预测分析报告显示,我国综合冷链运用率仅为19%,远远落后于发达国家。除了冷链物流基础设施的建设，冷链物流体系、规范等方面同样急需完善。据中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会整理的中国冷链物流标准目录手册2015版统计，我国已经发布实施的冷链物流相关标准已达200多项，主要为基础标准、设施设备标准、技术作业与管理标准等8个大项，但均未涉及到冷链末端配送标准，而随着冷链末端配送的日益迅猛发展，冷链末端配送作业规范的申报立项尤为重要。本标准的制定旨在生鲜宅配作业予
6、以规范，为冷链食品的最后一公里冷链物流运输服务提供指导性的标准，导企业综合开展服务，优化组织管理，推动服务评价，提高冷链末端配送企业的服务质量，构建服务质量管理体系，形成“法律落实、体系建设、标准实施”的良性机制，有利于提升行业服务质量监管水平，从技术标准层面和操作规范性提供基础依据。本标准的产生是规范生鲜末端配送操作，提高冷链食品的质量与品质，保障食品安全，为广大消费者提供安全、健康、放心食品。指导企业科学管理和提高客户服务质量、促进行业竞争力和提升社会服务满意度的有利措施。标准发布实施后，中物联冷链委、冷标委为鼓励和引导企业去学习、应用、落实本标准，中物联冷链委、冷标委将联合各地政府、协会
7、、标院、学校、企业等开展本标准的推广工作，如：宣贯、解读、试点、培训、达标、示范等，深入冷链电商企业及第三方物流企业，同帮企业解决难点、痛点，共同推动冷链电商冷链物流发展。三、标准的主要工作过程根据全国物流标准专项规划计划项目，生鲜宅配作业规范行业标准启动前期准备：中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会、上海安鲜达物流科技有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、厦门市标准化研究院、上海利泰物流有限公司、河南鲜易供应链管理有限公司、国家农产品现代物流工程技术研究中心、上海久曳供应链管理有限公司等单位组成项目组；同时成立了生鲜宅配作业规范标准起草小组，由上海安鲜达物流科技有限公司完成初稿的起草
8、工作。启动工作会议：2017年11-12月份启动了第一次工作会议，由中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会牵头，上海安鲜达物流科技有限公司作为主起草单位与各起草小组成员进行了标准初稿的讨论，对于内容和标题准确性做出了质疑，范围主要负责生鲜食品配送作业相关的流程规范，部分操作模式等提出了不同的建议性指导。标准调研阶段：2018年3-4月完成了第一次实地调研，途径南京的圆桌会议，紧接与上海知名物流企业（上海广德物流，上海邮政，光明乳业，荣庆希杰物流）衔接沟通调研，对于标准的内容和标题都有明确的建议。作为主起草方抓紧整合各企业反馈的意见，以及起草小组成员的多方面意见汇总，对标准进行了更改，使得标准更
9、加接地，推进作业规范标准化。四、标准编制原则1、与发达国际标准接轨原则：美国、日本和欧盟等国家在冷链产品的温控、包装、储存、加工、运输、配送、售后等方面都有可以采纳的规定要求，许多要求表现在政府法令、地方规定或企业标准等方面，本标准考虑到国内企业可承受范围内，在标准具体技术规定部分，以多年冷链末端配送作业经验为基础、以冷链产品具体操作模式与运作质量为核心、以作业标准流程为依托，保证运输产品的冷链度与安全度。2、从我国实际出发，促进飞跃发展的原则：本标准起草过程中，多次到国内知名冷链电商、物流企业、包装企业进行实地参观、调研与学习，充分听取各企业的专业意见，在内容上充分考察国内同行企业的实际操作
10、，充分反映企业现状实际，做到标准为企业服务，为推动冷链行业发展服务。3、与其他标准的协调一致的原则：本标准在起草过程中，充分调研了国内现有的冷链产品温控、运输、储存、流通加工、安全卫生、包装、配送服务等相关国家、行业及地方标准，在内容、术语、标准要求上尽量与其他标准保持协调一致。在标准制定中尤其将优秀的行业标准、地方标准或企业标准要求采纳到新编制的标准中。4、体现冷链产品的特殊性的原则：冷链产品是顾客购买频率较高，与消费者日常生活关系密切的需求性食品，冷链产品相较于其他一般的产品，显著的特点是容易腐败变质，共性特征均以“鲜”为主，具有季节性、保鲜性、温控要求高等特点，为了保证冷链产品质量安全，
11、保证消费者能吃到安全放心的冷链食品，涉及到冷链品的储存、加工、运输和配送等各环节的所有行为都应严格遵守国家食品管理法律、法规的相关规定,同时，也要遵守安全、环保、卫生等一般法律法规的规定。保证冷链产品的保鲜特质。5、体现冷链产品物流运输的专业性的原则：专业的冷链产品冷链物流不仅应符合各类冷链产品储运温（湿）度环境要求的各项规定，具备运输、储存冷链产品相适应的设施设备和卫生条件（冷藏车、保温车性能应符合QC/T449的规定），还应具备满足冷链末端配送作业要求相应的集发派单、暂存、配送以及异常作业等配套基础设施条件，实现对冷链产品的全流程组织与管理。以人员和设施设备、信息系统、包装及卫生要求几个方
12、面为主要抓手，实现对冷链货品的全程温控、配送服务等方面的全面提升，满足客户体验冷链服务的幸福感。6、强调冷链产品风险控制的原贝h为了保证冷链产品质量与安全，冷链产品的风险控制应贯穿于从生产地到消费者手中的全过程，实现风险的识别、控制和规避。本标准在信息系统末端配送具备温度监测、异常提示、异常报警等功能。同时企业还需具备异常作业高效处理、配送人员管理考核、安全卫生要求、温度检测等管控方案，提升服务，有效控制风险。五、标准主要内容1、标准内容生鲜宅配作业规范行业标准，主要内容包括：（1）封面（2）目次（3）前言（4）标准主要内容：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、冷鞋末端配送作业、冷链末
13、端配送员质量评价考核标准。2、主要内容说明（1）范围：本标准规定了冷链末端配送的基本要求、作业流程以及卫生要求本标准适用于冷链末端配送作业管理。GB14881食品企业通用卫生规范GB/T18354物流术语GB/T28843-2012食品冷链物流追溯管理要求GB/29753-2013道路运输食品与生物制品冷藏车安全要求及试验方法WB/T1054餐饮冷链物流服务规范SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范SB/T11163-2016配送自助提货柜服务规范中华人民共和国食品安全法实施条例第四章第二十三条（3）术语和定义：对本标准中引用的术语进行明确，对“冷链食品”、“末端配送”、“配送站”、“
14、6S管理”术语进行定义，通过冷链企业各环节作业职责、作业流程、作业模式以及行业实际情况进行定义。（4）基本要求1）人员要求：规定了企业从事冷链末端配送作业人员及管理人员的要求。2）设施设备要求：规定了企业应具有满足冷锥末端配送作业要求及卫生安全要求3）信息系统要求：规定了企业应订单物流信息、客户异常反馈等信息的实施跟踪及追溯功能，温度检测等要求4）包装要求：规定了包装及温控材料应符合食品安全相关标准要求及满足政府推行绿色、减量、可循环的相关要求。5）卫生：规定了服务提供方的作业场所级设施设备，应定期进行清洁整理，保证作业环境不影响货品的卫生要求。冷链食品在全物流过程中不应与其他非食品混放，特殊
15、气味的冷链食品应独立包装，防止受到污染。（5）冷链末端配送作业流程1）规定了集单派发的相关规范要求2）规定了末端运输的相关规范要求3）规定了暂存的相关规范要求4）规定了末端配送的相关规范要求5）规定了异常作业的相关规范要求（6）冷链末端配送质量评价考核标准表A.1配送员服务规范评价标准参考表操作规范不规范装车主动擦拭包装、大不压小、重不压轻、轻拿轻放包装脏污、堆码混乱、扔件配货提前联系客户、双手提货、正面横拿、开箱验货、送货上楼；特殊场景订单（转寄、超区、客户不在家等）及时处理；定时达订单按时送达；不联系客户、配错货、去件、拒不送货上楼；特殊场景订单（转寄、超区、客户不在家等）未及时处理；定时
16、达订单不按时送达；签收收货人本人签收、收货人指定他人代收或代存漏签、虚假签收收款收款核实准确、及时上交额外收取客户费用、费用不及时上交表A.2服务评价标准参考表服务规范不规范态度礼貌、认真不耐烦、言行举止不当个人卫生仪容整洁、衣着得体形象遗遢、有体味其他尊重客户隐私，乐于助人泄露客户信息、偷盗货品修订标准：经过6个月的会议商讨及修改，标准经过跟多的修改，如下为新旧标准条例对比:标题“生鲜食品宅配作业规范”改：生鲜宅配作业规范术语定义：6.7.8定义改：删除3.2冷链宅配是指消费者下单以后，由服务提供方通过集发（分拣）、存储、配货、配装、配送等作业在规定的时间内将消费者订购的生鲜产品送至指定地点
17、的服务改为：末端配送指客户下单以后，由服务提供方通过集单派发、暂存、货品配送等作业在规定的时间内将货品送至指定接收人和地点的物流服务。从事冷鞋宅配的人员应持有有效健康证明、工作年龄符合国家规定要求。改：从事冷链食品末端配送的人员应具备良好的个人形象与服务意识，接受服务提供方的专业培训与考核，为客户提供优质的服务体验。从事冷链宅配的人员应具备良好的个人形象与服务意识，接受服务提供方专业部门的宅配作业培训与考核，为客户提供优质的服务体验。改：从事冷链食品末端配送的人员要包括配送员和管理者配送员：对配送要求认真负责，服从管理，保持个人卫生，身体健康。添加：培训内容力口：企业应制定和实施培训计划，保证
18、不同岗位的人员均掌握必要的专业知识和良好的服务意识。卫生内容挪动到基本要求中改：从事冷链食品末端的分拣、配送等人员，应持有有效健康证明，工作年龄符合国家要求：保持良好的个人卫生；应符合相关法律法规关于从事食品操作人员的卫生要求和健康检查的规定。应采用温（湿）度记录设备和温度检测工具进行温（湿）度监控和记录，数据保存时间建议1年。改：应采用温（湿）度记录设备和温度检测工具进行温（湿）度监控和记录，数据保存时间宜不少于产品保质期6个月。应具有满足冷链宅配作业要求相应的集发、存储、配货、配装、配送以及异常作业等设施设备。改：应具有满足冷链末端配送作业要求相应的集单、派发、暂存、配送以及异常作业等设施
19、设备。信息管理系统（企业）：应具备客户订单处理、商品仓储、分拣、运输、订单物流信息、客户异常反馈、可视化等功改：信息系统：应具备订单物流信息、客户异常反馈等信息的实施跟踪及追溯功能，并可为上下游作业提供必要能的信息管理系统，实现全程物流安全与信息实时跟踪和追溯，上、下游作业流程信息追溯宜符合GB/T28843-2012的规定。信息管理系统应具备订单异常监控、反馈、查询、处理及追溯等功能。信息管理系统应在宅配过程中具备温度检测、异常提示、预警等功能。信息管理系统应具备商品收取、储存、储藏、运输、配送等各个环节的数据追溯功能，保证信息透明完整。的信息接口。作业流程信息追溯宜符合GB/T28843-
20、2012的规定。信息系统末端配送应具备温度监测、异常提示、异常报警等功能。包装材料内容相应删减及修改整合：配送站冷媒、保鲜冰袋充足干净卫生。4.3冷媒使用方案应有相应的保温验证测试以证明冷链食品在配送过程中可保证不脱温。4.4.4包装材料应保证在生产、采购、管理等环节的信息可追溯。4.4.5包装材料应具有保温性，保证商品的温控要求。4.4.6包装材料宜采用环保材料（绿色、减量、可循环），建议采用将塑料袋放置在泡沫箱中，配送完回收泡沫箱的做法。删减3条整合3条，改为包装及温控材料，删除冷媒这个单一词语。包装及温控材料应完整、干净无污染、无异味、无毒无害等，应符合食品安全相关标准要求，根据冷链食品
21、的类型、形状及特性等要求，合理选择包装材料和包装技术。包装及温控材料应保证在生产、采购、管理等环节的信息可追溯。包装及温控材料宜采用环保材料，建议绿色、减量、可循环。冷链食品作业流程作业流程分拣5.1.1服务提供方根据客户订单的下单时间、下单地址、下单品项等属性进行订单打单、拣货、加工、包装、封箱等处理；5.1.2货品包装时应保证包装的抗压与保温性，对于拼箱货物应保证各商品之间互相不挤压、互相不串味、互相不损坏，并对温控商品加以温控辅料保证商品的温控要求；5.1.3 服务提供方货品交接时需要检查箱体的破损、数量的准确、商品标签的粘贴、多标签等情况，若发现问题及时报备处理，保证货品周转；5.1.
22、4 待发货区/发货区应保证场地干净、整洁、无水渍及油污，货品宜整齐放置在物流容器上，大不压小、重不压改：集单派发5.1.1 服务提供方根据客户订单的下单时间、下单地址、下单品项等属性进行订单打单、拣货、加工、包装、封箱等处理；5.1.2 货品包装时应保证包装的抗压与保温性，对于拼箱货物应保证各货品之间不互相挤压、不互相串味、不互相损坏，并对温控货品加以温控辅料保证货品的温控要求；5.1.3 服务提供方在货品交接时需要检查箱体的是否破损、数量是否准确、货品标签的粘贴是否正确，若发现问题及时报备处理，保证货品周转；5.1.4 待发货区和发货区应保证场地干净、整洁、无水渍及油污，货品宜整齐放置在物流
23、容器上，大不压小、重不轻，物流容器间需保留一定空隙。5.1.5 服务提供方将已完成的班次包裹根据承运商（3PL）与不同站点（自配）搬运至指定库位，并与司机交接，交接时要求司机进行逐一点数，双方核对数量，交接完成后系统上进行出库操作；5.1.6 司机应按照最优路线将商品送到配送站，在运输过程中，应尽量保持车辆平稳，减少车辆的起伏与震动，保证商品不受晃动挤压损伤；5.1.7 生鲜运输温控要求宜符合附录A中的配送温度；5.1.8注意事项：在装载过程中，应轻拿轻放；装载不稳固的，应采取加固举措，保证抗压性；运输车辆应保证干净、无漏雨、无异味；物流包裹装运时不能混装，防止商品间串味污染（如化学用品不能与
24、生鲜食品同一辆车运输）。压轻，物流容器间需保留一定空隙。添加运输的内容运输5.2.1负责为站点送货的司机应与站点接收人员交接并逐一清点货品数量，交接完成后需在系统上完成纪录。5.2.2司机应按照最优路线将货品送到配送站，在运输过程中，应尽量保持车辆平稳，减少车辆的起伏与震动，保证货品不受晃动挤压损伤；5.2.3运输规范5.2.3.1在装载过程中，应轻拿轻放；装载不稳固的，应采取加固举措，保证抗压性；5.2.3.2运输车辆应保证干净、无漏雨、无异味；5.3.2.3物流包裹装运时不能混装，防止货品间串味污染5.2.4货品装卸搬运要求应符合WB/T1054第8章要求。5.2.5车辆到达配送站后，需检
25、查封签完好情况，并按照常温、冷藏、冷冻货品的顺序，迅速卸货。储存暂存5.2.1收货5.2.1.1商品装卸搬运要求应符合WB/T1054第8章要求。5.2.1.2车辆到达配送站后，需检查封签完好情况，并按照温控管理下冷藏货品、常温货品、保温货品等顺序，迅速进行卸货。5.2.1.3码放时，应保证货品整齐码放、大不压小、重不压轻、货不沾地、高度宜取、品种分类、温区分离，同时冷冻货品应及时放置在配送站的冰柜或冰箱等制冷设备中，以保证货品的温控要求，具体温控要求宜符合附录Ao5.2.2区域分拣应按照温控管理下先冷藏货品，后常温货品的顺序，使用数据采集器或扫描枪等相关设备进行扫描清点货品，并在信息系统中进
26、行订单核对，及时反馈缺货多货情况。5.3.1收货应按照温控管理下常温、冷藏、冷冻货品的顺序，使用数据采集器或扫描枪等相关设备扫描清点货品，并在信息系统中进行订单核对，及时反馈异常情况。5.3.2堆码应保证货品整齐码放、大不压小、重不压轻、货不沾地、高度宜取、品种分类、温区分离，同时冷冻货品应及时放置在配送站的冰柜或冰箱等制冷设备中，以保证货品的温控要求。配货：配送员根据信息系统中已分配的订单进行货品拣选与出站扫描。5.4 配装5.4.1 将预配送的货品平整有序的放置在配送车辆上，车辆应干净卫生。5.4.2 按照订单属性、客户地址等要素为依据进行拣选、装车，选择合理的配送路线进行配送，优先配送特
27、殊订单，如：冰鲜、肉蛋、活鲜、易腐忌热水果等。5.4.3 配送货物过程中应保证货品的温控要求，如使用冰袋、保温包等，货品温控要求可参考附录A。5.5 派单5.5.1配前联系客户5.5.1.1配送员配送货物前宜提前联系客户确认收货人、收货地址及收货时间，避免空驶。5.5.1.2联系客户时需使用标准的礼貌用语。5.5.2货品配送改：配送5.4.1按照订单属性、客户地址等内容为依据，对货品进行拣选、装车，选择合理的配送路线，应优先配送特殊订单，如：冰鲜、肉蛋、活鲜、易腐忌热水果等。5.4.2配前应联系客户5.4.2.1配送员配送货物前宜提前联系客户确认收货人、收货地址及收货时间，避免空驶。5.4.2
28、.2联系客户时宜使用标准的礼貌用语。5.4.3货品配送异常作业情况内容调整：配送前，中，后三内容改：拒收更改退货附录内容ABC改:附录A六、重大意见分歧的处理经过和依据1、标题修改经过第一次启动会议起草小组雅玛多以及王国利老师的提醒，生鲜这次在国内没有标准的定义，用词不严谨，顺应国内外词语一体化，冷链食品即包含生鲜食品，内容含义：需要温控环境来进行运输配送的食品，包括易腐食品，以及需要温度控制下的糖果，酒，烘焙食品等。定义生鲜食品也是借鉴冷链食品的定义，所以建议将标题改为冷链食品末端配送作业规范。经过3个月的内容丰富以及修改，顺丰速运加入起草小组，与雅玛多共同提出了宅配名词的含义不缺切，原本是
29、日本的最后一公里配送的用词，但目前行业新零售等翻天覆地的变化，不止步于宅配用词，经过主起草单位多方面考虑改为末端配送。宅配定义参考端物流的定义：是指送达给消费者的物流，是以满足配送环节的终端（客户）为直接目的的物流活动。末端配送的定义：指客户下单以后，由服务提供方通过集单派发、暂存、货品配送等作业在规定的时间内将货品送至指定接收人和地点的物流服务。针对标题修改存在一些争议，有专家建议修改为冷链食品末端配送作业规范，在征求意见阶段会收集更多意见，最后决定是否对标准题目进行修改。2、人员初稿中内容包含配送人员和配送站卫生管理，上海邮政给的建议尽量偏向人员要求及管理规范，配送站管理放在设施设备中，后
30、续起草小组成员建议把管理者加紧人员内容中并且添加人员卫生安全内容。根据逻辑梳理，把内容定为从事冷链食品末端配送的人员要包括配送员和管理者，培训以及卫生。3、作业流程初稿内容主要依据安鲜达内部操作流程，内容详细但是操作流程比较特定化,不适合作为所有在冷链食品配送方面做努力的企业参考，而且内容词语多为自编词语，不容易被人理解，经过起草小组多次会议讨论以及实地调研反馈，作业流程需要跟大的改动，配合标题更改后的末端配送作业流程，简化了整个流程的长度，只从集发派单到消费者这段的操作流程。注重最后一公里配送作业的流程。会议小组成员对于作业流程有很大的分歧，主要在于用词以及内容逻辑上面，经过不断的修改，定稿
31、内容为集发派单，运输，暂存，配送及异常作业等。七、采标情况本标准制定过程未检索到相类似国际标准或国外先进标准，标准水平达到国内先进水平。八、与现行法律、法规和强制性国家标准的关系本标准为行业标准，依照现行的法律法规进行合理的建议性操作规范，生鲜宅配作业规范是对冷链食品配送的规范性建议，符合国家相关标准的规定。九、宣贯及实施建议1、中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会应作为标准贯彻的主体之一,冷链物流行业协会是政府与企业的桥梁和纽带，同时也具有带领行业企业规范经营、促进行业发展、维护行业信誉、鼓励公平竞争等职能。中国物流与采购联合会冷链物流专业委员会会及时开展本标准的宣贯，通过会议、研讨、解读、培训以及发放标准、教材等方式加以宣传，并通过组织制定相关行业标准。十、其它应予说明的中项1、本标准内容不涉及相关专利。2、本标准为首次制定。生鲜宅配作业规范行标起草小组2018年05月22日
