售后服务快递服务标准.doc

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1、（售后服务）快递服务标准国家邮政局 发布目录1范围12术语和定义13总则23.1时效性23.2准确性23.3安全性23.4方便性23.5强制性24业务范围35服务设施35.1邮政局、所设置要求35.2邮政局、所服务设施要求35.3邮政信筒（箱）设置要求35.4其他设施46服务时限46.1营业时间46.2开取信筒（箱）次数46.3全程时限57服务环节67.1收寄67.2邮件投递87.3邮件的改寄和撤回107.4邮件查询108服务改进118.1基本原则118.2用户满意118.3用户投诉118.4服务改进11附录A12A.1赔偿条件12A.2免责条件12A.3赔偿标准12A.4受理索赔期限12A.

2、5索赔处理时限13A.6支付赔偿时限13A.7索赔争议的解决13邮政普遍服务1 范围本标准规定了邮政普遍服务的基本内容和基本要求。本标准适用于提供邮政普遍服务的组织和人员，以及受邮政普遍服务组织委托代办邮递服务的组织和人员。本标准也适用于邮政普遍服务组织提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。邮政普遍服务Universalpostalservice按照政府规定的资费和服务规范，为中华人民共和国境内的所有用户提供的可持续的基本邮政服务。服务组织Serviceorganization由国家法律法规规定的承担邮政普遍服务的企业。邮件Mai

3、l指用户交服务组织邮递的信件、印刷品、包裹、汇款通知、报刊等，包括国内邮件、港澳台邮件和国际邮件。平常邮件Ordinarymail收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。给据邮件Receiptmail收寄时出具收据，投递时要求收件人签收的邮件。如：挂号信件、包裹、保价邮件等。保价邮件Insuredmail邮政普遍服务组织负有按保价金额给予赔偿责任的邮件。全程时限Thewholejourneytime指邮政普遍服务组织从收寄邮件开始到投递邮件给收件人的邮递时间间隔。3 总则3.1 时效性邮件传递时限不应超出规定的全程时限。3.2 准确性服务组织应投递到约定的收件地址和收件人。3.3 安全

4、性邮政普遍服务的安全性主要包括：邮件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；服务组织应通过各种安全措施保护邮件和服务人员的安全，同时于向用户提供服务时不应给对方和公共安全造成危害；除依法配合国家关联机关需要外，服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和邮件的关联信息等。3.4 方便性服务组织应按规定提供相应的服务条件，以方便为用户服务。3.5 强制性服务组织不应拒绝提供国家邮政监管部门规定的邮政普遍服务业务。4 业务范围邮政普遍服务的业务范围应主要包括：信件（信函、明信片）业务；单件重量不超过10千克的包裹业务；单件重量不超过5千克的印刷品业务； 其他法律法规规定的邮政普遍服务业务。5 服务设施5.

5、1 邮政局、所设置要求5.1.1满足下列条件应设置1个邮政局、所：大城市市区11.5千米服务半径或3万5万服务人口；中等城市市区1.52千米服务半径或1.5万3万服务人口；小城市市区2千米之上服务半径或2万服务人口；农村地区510千米服务半径或12万服务人口。5.1.2乡（镇）政府所于地应设置邮政局、所。5.1.3于学校、厂矿、住宅小区等人口密集的地方，可增加邮政局、所的设置数量，且向邮政监管机构备案。5.1.4于人口稀少的边远地区，可根据当地用邮需求设置邮政局、所，且向邮政监管机构备案。5.2 邮政局、所服务设施要求邮政局、所服务设施应满足以下要求：局、所门前端正悬挂局所名称牌和营业时间牌，

6、且保持环境整洁；营业厅内业务台席布局合理，业务标牌指示清晰；营业厅内明显位置公示经办业务范围和普遍服务业务资费表； 设置公众写字台、座椅、浆糊桌等便民服务设施，且备齐邮政封装用品用具。5.3 邮政信筒（箱）设置要求5.3.1满足下列情况应设置1个邮政信筒（箱）：大城市市区0.51千米服务半径；中等城市市区12千米服务半径；小城市市区22.5千米服务半径；农村地区5千米之上服务半径内。5.3.2邮政局、所门前应设置信筒（箱）。5.3.3人口稀少的边远地区，可根据当地用邮需求设置邮政信筒（箱），且向邮政监管机构备案。5.4 其他设施企事业单位和居民住宅，应根据规定设置信报箱（群、间）或设立收发室等

7、接收邮件的设施。6 服务时限6.1 营业时间营业时间应满足以下要求：县（含县城）之上城市邮政局所，壹周营业时间不应少于6个工作日，每个工作日营业时间原则上不应少于8小时；乡（镇）邮政局、所每周营业时间不应少于5个工作日，每个工作日营业时间不应少于45小时；农村邮政局、所，每周营业时间不应少于3个工作日，每个工作日不应少于4小时；车站、港口、机场、宾馆等客流量大的区域，应根据实际情况延长营业时间；边远地区邮政局、所的营业时间，应由当地邮政监管机构根据实际情况确定；遇国家法定节假日，邮政局、所可根据实际用邮需求，适当调整营业时间； 邮政局所营业时间应向社会公布，且按规定时间对外服务。6.2 开取信

8、筒（箱）次数开取信筒（箱）次数应满足以下要求： 城市每天不应少于1次； 县级以下政府（乡、镇）所于地，每周不应少于5次；东部农村地区每周不应少于5次；中部农村地区每周不应少于3次；西部农村地区每周不应少于2次； 交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的边远地区，可按当地的投递频次开取信（筒）箱； 服务组织应于信筒（箱）上标明开取信件的次数和时间，且按时开取信件。6.3 全程时限6.3.1 信件全程时限信件全程时限应满足以下要求：省会城市间最长不应超过7天； 省际市（地）之上城市间最长不应超过10天； 省际间最长不超过20天； 人口稀少的边远地区，可根据当地实际情况，适当调整信件全程时限；省（区、市）

9、内和同城信件互寄时间可由各省（区、市）邮政监管机构根据实际需要另行制定。6.3.2 包裹、印刷品全程时限包裹、印刷品全程时限应满足以下要求：省会城市间最长不应超过12天； 省际市（地）之上城市间最长不应超过20天； 省际间最长不超过30天； 人口稀少的边远地区，可根据当地实际情况，适当调整包裹、印刷品全程时限；省（区、市）内和同城包裹、印刷品互寄时间可由各省（区、市）邮政监管机构根据实际需要另行制定。6.3.3 党报党刊全程时限党报党刊全程时限应满足以下要求：出版地城市（含分地印刷城市）的日报，当日5：30以前交齐服务组织发报地点的，对市区订户9：30之前投送达100%；距出版地城市120km

10、以内的城市当日上午投送达到100%；距出版地城市300km以内的市（地）当日投送达到70%； 出版地城市（含分地印刷城市）的党刊，当日交齐服务组织发刊地点的，对市区订户第二天投送达100%。7 服务环节7.1 收寄7.1.1 收寄方式邮件收寄方式主要包括以下四种：窗口收寄；信筒（箱）收寄；上门收寄；流动服务收寄。7.1.2 收寄要求7.1.2.1收寄资费服务组织应严格执行政府制定的资费标准，不应擅自提高收费标准，不应强迫用户使用高资费业务或搭售票品。7.1.2.2封面和单据封面和单据应满足以下要求： 服务组织于邮件封面和单据上加盖的各种邮政戳记应清晰、规范； 服务组织应按规定向用户提供收据或发

11、票等收款凭证；邮件封面上，收、寄件人地址、姓名和邮政编码应书写清楚、准确。各种单据的填写应规范、明晰、完整。7.1.2.3禁寄物品禁止寄递下列性质的物品：各类武器、弹药；各类易爆炸性物品；各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体；各类易腐蚀性物品；各类放射性元素及容器；各类烈性毒药；各类麻醉药物及毒品；各类生化制品和传染性物品；各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等；各种妨害公共卫生的物品；国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、邮递或进出境的物品；包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品；各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品；其他法律法规规定禁止邮递

12、的物品。之上物品，符合特准交寄规定且确保安全的，能够收寄。除此以外，服务组织收到之上禁寄物品，应按以下规定进行处理：如发现各类武器、弹药等物品，服务组织应立即通知公安部门处理，疏散人员，维护现场，同时通报国家安全机关；如发现各类放射性物品、生化制品、传染性物品、麻醉药物、毒品和烈性毒药，服务组织应立即通知防化及公安部门处理，同时通报国家安全机关；如发现各类易燃易爆危险物品，收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。对其中易发生危害的危险品，应通知公安部门及其他关联部门进行处理，同时通报国家安全机关。其他危险品，可通知寄件人限期领回。对于非危险品，应当整理重

13、封，随附证明发寄或通知收件人到投递环节领取；如发现各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品，服务组织应及时通知公安、国家安全和新闻出版部门处理；如发现妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品，服务组织应视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁；对包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的，收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理；如发现禁止进出境的物品，服务组织应移交海关处理；其他情形，可通知关联政府监管部门处理。7.1.2.4验视内件用户交寄邮件时，服务组织应当面验视内件（信件除外）；不符合规定的，应当拒

14、绝收寄。用户拒绝验视的，服务组织可不予收寄。7.2邮件投递7.2.1投递方式邮件的投递方式主要包括：按址投递；局内投交。有下列情况之壹的邮件，可实行局内投交；其它邮件实行按址投递：单件重量超过300克的印刷品；包裹；保价邮件；存局候领邮件； 单包不符、封皮或内件破损，重量短少或有拆动嫌疑，需要收件人到局会同拆验的邮件； 已收寄的部分禁寄物品以及特种交寄物品； 有补收资费等其他原因需要收件人到邮局办理手续的邮件； 和收件人约定局内投交的邮件；按址投递因故无法投交的邮件。7.2.2投递频次投递频次应满足以下要求：县级之上城市（含市、县、区政府所于镇）每周投递不应少于7天，每日投递不应少于1次；县级

15、以下政府（乡、镇）所于地，每周投递不应少于5天，每日投递不应少于1次；东部农村地区每周投递不应少于5次，中部农村地区每周投递不应少于3次，西部农村地区每周投递不应少于2次；交通困难、邮件量少、道路条件恶劣的边远地区，可由当地邮政监管机构根据实际情况确定投递频次；遇国家法定节假日应照常投递，和收件人有特殊约定的除外。7.2.3投递深度7.2.3.1单位壹般应投递到单位的传达（收发）室或指定的接收邮件人员。多单位同于壹幢楼或壹个院内，应由所于单位于地面层总入口处或院门口设置统壹的传达（收发）室接收邮件，或分别于地面层总入口处及院门口设置接收邮件场所。7.2.3.2住宅楼房设有信报箱（群、间）的，壹

16、般应实行插箱投递；没有信报箱（群、间）的，可投交传达（收发）室；没有设信报箱（群、间）和传达（收发）室的，投到和用户协商的指定位置；封闭管理的住宅区，投交物业管理部门，且和物业管理部门签订协议。7.2.3.3住宅平房应按街巷（胡同、里弄）门牌号投递到院落门口。住户较多的大院应于大院总入口处设置信报箱（群、间），实行插箱投递。也能够设置传达（收发）室或代收点接收邮件。7.2.3.4农村地区设有公安部门统壹颁发的门牌号的用户，设有信报箱的，壹般应实行插箱投递；没有设信报箱的，应按址投递。对没有门牌号的用户，应根据经济、文化发展情况，将邮件投递到所属乡政府或村民委员会。鼓励服务组织依靠当地政府的支持

17、，组织建立信报站、村邮站等社会服务力量，通过签定协议等方式，委托其负责农村地区邮件的投递。7.2.3.5其他对有特殊投递深度需要的用户，服务组织可和用户协商，采取多种方法妥投到户。7.2.4无着邮件7.2.4.1条件如有下列情况之壹的，可视着作无着邮件：无法投退给寄件人；寄件人声明抛弃；于投退局保管期满寄件人仍未来领取。7.2.4.1处理无着邮件的处理应满足以下要求：无着邮件的保管期限，从无着邮件收到之日起，给据邮件为1年，平常邮件为10天；无着邮件保管期满应报经省局批准后，平挂信件壹律销毁；对平挂信件以外的其他各类邮件，双人进行开拆处理；应由省局或由省局指定省会局集中开拆处理，其他各局不应开

18、拆处理；拆出的各类物品，能够变卖的，应交当地关联部门收购，价款上缴国库；应当进行详细登记无着邮件开拆处理的情况；无着邮件于保管期间遇寄件人申请退回时，应当给予退回。7.3邮件的改寄和撤回各类邮件交寄后，寄件人确有需要的，服务组织应提供邮件改寄（更改收件人地址、姓名）和撤回服务。提供邮件改寄和撤回服务时，服务组织应告知寄件人需要承担相应的费用且告知费用标准。7.4邮件查询7.4.1查询有效期用户交寄的给据邮件，自交寄之日起壹年内为查询有效期。7.4.2查询受理时限邮件从寄出日起，满足规定的全程时限后，服务组织应受理用户的查询要求。7.4.3查询渠道寄件人于规定的查询有效期内，凭关联邮件凭据，到服

19、务组织处办理邮件的查询。7.4.4查询答复时限自服务组织受理查询之日起，最迟应于下列期限内答复查询人：本市、县内互寄的邮件为半个月； 本省内或各省之间互寄的邮件为1个月（青海、新疆、西藏之间互寄和他们和其他各省之间互寄为2个月）。8 服务改进8.1 基本原则服务组织应对用户满意及用户投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。8.2 用户满意服务组织应调查了解用户满意程度，发现用户的潜于需求，改进服务质量。服务组织应采取多种方式收集用户满意信息。服务组织应汇总用户满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定用户的满意程度，找出提供的服务和用户期望的差距且制定改进措施。8.

20、3 用户投诉8.3.1 投诉渠道服务组织应当提供用户投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式，且对外公布投诉渠道。8.3.2 投诉受理8.3.2.1投诉处理时限投诉处理时限应指从服务组织记录投诉人投诉信息开始，到服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。服务组织除了和投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过30天。8.3.2.2投诉处理服务组织应安排专人负责用户投诉，对投诉信息进行分析且按照服务标准进行处理。8.4 服务改进根据用户满意评价结果和投诉信息统计分析结果，服务组织应采取积极措施改进服务质量。附录A（规范性附录）赔偿A.1 赔偿条件发生以下情况，服务组织应予赔偿：给据邮件于寄递过程中，发

21、生丢失、短少、损毁，致使邮件失去邮件本身全部或者部分价值的；自受理查询日起查询答复时限已满仍无结果的（视为丢失）。A.2 免责条件属于下列情况的，服务组织可不负担赔偿责任：平常邮件的损失和延误；寄递的物品违反禁寄和限寄规定的，被有关机关依法没收，或者依照有关规定销毁或抛弃的；由于用户的责任或者所寄物品本身的原因造成给据邮件损失或延误的； 用户自交寄给据邮件之日起有效查询期内未查询又未提出赔偿要求的； 除保价邮件以外的其他给据邮件，由于不可抵抗力的原因造成损失的。A.3 赔偿标准邮件赔偿金额可按以下标准执行：未保价邮件，按实际损失进行赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍； 保价邮件丢失或全部

22、损毁，服务组织按照保价金额进行赔偿；部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿，但最高赔偿金额不超过保价金额； 本埠报刊的丢失或损毁，服务组织应于3日内补送；如无法补送，应于15日内退款；外埠报刊的丢失或损毁应于15日内退款； 因邮件丢失或全部损毁而进行赔偿后，应退回已收取的各项资费（保价费除外）。A.4 受理索赔期限服务组织受理索赔期限应为邮件交寄之日起俩年内。A.5 索赔处理时限索赔处理时限指从服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到服务组织提出赔偿方案的时间间隔。服务组织除了和寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：本市、县内互寄的邮件为半个月；本省内或各省之间互寄的邮件为1个月（青海、新疆、西藏之间互寄和他们和其他各省之间互寄为2个月）。A.6 支付赔偿时限对已确定给据邮件于传递过程中发生丢失、损毁或短少时，服务组织应于壹周内向用户赔偿。A.7 索赔争议的解决服务组织和寄件人就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不壹致的，可依法选择投诉、申诉、起诉等方式；有仲裁协议的，也可提请仲裁。