酒店保洁服务标准和工作流程操作规范.doc

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1、酒店保洁服务标准和工作流程操作规范P.A 新员工的初步培训一、清洁设备1 、功能、用途(1) 地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养；用于清洗地毯、沙发等；(2) 云石翻新机： 对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理； 用于石材地面；(3) 单擦机：起蜡、洗地、洗地毯；用于清洁各种地面、地毯；(4) 高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁；用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等；(5) 直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性；用于地毯的清洁吸尘；(6) 吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水；(7) 电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、

2、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯；(8) 吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面；(9) 吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘；（10 ）沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等；（11 ）手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理；(12) 泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发（或过滤）使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作；（13 ）高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作；2 、

3、正确的使用方法：(1) 使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作；(2) 使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故；(3) 使用后要对机器设备进行清洁、保养；3 、注意事项(1) 地毯抽洗机： a、清洁剂溶液配比温度不宜太高（ 30 以内）；b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；(2) 云石翻新机： a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作；b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处；c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁；（3 ）单擦机： a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口；b、应坚持对底盘的清洁保养；c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等

4、出泡沫后再起动机器；（4 ）高压水枪： a 、机器进水压力不宜过大；b 、不能对人、汽车喷射；c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线；d 、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电；（5 ）吸尘器： a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮； b 、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去； c、使用完毕后要按规定程序清洁；d 、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线；E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。（6 ）吸水机： a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂；b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以

5、延长其使用寿命；c、避免进行吸尘，以免损坏机器；（7 ）高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险；b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养；（8 ）泳池清洗机： a 、运输过程中应避免碰撞；b、机器工作时，应及时清洁过滤器；c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管；（9 ）沙发清洗机： a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护；b、使用完毕后应彻底清洁保养机器；（10 ）电子打泡箱： a、每次使用后应清洗泡箱；b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电；（11 ）直立式吸尘器： a 、严禁吸水；b、及时

6、清洁滚刷；c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去；d 、使用完毕后彻底清洁；4 、清洁保养(1) 地毯抽洗机： a、清洁污水箱； b 、清洁滚刷； c、清洁机身及其他部位；（2 ）云石翻新机： a、清洁针座，钢丝棉及刷子； b、清洁底盘； c、清洁机身及其他部位；（3 ）单擦机： a、清洁转刷； b、清洁水箱或电子打泡箱； c、清洁机身及其它部位；（4 ）高压水枪： a、清洁高压管、电源线、喷头； b、清洁进水管； c、清洁清洁剂缸及过滤网； d、清洁机身等其它部位；（5 ）直立式吸尘器： a 、清洁尘袋； b、清洁滚刷、 吸管； c、清洁机身等身其它部位； （6 ）吸水机： a、清洁污

7、水箱； b、清洁吸水耙头、吸管； c、清洁其它部位；（7 ）吸尘器： a、清洁尘袋； b、清洁耙头、吸管； c、清洁机身及其它部位；（8 ）沙发清洗机： a、清洁转刷机头； b、清洁吸水耙吸水管； c、清洁污水缸、清洁剂缸； d 、清洁机身、电源线等；（9 ）高速抛光机： a、清洁底盘； b、清洗抛光垫； c、清洁电源线机身等；（10 ）泳池清洗机： a、清洁过滤网； b、清洁电源线水管； c、清洁机身；二、地面的清洁保养1 、定期清洁、保养：（1 ）蜡面处理： A 打蜡前处理： a、推尘清除地成灰尘、砂粒； b、安放防滑告示牌； B 起蜡： a 、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候； b

8、、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面； c、在地面脏水干以前，及时将水吸干； d 、用刀片将未起净的蜡层刮除（特别是边角等处）；C封蜡： a、在清洁干燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡；b、层与层之间隔约 20 分钟（以手感干爽为准）； c、待最后一层干透后， 用抛光机抛光；D注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦； E地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落；F蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动；（2 ）晶面处理：A 将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满 k2, k3;B开动机器，将气压按扭按 2-3 下，挤出 k2 药剂用

9、钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；C将另一气压按扭按压 1-2 下，挤出 k3 药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子；D重复第二项，再次喷 k2 磨干后，镜面可形成；（3 ）密封保养；2 、日常清洁保养（1 ） 推尘 （2 ）抛光 （3 ）定期清洗（专用地面清洁剂） 三、地毯的清洁保养1 、日常护理（除渍、吸尘）；A 将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约 3-5 分钟；B用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出；C喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷；D用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干；E如未能除去则另想办法；F特殊污渍，特殊处理；2 、定期清

10、洗：（1 ）中度清洗（电子打泡）A 检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂（比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定）；C将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源；D开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗；E摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗；F完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。（清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高）G打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干；H清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记；I干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘；（2 ）深度清洗（

11、抽洗机）A 检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，（如油渍、咖啡渍、香口胶等），用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛；B将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂；C将机器推至离最里角 2-3m 处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗（避免遗漏）；D清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂；E完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理（清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干）；F打开窗户，放入吹风机或铺上床单；G整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记；H待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘；3

12、、特殊情况随时清洗：四、 其它1 、墙面（1 ）做蜡面处理或晶面处理；（2 ）定期清洗；（3 ）日常抹尘；2 、玻璃（1 ）日常抹尘（2 ）定期清洗A 准备工作所需工具、物品（洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂）；B移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品；C按比例配制清洁药水（轻度 1 ：20 、1 ：30 ，重度 1 ：10 ）；D先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢；E再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱；F用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕；G移好家俱等物品；H把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放；I填写好工作记录；常用清洁剂一、清洁剂的种

13、类和用途目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。（一）酸性清洁剂（ PH 7 ）因酸性具有一定的杀菌除臭功能，所以酸性清洁剂主要用于卫生间的清洁；酸性中和尿碱、水泥等顽固斑垢，因此， 些强酸清洁剂可用于计划卫生； 酸性清洁剂通常为液体， 也有少数为粉状，因酸有腐蚀性，所以在用量、使用方法上都需特别留意，禁止在地毯石材、木器和金属器皿上使用酸性清洁剂。 酸性清洁剂的品种有很多， 功能也略有差异， 使用前要特别留意说明书，最好先做小面积试用，得到认可后才可推广使用。 （二）中性清洁剂（ PH ）化学上把 PH 的物质，称为中性物质，而

14、在商业上则把 PH的清洁剂皆称为中性清洁剂， 其配方温和， 可起到清洗和保护被清洁物品的作用， 因此在日常清洁卫生中被广泛运用， 中性清洁剂有液体、粉状和膏状， 其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢， 现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。（三）碱性清洁剂（PH ）碱性清洁剂对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果， 但在使用前应稀释， 用后应用清水漂清， 否则时间长了会损坏被清洁物品的表面。碱性清洁剂既有液体、乳状，又有粉状、膏状。 （四）表面活性剂碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱， 为增强除污效果， 提高清洁功效， 在清洁剂中常含有大量其他化合物， 其中最常用、 最大量的即为表面活性剂。 表面

15、活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力， 使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质， 它的含量多少和质量高低形成了各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。一、 饭店常用的清洁剂在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处， 但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能， 若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果， 相反会损伤被清洁物品， 因此， 选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。目前饭店常用的清洁剂大致有以下几种：（一）酸性清洁剂、盐酸（ PH ）主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石

16、灰等斑垢，效果明显。、硫酸钠（ PH ） 能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。、草酸（ PH ） 用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。以上三种酸性清洁剂都可少量配备， 用于清除顽固尘垢或计划卫生。 但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面如上海庄臣公司生产“力猛威 ”、恭桶清洁剂（ 1 PH 5 ） 恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效， 主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、 洗手盆等用具。 使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。、

17、消毒剂（ 5 PH 9 ）主要是呈酸性，可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。 “八四 ”消毒液即为较好的一种）（二）中性清洁剂、多功能清洁剂（ 6 PH 8 ）、 洗地毯剂这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂， 因含泡沫稳定剂的量有区别， 可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。（三）碱性清洁剂、玻璃清洁剂（ 7 PH 10 ）玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种， 前一种类似多功能清洁剂， 主要功能是除污斑；使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下， 然后用干布擦拭即光亮如新， 后一种内含挥发性溶剂， 芳香剂等，

18、可去除尚油垢， 用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。、家具蜡（ 8 PH 9 ） 在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去， 对此， 可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢， 但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具， min 后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。、 起蜡水

19、（ 10 PH 14 ） 用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。 使用时应注意需反复漂清地面后才能再次上蜡。（四）上光剂、擦铜水 擦铜水呈糊状， 主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品， 不能用于镀铜制品， 否则会将镀层氧化掉。 、 金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。、地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔， 起光

20、滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度， 使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜； 油基蜡主要成分是矿物石蜡， 常用于木板地面， 蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。（五）溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。、地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多， 如清除果汁色斑的， 有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。 但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。、牵尘剂（静电水）用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板

21、地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。、杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂（如 “必扑 ”、“雷达 ”等），由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻， 可杀死蚊、 蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。 但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。、酒精 适用于电话消毒等清洁项目。、空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、 去异味、芳香空气的作用。二、清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能， 减少浪费，提高清洁保养工作的安全性， 有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制， 在使用过程中应注意

22、的事项如下：（） 一般清洁剂皆为浓缩液， 使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用；浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。（2 ）不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。 同时， 粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀， 往往也难以在到最佳的清洁效果。（3 ）应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。（4 ）清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。（5 ）应做好清洁剂的

23、分配控制工作，减少不必要的浪费。（6 ）高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。 前者属易燃易爆物品， 后者对人体肌肤易造成伤害， 服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。（7 ）任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用， 甚至是损伤， 因此，不能养成平日不清洁， 万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。 这种方法既费时、 费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。（8 ）饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。公共区域清洁保养工作公共区域清洁保养的准备工作一、安排好

24、清洁保养时间饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所， 在对公共区域进行清洁保养前， 应根据客人活动的时间规律， 安排好不同区域的清洁保养时间， 原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业， 一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行， 而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。二、领取工作钥匙和有关工作报表清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、 酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。三、准备好清洁剂和清洁器具1 、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。（1 ）清

25、洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。（2 ）清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。（ 3 ）清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。2 、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。三、做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。1 、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。2 、清洗地面前，应先把家

26、具等搬开，等清洗完地面，更放回去。（地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时四、 检查仪表仪容公共区域清洁保养工作内容一、清洁工作的内容（一）保持周围环境的清洁（二）保持花园的清洁1 、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。2 、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。3 、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。4 、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。5 、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。

27、门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。（三） 饭店外墙的清洁饭店外墙应定期清洗， 既可由饭店自行清洗， 也可委托专门的清洁公司进行。二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。（一）大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所， 它的状况好坏， 会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。1 、大厅日间清洁卫生（1 ）推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架。（2 ）清理烟类缸和沙缸 按清洁卫

28、生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。 替换时， 必须用托盘盛放干净的烟灰缸， 先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉， 放到托盘里， 然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。（3 ）整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位；地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。（4 ）除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服

29、务台、台面灯座、电梯厅、花盆（捡去烟头、火柴梗等）和大厅玻璃门等。（5 ）其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话；还应清洁大厅公共洗手间； 经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰， 清理过道地面等等。上述工作， 一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次， 进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。2 、大厅晚间的清洁大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少， 影响较小， 夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上

30、、门上、把手上等处的指印或污点、 用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、 不锈钢器具、 洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。3 、前台公共区域每周一次的清洁工作大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括：（1 ）清洁电话间与电话亭。（2 ）木器家具的蜡上光。（3 ）清洁窗台。（4 ）对百页窗进行吸尘。（5 ）用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。（6 ）用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。（7 ）大厅地面清洗并打磨抛光。（8 ）擦拭应急灯等设施。（9 ）清理各处死角的卫生。（10 ）公共洗手间的彻底清洗。4 、前台公共区域每月一次的清洁工作（1 ）对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得

31、很快，则应根据需要及时吸尘。（2 ）对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰主堆积。（3 ）干洗休息处地毯。（4 ）窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。（5 ）对门的测柱及门锁进行除尘。（6 ）公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。（7 ）走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。（8 ）金属、石料或本制家具的清洁、打蜡。5 、前台公共区域每季进行（或视需要）的清洁工作。（1 ）座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。（2 ）帷帘与软墙体的清洗。（3 ）湿洗地毯等。（二）电梯的清洁饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电

32、梯，其清洁保养难度更大。对客用电梯的清洁一般分午、 晚、深夜三次进行， 清洁项目主要是天花板、 灯、 墙面、 镜面、电话机除尘及地面吸尘， 要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养， 对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。电梯厢内的地毯整天都受到踩踏， 十分容易受损， 有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养， 以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。（三）公共洗手间的清洁一般要求每隔一小时小清理一次；每日夜间及下午 1516 时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手

33、间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。1 、公共洗手间小清理程序（1 ）检查洗手间小清理程序（2 ）倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。（3 ）抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。（4 ）擦净镜面和水龙头等镀铬件。（5 ）补充肥皂、卷纸等用品。2 、公共洗手间设备有无损坏。（1 ）检查洗手间设备有无损坏。（2 ）倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。（3 ）放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入。（4 ）戴上橡胶手套，用消毒过的抹布擦拭恭桶、污迹。（5 ）用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹。（6 ）用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。（7 ）用恭桶刷清洁恭桶；用消毒过

34、的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。（8 ）配齐肥皂、卷纸等物品。（9 ）拖净地面，使其无水迹，无污渍。（四）其他区域的清洁其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担， 而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养， 但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。公共区域清洁保养程序一、织物类材料的清洁保养程序饭店使用的织物类材料上要指地毯 、沙发、软面椅、墙面软包等。（一）地毯的清洁保养程序地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内满铺地毯外，还被广泛地用于餐厅、 会议室等场所， 地毯也

35、因其纤维， 构造等方面的不同。 在价格， 使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。根据纺织纤维材料的不同，饭店常用的地毯主要有三类， 即化纤地毯、 天然纤纤地毯（饭店常用羊毛地毯）和混纺地毯。星级饭店除了一些易积水的公共区域外， 一般不铺设低档化纤地毯。 原则上要求星级饭店应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。地毯的更新周期一般为 57 年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非； 若保养的好， 五年后仍美观柔软如新， 因此在饭店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。地毯的日常清洁与保养程序如下：1 、吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表

36、面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。（1 ）地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次；客人活动频繁的区域（如大厅、餐厅、商场等）每日不得少于三次， 平时吸尘可用普通吸尘器， 但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。（2 ）吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。（3 ）吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。（4 ）吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。（5 ）吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保

37、证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。2 、除渍 ：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。（1 ）黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。（2 ）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。（3 ）咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶

38、液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液， 然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。 如果是茶渍， 最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。（4 ）呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。（5 ）口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去（如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下），使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方

39、法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。（6 ）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。（7 ）指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭， 用抹布吸干， 然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。 如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。（8 ）血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。（9 ）烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的

40、地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭， 对毯绒很短的地毯， 有时可采用砂纸擦拭， 消除烧焦处的痕迹。3 、清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。 四星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年， 平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：（1 ）清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。（2 ）将待洗地毯彻底吸尘。（3 ）检查地毯有无污渍，若有应先除渍。（4 ）检查清洁剂是否符合要求， 应避免使用含有油质或残余物的清洁剂， 以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸

41、发， 看其残余物是否被吸尘器吸取， 可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在不块地毯上试用方法。（5 ）将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。（6 ）清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。（7 ）湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。（8 ）用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。（9 ）地毯干之前不可留有车辙印或脚印。（10 ）将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。（11 ）地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。（12 ）将彻底

42、清洗后的区域恢复到原来状态。（二）沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序星级饭店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁， 以保持柔软、 无污迹， 符合星级评定标准的要求。1 、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。2 、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂（许多饭店采用地毯清洗剂），先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷处，然后用干净的抹布擦去泡沫晾干即可。3 、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布。资金雄厚的饭店配置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗我效果。 若饭店资金较紧张， 可用手工清洗，方法与除渍方法基本相同。二、木质类材料的清洁保养（一）木质

43、地面木质地面由软木材料（如松木、杉木等）和硬木材料（如杨木、枫木、榆木、橡木等）加工而成， 可做成契口饭店口板或拼花板。其特点是有一定的使用耐久性， 其自重轻， 导热性能低、有弹性、较舒适等；但木质地面最容易随空气中温度、 湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。1 、木质地板的最初保养（1 ）新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。（2 ）在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。2 、日常清洁保养程序（1 ）在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。（2

44、 ）用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。（3 ）用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。（4 ）蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。（5 ）客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。3 、彻底清洗程序（1 ）选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。（2 ）清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。（3 ）用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。（4 ）因本质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方， 应用手

45、工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代， 换上钢丝绒软垫即可。（5 ）用 200 转/ 分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。（6 ）用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。（7 ）用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。（8 ）视情况用打蜡车（双桶拖把绞干器）、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀， 每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。 每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨， 以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。（9 ）待地面蜡层彻底干后，再用抛光机（ 100 转/ 分以上）配软盘给地面进行

46、抛光，抛光时应注意避免漏抛。（10 ）用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。（二）木质墙面木质墙面装饰多用夹板进行，其特点和木质地面的情况基本相同。三、石质材料的清洁保养程序公共区域常使用石质类材料进行装修（一）混凝土地面（水泥地）混凝土地面在饭店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面， 一般不是很光滑， 色彩较单一、 但可用油漆的方法加以弥补， 一般饭店外围， 地下室、停车场、仓库都用此地面材料。清洁保养程序如下：1 、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上和各种污渍。2 水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行预处理。3 、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。4 、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。 5 、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，