[汽车专卖店总经理经营与管理培训教材].ppt

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1、汽车专卖店总经理经营与管理特训,教材Training Material,2,为什么要学习,市场不断在改变竞争者不断进步客户越来越精明网点越来越专业竞争越来越激烈,3,课程介绍,一、认清自己现况经营定位二、总经理角色定位与职务三、专营店总经理的管理力四、营业销售的成功关键要因分析五、如何运作4S店的全面营销六、服务厂的经营管理,4,第一单元,如何认清自己现况经营定位,5,单元提示,您有省思过自己专营店的经营境况吗？您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？您能在局势万变的局势下生存并获利吗？本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题：如何以国际汽车发展的案例当借鉴中国汽车发展的过去与未来推测

2、分析专营店总经理的经营误区分析4S店的经营获利关键分析如何掌握汽车市场的万变局势求存求利,6,如何以国际汽车发展的案例当借鉴,7,汽车业市场竞争现况,供/需 做得出+买得起 买/卖 利+利益 平行/垂直 创意+效率 规模/定着 成本+满意,8,中国汽车市场发展,9,日本汽车市场与管理重点的变迁（一）,10,日本汽车市场与管理重点的变迁（二）,网点利益,贩卖台数,单台利润,稳定的贩卖台数商圈攻略计划来店客掌握旧客户,稳定的每台利益贩卖利益管理降低优惠折价自设贷款自设保险配件销售贩卖高价车,11,中国汽车发展的过去与未来推测分析,12,中国汽车市场发展,13,汽车业发展初期,只要有好产品就能卖只要

3、有经销商就能卖只要有消费者就能卖 产品+网点+消费者 业绩,14,汽车企业发展中期,有好产品是必备条件有好广告就能吸引消费者只要肯降价就会高卖经销商肯用力就能卖产品+广告+价格+网点业绩,15,汽车业发展稳定期,好产品是必备行销策略花招百出网点已经尽全力业绩达成常未能如愿总部+网点+员工压力,16,汽车业发展终期,产品求新求变营销求新求变人员战技专卖店管理,17,正规军才可能赢,18,专营店总经理的经营误区分析,19,太过强化硬件标准,巨额的硬件投资,投资回收速度慢,经营利润的下降,固定资产投资在1000至1500万元流动资金要求在1000万元,8-10年,0利润,20,主观判断市场走向,缺乏

4、对历史数据进行系统地收集、统计和整理市场预测停留在例行公事，不能对销售计划与营销策略的制定提供有效的帮助预测的方法以定性分析为主，主观、人为的因素较多较少采用数学模型等定量的方法缺乏企业内部对市场预测的跟踪与调整,21,依靠降价来实现利润,国际水平,时间,22,依靠降价来实现利润（二）,2001-2005：中国汽车将开始出现产能过剩，并引发持续降价，但部分车价仍高于国际市场；2005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格具有国际竞争力，融入全球市场；2010-：产业重组完成，出现3-4家全系列制造商，1-2家针对细分市场的制造商；产能利用率良好，市场价

5、格国际化,23,4S点的经营获利关键分析,24,中国4S店VS国外4S店,25,国外成熟市场与中国市场获利点,26,未来中国市场获利点分析（一）,27,如何掌握汽车市场的万变局势求存求利,28,加强软件方面的建设,提升网点的管理经营水平不断创新销售形式提升销售队伍的整体素质拓展多个服务项目打造自己的服务品牌提升服务质量,29,提升品牌形象做到品牌营销,品牌营销,30,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,31,第二单元,总经理角色定位于职务,32,单元提示,作为总经理，您是否清楚知道自己的角色定位？您是否明白了自己所负的职责？您对自己专营店的管理是否很满

6、意？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：1、专营店总经理的角色定位 2、专营店总经理的职务与职责 3、专营店经营管理的六大策略,33,专营店总经理的角色定位,34,专营店总经理的角色定位（一）,知/能/愿/行,35,专营店总经理的角色定位（二）,36,专营店总经理的角色定位（三）,37,专营店总经理的职务与职责,38,专营店总经理组织与管理,人员调配、组织、团队建立及弹性支持保证营业组织的顺畅，防止组织僵化,39,专营店总经理规则制定、执行与维护,40,专营店总经理策略制订,41,专营店总经理沟通与协调,与汽车生产厂家的沟通协调与客户的沟通协调与公司员工的沟通协调需要创造容易沟通的场所作业

7、人员规范化的沟通角色定位良好的沟通机制，部属意见能够充分反应,42,专营店总经理的士气激励,激励员工彼此互相尊重，共同达成任务创造活波明朗的工作环境激发团队精神，共享组织之成就感目标明确、态度积极、上班充满充实感,43,专营店总经理的业务拓展,建立产品营销体制随时保持积极的业务开拓企图拓展经销优势品牌拓展其他售后服务项目,44,专营店总经理的作业效率化,以身作则带动全体成长淘汰工作中存在的拖拉现象建立系统品质及作业改进与执行系统,45,专营店经营管理的六大策略,46,专营店经营管理六大策略,销售策略：包括整车销售与售后服务销售人力资源策略：提高销售与售后服务的专业度发展策略：包括业务拓展与服务

8、项目拓展财务策略：包括融资与成本控制等咨询策略：资料与信息库管理优质售后服务策略：提高售后服务质量以及工 单的提高等,47,专营店销售策略（一）,价格策略 稳定 先进,品牌策略 品质 服务 广告,促销策略 赠品 利率 合购 内促,渠道策略 开发 回购 展示 介绍,48,专营店销售策略（二）,49,专营店人力资源策略,50,专营店发展策略,51,专营店财务策略,52,专营店咨询策略,53,专营店优质售后服务策略,54,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,55,第三单元,专营店总经理的管理力,56,单元提示,作为总经理，您是否能在店内运用正规的管理手段？您

9、是如何设定营业目标，运作市场营销操作系统的？公司的客源经营管理策略是否有效？你是如何将营销行为落实到业代日常工作中的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：如何运用正规管理手段营业目标如何设定如何运作市场营销操作系统营业目标达成的客源布局各项客源经营管理策略如何将营销行为落实到业代日常工作,57,如何运用正规的管理手段,58,管理的定义,管理是透过别人完成事情管理是工作绩效与人际关系兼顾管理是科学也是艺术,59,如何实现正规管理,锁定目标正确指导适当授权定时检核轻松幽默适时修正,60,正规的管理手段（一）,聪明的SMART法则specific具体的 measurable可以衡量的attain

10、able可以达到的relevant和其它目标具有相关性time具有明确的期限,61,正规的管理手段（二）,清晰明确的6W2H1、Who-谁负责这个工作?2、Whom-这项工作的服务和汇报对象是谁？3、Why-为什么要做这项工作？4、What-这是什么样的工作？5、Where-工作的地点在哪？6、When-工作的时间与期限？7、How-完成工作所使用的方法和技巧？8、How much-完成工作所需要费用？,62,企业职员心态分析,新进人员雄心壮志、满怀憧憬、期望表现、乐于学习半新人员壮志依旧、憧憬不定、努力表现、无处学习资深人员壮志未酬、憧憬幻灭、表现不易、不愿学习,63,管理风格的制定,授权型

11、充分信任、发挥自如（缺乏指示、逾越指示）协商型关怀部属，支持鼓励（浪费时间，推诿责任）指挥型任务明确、纪律严明（专横跋扈、互动太少）监督型带头示范，耐心教导（干涉过多，信任不足）,64,不同管理风格的应用,65,营业目标如何设定,66,为什么要设定目标,有了目标会使绩效有所改进设定目标并设法达成，会使个人获得满足感达成目标可以建立信心。设定目标可给自己提供任务。,67,设定营业目标应注意的事（一）,目标的品质要好实际可行的。明确而数量化的有时间限制的可以测量或观察的,68,常用网点管理指针（一）,指针一：销售台数及销售达标率 衡量网点当期销售状况，并与目标比较，作为 业绩控管及经营最重点指针。

12、指针二：营业收入 衡量网点营业收入状况及同时可衡量、分析网 点之营收来源。指针三：营业毛利率、营业净利率 衡量网点最生要指针经营利益，毛利率可衡量 营收产品结（国产车、进口车）或价格防御能 力，另营业净利可衡量管销费用指针四：贷款率 用以测量客户采分期购买向公司办理贷款比率，并掌握业代向公司申贷，提高公司分期利益，指 针率愈大愈佳,69,常用网点管理指针（二）,指针五：分其应收款回收率准时剑客，及时催收指针六：保险投保率设立检核点，落实检核指针七：续保达标率落实一、二、三年客户跟催指针八：取车回厂达标率下方业代，接待责任与奖金制度指针九：单台配件金额预定车、收款、交车、的关键时刻促成指针十：网

13、点战力与业代战力以业内业代平均战力水平为指标分析网点战力平均值,70,常用网点管理指南(三),指针十一：网点销售分部了解网点销售至其它区域数量占网点总领牌数的构成比，以了解该网点之客源分布情形，并衡量责任经营商圈经营能力，网点销售分布于分散。指针十二：网点商圈市场占有率衡量网点责任经营商圈经营能力，及在责任商圈市场占有率，比率愈小表示市场及商圈经营能力愈差。指针十三：业代离职率设定业代离职率的标准指针十四：市调成绩掌握CSI、SSI、JDPOWER的水平，因为这些指标将影响到三年后的业绩。指针十五：客户管理数成长率从老客户回购介绍与潜在客户的成交率来精算管理成长率。指针十六：业代成交率从潜在客

14、户与有望客户的成交数来推算业代成交率,71,服务厂管理指针,指针一：服务厂营业收入及达标率指针二：进厂维修台数指针三：营业毛利，税前净利指针四：售服配件营收（如：轮胎等）指针五：一万公里回厂率指针六：人员生产力,指针七：车位生产力指针八：每车生产力指针九：应收帐款回收率指针十：零件周转月数指针十一：抽点正确率指针十二：保固索赔款合格率指针十三：CS市调成绩（CSL）指针十四：直间人员比（7：3或8：2）,72,设定营业目标应注意的事项（一）,上下串连，彼此承诺-总目标必须与组织内各单位目标呼应，并让同仁体认其重要性。-目标必须将最高主管的目标到最基层主管的目标串连-目标应该明确到能各阶层人员了

15、解而且能够接受。-目标必须结合名部门最主要的优点、创造力及资源于一体-目标必须能激发创造力，并能提升共和绩效。,73,设定营业目标应注意的事项（二）,对现况的检核-市场总值-市场走向-竞争状况-市场占有率-市场目标-行销策略-行销成本-整体规划,74,如何运作市场营销操作系统,75,汽车业的营销状况分析,卖方转变为买方销售与售后脱钩利润来源单一化缺乏中间管理层人员培训不完善顾客为长期经营,76,汽车业市场营销的趋势与走向分析,市场营销要以顾客为主轴的中心思路满足分众的模块式营销法以服务来创造企业的价值,77,汽车业市场营销管理应注意事项,市场份额营业获利产品销量品牌形象速度管理战斗力广告宣传,

16、78,汽车业市场营销策略的拟定4P,Product：产品Price：价格Place：渠道Promotion：促销,79,产品策略（Product）,80,价格策略（Price）,价格,成本利益,变量价格,改善,利益,81,渠道策略（Place）,82,促销策略（Promotion）,83,营业目标达成的客源布局,84,网点贩售观念演化,85,客源数量分析,？%,？%,？%,？%,86,客源利润分析,？%,？%,？%,？%,87,营业目标在客源上的分配分析,88,营业目标在客源上的分配分析,89,客源管理的目标,“提高客户满意度、降低客户流失率”“满足客户需求、提高利润率”“提高市场占有率”“提

17、高回购与介绍率”,90,各项客源经营管理策略,91,顾客经营的策略,92,过去客户VS现在客户,93,顾客类别分析图,哀家：知识力低、诉求力低亲家：知识力高、诉求力低伤家：知识力低、诉求力高仇家：知识力高、诉求力高（哀家、亲家只占20%；而伤家、仇家却占80%）,94,有望顾客判定表,95,顾客的经营管理方法,1-10项：B级 1个月内以上买车 11-20项：A级 预定1个月内卖车 21-26项：H级 预定1周内卖车,96,B级顾客经营方式（一）,1-10项：B级 1个月内以上买车类别判定：一、已经知道顾客的名字、地址、电话二、拿到顾客的名片三、谈到顾客公司的情况四、聊到顾客的学历、背景五、知

18、道顾客的兴趣六、提到目前用车的情况七、询问到客户购车的需求及想法,97,B级顾客经营方式（二）,顾客经营与跟踪方式一、将顾客信息列入潜在顾客的卡片中二、与顾客沟通的内容及重点记录于潜在 顾客卡片中三、与顾客沟通后当天下班前寄出慰问函 及客户需要的信息,98,B级顾客经营方式（三）,四、顾客跟踪（一）顾客沟通后的48小时内进行一次跟进，延续上次的沟通话题，将顾客跟进内容记录于顾客卡片中，并在次判定顾客级别。（二）与第一次跟进的48小时内进行二次跟进，主动的拉近与顾客的亲和关系进行A级促进，如顾客短期内（一个月内）无购车意愿仍保持在B级（三）经过2次的跟进如顾客还是保持在B级，未来的跟进方式采用一

19、周跟进一次，并将每次的跟进沟通内容记录于潜在客户信息卡中。,99,A级顾客经营方式（一）,11-20项：A级 预定1个月内卖车类别判定：一、与顾客的谈话累计超过两小时二、沟通过程中聊了不少以外的话题三、相谈甚欢能开玩笑四、顾客主动交出销售人员的名字五、约好下次沟通的时间,100,A级顾客经营方式（二）,顾客经营与跟踪方式一、将此组顾客的相关人员进行关系促进（一）影响者：例：儿女、朋友.等：争取认同，收集决策者的相关信息。（二）使用者：用车人：强调商品的性能、安全及便利性。（三）出资者：强调同级车的性价比，突出商品竞争力（四）决策者：将其他三者的满意倾向融合告知二、跟进的模式与B级相同频率,10

20、1,H级顾客经营方式（一）,21-26项：H级 预定1周内卖车类别判定：一、顾客已确认车色二、顾客主动告知竞争对手情况三、主动谈及车价、装潢与上牌问题四、已谈到交车细节及期限五、主动打电话来或再度来店,102,H级顾客经营方式（二）,顾客经营与跟踪方式 一、将顾客提出的需求及信息汇总进行销售策 略拟定，并与顾客沟通后的24小时内进行 第一次跟进，将顾客前期所提出的问题给 予全盘的说明 二、可提供H级顾客已购同款车的满意顾客满意 口碑的名录或反馈增加顾客的购买信心 三、主动解决顾客所提出的问题 四、跟进的频率为24小时内一次,103,保有客户的经营方式（一）,【第二辆是靠服务卖出去的】，这句话在

21、其他国家成熟的汽车市场是经常被使用的一句话，如客户要换新车时，仍会到原来的公司购买的话，则对该公司服务的满意度可能占了很大的因素，而且从旧有客户延续新的客户（客户介绍）这是现代最符合经济效益的方式，也是国内汽车市场最薄弱的环节，如果我们可以将这系统建立起来可为企业及个人带来不少的经济效益。,104,保有客户的经营方式（二）,105,保有客户的经营方式（三）,106,保有客户的经营方式（三）,1、VIP客户除了按本表规定维系外，销售经理或负责业务代表至少每月应亲自拜访一次2、三年以上客户，应每两个月定期联络一次3、四年以上顾客，应每个月联络一次,107,客户经营管理理念,需要+能力+信任及喜欢=

22、顾客的购买,此过程的管理=客户经营管理,108,客户经营的四个阶段,109,正确的客户经营心态,需求,信任,需求,信任,找！,建立！,建立！,等！,110,客户管理的省思,111,客情维系的原则,112,如何将营销行为落实到业代日常工作,113,业务人员的时间应用盘点,114,业务人员的时间应用精时,精时，必须遵守以下原则速度化原则重叠性原则授权性原则规划性原则品质性原则目标产值原则,115,提升保有顾客成交率的运作,提升保有顾客的经营成交率，就必须对保有顾客的回转率和成交率进行精确计算及有效掌控：一、对于保有顾客，必须注意：（一）保有顾客的数量是多少（二）是否时刻做好记录（三）服务是否到位二

23、、对于回转率，必须注意：（一）时机是否合适（二）是否对时机进行有效分析评估三、对于成交率，必须注意：（一）能力如何（二）成交的百分比是多少（三）利润又有多少,116,提升介绍率的运作,如何提升保有顾客的介绍率，必须注意策略：一、对于保有顾客，必须注意：（一）保有顾客的数量是多少（二）是否时刻做好记录（三）服务是否到位二、对于介绍率，必须注意：（一）如何使保有顾客满意（二）如何通过保有顾客创造新的顾客,117,顾客开发的运作,顾客开发运作的成功在于业务人员的意愿及能力表现：一、开发（一）策略（二）目标（三）求量二、成交（一）百分比（二）利润,118,制作客户资料（一）,所收集到的顾客资料若不是经

24、常更新，就没有意义，而且这个资料必须对销售活动有用。因此，必须设定展厅规则（公司若有规则，则以此为基础），需经常花心思去创意与平日销售活动结合，这一点是非常重要的。一、决定收集的对象（一）展厅有接触客户（二）今后向接触的客户 二、决定应收集的资讯（一）绝对需要的资讯（二）其他的资讯,119,制作顾客资料（二）,三、收集到资讯情报的管理（一）咨询整理顾客卡的决定与活动（二）基本管理（三）开放式管理（使任何人均可立刻查阅）（四）以颜色区分以供识别。（保有客户、潜 在客户、自行销售接手销售）（五）销售时机别（1年以内、2年以内、3年 以内等）,120,顾客管理卡的分类,121,关怀顾客使用函件种类（

25、一）,（一）购车前 来店看车致谢函 订车致谢函（二）购车后 购车致谢函 1000公里免费保养通知函 5000公里免费保养通知函 定期保养通知函 车况询问函 回厂维修致谢函 车检、续保促进函 换购新车促进函 业务代表接替告知函,122,关怀顾客使用函件种类（二）,（三）定期函件 新年贺卡 节日贺卡 生日卡,123,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么？2、对自己欠缺的部分，准备如 何改进？,124,营业销售的成功关键要因分析,第四单元,125,单元提示,您是如何落实店内相关规范的？您是如何授权执行的？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：1、如何落实店内相关规范 2、如何授权执行,126,如

26、何落实店内相关规范,127,落实规范的工具循环管理,Plan-计划Do-实施Check-检核Action-调整,128,辅助规范落实的工具-晨夕会（一）,会议的作用 激励推动 政策宣达 表扬肯定 计划拟定 进度检讨,129,辅助规范落实的工具-晨夕会（二）,晨会的开展方法 开始时间的订定 进行时段的标准 内容的事先设计 主持的人选规划 全体的互动参与 今天的工作计划 过程应遵守事项,130,辅助规范落实的工具-晨夕会（三）,夕会的开展方法 开始时间的订定 进行时段的标准 参加会议的人员 会议内容的设计 当日业绩的公布 次日的工作计划,131,辅助规范落实的工具-每日工作盘点,目标进度与差异分析

27、人员管理库存管理订单管理展厅管理报表管理,132,辅助规范落实的工具-每日工作盘点,周销售目标进度与差异分析订单管理分析来店顾客信息分析竞争厂牌信息收集人员培训成果分析下周计划拟定与对策,133,竞争对手分析表,134,辅助规范落实的工具-每日工作盘点,周销售目标进度与差异分析订单管理分析来店顾客信息分析竞争厂牌信息收集人员培训成果分析下周计划拟定与对策,135,月业绩统计表,1,2,3,136,辅助规范落实的工具-每日工作盘点,人员战力于稳定分析前一季与去年同期业绩分析市场趋势分析与判断下一季业绩预估,137,辅助规范落实的工具-每日工作盘点,年度营销计划年度培训计划年度人员招募计划年度人员

28、休闲计划,138,如何授权执行,139,授权的益处,授权能使你自己、部属及公司获益授权管理可以激励员工、建自自信、减轻压力拨出足够的时间关注长期性的计划授权可强化你的管理表现,140,授权的步骤,任务完成与任务检讨,定时追踪进度,做到真正授权,完整的授权计划,选择授权的对象,充分解释授权内容,排定支持措施,141,有效的授权（一）,时时注意那些绝不能交给部属办理的重要事务培养善于解决难题的人才以备紧急授权之需在计划需交办的工作时就开始考虑可委派的人选确信每一位被授权者都能得到充裕的支持与后援必须使被授权者明了其责任和义务,142,有效的授权（二）,以书面形式确认职责范围 受任部属报告任务进度时

29、，询问他的新意见鼓励成员分工合作，形成紧密的合作关系,143,授权的监督,监督任务时，一定要密切注意经验不足 的被授权者替受任者预测可能会发生的问题设定应变措施以防不慎应迅速撤换犯了好几次严重错误的受任者不要让受任者因出现问题而丧志,144,授权的改善,训练部属成为全方位的职场能手让自己受到充分的训练，为员工接受培训树立榜样每周一定要拨出时间用于教导主要的受任者,145,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么 2、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,146,如何运作4S店的全面营销,第五单元,147,单元提示,您是如何进行营销项目与费用的控制的，有效与否？本单元将就以上问题来共同探讨以下的话题：

30、如何把握营销项目与费用,148,如何把握营销项目与费用,149,营销项目与费用把握方法,以年度预算为主轴 盘点年度中心必须操作的项目，并精算各项目费用编列成册，作为年度花费的依据。精算各项目费用：依照过去与实际花费的状况作为精算的依据一个萝卜一个坑：年度中的花费要依据所编列的项目为主，绝不轻易增减特案以簽核为主：建立特案签核的流程，落实签核的程序。立定质量标准：对于任何花费的项目，先建立质量标准，作为执行的准则。例如:采购厂商的名称、采购物品型号与采购的大约价位、,150,网点损益表范例,营业收入49028销货收入45292销货收入-车辆45292销货收入-配件维修销货收入销货退回销货退回-车

31、辆销货退回-配件维修销货退回销货折让19销货折让-车辆销货折让-配件维修销货折让内转收入3755手续费9,营业成本45695销货成本-车辆销货成本-配件维修销货成本销货毛利3333营业费用3370变动费用1895薪资1935市场调查及研究广告费（产品）12运费107交车杂费（321）售后服务费141动保费13耗用物料业务协办费,固定费用1475薪资585伙食费50职工福利制服费4交通费12旅费训练费交际费保险费71书报杂志文具印刷邮电费62水电瓦斯费广告费运费1租金支出621杂项购置修缮费3劳务费捐赠税捐1,退休金21杂费10呆账折旧费用21各项摊提营业净利（37）营业外收入921利息收入分销

32、利息收入775分销手续费收入33投资收入佣金收入11其他收入102营业外费用297利息费用297其他损失分摊前税前净利587分摊区部管理课费用分摊总公司费用904分摊后税前净利（317）,151,服务厂损益表范例,销货收入4026销货收入-车辆销货收入-配件维修销货4026销货退回销货退回-车辆销货退回-配件维修销货退回销货折让销货折让-车辆销货这让-配件维修销货折让内转收入907营业成本2131销货成本-车辆销货成本-配件维修销货成本2131销货毛利2802营业费用2224变动费用669薪资443,市场调查及研究广告费（产品）5运费交车杂费售后服务费7动保费耗用物料181业务协办费手续费32

33、固定费用1556薪资604伙食费34职工福利制服费9交通费2旅费训练费2交际费保险费64书报杂志,文具印刷13邮电费17水电瓦斯费广告费运费租金支出680杂项购置29修缮费11劳务费捐赠税捐退休金22杂费19呆账折旧费用50各项摊提营业净利578营业外收入25利息收入分销利息收入,分销手续费收入投资收入佣金收入其他收入25营业外费用利息费用处分资产损失分摊前税前净利603分摊总公司费用264分摊后税前净值339,152,如何建立有效检核控管系统,153,高效的检核控管策略,154,成效检核系统-4D系统,155,明确岗位责任,业绩是企业的生命线业绩是每一个员工创造的员工更多地对报酬负责关键岗位

34、员工的考核不仅仅是一个单纯的“按劳分配配”问题要将“劳”与公司经营目标建立起紧密的关系,企业的目标,员工的创造,报酬,责任,156,关键业绩指标,把所有的业绩量化成为创造企业价值的驱动力可根据这种驱动力定义所有部门的工作目的解决行动能力的短期系统,157,业绩督导,人们只会做你检查的，而不会做你希望的每个总经理首先应当是人力资源经理：管理就是让别人实施你的想法建立一套经营绩效检查会议制度系统解决绩效改进、行为管理与控制问题的绩效改进系统,158,业绩考核,要天天有考核 让员工清楚知道离目标的距离 激励业绩好的人员 帮助业绩有待提高的员工 淘汰业绩差的人员,159,定期检核,应对员工每周的目标完

35、成情况进行检 核，并逐月将检核情况汇总上报人力资源部，作为年中及年末绩效考核的工作计划完成绩效，包括以下内容：1、个人营业计划的完成情况；2、工作中存在的问题和困难；3、应采取哪些实际行动和需要什么条件 以便改进；4、为年中和年末考评积累资料。,160,指导与反馈,对于周检评，管理人员应随时将计划任务检核结果反馈给员工，并帮助员工发扬成绩总结不足，寻找解决办法。对于季度及年度考评，管理人员应在考评完成的一定期限内将结果反馈员工，征求员工意见。1、管理人员及时将考核结果提供给工；2、员工有权力对考核结果提出自己的意见。,161,年度考核,年度考核包括能力考核、态度考核和工作业绩考核三个方面，业务

36、人员和职能部门人员三个部分的权重各不相同，考核结果将会确定员工本年度的奖金、年度工资的调整和晋级的依据 1、使用计分制对员工的能力、态度、工作业绩三个 方面打分；2、业绩考评中的岗位KPI采取由主管上级直接打分，工作计划完成指标由工作周计划完成情况统计而 来；3、员工的能力和态度指标的考核者，依据工作关系 图确定；4、计算加权绩效考核得分。,162,考核结果讨论,绩效考核讨论会是管理人员和员工共同讨论在全年工作中取得进步和需要改进的方面，讨论的重点是员工对考核结果持有异议的地方。并共同对今后如何改进绩效达成共识。1、员工对年度工作表现作自我总结；2、管理人员对员工全年工作进行评价；3、就评价结

37、果与员工进行评价沟通；4、管理人员指导员工确定下一年度的工作和 个人发展目标，并得到管理人员的确认。,163,年终奖励,年度绩效评估完成后，对员工实行年终奖励。奖励分为年度奖金、晋升工资、晋升级别和特别奖金等多种方式。1、按照每个员工的绩效考评结果，计 算和发放季度及年度奖金；2、根据绩效考核委员会的意见，确定 员工是否调整岗为工资和岗位级别；3、对于有突出表现的员工，总经理可以发放 特别奖金。,164,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,165,第六单元,服务厂的经营管理,166,单元提示,服务厂会成为未来的利润增长点：您将如何设定服务厂的营业目标您将如

38、何做服务厂的客源布局？您将如何提高服务的利润？本单元将就以上问题来共同探讨以下话题：如何设定服务厂营业目标如何精算的源布局如何有效提升工单的利润,167,如何设定服务厂营业目标,168,日本汽车服务厂发展趋势分析,一、随机 标准 差异 二、感性 理性 感动 三、被动 主动 全方位 四、技术 人性 顾问,169,台湾汽车服务厂发展趋势分析,一、生产销售服务二、自动主动全员三、由满意指标决定成果四、满意度销售数,170,国内汽车服务市场分析,一、随机化 专业化 二、随机化 系统化 三、销售化 服务化 四、成长化 稳定性 五、诉购换购,171,服务差距产生因素,一、商品差异二、程序差异三、顾客差异四

39、、执行差异五、进化差异,172,设定服务厂营业目标的步骤,173,汽车服务厂中的服务要素盘点,1.咨询？%2.维修保养.？%3.订制？%4.加急？%5.金融？%7.救援？%8.承诺？%9.？%,174,上年度服务厂计划检核,175,本年度服务厂计划制定,176,如何精算客源布局,一、老客户回厂？二、新客户进厂？三、新购客户回厂？,177,如何有效提升工单的利润,一、平时教育观念二、进厂时游说三、建立信任关系四、关心需求五、长期策略,178,如何建立品质文化的根基,179,品质文化的来源（一）,一、品质来自服务定位二、品质来自消费期望三、品质来自发生结果四、品质并非无县改与,180,品质文化的来源（二）,一、品质来自实质二、品质来自感受三、品质来自证明四、品质来自行动,181,品质文化的理念,一、品质服务是一种获得二、品质是先付出后收获三、品质是无条件的爱思、品质是工作的灵魂,182,品质文化的塑造,一、从规范的服务做起二、从员工的教育做起三、从规范的管控做起四、从公平的奖惩做起,183,本单元小结,1、通过本单元你学习到什么、对自己欠缺的部分，准备如何改进？,184,感谢大家热情参与！课后落实执行所学，必有收获!,