[经管营销]团购网站质量管理评价研究.doc

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1、 编号 南京航空航天大学毕业论文课题名称团购网站质量管理评价研究学生姓名彭毅学 号090710123学 院经济与管理学院专 业工业工程班 级0907101指导教师任君卿二一一年六月南京航空航天大学本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日 （学号）： 毕业设计（论文）报告纸团购网站质量管理评价研究摘 要团体购买或者称为团购通常是指某些团体通过大批量地向供应商订购，

2、以低于市场价格获得产品或者是服务的采购行为。随着互联网与电子商务的兴起，在网络上团购开始了其新的发展之路，特别是在西方Groupon模式的影响下，国内的网络团购近一年来获得了蓬勃发展。团购网络的模式清晰，没有很大的技术门槛，很容易被复制，这使得团购网站的数量呈现爆炸式增长，但作为一个兴起不久的行业，国内的网络仍然存在诸多的问题需要解决的问题。这其中包括部分产品与服务的质量无法得到保证的问题。这个问题导致团购网站公司本身的声誉受损，用户流失，利润下降，同时也对整个团购行业的良性发展造成恶劣的影响，因此团购网站急需建立一个有效的质量管理评价体系，加强对自身与商家的质量管理。基于上述背景，本文对团购

3、网站进行了全面质量管理评价研究，研究主题包括五个部分的内容：第一部分指出了课题研究的背景，并分析了团购网站的现状。第二部分分析指出了网络团购存在的问题以及本次研究的目标和采用的方法以及创新点。第三部分对团购网站运作模式的进行了分析，结合电子商务中的消费者行为理论，并通过引入了层次分析法对团购网站服务质量进行评价和以是否达到标准期望值对商户进行评价和选择的方法。第四部分运用第三部分提出的评价模型对三家团购网站的服务质量进行了评价。论文最后一部分对文章的整个思路和形成的结论进行了总结并对团购网站质量评价体系的构建研究进行了展望。文章主要创新点：（1）观点创新。笔者提出了“团购网站全面质量管理体系”

4、的概念。将全面质量管理中关于服务业质量管理的理念引入团购领域，并通过服务质量理念对团购网站服务质量进行细分，对团购服务质量形成过程进行分析和完善，以促进团购领域的和谐发展。 （2）方法创新。文章首次运用层次分析法对团购网站质量管理评价进行 研究，进一步丰富了网上团购领域的方法评价知识。关键字： 网络团购 服务业质量管理 质量评价 层次分析法 电子商务The evaluation research of the network group-purchasing websites quality managementAbstractGroup purchasing usually refers t

5、o large quantities of certain groups obtaining products or services at below market prices.With the rapid development of Internet and e-business, buying on the network has began its new development, particularly under the influence of Groupon mode , domestic Group-purchasing network get a flourish i

6、n nearly a year.Internet group-purchasing has a clear business pattern, there is no significant technical barriers in this field , and the business mode is easily replicated, which makes the number of group-purchasing websites grow in an explosive way . However as a new-born field, there are still e

7、xisting many problem in the domestic network group-purchasing field waiting to be solved.These include the quality problem of products and services the group-purchasing provides .As the quality can not be guaranteed , it not only ruins the Website reputation, leads the decreasing of customers ,as we

8、ll as reduces profits, but also brings the adverse impact on the whole sound development network group-purchasing industry, therefore it is urgent for the whole industry to develop an effective quality management evaluation system, strengthen itself and its supplier quality management .According to

9、the background, the paper develops the evaluation research of the group-purchasing websites total quality management. the research topics include the contents of five parts: The first part points out the research background, and analyzes the status of group-purchasing website.The second illustrate t

10、he network group-purchasing problems and the objectives of this study as well as the methods and innovation that is used in the paper.The third part of the paper analyzes the mode of operation ,combined with the theory of consumer behavior in electronic commerce , and through the introduction of AHP

11、 ,the paper bulids a system to evaluate the service quality of group-purchasing website and brings forward a way that group-purchasing website choose the suppliers according to whether the expectations of suppliers meet the business evaluation criteria.The fourth part uses the evaluation model of th

12、ird part to evaluate three group-purchasing website.The last part of the paper gives a summary of the conclusions of group-purchasing website, which bases on quality assessment system. The main innovations of the paper(1) view innovation.The author proposed a concept group-purchasing website compreh

13、ensive quality management system.This article introduce the concept of total quality management in service field into the area of group-purchasing.through theconcept of Service quality, we subdivision the service quality of group-purchasing website and analysis the formation process of group-purchas

14、ing service quality, in order to improve the harmonious development of this area.(2) method innovation.The article first apply the AHP to evaluate the quality management of group-purchasing website, and further enrich the online method knowledge to evaluate the field.Key words: group-purchasing netw

15、ork； Servicesquality management； quality evaluation； AHP； E-commerce目 录摘 要iAbstractiii第一章 绪论- 1 -1.1 研究背景- 1 -1.2 团购网站的现状分析- 1 -1.2.1团购网站的兴起背景- 1 -1.2.2 团购网站的规模分析- 2 -1.2.3团购网站服务领域分析- 3 -1.2.4团购网站交易规模分析- 5 -第二章 网络团购问题及研究综述- 6 -2.1网络团购中存在的问题分析- 6 -2.1.1买方信用缺失- 6 -2.1.2面临着严峻的渠道冲突考验- 6 -2.1.3质量、及后续服务困境

16、- 7 -2.1.4网络团购产品的物流服务困境- 7 -2.1.5团购会员的吸引力度与团购业务的创新- 7 -2.1.6客户个人信息保护难题- 8 -2.2 团购网站质量管理评价研究的目标、意义- 8 -2.2.1研究目标- 8 -2.2.2研究意义- 8 -2.3 团购网站质量管理评价研究采用的方法与创新- 10 -2.3.1研究采用的方法- 10 -2.3.2研究的框架- 10 -2.3.3研究的创新点- 11 -第三章 团购网站质量管理评价- 12 -3.1服务业全面质量管理体系概述- 12 -3.1.1 全面质量管理定义- 12 -3.1.2 全面质量管理在团购服务业中的实现- 13

17、-3.2 团购网站的运作模式分析- 15 -3.2.1 团购网站运作模式类型- 15 -3.2.2 网络团购消费者的购买特征分析- 17 -3.2.3 网络消费者在团购中的购买过程分析- 18 -3.3 商户的质量评价- 19 -3.3.1 商户的质量评价的评价指标- 19 -3.3.2 商户的质量评价指标权重分配- 19 -3.3.3 商户的质量过程- 20 -3.4团购网站自身质量评价- 20 -3.4.1 团购网站服务质量评价指标选择- 20 -3.4.2 团购网站服务质量评价层次模型构建- 22 -第四章 团购网站服务质量评价方法的应用举例- 24 -4.1 网站团购X、Y、Z- 24

18、 -4.1.1 团购网站X介绍- 24 -4.1.2 团购网站Y介绍- 24 -4.1.2 团购网站Z介绍- 24 -4.2 网站团购X、Y、Z的服务质量评价- 25 -4.3 网站团购X、Y、Z的服务质量综合评价结论- 26 -第五章 结论与展望- 28 -5.1 本文结论- 28 -5.2 研究展望- 29 -参考文献- 30 -致谢- 31 -附录- 32 -团购网站服务质量调查问卷表- 32 - 32 - 第一章 绪论1.1 研究背景 团体购买或者称为团购一词产生于上世纪80年代，通常是指某些团体通过大批量地向供应商订购，以低于市场价格获得产品或者是服务的采购行为。这一方式最早应用在一

19、个单位在以集体名义购买一些生活用品等方面。随着互联网与电子商务的兴起，在网络上团购开始了其新的发展之路，而其运作方式也发生了适应于网络的变化。团购在网络上的应用称为网络团购，它通过互联网渠道将有相同购买意向的消费者组织起来，向供应商进行大宗购买的行为。随着中国互联网行业的不断发展以及与国际接轨的速度加快，在西方Groupon模式的影响下，国内的网络团购近一年来获得了蓬勃发展。团购网络的模式清晰，没有很大的技术门槛，很容易被复制，这使得团购网站的数量呈现爆炸式增长，但作为一个兴起不久的行业，国内的网络仍然存在诸多的问题需要解决的问题。这其中包括部分产品与服务的质量无法得到保证的问题。这个问题导致

20、团购网站公司本身的声誉受损，用户流失，利润下降，同时也对整个团购行业的良性发展造成恶劣的影响，因此团购网站急需建立一个有效的质量管理评价体系，加强对自身与商家的质量管理。 质量是企业发展战略的重要组成部分，质量管理是企业发展战略中的重要职能战略之一，质量管理体系是实施企业发展战略的重要载体之一，它的最终目的是保证企业的产品高质量、低成本，追求经济效益的最大化，支持、保证企业发展战略的圆满实施。因此，团购网站在建立质量管理体系时，一定要符合自身的发展思路和发展方向。1.2 团购网站的现状分析 1.2.1团购网站的兴起背景团购并非新鲜事物，在2000年后的互联网兴起中，中国曾经出现过像篱笆网、中国

21、团购网等网友组织与商家议价的专业性团购网站，以及地方性专业团购论坛社区形式的团购，但由于缺乏清晰的商业模式，因此并未引起广泛的关注，直到美国的Groupon模式的出现，才激活了原本平静的团购市场。图1.1给出了Groupon发展史与模式全解。图1.1 groupon发展史与模式全解Groupon团购之所以如此迅猛发展，其模式的主要优势在于其每天只卖一样产品（服务），以每日更新、货物价格低廉的模式，吸引一定数量的购买者，然后收取供货商50%的交易提成作为回报；如果不到最低团购人数就取消。另一优势在于网站无需因为消费者购买的大量产品消耗大量库存以及物流配送成本，而是以服务为主，是一个典型的轻资产公

22、司。1.2.2 团购网站的规模分析美国的Groupon模式极易被复制、盈利模式清晰的特点使之很快成为全球各地争相模仿的对象。在中国国内更是风云突起，随着各大媒体的纷纷竞相报道，团购理念已经逐渐深入人心，愈来愈受到网购用户的欢迎。国内团购网站从2010年年初到2010年年底，已经发展到数千家。根据中国电子商务研究中心调查数据显示，截止2010年8月底，国内初具规模的网络团购企业数量已达1215家。其中包括尚未开团、或已倒闭的256家团购网站，及刚开团或者是开团次数很少的小型团购网站。图1.2 2010年中国网络团购企业数量规模增长图 从图1.2的中国电子商务研究中心的团购企业数量增长规模图中可以

23、看出，我国的网络团购服务企业数量相当庞大，这主要是因为团购的这个概念在中国刚刚兴起，国外的groupon模式在全世界流行，而且团购的进入门槛低。团购企业数量在2010年得八月份达到一个高峰，然后有一个下降的趋势，导致这个的主要原因是团购市场竞争的加剧，对于人员，资金的要求进一步提升，从而导致一部分小众的团购企业退出这个市场。 总体来看，中国的团购企业规模将最终变得越来越小，完全竞争市场的淘汰机制，将使得这个市场出现以几家大团购企业为主的市场均衡状态。1.2.3团购网站服务领域分析 网络团购企业最突出的特点就是不必承担物流库存成本，比传统的B2B、B2C、C2C电子商务企业的物流库存成本更低，基

24、本团购网络企业提供的商品仅仅是“服务”，从食品餐饮、休闲娱乐、美容美发、旅游酒店、健康保健等，都仅仅是与商户合作之后，提供团购用户名单即可。图1.3 2010年中国网络团购商品主分类占比图图1.4 2010年中国网络团购商品二级分类占比图从图1.3、图1.4中我们可以看出团购服务商品的主要分类在于食品餐饮、休闲娱乐、美容美发、旅游酒店、健康保健等，而这些领域的消费者一般都是属于相对高端的消费群体，年轻人占了构成了这些消费领域的主力军，抓住这些领域的消费者的消费特征，获得这些领域的消费者满意将是团购网站在千团大战中脱颖而出的关键。1.2.4团购网站交易规模分析 据中国电子商务研究中心调查统计显示

25、，截止2010年8月底，拉手网所覆盖的城市已达到100个，通过对当地市场的深耕细作以20%的份额占据网络团购市场首位；而起步早，品牌影响力深远的美团网则以19.8%占比例的第二位；以SNS社区为依托的糯米网在上线仅仅两个多月的时间，便后来居上，以10.3%份额居第三位；团宝网，24券等紧随其后。图1.5 2010年中国网络团购企业市场交易份额占比图在图1.5中，团购领域进入者以其不同的姿态进入，拥有的资金与资源是否充足，对其涉足后所散发出来的潜力息息相关。第二章 网络团购问题及研究综述2.1网络团购中存在的问题分析 网上团购型服务企业的出现，是在当今网络信息技术与消费者追求相对最大满意价值的过

26、程中逐步兴起和发展起来的，它的出现是市场营销在满足客户需求基础上的进一步的深化，具有深远的意义。在实践中，网上团购型服务企业在其营销运作模式上各有差异和特点，但是，从整体上看，这些模式里也存在着一些共同的问题，这些问题具体表现在以下几个方面:2.1.1买方信用缺失 “信用”在这里是指交易双方彼此间应该履行各自承诺的义务，是商业道德的范畴。而今，交易信用问题日益成为网上交易双方最关注的焦点之一，“得信用者可得天下，失信用者必失天下”己成为网上商家的共识。信用问题主要体现在两个方面:第一， 网上团购型服务企业如何取得团购需求消费者的信任，打消消费者的顾虑，使之加入到网上团购型服务企业的团购交易活动

27、中来，即卖方信用;第二， 参与网上团购交易活动的消费者能否遵守既定的团购交易规则，并按时达成团购交易，即买方信用。信用是相互的，在市场交易条件下，卖方信用是基础，只有良好的卖方信用才能最大可能的赢得买方信用。但是就网上团购型服务企业运营的实践来看，往往是买方信用存在着较大的问题，这些问题有如因部分团购会员失约，使得团购谈判力量削弱，导致其它团购会员利益受到侵害;某些团购会员向非团购会员随意泄露团购价格，引发销售商不满;还有部分团购会员网上成功下单后，却拒绝购买，给网上团购交易带来了潜在的损失等等。因此，如何采取有效措施防范买方信用为网上团购型服务企业带来的风险是制约网购型服务企业进一步深入发展

28、的关键问题之一。2.1.2面临着严峻的渠道冲突考验 网上团购型服务企业在现有的运作模式中存在一个无法调和的矛盾即当团购型组织与厂商或一级厂商代表合作时，团购型组织如何处理与厂家下级各经销商的利益问题。当前，无论在销售规模，还是渠道的影响力度上，网上团购型组织相比于传统的营销渠道都显得弱小许多，两者间的矛盾目前也并未激化到水火不相容的地步，但从长远来看，团购型组织若想得到更大的发展，就不可能不触及到传统渠道的利益，现实中就曾发生过某知名团购网站因厂家各级经销商自身利益受损(受团购影响所致)而强烈反对厂家与团购网站合作，最终迫使厂家不得不与团购网解除之间合作关系的先例。因此，而如何解决这即将到来的

29、激烈利益冲突是今后网上团购型服务企业获得顺利发展的关键川。2.1.3质量、及后续服务困境 为了对团购会员负责，网上团购型服务企业对签约商家提供商品的质量、安全等内容负有一定的核查义务。当因商品质量等问题引发团购交易纠纷时，团购会员往往会追责于网购型服务企业，有的会员甚至会怀疑网购型服务企业的第三方公正性，认为其为自身利益而有意损害团购会员的利益。因此，商品质量的把关以及发生交易纠纷时团购型服务企业的服务响应速度和质量极大地影响着网购型服务企业的信誉及其业务的有效开展。网络团购属于电子商务，对于某些产品，在到达顾客手中之前需要经过物流的传输，产品物流中的问题也在一定程度上限制了团购服务质量的提升

30、。2.1.4网络团购产品的物流服务困境 网络团购时电子商务分支之一，在通过虚拟的信息流敲定网上交易后，顾客购买的商品则需要通过线下的物流才能够达到顾客的手中。为了使商品及时完好的到达顾客，需要物流公司充分的合作，而这些都是团购网站企业不能控制的因素，它只能够通过对物流供应商进行严格选择，以最佳的性价比选择物流提供商。如何让提高物流的水平以及使商品到达顾客手中及时完好是现在网络团购网站企业所遇到的一个困境。2.1.5团购会员的吸引力度与团购业务的创新 互联网等现代化技术的迅速发展使人们获得有效商品信息的能力大大增强，市场经济中的传统买卖双方间的信息不对称间隔在不断地缩小，再加上激烈的市场竞争，使

31、暴力时代的商品逐渐在回归理性，在不同的销售场所通过不同的销售手段销售同一种商品的价格范围也在不断缩小;电子商务的繁荣，带动了网络商城(淘宝、网上书店等等)虚拟销售实体的发展，这些虚拟实体的发展对网上团购型组织的业务存在较大的威胁，原因在于他们几乎面临着具有同样特点的顾客消费群体，并且有些虚拟销售实体提供的部分商品售价几乎接近于团购型组织提供的团购价铬，除此之外，他们也有自己规范的团购业务处理流程，并积极在团购市场上有所作为。这些诸多的不利正在慢慢侵蚀着网上团购型组织今日得以存在和发展的根基优惠的价格折扣因此，在当前激烈市场竞争环境下，要想增加本企业的会员参与团购的兴趣和加大新会员的发展力度，那

32、么新业务的拓展与创新对于网上团购型服务企业来说已是势在必行，要想有新的突破和新的发展，业务创新将是一个非常有效的方式。2.1.6客户个人信息保护难题 网上团购型服务企业的最大特点之一就是华上勺_联网络的有关团购信息、收集、处理和发布的虚拟交易平台，这不可避免地涉及到网土团购会员的个人注册信息、实际交易信息、个人购物偏好信息等等的安全管理问题，部分网购型服务企业对此问题重视不够，导致此一类信息由于网络黑客入侵而被泄露或者是出于以谋取不正当经济利益为目的得故意泄露。这类泄露的信息往往会引起团购会员的忧虑和不满，直接影响到网上团购会员参与本企业团购业务的积极性。 团购服务最近几年的兴起的一种新的商业

33、模式，存在上述问题是难免的，需要不断的解决，并在这些基础上面不断改善。本文将主要针对网络团购服务的质量评价进行研究，提出解决网络团购服务质量问题的新思路。2.2 团购网站质量管理评价研究的目标、意义 2.2.1研究目标 通过上述对团购活动存在的问题进行分析，综合考虑到团购和其他生意一样，本质还是围绕客户、产品、服务展开，以更便利的渠道和更方便的支付成本为消费者提高有品质的产品，有保障的服务。本文通过对团购网站质量管理体系构建研究，将达到一下几个方面的目标第一， 结合团购网站相关的文献，分析出现在团购网站运行过程中存在的一些问题，找出引发团购质量问题的因素，从而构成质量管理体系构建的基础。第二，

34、 将全面质量管理的理念充分贯彻到团购网站的质量管理体系中，构成团购网站质量管理的基本思想。第三， 通过对引发团购网站质量问题的因素采用层次分析方法，构建出一套对团购网站的质量进行有效评价的体系。 2.2.2研究意义 消费者在选购商品时，该商品是否可以为其带来最大的顾客让渡价值是其重要的决策依据。而在市场经济环境下，商品信息的获取总是表现出不对称属性，因此对消费者提供高质量的服务或者是产品是团购网站在激烈竞争中生存并且发展的必要前提。 首先，网上团购型服务企业作为当前引领网土团购运动的主导者之一，使得网上团购市场正式进入到了商业化开发之中，文章通过对网上团购型质量管理体系构建的深入研究，就是为了

35、更好的为该类团购服务性企业的发展献计建言，因此文章的研究对当前网上团购经济的发展具有非常重要的指导和实践意义。其次，由于网上团购在中国也仅是近几年来涌现并逐步发展起来的，因此有关网上团购方面的理论文献研究严重不足，并且这一领域已经远远滞后于中国网上团购实践发展的速度，成为当前中国网上团购经济研究中的瓶颈和薄弱环节，基于这一角度，文章的研究有助于丰富中国在网上团购方面的文献资料，为相关网络从业人员及其他研究人员提供资料参考。再次，网上团购业务是第三产业与现代网络经济融合而产生的一个新兴市场领域，第三产业本身所固有的一些特点、属性在某种程度上也适用于团购网站服务企业，但是在具体的应用途径上可能有所

36、变化，因此，文章致力于此方向的研究探索对于推动中国第三产业网络经济方面的变革和深入发展也具有非常积极的意义。2.3 团购网站质量管理评价研究采用的方法与创新2.3.1研究采用的方法 本文将采用全面质量管理理念中服务业质量管理评价分析方法、消费者行为研究方法、多目标决策中的层次分析方法等将研究的问题定性与定量相结合，深入而浅出，找出问题的实质并给予完善的解决。2.3.2研究的框架本文研究框架如图2.1所示。团购网站质量管理体系构建研究团购网站的运作模式分析团购网站质量管理体系的背景研究电子商务、消费者行为学团购网站质量管理中存在的问题团购网站运作中与团购质量相关内容层次分析方法团购网站企业自身商

37、户（团购产品或服务的供应商）全面质量管理理念全面质量管理理念团购网站质量管理评价团购网站全面质量管理的总结图2.1 团购网站质量管理评价研究框架2.3.3研究的创新点 本文的创新集中在以下三个方面:第一， 观点创新。由于团购网站是近几年刚刚兴起的一个商业模式，进入门槛低，导致目前市场上面充斥着大量的团购网站，市场竞争行为极其混乱，为了进一步规范网上团购行为，笔者提出了“团购网站服务质量管理体系”的概念。 本文将全面质量管理中关于服务业质量管理的理念引入团购进领域，并从通过服务质量理念对团购网站服务质量进行细分，对团购服务质量形成过程进行分析和完善，以促进团购领域的和谐发展。第二， 方法创新。文

38、章首次运用层次分析法对团购网站质量管理评价进行研究，进一步丰富了网上团购领域质量评价领域的知识。第三章 团购网站质量管理评价3.1服务业全面质量管理体系概述3.1.1 全面质量管理定义 全面质量管理是一套以质量为中心的，综合的、全面的、全过程的、全员参与的，影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。世界著名质量管理专家朱兰博士认为，TQM就是为了达到世界级质量的领导地位，所要做的一切事情全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的，是质量管理的更高境界，是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。它从单纯对产品质量的管理转为对产品质量、工程质量、工作质量的全面管理；从专职质量检验人

39、员、技术人员、管理人员的管理，转为全体职工参与的管理；从对生产过程的管理，转为对设计、生产、服务全过程的管理。它强调产品的“适用性”，而非“符合性”它强调以顾客为中心，强调持续改进。它运用系统的观点，综合全面地分析、研究质量问题，以提高工作质量，保证工程质量，进而提高产品质量，它把经营管理、专业技术、数理统计等多种方法结合起来，综合运用，把产品质量真正管起来，以产生更高的经济效益。关注顾客持续改进全员参与 TQM社会大网络图3.1 全面质量管理概念3.1.2 全面质量管理在团购服务业中的实现1 服务质量的内涵（1）服务质量的评定具有很强的主观性。在一定的道德和环境的前提下，消费者根据自身的需要

40、和期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。（2）服务质量具有绝对性。无论是制造生产哪张类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。（3）服务质量具有变动性。当顾客的口味改变或者提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。（4）企业必须提供高质量的服务。通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理来满足或超常满足现有的及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。2 团购服务质量的细分影响顾客感受到的质量分为技术质量和功能质量。可感知的服务质量认知服务期望服务1 传统行销活动（广告、人员销售、公共关系及定价）2 外部影响（透过传统、观念和口碑达成）公司形象信息化知识顾客行为态度 内部关系技术性解答知

41、识 技术质量 功能质量外观服务人员技术图3.1 服务质量细分如图3.1所示，技术质量主要指某些服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。团购网站技术质量主要包括：网站总体风格设计、团购的整个交易流程设计等。功能质量主要指顾客接受服务时的感觉服务的认知程度。功能质量的好坏，关键取决于顾客的感觉，无论服务人员如何的工作，顾客的感觉总是主观居多。因此，在功能质量中，主观因素占据相当大的成分，功能质量的变数也相当大。团购网站的管理者必须综合考虑技术质量与功能质量两方面，尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。2 团购服务质量的形成过程 团购服务开发服务纲要团购服务需 求团购

42、服务设计团购绩效的分析、改进服务规范服务提供规范质量控制规范团购服务提供过程供方评价顾客评价团购服务结 果 图3.2 团购服务质量形成过程 网络团购快速发展，不断产生出新的团购服务需求，团购网站根据团购服务的一些基本纲要和顾客及商户的评价，进一步开发和设计团购服务，使团购服务质量不断提升，从而提高顾客的满意度，获得较大的市场份额，更强的竞争力。3.2 团购网站的运作模式分析3.2.1 团购网站运作模式类型 模式，即Pattern。其实就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法结归纳到理论高度，那就是模式，国外学者Alexander给出的经典定义是:每个模都描述了一个在我们的环境中不断出现

43、的问题，然后描述了该问题的解决方案的心。通过这种方式，你可以无数次地使用那些己有的解决方案，无需在重复相同的工作。模式，是某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式。 依此释义，文章认为网上团购网站运作模式是指网上团购网站营销运作过程所采用的具体解决方案的理论升华与概括。我国国内的团购网站营销运作模式属于“第三方发起模式”，具有其自身的特点，通过对中国网上团购网站的亲身实践分析，它们所采用的业务运作模式有代表性的分为以下两种：（1）全过程引领型模式全过程引领型模式(如我爱我家团购网)是网上团购型服务企业采用的。运作模式中最早出现的并且也是应用最为广泛的一种模式。该模式是指由团购服务企业全过程

44、组织和引导团购消费者进行交易活动的方式。在这种模式下，网上团购服务企业将自行完成从客户召集、样品展示、交易手续办理、支付、部分产品配送货以及退换货的整个销售业务活动过程，并从其中赚取交易佣金，而供客户提供咨询服务，而不与客户发生实质交易关系全过程引领型模式的具体过程为:首先是邀请适宜的团购供应商。网上团购服务企业以自身建立的团购网站为依托，搜集会员的团购需求和意愿，并依此团购的品牌一级渠道供应商(厂商)，并向其发出活动邀请，从而形成本次供应商及其品牌和产品的团购方案;其次是团购活动的开展与实施。第一步完成后，即告知团购活动的会员参与者具体活动日期，并由团购特约供应商在团购服务的地点布置样品展台

45、，提供咨询服务;而参加团购的会员则到展厅看样，如果满意，则向网上团购型服务企业下定单并付款;最后是订单的执行与实物的配送。网上团购型服务企业在归类整理好团购活动中签署的订单后，按定单要求向相应的供配送货通知。(按事先的约定，有些产品由供应商直接对客户配送货，而有由供应商先将货送至团购服务企业，然后再由其将实物运送给团购会员)团供应商根据配送货清单与团购服务企业结算货款，团购活动至此完成。全过程引领运作模式的特点是团购服务企业做为团购活动组织者，全程的整个进程，并引领参与会员与各供应商进行价格谈判，积极为团购会员争折扣价格。文章认为，因全过程引领模式的关键点在于要开现场团购会，复高。从介质流动的角度看，全过程引领型模式承担了团购活动中的信息流、物流、逆物流等绝大部分工作。图3.3 全过程团购引领式模式（2）信息搭桥型模式信息搭桥型模式，顾名思义，即一个典型的信息中介模式，其全部业务利用自己的专业网站平台聚集团购会员，并依此为基础发起团购交易，而诸示、交易手续办理、支付、配送货以及退换货这些具体工作则完全交由网上团购服务网站的签约供应商来承担，同时赚取交易佣金的一种营销方式。在该模式中团购型服务企业利用自身的专业网站平台，主要为签约供应商进行广泛而深入地推广、开拓以及及时与团购交易的各方进行信息的交流和沟通，而把团购活动中的资金流、物流和逆物流(因客