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1、酒店客房部工作流程和服务标准第一节客房部的地位及服务一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1 .客房部的地位2 .客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3 .客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门4 .客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5 .客房部是带动一切经济活动的枢纽二、客房部的业务特点经营过程兼具生产性和服务性随机性，复杂性对私密性与安全要求高三、客房部的主要任务四、客房部内部及与其他部门的关系五、客房部的组织机构第二节客房部各岗
2、位工作职责客房部主管1 .接受上级领导的督导，直接向总经理负责。2 .督查，指导，协调客房部的日常工作。3 .定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。4 .巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现,并进行工正的评估。5 .组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。6 .检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7 .与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。8 .督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评O9 .与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10 .负责所属各班组的日常行政管理工作。11 .主动接触客人及陪同人员，了解客人的
3、特点和要求。12 .执行总经理交给的其他任务。13 .按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准客房部领班1 .负责楼层各项工作的督查，接受客房主管的领导。2 .对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。3 .每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房情况记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。4 .严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。5 .组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。6 .负责楼层服务员考勤记录个病，时假条的保存，
4、准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7 .做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全,安静。8 .掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。9 .负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交，客房维修单”10 .处理客人投诉并向部门主管汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。客房部楼层服务员1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工
5、作中不浪费资源。2、 上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。3、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。4、 负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。5、 对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房,补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。6、 确保楼层安全，安静，留意一切
6、有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。第三节客房部工作流程1、 8:00-8:10所有客房部工作人员到楼层签到，领取所管辖区域内的锁匙，对讲机、房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、 8:108:20主管、领班主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡、对讲机和工作本。3、 8:208:30整理工作车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够,
7、草布的数量是否相符,准备楼层房间的清扫工作。4、 8:3015:30准时将工作车、吸尘器推至所管辖段落内开始客房清扫工作.5、按操作规程打扫房间卫生：6、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现破损或故障，应马上通知领班。7、 11:0011:30由领班安排轮流去餐厅用午餐。8、 14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给主管和领班。9、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。10、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。11、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本
8、交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后签退下班。第四节、服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1 .从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。2 .从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3 .先铺后抹清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床,铺床的灰尘又会落在家具上。4 .环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。5 .干湿分开在清扫卫
9、生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。1、房间清洁次序A、 VlP-套房B、 客人口头要求打扫的房间C、 挂有“请速打扫”牌的房间D、 走房E、 空房1 .房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查2 准备工作A、检查工作车上客用品及工具是否齐全B、将工作车靠门放置。3 .开门，进入房间敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东
10、张西望。反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。进入房间后在报表上记上进房时间。二、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，
11、并注意检查窗帘拉支是否畅顺。关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。三、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将衣柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋
12、如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。四、铺床撤脏布草：1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：1、 将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、 将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。3、 站在床头中
13、间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上,床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被,棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CMo4、 铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。5、 将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。6、 双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：1、 抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。2、 顺序：抹尘的路线从门铃开始
14、抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器。3、 要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。4、 注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，电热水壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。5、 填补物品，补
15、充被客人用过一次性物品，开封未用过的物品必须换掉。六、清洁卫生间：1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，马桶冲水。2、将清洁剂喷在洗手盆、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、冲凉房、马桶、地板抹干净。7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、
16、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。七、吸尘：1、插上电源，确保吸尘机设备正常。2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。3、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。4、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将
17、里外抹干净。八、检查1、检查卧室，检查设备实施是否完好，物品有无遗漏，是否需要整理的地方，然后喷上空气清新剂。2、检查卫生间，检查物品是否补充齐全，设备是否正常,是否有未清洁干净的杂物，检查后喷上空气清新剂。3、退出。关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，去下清洁牌，在报表上记下完成时间。第五节空房工作程序空房工作程序，工作重心以检查设备为主，卫生为副。按顺时针方向如下：房门衣柜T酒水柜T电视T床头柜一床头柜电话一床T沙发-窗帘T挂画T空调天花T地毯整个房间布局，有否异味细贝IJ:1、房门门铃是否有尘，铃声是否正常，门是否拉动正常无异声闭门器是否能正常使用门框、门板、门牌号是否完好和无积尘门锁是否
18、运作正常防盗链或扣是否完整无积尘猫眼是否清晰门后火警示意图是否完好取电盒是否能自动工作门后有无“DND”牌，是否按规定摆放，是否有静电尘艺术品是否完好艺术品内是否有杂物或垃圾2、衣柜衣柜是否稳固，柜面有否损坏衣柜镜面是否无破损、划痕、门是否可以正常推动。衣柜内衣架是否按标准挂放，衣架数量是否齐全（以六个为标准）3、酒水柜酒水柜镜面是否光洁无破损。酒水及其酒水是否整洁，是否按规定摆放一次性消费品是否完好，无开封情况，摆放是否按规定摆放。电热水壶是否运作正常，线是否缠好，是否按规定摆放。水杯、茶杯、等是否按规定摆放。吹风筒是否能正常使用，线是否缠好4、电视电视机顶部、后部、屏幕等是否有积尘或静电尘
19、遥控器有无电池，是否运作正常，并放于床头柜正中间。电视机是否操作正常，电源线及信号线是否有松动5、沙发是否整洁无破损沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物沙发的垫子是否按正面放置，拉链向下和向里摆放搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹6、茶几是否稳固，有否积尘，烟灰缸是否完好，去蚊香是否正常。台面有否松动，无破损无污迹。7、窗帘是否悬挂美观，拉动自如遮光布有否漏光，窗帘能否吻合窗帘绑带是否两边一致，无松动窗帘、窗纱有否污渍，长短是否一致，有无脱钩现象窗轨是否清洁窗玻璃是否清洁窗台是否无尘8、床床是否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规定摆放床单、被套、被子、枕头等是否有污渍或破损，有否异味床是
20、否完全推进并紧靠床头板床头板是否有松动和变形9、床头柜床头灯是否能正常使用，是否有尘；灯罩是否有水锈印电话是否操作正常、清洁卫生和定时消毒（电话机及电话线）电话是否有肓音；听筒及座机均无静电尘电灯控制台是否操作正常10、墙壁墙纸有否污渍或破损墙壁挂画是否悬挂稳固，有无倾斜有无积尘或破损11、空调调节调节器有否失控或损坏，有否积尘风口有否污渍和积尘有无声响及漏水有无裂缝、漏水或有霉点现象墙角是否有蜘蛛网天花边角是否有积尘有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等房内有否异味，有无虫害等。二、浴室部份1、浴室门门框、门板是否完好、门锁是否完好门下有无污垢门碰是否有胶垫并能正常使用2、镜子有否积尘及污
21、渍和印迹镜框是否有银泊起泡或脱落现象浴室插座是否完好，有否缺盖板3、洗手盆水龙头是否能正常使用，左右拧的方向正确，是否光亮洗手盆是否有脱瓷或划伤洗手盆溢水口是否能正常出水或有堵塞物整个面盆干净无头发，无污迹4、淋浴间淋浴间门是否有异响门的密封胶条是否完好，无缺损淋浴间抽风机工作正常，无积尘皂台无残留浴液等污迹淋浴喷头能正常使用无污迹水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确地板无头发无污迹地漏工作正常能蓄水避味，能正常下水无异味5、马桶盖板及座板是否清洁（注意盖板后位）排水系统是否正常马桶内壁是否清洁（特别注意内侧）外侧有无污渍水箱按钮是否正常厕纸架是否清洁，厕纸有无补充6、 地板地漏工作是否
22、正常，有无毛发，是否畅通，有无异味地板有无污渍、毛发，有否擦洗干净毛巾筐是否有损坏或有污迹垃圾筒是否有水、污迹，垃圾袋是否套得正确美观最后整个卫生间无异味，光线充足，干净整洁。第六节、正确查退房方法1、退房前服务员要了解退房的房态。2、前台对讲机通知，“某某房退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再
23、检查台灯等电器。6、检查酒水台（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。7、检查地毯是否有烧坏及烟头印。8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，是否有人为损坏。9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK。10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报当值领班。客房清扫工作注意事项1、 注意操作安全客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。2、 注意“三轻”“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻
24、。客房是客人休息的场所,客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。3、 折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。4、 避开客人工作一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。5、住客房清洁应注意：原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。6、 不准使用客房内的设备服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。7、 不准翻动客人的物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。
