《卓越的客户服务理念.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越的客户服务理念.ppt（73页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、卓越的客户服务理念,幽默来自智慧，恶语来自无能,卓越的客户服务理念卓越的客户服务理念幽默来自智慧，恶语来自无能卓越的客户服务理念与技巧课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能,【Abstract】This research uses entrepreneurial opportunity identification efficiency，entrepreneurial performance，entrepreneurial risk tolerance efficiency to measure the entrepreneurial
2、self-efficacy，uses the pioneering individual cultural attitude and regional culture to measure the entrepreneurial culture.This study regard college students in Fujian province as the research object，through the questionnaire survey to collect data，using statistical analysis method to analyze relati
3、onship between entrepreneurial self-efficacy，entrepreneurial culture and the entrepreneurial intention of college students.The study found that entrepreneurial self-efficacy and entrepreneurial culture all have significant effect on college students entrepreneurial intention.Therefore，it reflected t
4、he importance of the college students self-efficacy cultivation and entrepreneurial atmosphere creation.【Keywords】entrepreneurial self-efficacy；entrepreneurial culture；entrepreneurial intention；college students 1 引言 业是一个国家经济发展的驱动力。创业活动在经济全球化和知识经济的时代背景下，其重要性日益凸显，并在各个国家受到了高度重视。在过去的30年时间里，美国拥有的创新能力、创业文
5、化以及高水平的创业活动是其一直保持世界经济“火车头”地位的“秘密武器”1。2 研究假设 2.1 创业自我效能感的测量维度及与创业意向的影响 国内外众多学者都对创业自我效能感进行了研究并对其维度进行了分类。Chen，Greene和Crick（1998）通过对创业自我效能感的探索将其分为五个维度：市场（Marketing）、创新（Irmovation）管理（Management）、风险承担（Risk-taki）、财务控制（Finaneialeontrol）。De Noble等人（1999）又根据创业技能总结出风险管理、决策、人际关系管理、机会识别、获取并分配关键资源、发展和维持创新性的工作环境等六
6、个创业自我效能感维度。我国学者王莹（2011）将创业自我效能感分为基本能力效能感和控制效能感。2.2 创业文化的测量维度及与创业意向的影响 对于创业文化的维度划分，众多学者也有自己的观点。Hofstede教授将文化分为个人主义/集体主义（Individualism/Collectivism）、权力距离（Power Distance）、不确定性的规避（Uncertainty Avoidance）和男性气质/女性气质（Masculinity/Femininity）等4个维度。随后，加拿大学者邦德（M.H.Bond）在Hofstede教授的研究基础之上对其研究成果做了进一步推进，增加了长期导向性/短
7、期导向性（Long-term Orientation/Short-term Orientation）这一维度。Lumpkin和Dess（1996）认为创业文化的要素包括创新精神、风险承担和竞争侵略性组成的一系列价值观念和行为。国内学者曹威麟、张丛林将创业文化归为思想意识、价值观念、基本态度、行为方式以及相应创业成果等方面。余凯成总结了影响企业管理行为的关键要素：大家庭制（Patriarchal system）、务虚先务实（Principle first）、爱国主义敏感性（Patrioticallysensitivity）、礼貌（Politeness）、关系导向（Politics-orienta
8、tion）、耐心（Patience）、小生产者心态（Petty producers mentality），其也被称为“7 P”模型。3 研究设计 3.1 数据搜集与样本基本描述 为了便于操作，本研究主要采取网络问卷的形式，研究对象主要以福建省高校大一到大四的本科生为主，共收集有效问卷509份，其中被试男生231，女生278，其中大一学生人数99（19.45%），大二学生人数108（21.22%），大三学生人数112（22%），大四学生人数190（37.33%）。其中经管类学生占54.4%，工学占27.9%，其他类占17.6%，而在所有学生中其父母或者亲戚有创业经历的仅仅为74人（15.54%）
9、。3.2 变量的测量 创业意向采用Chen 的创业意向5项目量表。所有量表均采用Likert 5 分量表，被调?苏吒?据具体问题并结合自身实际情况选择最为符合的答案，得分设置按1=完全不同意，2=有点不同意，3=不确定，4=有点同意，5=完全同意来操作。得出此量表的内部一致性信度Cronbach的Alpha系数是0.883，说明此量表有较好信度。4 研究发现 4.1 创业自我效能感与创业意向的影响关系 以创业机会识别效能，、创业关系效能、创业风险容忍度效能为自变量，以创业意愿为因变量，建立回归方程y=0.198x1+0.143x2+0.358x3，得出自我效能感的3个维度容差均大于0.4，在（
10、0.4，0.9）区间内，方差膨胀系数均小于评鉴指标值10，说明不存在严重的多重共线性。F统计值104.486，显著性概率为0.000 国家中小学心理健康教育课题组对辽宁省168所城乡中小学的2292名教师进行了检测,结果显示:中小学教师患有心理障碍的高达51.23%,中年教师的比例则更高。如何避免“教育疲劳”,保证教学的质量?一、加强自身修养,提高自我心理调适能力“人助不如自助”。教师要有心理保健的意识,要认识到心理疲劳需自己防控。教师应加强自身修养,学会自我调节,以防止或降低心理疲劳。首先,教师应该积极地参与进修学习,不断提高综合素质,使自己尽快适应新的教学观念,掌握新的教学方法,达到新的教
11、学要求,才能寻求新的发展,也才能真正拥有心理上的安全感。其次,教师应正视心理疲劳,对心理疲劳有明确的认识。教师并非圣贤,而是一个有七情六欲、喜怒哀乐的平凡人,不要过于责备自己。保持乐观的心态,这样就会在无形中减弱心理疲劳。二、学会自我放松,舒缓心理压力和缓解身心疲劳 教师要掌握一两种放松训练的方法。在课间等闲暇进行训练。通过训练有意识地控制自身的心理、生理活动,舒缓心理压力和缓解身体的疲劳,给心情放假,进而改善身体机能。心理学告诉我们,灵感总是降临在紧张的思考之后的休闲之中,所以教师在紧张的工作之余,要善于休息与娱乐,这不仅能减轻疲劳,而且能提高工作效率。所以教师无论是多么繁忙,每天都要抽出时
12、间去干自己喜欢的事情,并定期进行爬山、远足等活动,投身自然,纵情与山水之中,一扫工作的困顿与心理的烦恼。三、自我调节心态,换角度思考问题,减轻身心疲劳 自我调节是保持良好心境的关键。愉快的情绪会提高人工作效率。只有调整好自我心态,才会使自己更加自信,教学效率才会更高。“行则畅,变则通”。教师应不断进行角色变换,明白自己的位置和角色,减轻或消除教学情境中因角色错位而产生的焦虑,防止产生心理疲劳。成功的教师往往是乐于和学生及他人交往,也善于和学生交流,他们用自己独具魅力的个性,使课堂气氛活跃,使学生对学习产生强烈兴趣,教师也能从中获得极大的乐趣。四、加强营养,进行适当的体育锻炼,增强体质 教师要走
13、出疲劳,加强营养是关键的一环,因为,教师的劳动不仅是复杂的脑力劳动,而且还是繁重的体力劳动,需要消耗大量的能量。在饮食上需要注意这几个问题:首先,教师必须要吃早餐,否则身体尤其是大脑没有足够的能量补充,很容易出现疲劳;其次,要注意营养均衡,要多吃五谷杂粮,也要吃鱼、肉、蛋、奶、水果、蔬菜,保证营养结构上的均衡。而体育锻炼能增强人的体质,促进血液循环,增加血流量是人体细胞得到充分的氧气和营养物质从而提高人体的活力,预防疲劳。(河南省安阳市安林学校),卓越的客户服务理念与技巧,课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能,课程內容第一部分厦客抱怨
14、及其应之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能器,第一部分户抱爬及其应对之器器器器,面对客户抱怨的态度干细胞美容骗局曝光“返老还童”只能是美丽的谎言器器器器你期待处理客户的抱怨吗?,2、你与客户争论的结果你永远无法在与顾客的争论中获胜贏了也是输了!器器,3、客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你你的产品、你的服务、你的公司最后才向你抱怨器器,4、客户抱怨的方式器器器非语言的方式语言的方式,5、迅速处理客户抱怨“今天我们有点忙,再说领导也不在,我看你还是明天再来”“你先别急,我快忙完了,等一下,再给你知理,稍等,我马上给你处理“你的我们的技术人员正在给你检测我再给你看一下,大约什么时候可以好”,6、让客户乐于向你抱怨巧妙应对情绪激动者撤换当事人;改变场所换个时间,73,26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。卢梭27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。罗曼罗兰28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。孔子29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。达芬奇30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。叔本华,谢谢！,
