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1、新化县烟草公司客户服务分部工作方案2012年度目 录一、客户服务分部工作回顾与分析二、2012年度工作目标三、2012年客户服务部工作方案四、2012年度客户分部内部考核方案五、2012年客户分部内部管理制度六、客户经理等级管理方案七、2012年年度工作时间安排表八、新化县客户资源优化方案九、工作请求客户服务分部工作回顾与分析一、工作回顾。为确保本规划内容符合实际，富有成效，现从队伍状况、市场状况、工作状况三个方面对前段工作进行回顾和分析。1、队伍状况客户服务分部现有人员26人，其中中层管理干部4人，客户经理22人，平均年龄38.9岁，原始学历普遍较低。包括内退员工6名，外聘员工4名，占客户经
2、理队伍的45%。客户分部自2005年组建以来，调换过6批客户经理，分别是市局订单员、烟叶岗位分流人员（第一批）、社会招聘人员、学校招聘人员，烟叶岗位分流人员与子弟（第二批）、内退和新招人员，平均不到1.5年就要调整一次队伍，每次队伍的更替就要对所有客户经理进行重新培训和重新上岗，使队伍的工作经验不能够得到很好地积累，使客情关系需要不断地重建，队伍的频繁更替对卷烟销量会产生明显的影响，使客户服务工作处于不断地调整片区、不断地人员培训、不断地赶追销量当中。现在的客户经理队伍自2011年7月份到位以后，虽然通过下半年的培训和磨炼，工作上基本上能够集中精力、积极主动。但受到年龄的影响，部分客户经理因精
3、力、体力不够市场服务时间得不到保障，工作质量停靠不前；受到人力资源改革的影响，部分客户经理工作出现了交差了事的现象。这些客户经理很难适应新形势高结构、高增速、高标准、大发展的工作要求。2、市场状况新化县共有国土面积3869平方公里，有26个乡镇，2个国有林场，户籍人口约130余万，常驻人口约110余万，城区人口约26万。至2011年止，人均销量仅8.74条（按常驻人口），低于全市、全省的平均水平，发展潜力仍然存在。新化毗邻安化县、溆浦县、隆回县、新邵县、冷水江市、涟源市，县内琅塘镇、金凤乡紧邻安化县坪口镇，吉庆、白溪、圳上紧邻安化梅城，水车镇、奉家镇紧邻溆浦县鸭田乡，桑梓镇紧邻冷水江市，温塘镇
4、、田坪镇紧邻涟源市古塘镇，以上乡镇由于与其他市州的乡镇毗邻，有在毗邻地区调配货源的习惯，容易受到毗邻地区价格、投放的影响，市场监管难度较大。新化县属于典型的农业大县，城区人均可支配收入远低于全市32%、全省的平均水平46%，农村差距更大。在零售户经营能力、资金实力与全市同级客户比较，明显偏弱。现共有零售客户3827户，其中一大类3633户，占94.9%，二大类138户，占3.6%，三大类56户，占1.5%；城镇客户1313户，占34.3%，农网客户2514，占65.7%；城区客户937户，占24.48%，办证率3.6（按26万城区人口），农村客户2890，占95.52%，办证率2.8(按104
5、万)；现有客户资源中A级客户有1456户，占38.05%，B级客户有1280，占33.45%，C级客户1091，占28.51%。在A级客户中A1级客户占A级总数的65%，占全县客户总数的25%；C级客户中C2级客户占C级总数的98.35%，占全县客户总数的28.04%，A1与C2两个级别客户数占全县客户总数的53.04%，中间7个级别客户总数仅占46.96%，可以看出客户资源两级分化，中间客户数量不足，销量增长对A1级客户依赖过重，C级比重过高，客户总体质量不高，是发展后劲的瓶颈。3、工作状况、经营业绩回顾2007年，新化卷烟销量为27952箱，省外比例24%，单箱均价10901元/箱，200
6、8年至2011年，销售总量年均增幅8.6%，单箱均价年均增幅15.83%，省外卷烟年均增幅为15%。从上述数据中可以看出，省外卷烟销售比例的大幅提升为总量的增长起到了重要作用，但是省外卷烟的落地消费水平没有跟上省外卷烟销量提升的需要，部分省外卷烟没有真正做到落地消费；近年来的卷烟结构快速提升，对消费者的消费水平提出了更高的要求，对在网零售客户的资金实力提出了更高的要求，从2011年消费者的实际消费情况来看，农村消费者消费水平在10元/包以下，以5元/包以下卷烟为主，城区消费水平在10-30元/包左右，以10-20元/包卷烟为主。根据当前行业的发展形势来看，上结构是发展的必然趋势，在十二五规划之
7、内，上量也是一个必然的趋势。要适应行业的发展趋势，必须加大优化客户资源的力度，加大引导消费的力度。、品牌培育工作回顾2010年，新化率先推出示范店建设工作方案、集团推广营销方案、消费者会员制度、新化烟草品牌培育网的四措并举的品牌培育模式。采取示范店提升形象、完善功能，发挥零售终端在品牌形象提升与消费者数据收集、促销活动兑换的三项主要功能；集团推广工作由一把手亲自推动，把商业系统的各个单位、全县所有3星以上宾馆、全县大部分高档娱乐场所纳入到集团推广单位，并签订了合作协议，为所有示范店的品牌培育起到销量支撑、形象提升的重要作用；然后通过消费者会员制度把消费者牢牢把握起来，通过短信平台、亲情回访等措
8、施，传播品牌文化，宣传培育措施，稳定已有消费者，并制作了云烟VIP卡，凭此卡可以在全县所有高档场所享受集团消费折扣；品牌服务网是消费者的数据库，在里面可以了解到更多品牌的信息、促销活动信息、个人积分信息，实行了会员等级制度。整个培育措施运行以后，得到了消费者、零售户的良好赞誉，也得到了市局领导的认可和推广，虽然当时与部分中烟达成了合作意向，但物料仍然非常匮乏、费用非常紧张，紧接着又人员进行调整，很多措施被迫逐渐叫停。通过2年的努力，省外重点品牌知名度明显上升，动销速度明显增快。通过总结分析，我们发现了品牌培育工作中存在的一些问题：一是现行促销活动的流程需要调整，现在的流程是公布方案、收集空盒、
9、回收整理、报送市局、市局下发、单位下发、客户经理下发、零售客户兑现，这个流程较长，时间耽误很严重，客户意见很大；二是品牌费用本来就比较紧张，用于实处的更少，投入产出比不够；三是物料类型比较单一，县级公司品牌培育物料比较紧张；四是品牌规格较多，零售客户、消费者难以适从，商业企业也无法集中力量和资源；五是货源要有保障，在集团推广实施以后，部分宾馆云烟(印象)单月入房销量达1件，又连续断货，经常需要找货源，多次找冷江公司帮助调货；六是四大中烟30元/包档次货源缺少，硬盒更是没有，此档次卷烟是新化中高层次社交的通用档次。、客户服务工作回顾新化客户服务工作紧紧围绕客情关系、经营指导、市场维护、信息传递四
10、项内容开展工作。在客情关系方面，按照配合程度与发展潜力进行二维划分，实施不同的服务策略和拜访频率。在服务客户时，按照“六步法”服务流程实施标准服务。对重要客户家中突发事情给予慰问，对困难客户与特殊群体进行备案，落实我市“芙蓉学子”、“金叶医疗卡”、“节日慰问”等扶困政策；在经营指导方面，主要实施“四个一”经营指导方法，即每月月初做好一次商定，把客户本月保级升级意向和订货总量进行确认。每周做好一张表，把客户已订货情况和得分情况进行分析，告之客户。每次访销前做好一次预算，通过自主设计的客户经营指导模块，测算出客户本次订货订到什么程度达到多少分值，使经营指导有的放矢。每月结束后做好一次分析，对各类关
11、键指标进行统计，对片区内薄弱客户进行标注，明确下月的重点拜访客户。在市场维护方面，制定了客户分类维护标准，明确了共性的名片、悬证、标价、陈列标准，对品牌的上柜制定了分类考核标准，并定期实施检查。在信息采集方面，认真做好各类信息表格，认真处理各类客户意见诉求。在整个客户服务工作开展过程中，我们发现还存在如下问题：一是客户意见收集和投诉渠道还没有统一，客户需要反馈情况（如办证、破损、服务质量等情况需要知道不同的电话）需要寻找对应的部门和人员，给信息的收集增加了难度。且所反馈的情况没有专人进行收集分析和处理监督。二是服务队伍素质不一、经常调整，使客户服务、异议处理、信息传递等工作不能够达到应有效果。
12、三是服务框架还没有形成，没有相对完整的服务流程、服务标准，服务品牌建设工作还处于思考阶段。、市场基础工作回顾市场基础工作主要就电子结算和网上订货两项工作进行回顾和分析。现新化共有客户3827户，其中电子结算客户3194户，占83.4%，网上订货客户3446户，占90.04%。新化城区（非城镇）客户的电子结算和网上订货均达到100%，新化属于农业大县，地域宽广，在农村市场，45%左右的客户属于集镇客户，20%左右的客户属于管区客户，35%左右的客户分布在村组与公路延线，给电子结算带来客观条件的制约。网上订货采取自主网订和与网吧合作相结合的方式进行，现城区所有街道，农村主要集镇都有签约的网吧，零售
13、客户凭上网卡可以在相应的网吧免费上网进行订货。就两项工作现在的运行情况来看，还存在如下问题：一是客户资源分散使得现在的银行网点覆盖不到，部分已经绑定的电子结算客户难以实现电子结算；二是现有客户中，自有电脑客户比例低，网吧覆盖面有限，部分客户网上订货需要客户经理提供笔记本上门协助网订，占用了客户经理大量的时间精力；三是低质量客户过多，C级客户比重达28.51%，C级客户订货数量少，流动资金少，不愿意实行电子结算。2012年客户服务工作目标一、主要经济指标完成目标。1、确保完成销量任务41000箱，力争41500箱。2、单箱均价达21000元以上，销售额达8.6亿元以上。3、省外卷烟比重达31%以
14、上。二、品牌培育工作目标。1、任务指标：圆满完成市局下达的培育品牌销售任务。2、两个延伸：城区各街道、全县各乡镇均建立起品牌培育兑换网点，确保形象规范、功能完善，配备信息终端，为各项品牌培育活动及时落实打好基础，产生良好的市场反响。完成新烟品牌培育网，将培育网与各乡镇兑换终端对接，形成完善的消费者数据资料，打下良好的品牌培育市场基础。3、卷烟陈列：A、B级客户主要街道、集镇卷烟陈列面积达1平方米以上。A、B级别客户培育品牌做到全部上柜，C级客户10元档培育品牌全部上柜。4、集团推广：城区3星级以上宾馆、大型酒店、KTV选择培育品牌进行包场销售，培育措施配套跟进到位，产生明显的培育效果。县内大型
15、单位人数达500人以上的单位与重点培育品牌签约消费达2家以上。农村完成10家以上签约消费单位。三、客户服务工作目标。1、提炼服务品牌，推出服务承诺，搭建服务框架，完善服务流程，规范服务标准，形成内容完整、便捷高效、动作规范的服务手册，并付诸实施。2、优化客户资源，全年共计减少C级客户350个，增加B类以上客户350个，客户资源状况向“442”靠拢。对套购卷烟的客户进行清理，将有价值的客户纳入到销售网络中来。3、调整队伍年龄结构，提升队伍素质。4、客户满意度达95%以上。四、市场基础工作目标。1、电子结算率达到90%以上，结算成功率和资金结算率分别达到80%以上。2、网上订货率保持在90%以上，
16、自主网上订货率达80%以上。3、全县所有零售客户做到悬证经营、明码标价、卷烟陈列、名片发放四项工作合格。4、卷烟经营者协会，完成小组长的再评选，在市场价格稳定上发挥出作用。新化县烟草分公司客户服务分部2012年工作方案2012年客户分部将紧紧围绕“卷烟上水平”发展战略，认真贯彻我市卷烟营销工作安排部署，认真执行我局党组决策意图，发扬“四要”工作作风，全力完成全年各项工作任务。为确保目标实现，特制定工作方案如下：一、打牢三项基础，全力推进网建基础夯实年建设工作1、积极主动，打好服务队伍建设基础。、做好人员调配。根据新化客户经理队伍人员身份多样、年龄偏高、素质不一的特点，客户分部应当积极做好汇报和
17、准备工作，一是要掌握好客户经理的工作状态，向局领导做好汇报；二是要做好人员调整的预安排，防止出现工作脱节；三是要在2月份完成客户经理片区竞聘，重新调优各片区人员配备。、下乡驻点。客户经理在经历去年人力资源改革后，由于人员更替导致农村客户经理驻点工作处于半停滞状态，很多片区没有按要求进行驻点。为此，要在今年2月，要抓紧完成片区竞聘工作，在3月份要重新落实客户经理下乡驻点工作，使客户经理有充裕的时间服务市场。要搞好各片区驻点硬件配套设施建设工作，为一线服务人员提供便捷的工作环境和舒适的生活环境，使驻点人员工作安心。、学习提高。客户经理队伍是烟草商业企业的核心竞争力，是企业业绩的创造者是企业形象的展
18、示者，客户经理队伍能力素质的高低直接关系到企业的主要业绩指标。为此，要把客户经理队伍的素质建设做为一项长期的工作来抓，要制定全年学习培训工作计划，把业务知识学习做为加入客户经理队伍的基础条件，把学习的效果做为客户经理等级评定的条件。2、深化管理，打牢服务队伍管理基础。、制度建设。根据当前卷烟营销工作新形势、新业务、新要求，要进一步修订客户分部内部管理方案，一是要将网订成功率、电子结算成功率进行重点考核；二是要将品牌培育政策的执行情况、卷烟陈列面积、客户资源优化情况等年度工作重点纳入到考核方案中来；三是要在3月份以前实现奖金挂钩考核；四是要做好考核结果的运用，推行客户经理等级管理。、等级管理。要
19、全面推行客户经理等级管理制度，一是要形成以工作业绩为主、以市场状态为辅，结合业务学习、工作态度等情况，制定客户经理等级评价机制；二是要设立客户经理等级收入级差，体现奖金分配的基本原则；三是要为通过评价，表现优异的客户经理设立发展通道，鼓励发扬先进；四是要积极与局考核办、综合室进行配合，确保评比的公开公正和政策的贯彻落实。3、专销联动，打实卷烟市场状态基础。、资源优化今年上半年，客户分部要主动与专卖部门加大协作力度，主动发掘潜在优质客户，主动提报低质，确保上半年完成低质量、套购客户清理数量在350户以上，达到“442”的客户资源比重，为全年销售工作打下良好基础。、套购户清理套购客户为不法烟贩囤积
20、货源，操纵价格，扰乱渠道，为无证经营客户形成供应链，严重损害了卷烟市场形象，严重影响了正常的卷烟经营秩序。今年，客户分部要积极与专卖部门配合，根据套购户不懂价格、柜台过小、不拆零上柜、无库存卷烟等特点，共同研究制定零售客户在网运行基本条件、零售客户清退暂行管理办法，要取得县委政府、市局领导的支持，采取发现一户整改一户，拒不整改的一律进行清退。其次，我们要集中力量，重拳整治城西批发市场，力争在年底取缔该违法批发市场，为我县稳定市场价格、维持经营秩序打好良好基础。、信息反馈平台建设要积极建立专销结合的信息反馈制度，做到两个加强两个注重，一是客户经理要加强对市场信息的分析研究，对异常信息要寻求专卖力
21、量支持，找问题寻根源；二是要配合专卖部门加强零售客户信息的收集，为案件办理提供有用线索。客户部门要与专卖部门要重点关注三个方面的情况：即要注重四、五类烟在今年会出现供应偏紧，防止卷烟流入；要注重套购户清理工作会影响不法烟贩货源来源；要关注不法烟贩的套购户被清理后的恶意投诉和恶意堵车。二、抓住四个重点，全力推进品牌培育深化年工作。1、终端建设终端建设工作主要从三个方面开展，一是要对全县范围内主要街道、主要集镇客户柜台陈列面积低于1平方米的进行整改，为其统一定制烟柜，为重点品牌陈列、提升终端形象打好基础；二是要抓好双五示范街的建设工作，继续深入推进示范街向示范镇的转变；三是要充分利用好现有的示范店
22、，进一步进行形象提升和硬件改进，使之成为功能完备的经营场所，并采取物料先行备库，实现各类促销活动消费者即到即兑，提振零售客户、消费者对培育品牌的培育信心；四是要切实抓好重点品牌的订货上柜工作，全面实现A级客户绝大部分品牌上柜（仅不含500元以上的高档烟）、B级别所有培育品牌上柜，C类客户10元档以下品牌全部上柜的目标，提高各类品牌与消费者的接触机会。2、集团消费今年集团消费主要做二件事情，一是把所有三星级或准三星级的中、高档宾馆，高档酒店、KTV、茶馆纳入到集团消费中，采取签约包场销售的方式，把重点培育品牌做为签约场所的唯一销售品牌，把重点培育品牌的广告宣传、物料放到经营场所中去。二是在全县范
23、围内选择两家社会影响力大，接触面广的行政单位开展集团消费公关，在社会上形成引领消费的作用。3、会员制度会员制度工作是终端建设、集团消费工作的延伸，要充分利用好卷烟零售终端，做好发展会员和稳定会员两项工作。在发展会员方面，要通过零售终端、消费场所及时宣传推广各类培育品牌的促销活动，吸引更多消费者尝试培育品牌、购买培育品牌，并获取消费者信息资料，全年要通过终端获取消费者信息资料3000份以上，形成总额达到5000人的重点培育品牌消费者信息库。在稳定会员方面，要积极通过各类宣传渠道向会员传递品牌文化、活动信息，要制定积分消费奖励措施，主动与工业企业联系，主动向市局领导汇道，形成有吸引力强的奖励政策，
24、鼓励消费者反复消费培育品牌。4、服务平台新化烟草品牌培育网是新化县烟草公司为进一步搞好品牌工作而专门开发设计的集品牌宣传、会员评比、积分兑奖、活动宣传等功能于一体的功能网站。2012年，服务平台重点工作主要有三项内容：一是要将服务平台的运用深入推进，要通过终端建设加强终端培训，要使消费者在每个终端都能够实现积分兑奖和信息录入；二是要加强品牌培育网站的宣传，使更多的消费者能够通过网站直观地感受到培育品牌的文化、活动、信息；三是要通过平台建成消费者信息库，建成消费者积分信息库，掌握真实的培育品牌消费者资料。三、以两个突破为目标，全力实现客户服务水平跨越提升1、加强培育力度、精确经营指导，发挥协会作
25、用、实现零售客户盈利水平的突破。、品牌培育费用要切实用于品牌宣传、推广工作，要把培育效果、培育回报作为一切品牌培育开支的基本条件。通过大力推进重点品牌培育工作、倡导鼓励卷烟零售、用好用活上级培育政策，来提高零售客户的盈利水平。、实行精确的经营指导，从把握客户实际需求、量身定制月度总量入手，做好每月的货源趋势分析、每周的订货情况分析，从指导订货上把握好客户的盈利水平。、要加强信息采集点的数据运用，为市局货源投放起到信息支撑，从宏观上进行价格稳定。要逐步实现全县范围内的最低限价销售，发挥协会稳定市场价格的作用，通过协会采取最低限价公约、打击无证经营、建立举报奖惩机制来稳定市场价格。力争在年末使客户
26、盈利水平达到10%以上。2、制定服务标准、优化服务流程、搭建服务框架，实现服务品牌建设的突破、加快服务标准、服务流程的修订和完善，在2月份要完成初稿，3月上旬进行试运行、会商、再修订。3月份要完成服务受理电话的设立，安排专门的人员处理客户诉求，联合局考核部门进行服务受理、处理情况的监督，制定服务质量循环改进措施，不断提升服务水平。、向党组申请服务品牌专项建设经费，寻求专业院校支持，在3月下旬要正式引入院校专业队伍进驻，在专业队伍的帮助下，上半年要完成服务品牌建设的材料准备、审核和试运行，下半年进行正式运行阶段，在四季度要推出服务品牌和服务承诺，形成规范严谨的服务手册。、要切实加强考核管理，全面
27、落实我局党组提出的奖金挂钩考核的方式，在2月份要形成定稿，3月份要实现正式运行。从制度要保障服务质量，确保服务流程高效、规范运行。四、基础工作1、全力以赴提升网上订货工作运行质量。网上订货工作通过去年的努力，网订比例已经达到了90%，但受到部分客户不懂电脑操作、没有配备电脑、不愿意往返于网吧、地理位置确实过于偏远等客观条件的限制，实际自主网订的比例还是比较低。今年，网上订货要采取三项措施：一是要严把许可证办理关口，对新入网客户一律要求做到能上网订货、能电子结算。对地处偏远、经营能力不强的，并且不能够实行网上订货的要进行劝退；二是要积极与电信部门、电脑设备供应商协商，采取团购电脑、团办上网卡的方
28、式，为有一定经济实力的客户实现网上订货；三是要主动与除网吧以外具备上网条件的单位或个人联系，为客户实现网上订货。全年要实现网上订货客户基本实现自主订货。2、全力以赴确保电子结算工作运行质量。电子结算工作受到银行网点的限制，虽然已经达到了83%的电子结算率，但电子结算成功率仍然没有明显提升。今年电子结算要从两个方面入手：第一，对所有有银行网点覆盖的客户，除老弱病残等特殊情况外，其他要全部实行电子结算。在2月份要开始宣传，3月份要开始实行。第二，要把重点放在电子结算资金比例上来，对没有银行覆盖的大规模客户，要与银行协商，发放金叶卡，给足信誉额度，使客户只需每月还一次款，全年要达到电子结算资金比例8
29、0%以上。2012年客户服务分部年度考核方案 为确保全年工作目标的圆满完成，实现网建基础的全面夯实，实现品牌培育工作取得明显成效，特制定本考核方案：一、考核原则公平公正、奖扣平衡二、考核细则1、客户经理（退货情况未考核）项目考核细则分值工作业绩1、销售总量按任务比例，每增减1%，加扣2分。2、培育品牌按任务比例，每增减1%，加扣2分。60品牌培育1、重点培育品牌上柜不合格的每户扣1分。2、培育措施未按要求宣传、发放到位的每户扣1分。15客户服务1、135工作平台未运用的，每次扣1分。2、拜访客户不符合工作标准的，每次扣1分。3、客户投诉的，按省、市、县分别扣10、5、2分。10基础工作1、网订
30、成功率低于90%的，每次扣1分。2、有银行网点覆盖2公里范围内电子结算成功率必须达90%，按周计算，未达到每低5%，扣1分。3、明码标价、悬证、名片、经营指导书未按标准到位的，每户扣1分。4、违反管理制度的，按照管理制度进行奖扣。15加分项目1、被省、市、县局领导点名表扬的，分别加5、3、2分。2、所写稿件在国家级、省、市、县级媒体发表的，分别加8、6、2、2分。3、省、市、县竞赛获得名次、荣誉的，分别加10、8、5分。4、在单位宣传栏上作为典型宣传的，每次加2分。5、单项工作表现特别突出的，视情况加1-2分。2、市场经理项目公性指标分值工作业绩1、销售总量按照所辖片区完成比例进行奖扣，每增减
31、1%,加扣2分。2、培育品牌按任务比例，每增减1%，加扣2分。3、片区总体网订成功率低于90%的，每周扣1分。4、片区有银行网点覆盖2公里范围内，电子结算成功率达不到90%的，每周扣1分。60市场状况1、抽查所辖片区市场情况，重点品牌上柜合格率达不到80%的，每片扣5分。2、抽查所辖片区终端标准化建设，合格率低于80%的，每片扣5分。20服务支持1、每月至所辖客户经理片区走访不少于1天，完不成任务片区每周走访不少于1天，未完成走访任务的每片扣2分。2、对客户经理提出的困难、请求，未认真对待、及时处理的，每事项扣2分。20个性考核1、考核工作，要做到日常考勤检查、日常拜访抽查每天1张表，每天通报
32、，未做到每天扣1分。月度考核要做到每月考核到位，每月及时兑现，未做到每次扣2分。所有考核记录要按月装订存档备查，未做到每次扣2分。（袁汉武）2、仓库管理要做到帐物相符，先审核再使用，未做到每次扣2分。因保管不善造成的损失，由个人负责赔偿。（袁汉武）3、数据上报工作坚持数据的准确性，坚持先审核后上报的原则，未做到每次扣2分，造成不良影响的考核从重。（王爱民）4、坚持月度货源分析、周度订货指导、每天观察销售动态，未做到每次扣2分。（邹朝龙）二、兑现方式1、采取奖金挂钩的方式，按3000元奖金总额进行挂钩，每分对应30元，按实际得分情况发放奖金。外聘员工按照每分15元进行挂钩，从补助中兑现。2、聘用
33、员工3-6月，月度考核分数平均分达100分以上，除按正常考核兑现外，另一次性奖励2000元。3、月度考核结果由部门汇总，交由综合室在奖金发放时兑现，外聘员工在补助中兑现。4、超出部分由客户分部写出书面材料，交分管领导审核，报局党组批示。三、考核结果运用考核结果作为评先评优、客户经理等级管理的依据。连续3个月排名倒数第一，或累计4个月排名倒数第一的，报至综合室，进行待岗学习。客户服务分部内部管理制度一、仪容仪表（按每次1分考核）1、客户经理上班期间着得体的服装。2、男士不得染发，头发梳理整齐。3、客户经理拜访客户必须携带工作包，包内必备笔记本电脑、标价签、客户总表等相关资料。二、客户经理日常工作
34、流程时间正常驻点8：00指纹签到进入办公室开机上企业QQ向袁汉武报到。8：00-8：40晨会、工作准备：1、查看是否有计划变更。2、进入135平台确定当天拜访线路。3、与市场经理沟通工作要点，反馈待解决的事项。工作准备：1、查看是否有计划变更。2、进入135平台确定当天拜访线路。3、与市场经理沟通工作要点，反馈待解决的事项。8：40-12：009：30赶到第1个客户家中开始拜访。拜访内容包括：1、亲情问候。2、了解卷烟销售情况，宣传信息政策。3、指导柜台整理，完善明码标价。4、商定本周订货品牌数量。5、预测订货分值，告之保级升级差距。6、拜别致谢。9：30赶到第1个客户家中开始拜访。拜访内容包
35、括：1、亲情问候。2、了解卷烟销售情况，宣传信息政策。3、指导柜台整理，完善明码标价。4、商定本周订货品牌数量。5、预测订货分值，告之保级升级差距。6、拜别致谢。12：00-14：30午饭和午休午饭后继续拜访客户14：30-16：00继续拜访客户赶回驻点，完成135平台数据录入，完成当天的网订沟通，完成其他报表，分析当天订单。16:00-17:00赶回公司，完成135平台数据录入，完成当天的网订沟通，完成其他报表，分析当天订单。下班三、日常拜访管理制度1、每天拜访客户数量不少于25户。不合格扣1分。2、客户经理每天早上8：00至22：00必须保持手机开机。未做到每次扣1分。3、135平台未按要
36、求使用，每次扣1分。未制定拜访计划、市场服务时间手机不开机，视为旷工。4、数据报表上报及时，未做到每次扣1分。5、驻点客户经理每周1必须赶至驻点，周五完成工作任务后赶回公司。未做到每次扣2分。四、客户经理市场服务时间安排1、客户经理工作时间段调整为周日至周四正常上班，周五、周六休息。2、为确保网上订货成功率和订货效果，每周每位客户经理安排1天时间在办公室抓网订，具体时间安排如下：客户经理周日周一周二周三周四新化客户经理01914020新化客户经理02782126新化客户经理032615786新化客户经理047610621新化客户经理051164536新化客户经理06610160新化客户经理07
37、120149新化客户经理0865201675新化客户经理0931204273新化客户经理1043247639新化客户经理111053415新化客户经理1229152新化客户经理1348103新化客户经理155616952新化客户经理16778532新化客户经理17801089新化客户经理1815289新化客户经理1957515新化客户经理2022565122新化客户经理213310316新化客户经理226783新化客户经理2358104444总计7377527786228453、如其他工作日网订压力大，则应该通过提前走访确定订单，提前保存订单，网订当天再提交等方式来均衡压力。五、办公环境管理规
38、定（未做到每次1分）1、公共区域由客户经理1、2、3、4、23分别负责周日至周四的卫生。2、小会议室卫生由客户经理15负责。3、垃圾桶每周日至周四分别由以下客户经理负责：周日由客户经理5、6，周一由客户经理7、9，周二由客户经理16、20，周三由21、袁汉武，周四邹朝龙、王爱民。4、客户经理工作台需保证干净整洁，桌上仅允许摆放相框或饰物1件、鼠标与鼠标垫、烟灰缸、水杯四样东西，电脑需每天擦拭确保清洁。六、工作质量与效率管理规定1、所要求的报表必须在规定时间内上报，特殊情况需要延迟的，必须在接到通知时马上向市场经理报告。未做到每次扣1分。2、所要求上交的资料必须在规定时间内上交，特殊情况需要延迟
39、的，必须在接到通知时马上向市场经理报告。未做到每次扣1分。3、数据报表必须严格按照所规定的样式、格式进行上报，否则视为不合格，扣1分。4、所有宣传政策、促销物料必须在两周内向所有客户宣传、发放到位，紧急政策，需要立刻告之的，必须在规定时间内到位。否则扣1分。 客户服务分部上半年工作时间安排表时间项目2月份1、完成年度工作规划，通过党组审核，进入实施。2、完成片区竞聘工作，完成片区调整。3、制定客户资源优化方案，通过局领导审核，召开专销结合会议，达成共识。4、制定品牌培育兑换点建设方案，通过局领导审核，完成选点工作。3月份1、开始实施客户资源优化方案。2、召开品牌培育兑换点建设会议，完成建设设计
40、、物料准备，进入装饰阶段。3、完成新化县烟草公司客户服务手册的编写。4、完成关于请求开支服务品牌建设费用的请求。5、服务品牌专业队伍进驻新化，开始服务品牌建设的准备工作。6、完成集团推广合作方面，通过局党组审核，开始与大型宾馆、酒店、KTV、茶馆进行联系。7、开展与电信、电脑供应商的谈判，推行网上订货的团购工作。8、制定电子结算推进工作方案，开始对有银行网点覆盖的区域进行不存款不订货的宣传。9、开始设立服务受理专线，设立专职受理人员，宣传服务电话。4月份1、完成品牌培育兑换点建设工作。2、服务品牌工作要完成资料准备工作。3、完成与大型宾馆、酒店的签约，进入运行阶段。4、完成品牌服务网与品牌培育
41、兑换点的信息对接工作，进入正式运行阶段。5、制定零售客户卷烟经营基本条件、关于对套购户进行清理的工作方案，通过专销结合会议，开始实施。6、实施有银行网点覆盖的区域不存款不订货的工作。5月份1、服务品牌建设工作，进入试运行阶段，开始归纳服务承诺，提炼服务品牌。2、做好人力资源改革准备，完成片区的调配。3、制定卷烟经营者协会最低零售价格公约，通过局党组审核。6月份1、推出服务承诺、服务品牌。2、卷烟经营者协会最低零售价格公约进行宣传和签订，进入运行阶段。 新化县客户资源优化方案 为进一步夯实网建基础，调优卷烟零售客户资源结构，确保企业持续健康发展，特制定本方案： 一、组织领导成立客户资源优化工作领
42、导小组组长：梁旭光副组长：罗智辉、赵跃文、袁新湘组员：李志远、蔡琼、丁其民二、工作目标1、上半年更新许可证350户，力争400户。2、上半年城区无证户控制在10户以内，农村每个乡镇控制在3户以内。3、上半年客户资源结构达到4、4、2的比例。三、零售客户合法经营的认定条件1、持有当地烟草批发企业发放的卷烟零售许可证。2、由卷烟零售许可证法人或其亲友、雇员进行订货、付款，且每次送货到位，必须由该店收货。3、有卷烟实烟陈列和适当的库存。4、知道卷烟的进货价格和零售价格。5、电子结算户所绑定的存折必须是本人持有或直属亲戚持有。6、卷烟陈列可视展示面积不少于30包卷烟。四、资源优化措施1、客户部门积极提
43、报劝退、新增客户名单。客户分部每位客户经理每月至少提交2名劝退户名单和2名新办证名单，当所辖片区C级客户达到20%以内，则可以停止提报。2、专卖部门及时劝退客户、新办成功入网。专卖部门在客户经理提报名单报，应当及时进行劝退和现场核实、办证入网，每次名单提交后，应当在20个天内确保客户分部所提交的信息处理完毕。3、加强监管，保障新零售许可证质量。信息流转采取客户准备资料，交专卖部门签收，复印文档给局考核办督办检查。五、奖惩措施1、在规定期限内未完成客户资源优化任务的，由局考核办按流程追究责任，每少1户，扣责任人2分，扣部门0.5分。2、通过半年努力，全县无证户清理工作达到较好水平，实现提出的工作目标，由领导小组做出扣分决定。3、上半年完成了既定目标的，由领导小组给予每个部门5000元的奖励。工作请求一、请求对外聘员工实行奖励，详见考核方案。二、请求补充客户分部所缺编制。三、请求配备市场服务用车，并喷绘企业形象VI。四、本方案如经党组审核通过，请求签字批准执行。33
