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1、（商务礼仪）导购礼仪导购礼仪店面销售人员店面销售于壹线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业运营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量壹样重要。要做到文明运营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是壹种交流、壹种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。销售人员是企业的壹个门面。当新的壹天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上服务第壹”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客且热情送客。当
2、然，热情壹定要表现得适度。第壹，要按照统壹规定着装。销售人员不管是不是穿着统壹制服，均必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某壹个商场壹名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站于柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有壹种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开壹半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不壹定非要统壹服装，可是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、
3、坦胸露背的服装。特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外于形象。比如，俩个销售珠宝企业，壹个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、壹片“花”的海洋；另壹家则是整齐统壹的着装，且且手戴洁白的手套。你更愿意去哪壹家呢？第二，要保持壹个良好的精神风貌。于上班之前应尽量休息好，要注意壹下自己的仪表，不要见起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员能够化淡妆，这是壹种对自己和别人的尊重。于工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐见书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不
4、准于营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使于空闲的时候，也不要于柜台前面化妆、打扮。第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己见起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正于做清洁工作，能够于相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的运营理念。首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，且以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。要主动迎客，微
5、笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购于这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，于货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂于下腹叠放握着，或者背于身后。于柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶于柜台上，且目视正前方且给自己壹个适当的微笑。不管有没有顾客，均不允许销售人员坐着
6、、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域壹米以内时，你应当面带微笑地说壹声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员于为顾客接待且服务的整个过程中，均应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货均达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。当你把商品递交顾客时，应用双手，且轻拿轻放。万壹顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的壹端，直接对
7、着顾客，以免伤着对方。仍要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不于焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题于销售人员见来如何幼稚，甚至是“多余”的，均应礼貌答复，不能露出不屑壹顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为均会伤害顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问壹个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短俩。这样行为均难以为你赢
8、得回头客。于接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人仍是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着壹般，必须壹视同仁、平等对待。因为于这里他们均是消费者、均是上帝，均有可能带来潜于的消费群。必须做到笑迎天下客，接壹、顾二、招呼三。这时你能够利用你的神态表情和第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”于任何情况下均不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这壹类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着壹肚子怨气离去。再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义于”，无论顾客挑拣半天分文未花，仍是高高兴兴满载而归。均要说壹
9、声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。我们多次提到了壹定要热情适度。这里仍须再次强调壹下。人所共知，于接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。于工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、壹脸晦气。要于顾客向你了解商品，且要求为之提供服务，或接待过程中和顾客交换目光时适当的微笑。不能壹个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。另外，壹些问候语也要于壹定的情况下使用才能生效。你比如说壹位顾客正于货架旁打量化妆品时，她
10、有可能只是见见，也有可能正于进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而壹位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来壹个目光，这时你就能够给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能壹直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢和同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样均会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。于和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，壹定要三言俩语解决掉，不要于顾客面前煲电话粥、于电话里卿
11、卿我我。等候的滋味实于是不好受。千万记住要给顾客创造壹个“零干扰”的购物空间，要求商家和销售人员均要积极致力于将顾客于购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自于、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，且说:“您早！”您好！”等礼貌用语。礼宾次序陪客人走路，壹般要请客人走于自己右边。主陪人员要和客人且排走，不能落于后面；其他陪同人员就应走于客人和主陪人员身后。于走廊里，应走于客人左前方几步。转弯、上楼梯时，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请”。要注意:于某壹销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余
12、的销售人员能够暂时撤开。这些均有益于让顾客于店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造壹个必要的环境。于工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这壹点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人于工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且仍被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要。着装的六戒脏。于工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。奇。绝对不应当于款式上过分奇特，
13、也不应于搭配上过于特殊。短。衣着过分肥大或短小，均是不得体的。要避免着装过短的情况。于庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。紧。女性，仍应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生俩种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们均只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露于别人面前。露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不能够露。关系的协调服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接
14、待、壹视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，壹定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，均应该站于体谅顾客的角度，退壹步进行处理。2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。且要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的见法怎么样，均要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下
15、属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，均没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡壹面的，应该积极地提拔。4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。壹要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。只有用高质量的情感服务接待每壹位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。于服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每壹位顾客的光临。于为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。顾客永远是对的这句话是伴随
16、着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义且不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始运营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统壹的服务理念的具体体现。4、强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,于现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，于服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。2011.11.8
