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1、超市卖场店铺商品介绍规范1 .。目的明确了店铺员工进行商品介绍时的方法与要求，以确保员工为顾客提供满意的商品介绍服务，促进店铺销售。2 .O适用范围店铺的商品介绍服务。3 .。职责3. 1理货员为顾客介绍商品。4. 2店铺所有员工执行“首问负责制:4 .。作业程序4.1 商品介绍时的行为要求4.1.1 向顾客介绍时要态度和蔼，言语亲切、礼貌。4.1.2 在顾客提问时要尽量放下手中的工作，先解决顾客的问题，当无法停止工作时，请别的员工协助，不能冷落顾客。4.1.3 对顾客提出的商品问题要做到有问必答（除非是商业秘密），若不知道或不清楚，请人协助予以解答，不要说不知道。4.1.4 在店铺允许的条件
2、下，给顾客以适当的商品演示。4.2 商品介绍时的知识要求4.2.1 理货员应具备的日常基本知识4.2.1.1 全店铺所售商品及其区域分布（细到小类）4.2.1.2 本辖区每种商品本身的属性与特征、具体陈列位置。4.2.1.3 全店铺每期促销信息，所辖区促销商品的品名、价格（原价、促销价格）、陈列位置。4.2.1.4 区商品的储存方法、陈列环境。4.2.2 理货员应具备的一般商品的知识4.2.2.1 商品名称、规格4.2.2.2 商品功效4.223 商品价格4.224 使用方法4.225 注意事项和保管方法。4.226 .6与其它同类商品比较的优劣势4.2.3理货员应具备的对特殊商品的知识4.2
3、.3.1 滋补用品D员工应具备的知识有：商品分类、商品功能、商品品牌、主要成分、价格、食用方法、使用注意与禁忌、适用人群、主要衡量指标、与其它同类商品比较的优劣势。4.232贵重烟酒D员工对酒类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、主要原料、酒的度数、酒的容量、价格、口味、与其它同类商品比较而言的优劣势。2）员工对烟类商品应具备的知识有：商品品牌、产地厂家、烟型、焦油含量、价格、口感、与其它同类商品比较的优劣势。1.1 .3.3护肤品与面部清洁D通常应具备的知识有：品牌与分类、功能、衡量指标、厂家产地、使用方法、使用注意与禁忌事项、价格、与其它同类商品比较的优劣势。423.4 炊事用具D通常
4、应具备的知识有：分类与品牌、产地厂家、制造原料、功能用途、规格、适合哪类家庭应用、使用操作方法、使用注意与禁忌、价格、与其它同类商品相比的优劣势、相关的衡量指标。423.5 家具D通常应具备的知识有：家具名称、家具类别、功能、家具材料（相应的样品展示）、家具尺寸、适用摆放空间、价格、与其它家具搭配、操作方法（拆接式）、保养方法、清洁方法、与其它商品比较的优劣势。4.2.3.6服装D成人服装通常应具备的知识有：服装分类与品牌、服装面料、衣服尺寸（含尺寸号码对比）、价格、穿着搭配、适合季节、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较而言的优劣势。2）儿童服装通常应具备的知识有：服装品牌、服装
5、面料、衣服尺寸（含尺寸号码对比）、适合几岁多高儿童、价格、颜色、穿着搭配、对儿童的穿着禁忌、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。3）鞋类通常应具备的知识有：鞋的分类与品牌、鞋的材料、鞋的尺寸、价格、穿着搭配、清洁要求、保养要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。423.6 床上用品D通常应具备的知识有：床上用品的类别、床上用品的面料、尺寸、适用哪类床、价格、搭配要求、季节适用、洗涤要求、保存要求、产地厂家、与其它同类商品比较的优劣势。423.7 家电用品D介绍小家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、商品型号、功率、商品品牌、生产厂家、商品产地、使用方法、售
6、后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。2）介绍大家电的员工通常应具备的知识有：商品类别、商品性能、商品型号、商品功率、商品品牌、生产厂家与产地、商品使用方法、售前与售后服务、保修时间、保修地点、与其它同类商品比较的优劣势。3）电视机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：款式（平面直角、超平、纯平、背投）、价格、画质、音响效果、清晰度、环保电视、适配房间、适合人群、使用与维护、会调试和演示机器与其它同类商品比较的优劣势。4）VCD、DVD除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：普通VCD与超级VCD及DVD的区别、进口与国产区别、价格、纠错功能、兼容性
7、、清晰度、适用光盘版本、画质、音响效果、使用与维护、会调试和演示机器与其它同类商品比较的优劣势。5）冰箱、冰柜除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：外观、适合家庭人口、冷冻室结构、制冷方式、制冷剂类别（风冷、直冷）及特点、无氟环保概念、抗菌与除臭功能与使用材料、耗电、噪音、与其它同类商品比较的优劣势。6）洗衣机除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：机型及适用居室、洗衣机容量与家庭人员、洗衣机种类及使用功能间差异，与其它同类商品比较的优劣势。7）空调除了大家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：机型及功率大小与适用居室的换算、健康空调概念、换气加湿功能、压缩机特
8、点、变频空调的概念、与其它同类商品比较的优劣势。8）排风扇除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：适用区域（室内、厨房、卫生间）及使用特点、商品尺寸、耗电、噪音双向与单向使用区别、吸顶扇与挂扇及空调扇的区别、与其它同类商品比较的优劣势。9）电热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：封闭式与敞开式的区别、温度调节、内胆类型（搪瓷、不锈钢、钛金、金瓷）、使用寿命、适用人口、安装与服务、使用与维护、与其它同类商品比较而言的优劣势。10）燃气热水器除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：使用气种（天然气、人工气、液化气）与特点、大小、排气方式（强排式、烟道式、
9、平衡强排式）与特点、水压与开数（出水量）的匹配（水压小，64升；水压大，5.5-10升；水压正常，4-8升）、自动化程度、电源、安全保护功能装置、安装与使用注意、与其它同类商品比较的优劣势。11）消毒柜除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：消毒种类（臭氧消毒和高温消毒）与适用家庭、普通与电脑、使用注意、与其它同类商品比较的优劣势。12）微波炉除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：微波一般功能、机械型与电脑型特点及适用、加热、解冻与温度调节、抗菌性能、使用与维护、与其它同类商品比较的优劣势。13）电饭煲除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：功能多少、智能型特点、使用方法及注意事项、与其它同类商品比较的优劣势。14）油烟机除了小家电类商品通常应具备的知识外还应具有以下知识：电机类型（离心式与涡轮式、深罩型、薄型与中型）及特点、噪音、风量、风压、吸烟方式、开关类型、与其它同类商品比较的优劣势。4.3员工（含促销员）应站在顾客的角度，向顾客如实介绍商品的各项功能，切勿单纯为销售商品过于积极推销。
