[管理学]管理信息系统教案1基本概念部分.doc

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1、管理信息系统 38 管理信息系统(MIS)第1部分 基本概念部分前言1 管理信息系统研究的对象和组成要素1.1 研究对象 管理信息系统是管理信息系统学科的主要代表课程（专业课程），它所要解决的问题是如何在组织中建立、实施和管理基于计算机的信息系统，这门课程的研究对象可以分为两个主要部分，即基础研究内容和专题研究内容。1基础研究这类研究所面对的问题是如何有效建设和管理组织内部的信息资源，研究目标分为两个方面： 构造解决方案向组织的管理者提出信息资源管理的建议、建设方案和管理规则，以提高工作效率或提高组织的竞争力，或者更好的实现组织的目标。其中可能涉及到信息技术、管理思想、业务流程、组织结构和行为

2、科学等诸多内容。例如：l 基础结构建设的解决方案l 数据或信息环境的建设l 各种应用系统建设的解决方案 研究组织内部如何管理它的信息系统如何管理组织内部的信息系统，如何提高组织内部信息系统工作人员的效率，降低信息系统的运行和建设成本，如何让信息系统能够更好地支持业务运行，减少信息系统风险，如何处理信息系统技术人员与组织内部用户的关系等诸多问题。例如：l IT管理l IT治理 （Cobit，ITIL）l IT战略规划l IT业务规划l IT投资规划基础研究的特点是面向组织信息系统的具体问题和实践，具有实证研究的性质。2专题研究这类研究所面对的问题是针对组织信息系统资源，从理论、经验和最佳实践中研

3、究解决问题的方法论，总结来自于实践的经验和最佳实践，提升为一种广泛认可的理论方法。其研究核心仍然围绕着信息系统如何给组织带来更大的竞争力。例如：l 信息系统评价和决策l 信息系统项目管理l CIO的成长过程以及管理特点l 信息系统战略规划方法l 各类信息系统的特点和联系l 数据和信息的管理l 企业架构l 信息系统投资策略l 信息系统管理和治理的理论以及各种标准l 信息系统驱动的业务过程l 信息系统对组织和行业的影响l 信息系统与社会道德专题研究所具有的特点是对经验和最佳实践的总结，进而提出某些理论或方法论，具有规范研究的性质。1.2 管理信息系统组成要素管理信息系统的组成要素有三：信息、信息技

4、术和人。该课程研究这三个要素以及它们之间的组合关系。2 管理信息系统学习方法学习本科课程需要具备如下知识：l 数据库原理和应用，l 计算机编程语言（VB、VF等），l 管理学，运作管理，市场营销，财务会计等。学习方法：本课程是一门理论课程，涉及到理论、经验和方法，在学习过程中需要阅读大量的案例资料。教材和参考资料：l 管理信息系统（第三版），黄梯云主编,高等教育出版社2004年l 管理信息系统（第三版），薛华成主编，清华大学出版社，2001年l Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information Systems: Organiza

5、tion and Technology in the Networked Enterprise, Prentice Hall, Pearson Education 2000 高等教育出版社引印，2001年l 案例或相关文章：-Ross, J.W. & Rockart, J.F., “Reconceptualizing IT”, CISR WP No.302, Sloan WP No.3986, January 1999 Revised.-Michael Porter & Victor Millar, “How Information Gives You Competitive Advantag

6、e,” Harvard Business Review, July-Aug 1985, pp. 149-160.-Henneth L. Kraemer, Jason Dedrick, Sandra Yamashiro, Refining and Extending the Business Model with Information Technology: Dell Computer Corporation, Center for research on Information Technology and Organizations, University of California at

7、 Berkeley, May 1999-Max D. Hopper, “Ratting SABRE: New Ways to Compete on Information”, May-June, 1990.-K.L. Kraemer and J. Dedrick, “Leveraging the Global Networked Business Model: Cisco Systems”, Center for Redesign on Information Technology and Organizations, University of California, Irvine, Feb

8、. 1999.-Venkatraman, N, “IT-enabled business transformation: From automation to business scope redefinition;”, Sloan Management Review, Winter 1994; Vol. 35, Iss. 2; pg. 73, 15 pgs, reprint#3526.-Rockart, J.F., “Chief Executives Define Their Own Data Needs”, Harvard Business Review, Mar-Apr 1979.第1章

9、 管理概论1. 管理的定义哈罗德.孔茨（Harold Koontz）和海因茨.韦里克（Heinz Weihrich）在他们的管理学著作中是这样定义管理的：管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率的完成既定目标。他们将这个基本定义展开为：l 作为担任管理人员的人都要执行管理职能；l 管理适用于任何一个组织；l 管理适用于各级组织的管理人员；l 管理人员的目标都是一样的，即要创造盈余；l 管理关系到生产率，即效益（effectiveness）和效率(efficiency)。注：以上提及的组织，可能是以盈利为目的的制造企业、公司，也可能是政府部门、事业部门或其它非盈利单位，在本课程中组织

10、（Organization）这个名词具有上述含义。2. 管理的功能管理就是制定任务并组织资源实现组织目标的过程，管理的主要职能包括计划、组织、人事、领导和控制。计划（Planning）就是决定干什么，该功能在评价组织的各种资源和环境的基础上，制定组织的任务、目标和完成这些任务目标的行动。制定计划需要做出决策，也就是说要在各种方案里选择将来行动的路线。为完成任务创造环境时，最重要的和基本的因素莫过于使人们了解他们的目标和要完成的任务，以及为完成目标和任务所应遵循的指导原则。如没有计划，工作往往陷于盲目或碰运气。组织（Organizing）是如何取得目标的决策艺术，这种决策要求开发最好的组织结构、

11、获得和训练人员以及建立沟通网络。人事（Staffing）就是给组织结构设置编制、配备人员和保持满员。人事工作包括明确人员必须具备的技能和经验等条件，编制在职人员名册，招聘和遴选新的人员并配置岗位，人员晋升，制定工资报酬和福利计划，培训或使用其它方式提高人员的素质。领导（Leading）就是指挥和激励工作人员以实现组织的目标。主要涉及群众关系和管理工作方面。管理人员面临的的最重要问题都来自于群众，即他们的要求和态度，他们的个人表现和在集体中的表现。领导意味着服从，而群众愿意跟随那些能满足他们的需要、愿望和要求的领导人，所以领导必然包含鼓励、领导作风、方以及思想交流。控制（Controlling）

12、就是使管理人员评价和校正组织中人员的各种活动，保证组织的业绩符合计划和目标的要求。控制工作按照目标和计划评定工作人员的业绩，找出偏差并加以改正。控制工作需要信息的反馈，信息系统能够提供这种支持。3. 管理的层次管理的层次分为高层（top）、中层（middle）和一线管理（first-line）。各层次的管理人员职责如下：l 高层管理的人员是一个组织的高层主管，他们最重要的作用是建立组织的目标，他们对与外界环境交流负有责任，例如，重要的客户和供应商。l 中层管理人员的职责是分配和运用组织的资源以实现高层管理制定的组织目标，在他们负责的部门通过执行计划和监督底层管理者实现这些目标。l 一线管理者的

13、职责是负责和监管组织日常运作（operation）。4. 组织的活动与管理的三个层次相对，组织的活动由三种类型，即运作活动、战术活动和战略活动。如图1所示。StrategicPlanningTacticalBudgets & PlanningOperationalDay-to-day transactions图1.1 组织活动的三个层次层次l 运作层活动是组织获得和消耗资源的日常活动，一线管理者必须识别、收集和记录所有的业务，这些日常业务产生的数据是运作系统的基础。l 组织的战术职能是中层管理者的责任，他们检查运作层活动以保证组织围绕目标运作并未浪费资源。战术活动的时间段可以是月份、季度和年度

14、。l 组织的顶层管理活动是执行战略计划，负责运作层和战术层决策制定的管理者使用的是内部数据，但负责战略计划制定的管理者要涉及外部数据（和较少的内部数据），他们需要制定组织的长期目标，致力于远期问题的分析和预测。5. 组织中的信息系统5.1管理与信息系统的关系在一个组织的生产活动中，输入原材料，经过各道工序的加工处理，输出成品。随着生产活动的进行，管理活动依据从生产活动中获得的信息，执行着计划、组织、人事、领导和控制的职能（管理的5大职能），以保证生产活动的有序和高效。在生产活动中流动的是物流和资金流，在管理活动中流动的是信息流。管理本身就是获取信息并依据信息实施决策的过程。如图1.2所示。对管

15、理活动所需的信息的收集、传输、存储等处理，构成了组织中的信息系统。生产过程原材料产品和服务计划和目标状态信息销售供应商信息反馈管理者经销商图1.2 制造业组织生产活动中的物流、资金流和信息流关系示意图物流 信息流资金流在企业中无论对信息的管理是否有正式的组织结构，信息系统总是与管理并存的，也就是说信息系统总是存在着的。它的存在和计算机、通信网络等信息技术没有必然的依赖关系，但是利用信息技术可以提高信息系统的效率。 信息是管理的重要资源。决策科学的先驱西蒙（H. A. Simon）提出“管理就是决策”。在他的著作中讲到：决策过程经过情报（intelligence）、设计（design）和选择（c

16、hoice）三个阶段。他提到的intelligence就是信息和信息处理。西蒙对决策问题划分为3种类型，即结构化决策、非结构化决策和半结构化决策。n 结构化决策：决策问题相对简单、直接，决策过程和方法有固定规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，可以根据通用模型和决策规则实现决策过程的自动化。n 非结构化决策：决策过程复杂，决策过程和方法没有固定规律可以遵循，不能用明确的语言和模型加以描述，决策者的主观行为，例如学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好以及决策风格等，对决策结果有很大的影响。一般是决策者依据掌握的情况和数据临时作出决定。n 半结构化决策：决策问题介于结构化决策和非结构化决

17、策两者之间，其决策过程和方法有一定的规律可遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。这样的问题可以建立模型，但无法确定最优方案。为了满足各管理层次对不同信息的需要，组织中的信息系统也分为三个层次，即运作层信息系统、战术层信息系统和战略信息系统，分别支持三个层次的管理活动。5.2 运作层信息系统 运作层信息系统主要任务是收集、校验和记录描述一个组织资源获取或付出的数据，是与该组织业务过程细节密切相关的信息系统。当应收款、应付款、工资和现金收讫等财务数据发生时必须对它们加以记录，当销售发生时，要记录订货项目数据，同时要调整这些项目的库存水平，填写装货通知单和装

18、箱单，开出发票。运作层信息系统通常具有以下特点： 重复性 运作层信息系统产生的信息通常在一定的周期内重复发生，如每天、每周每旬或每月； 可预见性 对管理者或系统其他用户而言，运作层信息系统产生的信息通常不包括任何诧异或意外的结果。 注重过去 运作层信息系统产生的信息通常描述过去的活动，例如，工资系统的输出描述了雇员过去的工作，给供货商的支票反映了组织过去采购要支付的款项，客户发票说明已经销售了产品给客户，库存报告阐述了过去的库存变化。 详尽性 运作层信息系统产生的信息是非常详细的，例如，工资条提供了每个雇员每月工作的详细信息，客户发票说明了在一个时间段客户采购的详细数据，发票上的数据项说明了购

19、买产品的规格、数量、单价、金额、税金和总计等详细数据。 源于内部 运作层信息系统的数据通常来源于组织内部的资源，例如，工资条的数据来源于组织内部的文档，例如时间卡和雇员主记录；客户发票数据来自于销售订单和装货通知单。 结构化数据 输入数据或运作层信息系统产生信息的表格通常是高度结构化的，例如，每个时间卡上的数据以相同的形式了编排格式，发票上的数据也如此。表格和编排都高度结构化。 高度精确 输入系统的数据和系统的输出信息通常是高度精确的。5.3 战术层信息系统为了能够监控运作和有效的分配组织资源，战术层信息系统给中层管理者提供必要的信息。在战术层信息系统中，业务数据是概述性、合计性和分析性的数据

20、，该系统产生各种报告，包括概述报告(summary report)、异常报告(exception report )和临时报告（ad hoc report）。l 概述报告 该类报告给管理提供描述组织活动的重要的汇总数据、平均数据、关键数据和摘要数据。这种报告的一个例子是按销售人员、产品和地区分类的每周或每月销售报告。l 异常报告 当运作结果超出或未能满足期望标准时，该类报告向管理者报警。这种报告的一个例子是销售数量低于计划销售的销售人员报告。l 临时报告 该类报告是管理者需要的、通常是急需的、可能使用完后不再需要的报告。这种报告的一个例子是在本周内按工厂、工作头衔排列的按小时或天缺勤的所有雇员的

21、报告。只有当异常报告显示某个工厂的加班工资大幅增加时，管理者才需要这样的报告。他们可能需要许多这类报告来分析加班增多的原因。战术信息系统的基本目的与运作层信息系统不同，它不是支持运作任务的执行，而是帮助管理者控制这些运作，在输入数据和产生的信息上也与运作层信息系统不同。战术层信息系统通常具有以下特点： 周期性 战术层信息系统周期性地产生信息。例如，一个组织的部门信用管理员可能按周收到显示应收款超过60、90天期限和已经收回的资金总量报告，该报告可能也与其它部门的数据相比较，也可能与上年或上月的数据相比较。利用其它部门的数据和前期的数据作为标准，信用管理员能够判断逾期应收款总量是否在正常的范围内

22、。信息系统提供的信息能够使得信用管理员迅速的识别问题并采取控制措施。当需要时战术信息系统才生成信息，例如临时报告。一旦识别了逾期应收款问题，信用管理员希望查询会计系统数据库找出与有信用问题客户的相关的数据，例如，家庭收入和信用困难之间是否有关系？居所位址与信用困难之间是否有联系？年龄与信用困难之间是否有关联？多年来居所一直未变换的客户与信用困难之间是否有联系？拥有和租用居所是否与信用困难有关系？ 意外发现 战术信息系统可能产生意外信息。例如，在查询会计系统数据库时信用管理员可能发现大部分有信用困难客户的特点与组织类型（所处的行业）之间有关系。进一步的调查可能揭示某个特定行业的组织已经削减了员工

23、数量，这个发现可以导致对所有属于该行业的顾客的检查，并发现解决信用问题的办法，避免它们成为组织坏帐的制造者。 比较性 战术信息系统的信息通常是比较结果，而不只是描述性的。战术信息系统应给管理者提供偏离既定标准（例如既定计划）或超出正常范围的警告信息，以使得他们能够迅速采取补救措施。这种类型的战术层信息系统与当输出参数偏离既定标准时提供反馈信息的控制系统是相似的。例如温控（空调、温室）系统和上面提及的信用识别系统。 概述性 战术层信息系统的信息通常是不详尽的，而是概述性的信息。例如，信用管理员对每个客户的应收款详细清单不感兴趣，在一些大型企业，那些数据非常庞大，对管理者分析信用问题也无用处。管理

24、者只是需要关于应收款和已收回款项的概述性信息。 数据源于内部和外部 作为系统的输入数据可能来自于组织内部和外部。例如，上面提到的信用管理员将信用危机的客户信息与其它部门和其它时间段加以比较，或者与高层管理设定的组织目标比较，也可能与组织所处的整个行业的以往平均逾期应收款报告相比较。这样的比较可能会显示改部门的逾期应收款正在增加，整个行业也如此。进一步的调查揭示处于低迷时期的经济状况可能是问题所在，而不是组织的信用策略出了问题。5.4 战略层信息系统战略层计划信息系统设计成为高层管理提供辅助长期计划决策的信息。由于使用一些相同的数据，战略层计划信息系统与战术层信息系统的区别并不十分明显。例如，当

25、中层管理者使用预算信息配置资源以实现组织目标时，预算就成为了战术层的决策活动；当高层管理者使用预算信息制定组织的长期计划时，预算就成为了战略层的决策活动。尽管战术层使用的数据与战略层使用的数据相重叠，但它们仍然有一些区别，战略信息系统通常具有如下特点： 临时性 信息既经常地产生也周期性的产生。例如，高层管理者在计划制定中周期性的使用会计系统报告，诸如销售收入报表、资产负债表、资金来源和占用账户以及现金账户。然而，战略计划信息经常以临时报告的形式生成。例如，组织的计划者可能需要关于新产品的市场营销分析信息，或者当考虑在一新开辟的地区增加新店铺时的市场营销分析信息。 意外信息 战略层信息系统可能产

26、生意外信息。例如，对于整体经济运作和一个行业都需要经济预测信息，经济预测可能给计划制定者一个惊讶的结果，或者市场营销研究者可能得出计划者未预料到的店址。 预测性 战略层信息系统产生的信息通常是对未来的预测而不是对过去的描述。长期计划制定者试图确定一个走向未知将来的路线，他们主要的任务是选择一个提高组织胜算水平的行动路线，战略层系统提供的信息应能够帮助这些计划者在选择路线时减少风险。因为组织长期计划者做出的决策将影响组织的未来，系统使用的信息都是面向未来的并具有预测性。例如，未来经济环境的预测、新产品销售计划和目标客户群人口统计特点的变化。 概述性 战略层信息系统产生的信息通常是非详尽的，而是概

27、述性的。长期计划制定者通常对详细信息不感兴趣，感兴趣的是全局数据。例如，长期计划制定者一般不会关心客户发票上的数据，他们可能对按产品的销售总结报告所反映的购买趋势感兴趣。另外，长期计划者通常不会对全部客户的人口统计特点感兴趣，而对一组客户感兴趣。 外部数据 战略层信息系统大部分的输入数据是从组织外部获取。例如，关于投资机会、贷款利率、某个市场客户群的人口统计特点和经济环境的信息一定是从外部组织维护的数据中得到。这些组织可能是国家统计局、财政部、金融证券监管部门、行业主管部门、市场调查公司、经济信息数据公司等组织。基于计算机的信息系统工作人员，可以帮助长期计划制定者选择各种在线数据库以用于迅速发

28、现他们需要的信息，并使得这些信息以能够进一步运作的形式提供给计划者。长期计划制定者希望可以访问包含能够用于预测的数据的数据库。例如，他们可能希望能够访问包含人口普查数据的数据库，这些数据被用于描述人口统计发展趋势和预测。 非结构化 战略层信息系统的输入数据在格式上可能是非结构化的。例如，未来市场趋势的预测可以利用从购买者、销售人员那里获取的数据或销售人员与顾客在偶然的交流中获取的市场分析数据。这些数据都是非结构化的。 主观性 战略层信息系统的输入数据是高度主观的，它的精确度是令人怀疑的。例如，未来股票市场趋势的预测可能部分是基于证券商的传闻或媒体上证券评论人的分析；组织所期望的市场份额可能会参

29、考行业观察家的观点，而那些观察家的观点是基于各种传闻和业内人士的思想交流。三个层次信息系统的特点在表1.1中概括出来。表1.1 各层次信息系统的特点特点运作层战术层战略层产生频率经常性的、重复的大部分是经常性的通常是临时的结果可靠性预期的结果可能发生意外结果通常包含意外覆盖时段过去比较未来预测详细程度非常详尽概述性数据概述性数据数据来源组织内部组织内部和外部大部分来自外部数据特性高度结构化部分非结构化数据高度非结构化精确程度高度精确数据部分主观数据高度主观数据典型用户一线管理者中层管理者高层管理者决策层次面向任务面向控制和资源分配面向目标小结本章讲解了管理的概念，管理的功能，管理和管理活动的层

30、次，信息系统层次和特点等内容。主要目的是为了学习以后的章节做好铺垫。经济和管理类的学习者可能已具备管理学知识，可以浏览性阅读本章部分内容。但应强调在组织管理中信息系统的作用、信息系统的层次和它们的特点等内容是本章的重点。本章在讲解信息系统时，它与计算机等IT技术无关，因为信息系统总是与管理系统并存的。相关概念：业务流程（Process）为达到某个目的或实现某个目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。问题1 为什么说信息系统总是与管理系统并存的，它与计算机等IT技术无关？2 运作层的特点是什么？3 战术层的特点是什么？4 战略层的特点是什么？5 战术层信息系统生成什么类型

31、的报告？这些报告的作用是什么？6 什么是结构化数据？试举例说明。参考书宋维明主编 管理学概论 中国林业出版社 1999.3哈罗德.孔次，海因茨.韦里克 管理学 郝国华等译，经济科学出版社第2章信息概论1数据、信息的概念l 数据是可以记录、通信和能识别的符号，它能表达客观事物的性质、形态、数量特征。 例如文字、数字、图形、声音等等。数字本身不能确切地给出具体意义。l 信息是经过加工处理的具有一定意义的有价值的数据。数据是信息的素材，是信息的载体。数据和信息既有区别又可相互转换，他们之间的关系是相对的。某一系统的信息可能成为另一系统的数据，这些数据经过加工成为新的信息。例如，一个客户的定货单对销售

32、部门来说它是信息，但对库存管理来说它是数据；当销售部门在计算销售额和销售量时，这个定货单则是数据了。如图2.1所示。数据数据处理信息存储图2.1数据与信息转换l 信息的属性： 真伪性（事实性）。真实的信息是有价值的，不真实的信息其价值可能为负。 模糊性（不完全性）。客观事实的全部信息是不可能得到的。 知识性。获得的信息应该是新的，或以前不知道的。 时间性（时效性）。信息在特定的时间内或某一时点上是有价值的，过时则失去价值。 滞后性。信息是数据加工的结果，信息必然落后于数据。 共享性。与物质不同，信息可以被共享。2 信息的度量我们常使用信息量这个词汇来说明数据资料包含信息（知识）的多少，实际上信

33、息量的多少是消除某事物“不确定程度”来决定的，在得到资料之前，对事物认识模糊不清，即存在着不确定性；获得资料后，这种不确定性可能大为减少。那么如何度量信息量呢？可以用概率度量信息量。例如：甲到1000人的学校找乙，最差情况是甲可能要寻找到第1000个人才找到乙；如果传达室告诉甲，乙是经济管理学院的，经济管理学院有100人，甲获得的信息为1/10，不确定性空间缩小到原来的1/10。如果用1/10的负对数来表示，可以表示为-log1/10= log10。如果经济管理学院的人告诉甲乙是管理科学与工程系的，管理科学与工程系有10人，则第二个信息的不确定性又缩小到原来的100/1000*10/100=1

34、0/1000。即：-log100/1000+(- log 10/100) = -log 10/1000.不确定性缩小了，获得的信息量总是正的；不确定性无变化， -log1=0，信息量为零；不确定性范围扩大，信息量变为负值，对事物的认识就变得更模糊了。信息量的度量单位为比特（bit）。一比特的信息量是指含有两个独立均等概率事件所具有的不确定性能被全部消除所需的信息。其公式如下：H(x)=-P(xi ) log2P(xi ) i=1,2,3n 其中，xi为第i个状态， P(xi )为出现第i个状态的概率，H(x)就是消除这个系统不确定性的所需的信息量。例如：硬币下落可能有正反两种状态，出现这两种状

35、态的概率都是0.5，这时消除硬币下落正反两种状态不确定性所需的信息量为：H(x)=- P(x1 ) log2P(x1 ) + P(x2 ) log2P(x2 )=-（-0.5-0.5）= 1比特也可以计算出均匀正六面体骰子的H(x)为2.6比特.计算信息量的公式与热力学第二定律中熵的公式相似。从分子运动学的观点看，在无外界干预的情况下，一个系统总是从有序到无序的方向发展，这时系统的熵总是在增加，熵是系统无序状态（不确定性）的量度。信息量和熵所反映的系统运动过程和方向相反，信息量的增加，表明系统不确定性减少，有序化程度增加。信息量可看作是负熵，信息量越大，负熵越大。所以说：信息是任何一个系统组织

36、性和复杂性的度量，是有序化程度的标志。3信息管理和知识管理管理者管理的资源主要有5种类型：l Personnell Materiall Machines(including facilities and energy)l Moneyl Information（including data）管理者的管理任务就是最高效地利用这些资源。这些资源中，信息是一项极为重要的资源，因为它是管理其他4种资源的基础。基于IT的管理信息系统为信息管理提供了高效和必要的手段。信息管理是对数据的管理，而知识管理是对思维的管理。知识的概念：知识是意识的反映，是经过实践证明的客体在人的意识中相对正确的反映。联合国经合组织

37、将知识分成l 事实知识（What）l 原理知识（Why）l 技能知识（How）l 人际知识（Who）知识又可分为显性知识和隐性知识。l 显性知识：可以用语言文字表述的知识。l 隐性知识：通过在实践中摸索和体验获取的知识，可意会不可言传。显性知识相对容易管理，隐性知识难于管理，但隐性知识对组织的贡献更加突出。所以对知识的管理显得十分重要。知识管理包括这样一些内容：l 需要什么知识？l 知识在那里？如何获取？l 如何传播、共享和有效利用？l 如何利用知识创新？l 如何存储、更新知识？通过信息管理或信息管理系统，将数据加工并解释为信息或知识，再通过管理者的管理和业务工作者的创新，使信息和知识为组织价

38、值实现和竞争力服务。4信息的作用l 信息是重要的资源。在现代生产中，信息与人力、原材料、资金、技术一样成为了第五种经济资源要素。当前，决定社会生产力水平及其潜力的已不仅仅是能源、技术和装备等因素，还要取决于信息的占有程度和信息的利用程度。l 信息是决策的基础。正确的决策取决于多种因素，如决策体制、决策方法、决策者的能力、决策技巧等，但最重要的是要及时掌握全面、准确的信息。没有获得信息或获得的信息不充分、不准确，就很难做出正确的决策。5信息流的特性在组织中，物流的流动和加工过程产生了信息流。与物流相比，信息流有如下特性： 信息反馈物流是单向的，不允许有倒流。而信息流是双向的，必须要有信息的反馈。

39、信息反馈就是把输入信息作用于被控对象后，把产生的状态结果在输送回来，并对信息的再输入产生影响的过程。信息反馈是控制论的基础，也是科学管理的基础。没有信息反馈，就没有科学的管理。 信息流的滞后性从管理的角度要求对物流的状态进行实时的控制，但信息流与物流相比，总是有一定的滞后性。因为信息的收集、分析、整理和利用信息做出决策的过程需要一定的时间。在企业运营中，高效的管理总是使信息流的滞后性最大化地缩小，或者说使信息流与物流同步是高效管理的重要标志之一。6管理信息的特点和分类6.1管理信息的特点管理信息既有一般信息的特点，也有其特殊的方面。l 原始数据来源的分散性。l 信息量极大。l 信息的发生、加工

40、、应用，在空间、时间上的不一致性。管理信息的这些特点，对信息处理的方法和手段以及信息流的组织和管理产生很大的影响。6.2管理信息的分类管理信息是组织进行市场活动、销售、核算、经济活动分析、产品设计、生产运作等决策工作的依据。为了了解管理信息的特点和科学地管理、使用信息，我们按信息的特性对管理信息分类。信息分类对确定信息系统的结构和信息处理手段、方法的选择有着重要的意义。l 按管理阶段分类。可分为计划信息、作业信息、统计信息和结算信息。l 按管理对象分类。可分为市场销售信息、人力资源信息、生产信息、技术研发信息、财务信息、库存信息等。l 按信息来源分类。可分为内部信息和外部信息（外部信息又称环境

41、信息）。l 按信息产生方式分类：客观信息和主观信息。l 按信息流向分类。可分为输入信息、输出信息和反馈信息。l 按管理层次分类。可分为运作层信息、战术层信息和战略计划信息。l 按信息稳定性分类。可分为固定信息和变动信息。 后两种信息分类应用较为广泛。按管理层次分类的战略计划信息主要是来自组织外部（环境）的信息，信息覆盖广泛、高度概括和非结构化，这些信息主要是用作对组织的发展目标、市场定位、产品结构等的决策；战术层信息来源于组织内部和外部，它是管理人员依据组织的计划和目标，在实施组织资源分配等管理过程中所使用的信息；运作层信息来源于组织内部的日常作业，信息比较详尽、具体、精确。按信息稳定性分类的

42、固定信息是指在一定时间内（如在一年内）不发生变化、具有相对稳定性的信息；变动信息是随着组织活动的进行不断得到更新或增加的信息，该类信息的时间性较强。在信息存储和信息处理上，这两种类型的信息可能有不同的处理形式和方法。7信息处理7.1信息处理的内容 信息收集 信息的收集是数据处理的重要内容。没有可靠的原始数据，也就没有高质量的信息，垃圾进，垃圾出（Garbage in ，garbage out.）是这种情况非常形象地描述。数据收集一般经过三个步骤：l 数据识别。收集什么样的数据是数据识别的任务，数据识别是依据系统目标进行的。l 数据分类。把数据按某些特征分类，方便进一步加工。在数据分类时，可以依

43、据管理信息的分类，将信息标示出属性。例如，标示出信息属于的管理阶段、管理层次、信息来源、固定还是变动（如是变动应标出变动频率，如次/天）等。l 数据校验。为了数据的准确性，数据在进入处理系统前，要对数据进行核对。另外，根据具体的业务要求，要对收集数据的时间（时点）做出具体的规定。 信息传输因为原始数据来源的分散性以及信息的发生、加工和使用在空间、时间上的不一致性，在组织中一定会有信息传输发生。信息的传输形成了企业的信息流。 信息加工信息的加工可以分为三个层次：l 基本加工。它包括数据的变换、排序、核对、合并、更新、抽取、分配和生成。l 综合分析。将信息综合分析成对决策有用的信息，例如构造数据仓

44、库的多维模型。l 数学模型。用数学模型（如线性规划、多目标规划、预测模型、统计模型和各种模拟模型）统计或计算出对决策有用的信息。 信息存储 为以后加以利用，将收集到的或经过处理的信息保存在存储介质上。 信息维护为了使信息处于经常可使用状态，要对信息进行及时更新，并要维护数据的准确性、安全性、保密性、一致性和完整性。经常备份数据，保护数据的安全。 信息查询信息查询就是将信息按着一个或多个关键字以及某种表现形式抽取出来的过程。信息查询，又称信息检索、信息抽取，是使用信息前要做的工作，是信息处理的中心任务。 信息运用将信息应用于辅助管理决策。这是信息被利用和转化为价值的阶段。7.2信息处理的原则信息

45、是决策的基础，这就对信息的处理工作提出一些基本要求或原则。l 及时。对信息的收集、传输、加工、存储要及时。l 准确。信息要尽可能准确地反映实际情况。l 实用。在信息处理过程中，要求信息处理各项内容的范围、内容、详细程度和频率等方面要能满足各层次管理的需要。l 经济。信息处理是一种作业，当然就会发生作业成本。所以要考虑信息处理的经济可行性。7.3信息处理的合理结构组织中负责信息处理的各部门或机构构成了信息处理的结构，这种结构对信息处理的及时性、准确性、实用性和经济性会产生重要的影响。信息处理结构受组织结构的影响，G.B Davis认为，“管理信息系统的各基本过程和组织过程与组织的有效性的关系更甚

46、于它们与计算方法的关系” G.B Davis 管理信息系统1985。7.3.1 信息处理的问题在组织运作中，信息处理或信息利用的水平在一定程度上决定了组织管理水平的高低。高效的管理，一定有高效的信息处理；管理的低效，很重要的原因可能是信息处理水平的低效。信息处理水平低是由于信息处理的组织结构、方法、手段落后，这种落后又源于组织管理者对信息认识的观念落后。信息处理的低效经常表现在以下4个方面：l 信息处理混乱。体现在两个方面。一方面是组织的管理水平低下，数据失真严重；另一方面，由于职能部门与基本单位的数据交换客观上存在重复交叉，使组织的数据产生不一致性。l 信息处理滞后。基于手工操作的信息处理，依靠人工填写数据报表、计算数据、传输数据、查询数据和分析数据，使获取管理所需信息的周期延长，信息滞后严重，使其不能最有效地运用于管理决策。l 信息处理粗放。由于手工操作、工作量限制以及对信息需求的不合理设计等原因，不能较全面、准确地获取支持运作、管理和战略计划所必需的数据。这使得组织的管