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1、,SERVICEETIQUETTE,服务行为,规范,服务行业入职培训,酒店培训 销售培训 客服培训,企业员工辅导手册,课程目录,COURSE CATALOGUE,服务的重要性及原则,SERVICE ETIQUETTE,01,PART ONE,服务的重要性,各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。,
2、服务的重要性及原则,服务的重要性及原则,服务形象规范,SERVICE ETIQUETTE,02,PART TWO,着装规范,饰品规范,形体规范,礼仪规范,沟通规范,仪容规范,服务形象规范,头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。,保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。,不得佩带耳饰。,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。,服务形象规范,长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。,面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自
3、然为宜，忌浓妆。,保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。,佩带耳饰应以素色耳钉为宜。,指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。,服务形象规范,身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。,衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。,应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。,上装,下装,工牌,裤长,服务形象规范,脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直
4、。,双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。,双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。,服务形象规范,日常手姿,双手自然放在双膝上。,柜台手姿,双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。,腿的姿势,双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,上装纽扣,可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。,服务形象规范,日常礼仪,递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻
5、把门关上。,服务形象规范,服务行为规范,SERVICE ETIQUETTE,03,PART THREE,服务行为五项服务规范,服务行为规范,当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎。,服务行为规范,来有迎声,在与客户目光对视时应面露微笑表情自然,服务行为规范,对视要微笑,在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。,服务行为规范,尊称姓氏,您,在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正方向递交用户，以示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。,服务规范,服务行为规范,双手接递,感谢您的,耐心观看,酒店培训 销售培训 客服培训,企业员工辅导手册,
