[经管营销]安徽国购Shoppingmall广场物业工作制度及流程.doc

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1、安徽国购Shopping mall广场物业工作制度及流程1、公司相关制度和流程文件管理制度第一条 总则1.1为确保文件管理正常、顺利进行，促进公司管理工作的效率，特制定本办法。1.2所谓“文件”，是指业务工作上往来公文、函、报告、请示、会议纪要、规定、报表等。1.3文件的收发、领取与寄送由行政部负责。第二条 文件的类别2.1绝密。指极为重要并且不得向无关人员泄露内容的文件。2.2秘密。指次重要并且所涉及内容不能向无关人员透露的文件。2.3机密。指不宜向公司以外人员透露内容的文件。2.4普通。指非机密文件。第三条 外来文件的收发及处置3.1外来文件全部由行政部接收，在外来文件收发簿中登记，填写文

2、件处理标签由总经理批示后，下发相关部门处理，行政部在处理时按下列要点处置。3.1.1一般文件予以启封，分送各部门。3.1.2私人文件不必开启，直接送收件人。3.1.3分送各部门的文件若有差错，必须立即退回行政部。3.2普通文件的处理原则3.2.1由部门负责人以上人员负责对文件进行审阅、回答、批办以及其他必要的处理，或者由其指定下属对文件进行具体处理。3.2.2如果遇到重要或异常事项，必须及时与上一级主管取得联系，按上级指示办理。3.2.3各种有关联的事项，必须与各部门商议后方能予以处置。3.3机密文件的处理原则3.3.1机密文件原则上由责任者或当事者自行处理。3.3.2指名或亲启文件，原则上应

3、在封面上注明文件所涉及事项的要点和发文者姓名，并由发文者封缄。3.3.3到达的指名或亲启文件，原则上由文件上所指明的部门负责人或个人开启，其他人不得擅自启封。如果某主管在职务上有权替代来件所指名者，不受本条规定的约束。第四条 内部文件的制发4.1各部门因工作业务需要下发文件时，由部门拟订文件交行政部，由行政部统一格式编号拟定文件审批表交相关部门会签，由总经理审批后下发。4.2文件编号规则4.2.1公司文件：涉及公司重大经营决策、规章制度、人事变动等事宜，均以公司文件下发。编号规则：皖国购司字（）000号（为发文年号，000为发文流水号）。4.2.2总经理办公室文件：临时的通知等以办公室文件下发

4、，编号规则：皖国购办字（）000号（为发文年号，000为发文流水号）。4.2.3会议纪要：凡公司会议形成的重大决定均应以会议纪要形式下发，编号规则为：皖国购纪字（）000号（为发文年号，000为发文流水号）。4.2.4记录表格：各部门使用的纪录表格在初次使用前必须到行政部进行编号，无编号的表格不允许在部门之间流转。编号规则：Q/GG-001流水号 部门代码记录前缀例如：行政部代码XZ，物业部代码WY，财务部代码CW，电脑部代码DN等。4.3文件的受控：为确保下发文件在适用的场所使用和对密级的控制，必须对下发文件进行控制，控制其分发场所。公司所有下发文件必须有密级标识和文件受控号。受控章形：4.

5、4文件下发4.4.1需要在使用部门留存的文件必须以纸质文件或电子文件下发，下发时各部门必须在文件签收簿签收登记。4.4.2不需要在使用部门留存的，在文件正本上附文件传阅表交相关部门传阅，文件被阅览后，阅览者必须签字，表示已经阅览完毕。如有必要，可在文件传阅表上填写阅览后的意见。4.5文件存档4.5.1公司的外来文件和内部文件在处置完毕后一个工作日必须交档案室存档，否则将追究相关人员的责任。4.5.2各部门指定一名工作人员管理部门的文件，公司下发的文件各部门必须完整保存，行政部将不定期检查各部门文件的使用和保存情况，发现公司机密性文件使用、保存不当或遗失，将追究文件管理人员的责任。4.5.3档案

6、管理人员应对每年的文件进行整理，集中封存。4.6文件查阅4.6.1原则上部门查阅文件，应在部门查阅，档案室不接受查阅。4.6.2因工作或业务需要，查阅公司机密性文件，应办理文件查阅审批手续后，方可在档案室查阅。第五条 执行时间此规定自发布之日起执行，由行政部负责解释。第六条 相关记录（见：表格汇总）6.1文件样稿。6.2会议纪要样稿。6.3外来文件收发簿。6.4文件处理标签。6.5文件审批表。6.6文件签收簿。6.7文件传阅表。会议管理制度第一条 会议组织和安排为避免会议过多或重复，公司正常会议一律纳入会议管理制度，原则上一律按例行规定的时间、地点、内容组织召开。1.1公司级会议1.1.1 公

7、司全体员工大会：报请总经理批准，综合管理部负责组织。每年12月召开，对全年的工作进行总结、表彰，安排部署下年度总体经营计划，因其他特殊需要，可临时召开； 1.1.2总经理办公会议：由综合管理部组织，每月底召开，总经理主持；对上月的工作进行总结和下月的工作部署，讨论、研究、决定公司经营活动中发生的重大问题及解决方案； 1.1.3行政例会：每周一召开，由总经理主持。各部门进行工作汇报和安排下一步的工作计划；1.2专题会议：即全公司的技术、业务综合会议（如经营活动分析会、设备管理会议等）。由总经理批准，每月底召开，各业务部门负责组织；1.3部门工作会议：由各部门主管决定召开并负责组织。1.4小组会：

8、由各部门的班组（小组）决定并负责组织。1.5商场营业员晨会：每天由各楼管带领营业员练习有关营业用语、安排或传达公司的工作事项；1.6上级公司或外单位在我公司召开的会议或业务会，一律由综合管理部受理安排，有关业务对口部门协同做好会务工作。1.7其他会议的安排，凡涉及多个部门主管参加的会议，均须于会议召开前一天经总经理批准后，由综合管理部统一安排。1.8凡综合管理部已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集部门应提前一天报综合管理部调整会议计划。未经同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。1.9对于准备不充分、重复性或无多大实际作用的会议，综合管理部请示后有权拒绝安排。1

9、.10对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，综合管理部请示后有权安排合并召开。 1.11各部门会议必须服从公司统一安排，各部门小会不应在公司例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会，局部服从整体的原则。第二条 会议准备2.1除例行会议以外，应在会议召开的前一天下发会议通知，通知会议的议题、地点、时间、出席及列席人员等。2.2会议主持人和召集部门及与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发炎要点、工作计划草案、决议或决定草案、落实会场、通知与会者等）。2.3参加公司会议的人员无特殊原因不能请假，如需请假须经主持人（部门）批准。2

10、.4有以下原因者，高层以上管理人员可提议临时或提前召开会议：2.4.1有重要事项需提交会议讨论决定。2.4.2各部门重要业务管理人员录用及辞退。第三条 会议相关规定3.1会议主持人3.1.1会议主持人应提前5分钟到达会议地点。3.1.2会议主持人在会议开始时应说明会议的议题和议程。3.1.3主持人应对会议及发言的时间进行控制，有权终止与会议议题无关的发言。3.1.4主持人应对会议中讨论或决策性议题作出决定，并对决定的实施及完成时间、责任人进行沟通后作出明确。3.2发言规定：参会人员工作汇报应列提纲，发言言简意赅，限定时间5分钟。3.3参会人员纪律规定3.3.1与会人员应按通知的时间提前到达会议

11、地点，不得迟到，迟到者拒绝进入会场，按会议缺勤处理，罚款50元。3.3.2与会人员中途不得退出，特殊原因确需离开会场，须经主持人同意后方可离开会场。3.3.3与会人员应保持会场的秩序，不得大声说话或交头接耳，或做与会议无关的其他事情。3.3.4会议期间，不得随意走动，手机应关机或设置振动状态，原则上不允许在会场进行通话，确需通话，不得影响会议。3.3.5会议结束后，与会人员应主动恢复好座椅的位置。3.4会议结束后对会议形成的决定（议）或需会后实施的事项应形成会议纪要下发参会部门或人员，会议纪要属公司内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。3.5综合管理部应根据下发的会议纪要事项的

12、完成时间、责任人、及完成结果进行跟进检查，未按要求完成的应说明原因，否则按未完成工作进行考核。第四条 执行时间此规定自发布之日起执行，由综合管理部负责解释。附则 晨会管理办法第一条 总则为加强各部门的沟通、交流，便于各项工作的布置、检查和考核，特制定此办法。第二条 职责2.1总经理办公室负责晨会的组织工作；2.2综合管理部负责晨会布置的工作和晨会检查的工作考核；2.3总值班负责晨会的主持工作；2.4主管级（含）以上人员负责各自工作完成情况的汇报；2.5主管级（含）以上人员负责接受其他部门（人）的工作质询。第三条 晨会内容3.1工作出现的问题和矛盾；3.2各部门之间需要协调处理的事项；3.3检查

13、工作进度和工作的完成情况；3.4安排、布置工作；3.5对完成的工作效果进行评估和未完成工作的考核；3.6其他工作。第四条 参加人员主管级（含）以上员工。第五条 晨会时间每周四 早晨8：40。第六条 晨会纪律6.1所有参加晨会人员必须准时到达会场，迟到给予罚款50元；6.2参会人员必须关闭手机或将手机设置成振动状态，来电不允许接听，否则，每次罚款20元；6.3参会人员不得中途离开会场，否则给予罚款20元。第七条 考核（见考核管理办法）第八条 备注 此办法由综合管理部负责解释。附件：工作任务单考勤管理制度第一条 总则保障公司正常、高效的工作秩序，加强员工的考勤管理，保证员工的休息权利。第二条 适用

14、范围3 公司的行政班工作时间为：上午9:00-12：00，下午13：30-18：00；季节性调整另行通知，部分岗位按照特殊岗位上班时间要求上班。4 公司全体员工每天上下班都必须登陆考勤机考勤，考勤结果由综合管理部汇总定期公布并计算薪资。鉴于工作特殊性，外派人员实行上下班签到考勤。5 员工上、下班须亲自签到、打卡，不得托人或受托。一经发现托人或受托考勤，委托人和被委托人实行警告处罚，并罚款50元；如再次违规实行训诫处罚，并罚款100元；三次违规者给予除名。6 出差人员出差期间不需签到、签退，出差前需填写出差申请单，出差结束后须凭出差申请单到综合管理部办理相关手续。7 员工凡当日迟到在15分钟以内

15、按迟到处理，15分钟以上至半日之内者按旷工半天处理，超过半日者按旷工一天处理；员工凡当日早退在15分钟以内按早退处理，15分钟以上半日以内者按旷工半天处理，超过半日按旷工一天处理。8 员工无故迟到或早退一次予以罚款10元，累计三次迟到（早退）作旷工一日处理；无故旷工半日，扣发当日薪资的50%；无故旷工1日，扣发当日全部薪资。9 员工无正当理由连续旷工时间超过15天，或者一年以内累计旷工时间超过30天的，予以除名处理（解除劳动关系）。10 因天灾人祸或其它不可抗力而迟到等，经查实，不作迟到（旷工）计；因天气恶劣、交通堵塞、忘记等原因造成考勤迟到，当事人需立即报告综合管理部，综合管理部查证后酌情处

16、理。11 任何类别的假期都需部门负责人事前批准，并到综合管理部登记。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门负责人并在上班当日补办手续，否则以迟到或旷工计。12 正常情况下所有人员须先到公司报到后，方能外出办理各项业务，如因工作需要先办理公事再上班的，需在上班前日填写外出申请单并报综合管理部；上班期间因业务需要，须外出办公务者，应填写外出申请单并报综合管理部。违反上述规定，以迟到或旷工计。第三条 附则3.1本管理办法由综合管理部负责解释。3.2本管理办法的拟定或者修改由综合管理部负责，报总经理批准后执行。3.3本管理办法自颁布之日起实施。2、物业管理部制度及流程第一条 钥匙管理

17、作业规程1目的 规范物业部所有钥匙（办公柜、屉钥匙除外）的管理，保卫商场安全，预防罪案发生。2适用范围 适用于本辖区物业。3主要职责3.1客服部负责备用钥匙的管理。3.2工程部负责工程钥匙的管理及工程钥匙箱的管理。3.3保安部负责保安钥匙的管理及保安钥匙箱的管理。4程序要点 4.1物业部所有钥匙除管理部门留存一套供日常使用外，多余全部交客服部存留备用，备用钥匙的借用须由借用部门主管级及以上人员同意，并在钥匙领用登记表的“钥匙借用登记栏”办理借用登记手续，。4.2所有钥匙不得外借，确因工作需要外借的，须经物业经理同意并由客服统一办理。4.3 消防控制中心及配电房均设钥匙箱一个，作为保安工程钥匙存

18、放处。4.4所有钥匙要分类、分楼层编号、标识。4.5 物业部所有钥匙不得私自配制或带离商场。4.6钥匙若发现遗失，钥匙保管人须及时向部门主管汇报，在客服部钥匙领用登记表上的“钥匙遗失和配制栏”中做好报失确认登记，由部门主管签字确认，客服部安排换锁，其所需费用由遗失人承担，并给予当事人纪律处分。4.7所有钥匙用后须及时归还并做好归还签收工作，不得隔日或隔班（特殊情况下须使用部门主管人员说明原因并在钥匙领用登记表进行登记）。4.8钥匙领用人在离职时，须将领用的钥匙如数交还，由其上一级管理者负责收回客服部，并在钥匙领用登记表上办理注销手续，部门经理/主管核实后在离职移交手续上签字确认。4.9若钥匙箱

19、钥匙遗失,并有急事需钥匙的,可打破钥匙箱挂锁,事后应写书面报告说明上报客服部。4.10工程部所有设备机房钥匙均各留一把，列出钥匙清单放在配电房钥匙箱内，备用钥匙箱的钥匙，由工程部变配电当值人员负责保管和交接。4.11保安部所有门、通道门、安全门的钥匙均应放入监控中心钥匙箱内，个人手里不允许留存钥匙，开店、闭店钥匙的使用由当值保安部主管指定专人领取或由内保当值领班领取，其它时段需主管级人员同意并签字确认。 4.12 打开钥匙箱,使用钥匙时配电房/控制中心当值人员应在钥匙使用登记表上登记办理使用手续，配电房/控制中心当值人员交接班应做好移交清点签收。5相关文件6工作记录6.1钥匙领用登记表6.2钥

20、匙使用登记表第二条 维修处理作业规程1目的 保障物业各部件及设施设备的高效正常运转，创造国购广场良好的经营环境。2适用范围 适用于本辖区物业。3主要职责3.1物业管理员或配电房值班员负责记录具体报修内容，并及时传达至物业工程维修人员；3.2物业巡视人员负责报修内容的确认。3.3物业工程维修人员负责维修工作。4程序要点 4.1业户报修4.1.1物业客服接待接受业户的报修要求，做好报修内容的登记：（1）报修业户姓名； （2）业户详细地址；（3）联系电话；（4） 报修内容； （5）预约时间。4.1.2通知物业工程人员开具工程维修单，并由工程负责人签字确认是否属于保修范围后进行维修作业；4.1.3维修

21、人员对报修内容进行核实，迅速持单赶往现场，根据实际情况维修和处理并准确填写维修服务单：4.1.3.1属维修范围的，尽快维修处理；4.1.3.2如维修需用材料或更换材料的，应向业户说明，如果材料是业户提供的，维修人员应检验材料是否合格，对于检验不合格的材料应主动提示业户使用材料的后果，并将检验结果在维修服务单中注明，但最终应尊重业户的选择；4.1.3.3如业户提出委托维修人员购买材料，维修人员应说服业户能自行购买。报修项目属物业服务合同之外或不及的维修项目，应耐心向业户讲明，取得谅解，请业户另外采取措施；4.1.4维修时保持服务理念，确保“三分清”和“三保持”，即分清时间、地点、场合和保持噪音最

22、低、保持场地干净、保持摆设原样；对产生垃圾的维修项目应适当防护，维修完毕后，维修人员应在维修单上注明完工时间，清理维修现场并将维修垃圾带走。4.1.5维修结束后，维修人员请业户查验，业户满意后在维修单上签字认可；4.1.6维修完毕后，维修人员向物业客服接待回复说明，物业客服接待在接待记录本上该项报修的内容的处理结果栏内注明已处理完毕，并及时回访，非客服接待接报的维修在维修结束后也应及时反馈给客服接待予以记录并安排回访；4.1.7工程主管每周周五前到各班组将本周维修单汇总回收，对维修内容、工作质量及耗材进行审核后交于客服部；4.1.8客服部仓库管理人员根据维修单进行耗材统计，并在每月25日前将有

23、偿维修服务部分汇总通过帐扣形式传递到财务部结算。4.1.9从仓库领料进行的维修，维修单编号填写在出库单备注栏内，维修单按月整理存档。4.1.10物业部管理人员对维修记录及内容进行抽检。4.2机电设备、公共设施报修、维修处理：4.2.1接到报修，物业管理员通知机电维修人员处理；4.2.2机电维修人员接到报修或在自己的巡视检查中发现问题，应立即赶往现场处理；4.2.3维修完毕后，做好维修记录；如是物业管理员通知的，应及时向其回复；属于更换材料的应填写工程维修单；4.2.4接到维修人员回复，物业管理员应在报修处理结果栏内注明处理完毕，并根据情况回访；4.2.5物业部，工程部管理人员对维修内容、耗料进

24、行检查、核实。4.2.6每月月初工程主管根据上月机电设备和公共设施维修记录统计分析公共设施和机电设备的维修维护情况、耗料使用情况。4.3报修处理流程4.3.1业户报修处理流程： 业户报修通知物业工程维修维修人员赶往现场处维修结束，业户签收维修人员交单物业客服接待回访、存档发现问题或接到报修通知物业工程维修人员维修人员赶往现场处理维修完毕，做好记录并向物业客服接待回复物业客服接待核实记录处理结果回访并记录存档4.3.2商场公共设施报修处理流程：5相关文件维修服务人工费用清单6工作记录6.1物业接待记录6.2维修服务单6.3维修登记表国购广场维修服务人工费清单类别序号项目单位工时金额(元)备注电1

25、拆装小火表只1.30 ￥10.00修理、安装2更换插座、开关面板只0.20 ￥5.00指各种规格3更换开关箱套1.50 ￥25.004换拉线开关只0.15 ￥5.005换灯头只0.15 ￥5.006电线线路整理间0.30 ￥5.007修理日光灯套0.40 ￥5.008钢门整修堂2.00 ￥10.00零件修理校正9钢窗整修堂2.00 ￥10.00单扇整理校正10更换射灯套0.15 ￥18.0011更换筒灯套0.15 ￥4.5012换钢门零件等只0.24 ￥5.00部分小零件等13换钢窗零件等只0.24 ￥5.00部分小零件等14钢门锁修理付2.00 ￥10.00拆旧装配校正15修理球门衣付2.0

26、0 ￥10.00泥工（双工）16内墙修理粉刷平方0.45 ￥10.0017修补瓷砖平方4.15 ￥50.001平方米以上1515瓷砖18修补瓷砖平方6.00 ￥60.001平方米以下19修补压头阴阳角米1.40 ￥20.0020修补地砖平方6.00 ￥60.00玻璃21配钢门窗玻璃块2.50 ￥15.000.2平方米以下22配木门窗玻璃块1.15 ￥10.000.2平方米以下木工23木门整理扇1.15 ￥10.0024修门锁把1.00 ￥5.00指弹子锁、执手锁25修理门锁平方2.00 ￥10.0026墙面裂缝凿嵌米0.50 ￥10.00双工备注：收费界面：1、业户柜位（独立使用权）区域内的报

27、修处理； 2、业户区域内（公司产权）属于业户专用的报修处理。一、 第三条 业户进撤柜作业规程1目的 规范业户进撤柜流程，避免或减少成品及公司利益损失。2适用范围 适用于本辖区商场物业。3主要职责3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。4程序要点业户装修申请4.1流程装修申请核准施 工进 场完工检视办理相关手续付 费图纸审核4.1 审图4.1.1 物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见，客

28、服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定（包括成品恢复相关规定），发送装修守则相关资料。4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部，物业客服留存复印件并建立新业户档案，图纸审核一般不超过三天；签署相关规定规定，发送装修守则相关资料。4.1.3客服管理员将新业户资料输入二装审图归档登记表上。4.2进场4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。4.2.2 客服管理员取出新业户档案请业户：（他这里是“客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户：”）a)签认图纸审核意见;b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款；（他这

29、里是“签定装修守则；”）c) 费用核查；（他这里是“相关租赁合同备案。”）d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放；e) 文字资料签认；（从d到e他这里没有）4.2.3铺面交接4.2.3.1客服管理员填写铺面/单元接收确认表并请工程人员安排铺面交接工作；4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写，电表指数栏应填写表具编号及电表指数；4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。4.2.4请客户确认进场时间及施工时限，填写入店申请表及施工许可证，在物业经理审批后发放。（他这里是“施工许可证，在物业经理审批后发放。”）4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件（

30、一式两份，一份留存，一份制作出入证）签发施工人员出入证；4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具灭火器发放通知单通知保安部发放灭 火器。4.2.7通知工程部在施工时间内留电，通知保安部、工程部现场监督装修施工，有问题立即反馈至客服部。4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档，同时在二装审图归档登记表电子档上予以更新。（他这里有一条“4.2.3.9客服管理员填写二装情况内部告知单（一式三份）交安保、工程部签收。”）4.3完工验收及退费 4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具装修竣工验收/整改单安排工程人员进行验收。4.3.2验收通过可根据装修竣工验收/整改单填写退费申请表办理退费。

31、4.3.3如有需整改项目，在装修竣工验收/整改单上注明并限期整改，由工程人员跟进直至验收通过。4.3.4退费情况在二装审图归档登记表电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档；4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。4.4撤柜4.4.1 客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用，客服部预估垃圾清运费用，待客服部负责人确认后传递至招商部，复印件留存客服部并根据预估费用更新二装审图归档登记表电子档退场栏相关信息。4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请，一般撤柜人数控制在5人以内，撤柜工作人员一般要

32、提供身份证复印件办理临时出入证，特殊情况可由业户在入店申请表作出担保承诺。4.4.3客服管理员根据函告日期开具退柜呈核表交保安部办理，同时通知工程部跟进撤柜，成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在退柜呈核表上，请业户签认后第二天上午传递至客服部。4.4.4客服部根据退柜呈核表内容查验业户档案，将费用结算情况填写在退柜结算单上请物业经理核准后交于财务部，客服部留存一份，根据结算情况将二装审图归档登记表电子档退场栏内予以更新，退柜呈核表及退柜结算单一起归入该业户档案。4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。5相关文件6工作记录6.1二装审图归档登记表6.2铺面/单元接收确认表6.3

33、入店申请表6.4施工许可证6.5装修竣工验收/整改单6.6灭火器发放通知单6.7退费申请表6.8退柜呈核表6.9退柜结算单（这些都没有，他的是“4.2.4 二装监督4.2.4.1 工程部、保安部根据二装监督汇总表所列项目进行监督，并将监督检查情况记录在二装监督汇总表上，二装施工结束后二装监督汇总表交于客服部存入该业户档案。4.2.5完工验收及退费 4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具装修竣工验收/整改单安排工程人员进行验收。4.3.2验收通过可根据装修竣工验收/整改单填写退费申请表办理退费。4.3.3如有需整改项目，在装修竣工验收/整改单上注明并限期整改，由工程人员跟进直至验收通过。 4.

34、3.4退费情况在二装审图归档登记表电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档； 4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。5.0相关文件6.0工作记录 1、二装审图归档登记表 2、铺面/单元接收确认表3、入店申请表4、施工许可证5、二装监督汇总表6、装修竣工验收/整改单7、灭火器发放通知单8、退费申请表8、退柜呈核表9、退柜结算单10、二装情况内部告知单”）二、 第四条 办公区管理作业规程1目的通过规范办公区日常管理工作，确保办公区对外形象规范、统一，设备运行正常。2适用范围适用于公司所有办公区域日常管理工作。3职责3.1 客服部负责人负责物业办公区日常的统筹管理工作。3.

35、3客服管理员负责物业办公区域日常管理的督促工作。3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位日常的管理。4作业要点4.1物品整理4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。4.1.3上班时应保持桌面整洁、物品摆放有序，办公桌不允许摆放与工作无关的物品。4.1.4下班前应将办公桌面清理干净，椅子摆放整齐。4.2办公设备的使用、维修及保养4.2.1办公设备包括：电脑、电话、空调及其他设备。办公设备操作按设备说明书要求执行。4.2.2办公设备按正常程序开启、使用和关闭，使用应尽量避免

36、频繁开关，每天开关一般不超过4次。4.2.3常用办公设备的定期保养、专业维修，一般委托专业公司完成。4.3环境管理4.3.1卫生a)办公区卫生由外判单位指定保洁人员负责，管理员按巡视检查内容检查和督促保洁员做好办公区卫生，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头和痰迹，窗明几净，空气无异味。b）各岗位员工负责其使用的办公桌、椅及办公设备的卫生保洁工作；c）垃圾处理统一放进垃圾桶内。4.3.2绿化：办公区绿化由绿化工负责进行养护和修剪。管理员负责办公花草及绿色植物的检查督促，并确定摆放位置是否恰当、植物是否缺水、有无病枯等情况，并及时反馈到绿化工处理。4.3.3安全管理4.3.3.1各岗位员工应具

37、有高度的安全防范意识，下班时将重要资料放入安全地方，关好电源及门窗等。 4.3.3.2客服管理员协助保安部做好办公区的安全管理工作，在每天行政班下班后巡视办公区灯具、门窗、电脑等电器设备是否关闭及是否有安全隐患，发现问题及时处理。4.3.4公司办公区夜间的安全管理由保安部负责，值班保安人员应巡查以下重要部位，并做好相应的记录。a）消防设施；b）办公室、财务室门是否上锁；c）水龙头及空调等办公设备的关闭情况；d）人员加班情况等。5工作记录三、 第五条 对讲机使用管理办法一、总则1、对讲机的使用频道由公司统一设定，任何部门（人）因工作需要更改通讯频道或因特殊原因需要增设临时使用频道，必须报经行政部

38、批准后方可实施。否则将追究相关人员的责任。2、原则上对讲机由行政部统一管理，各部门领用对讲机应到行政部办理领用登记手续。3、部门领用的对讲机使用分布状况应报行政部备案。二、对讲机的保管维修与使用1、对讲机的维修1.1正常损坏，交行政部统一维修。1.2因保管不当，造成丢失、灭失或人为损坏无法修复，由使用部门（人）按原采购价格予以赔偿。1.3因保管、使用不当，造成受潮或附件人为损坏，其维修费用由使用部门（人）承担。1.4电池使用年限为18个月，天线、挂件、配件使用年限为1年。1.5对讲机维修时间超过1天，行政部应提供备用设备给使用部门，以确保工作正常开展。2、对讲机使用人员不得利用对讲机进行工作以

39、外的联络（包括聊天、嬉闹等）。一经发现，每次罚款50元。3、对讲机发生故障后，应立即报修，因延误工作，将追究使用人员的责任。4、对讲机使用要求4.1上班后即刻打开对讲机,保证对讲机通信正常。4.2对讲机不要暴露于太阳直射处或热源附近。4.3不要将对讲机放在多尘、潮湿处或不稳定物体的表面。4.4对讲机电池每次充电不得超过12小时。4.5如发现对讲机通信异常、异味或冒烟,应立即关掉电源,卸下电池。4.6禁止在爆炸性环境中(可燃气体、粉尘、可燃烟尘)操作对讲机。4.7车辆加注燃料或加油站停车时,关掉对讲机电源,停止使用。4.8每天早晨更换电池进行充电,以确保对讲机的正常使用。4.9使用对讲机注意文明

40、用语,避免谈及与工作无关的内容。4.10不得擅自打开对讲机进行维修。4.11下班时,要将对讲机放在指定位置或妥善保管,不准自行带回家。三、对讲机呼叫或应答规范用语及代号1、对讲机规范用语 甲：呼叫楼面（区域）。 乙：收到，请讲。 甲：通话内容，是否收到？ 乙：内容不清，请重复。 甲：通话内容，是否收到？ 乙：收到。 甲：通话完毕。2、代号 1号 上厕所 2号 吃饭 3号 喝茶 4号 一般事件 5号 紧急事件 6号 特别事件 7号 休息 8号 换岗人员未到 9号 火警3、通话注意事项3.1对讲机使用必须严格遵守对讲机规范用语。3.2使用对讲机时语言简明、清晰、礼貌，以便提高工作效率。3.3对讲机

41、只能用于工作用途，不得谈论与工作无关之事。3.4通话时不得使用粗鲁、谩骂及不文明语言，否则一经查实，予以处罚。3.5 通话时，呼叫和应答应选择僻静处。除非情况特殊，任何持机人员不得在人员密集处大肆通话。3.6对讲机的音量应调至适量，即可收到讯息，又不会影响周围客户。四、 第六条 临时工程施工管理作业规程1目的 为保障本物业管理服务单位辖区范围内的公共安全、有序，配合完成各项施工并适时予以督导，以符合政府主管部门对物业单位的指导要求，特制定本规程。2适用范围 适用于本物业管理服务单位辖区范围内的的临时工程施工管理，以及经营性质的各类广告促销、特种经营活动的施工管理。3主要职责 3.1 参照国购广

42、场业户手册、装修守则的管理约定，对接受业主或使用人委托的施工单位进行适时监督管理，并协调有关物业供给事宜。3.2 对工程设计施工图纸（方案）予以审定，并出具物业方意见。3.3 将有关工程过程中的进展情况，予以适时通报业主或使用人。3.4 对工程需整改事项予以书面通报，并配合施工方完成整改。3.5 对工程所需水电费用进行统计核算并结算款项到帐。4程序要点4.1 图纸（方案）审定4.1.1业主或使用人提交工程项目资料，物业方联系国购广场项目部（必要时）进行审定，并出具书面意见。4.1.2签定施工备案申请表、承诺书A版。注14.1.3办理施工许可证、出入证。注24.2 施工方进场4.2.1 施工方提

43、交施工进度计划表于物业方备案，并办理进场手续。4.2.2 物业方协调有关单位配合施工方进场。 4.3 现场巡检4.3.1 物业方客服部、工程部、保安部具体执行施工现场的巡检工作，并填写相关记录。4.3.2 对施工过程中的违规事项予以制止，并落实整改事项。4.4 工程完工检视4.4.1物业方在工程完工时的完工检视，并不代表政府主管部门的验收，仅限于物业项目下的职责。4.4.2 物业方对完工检视中发现的不符合审定意见项，需做出整改要求，并出具书面意见。注1：当华云项目部进场施工时，签署承诺书A版。注2：当非营业时间进入商场施工时，物业必须另外开具入店申请表。5相关文件业户手册装修守则6工作记录入店申请表施工备案申请表 施工承诺书A施工承诺书B整改单施工跟进汇总表临时施工人员出入证施工进度计划表