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1、很高兴有这样的机会来和大家分享署名服务这个课程。本课程版权归属HP所有。在开始这个课程之前，我想请大家放松，我会用一段喜多郎的音乐做配合为大家朗诵一首诗。希望借助这首诗来开启我们今天的课程。不是一切大树都被风暴折断；不是一切种子都找不到生根的土壤；不是一切真情都流失在人心的沙漠里；不是一切梦想都甘愿被折掉翅膀。不，不是一切都像你说的那样，不是一切火焰都只燃烧自己而不把别人照亮；不是一切星星都仅指示黑暗而不报告曙光；不是一切歌声都只掠过耳旁而不留在心上。不，不是一切都像你说的那样！不是一切呼吁都没有回响；不是一切失却都无法补偿；不是一切深渊都是灭亡；不是一切灭亡都覆盖在弱者头上；不是一切心灵都可
2、以踩在脚下，烂在泥里；不是一切后果都是眼泪血印，而不展现欢容。一切的现在都孕育着未来，未来的一切都生长于它的昨天。希望，而且为它斗争，请把这一切放在你的肩上。这首诗是舒婷的一切，在这里送给大家。我这个讲座适用于专业服务人士或相关人员。所以如果你不是客户服务人员本课程你可以不听，署名服务在国外是一个非常成熟的课程，那现在HP将署名服务纳入自己的培训体系就是看到了署名服务的实际操作性强的优点。在了解署名服务之前，我们先来给服务下一个定义。我们很多人常常会讲到服务，那么到底什么是服务呢？我们先给服务下一个定义，服务是一种作为，一种履行或一个过程，它基本上是无形的，不必然导致任何形式的所有权的产生，服
3、务不一定与有形产品相联系。我们如何来理解这个定义，让我们分享几个服务的特点：服务是无形的，不可分割的，并且服务具有可变性和易损性。我们说服务是无形的，指我们在购买某项服务的时候是不能看到，听到或者品尝到的，比如我们在做整容手术的时候，我们无法预见整容后的效果，我们聘请一位律师给我们提供法律的援助，我们也无法知道最终的结果。服务的不可分割性是指服务无法与服务提供者分割，客户对一个服务人员的印象，从专业程度上，形象衣着到谈吐风度都影响他对服务质量的判断。我们知道了服务与人是无法分离的，那么他的主体人就不可能100%正确，这也就意味着疏忽是无法避免的，因此我们提供的服务是可变的，而专业的服务人员要做
4、就是提前预防见到错误最容易发生的地方，并即使采取措施来补救。我们无法将服务象其他物品一样保存起来，一个医生可能在平时对病人照顾的无微不至，但非典期间他就不可能给每个病人以足够的时间和充分的个人关注。我们了解了以上几点也就清楚的知道了服务与其他产品的区别。那么了解了什么是服务之后，我们开启今天的课程，署名服务本身这门课可能需要七天的时间，我们今天用1个多小时的时间来分享其中的几个要点。首先我们要了解的是如何进行署名服务，然后我们来探讨如何区分不同的客户，区分完呢？对，分辨出来不是目的，我们还要用行之有效的方法来对付他们，这是我们今天课程的重点。我希望今天的课程是一个分享会，我讲的不一定对，而且今
5、天的培训方法在网络上我是第一次使用，所以我们大家一起努力看看怎样把网络培训做的更好，让更多的家人从中收益。当我们一开始做服务性行业时，别人问你，你做那一行的，我们一般怎么回答呢？我们带着这样的问题去问我们的800电话，他们可能回答我们说我们是接电话并且回答顾客问题的，我们去问麦当劳的服务生，他们回答可能是我们是为顾客提供快速便捷的服务的。刚开始做客户服务都有这样的印象。可是当你接受完署名服务的培训后，我们应该回答说我是要创造满意的顾客。书面（幻灯三）我们要学会署名服务，必须学会及模拟专门的技巧。大家打开你的第一张幻灯片，看到是什么呢？是一辆自行车，这是署名服务的第一个模型。工作/技术 前轮人际
6、关系 后轮灵活性 齿轮自我管理 车把工作/技术技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识人际关系耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善灵活性根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变自我管理愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往而这种技巧可以分为四大类，署名服务要掌握各种工作的技巧，我对公司的产品、政策以及诚信有全面的认识和正确的了解，而我能运用这种知识来满足顾客的需要。第二点是人际关系的技巧，我学会了改善与人相处的方式，并确定他们的需要和希望，使他们和我一起工作的时候觉得很舒适。另外我学会了自我管理的技巧，来控制自我谈话，这样我就能和我
7、所有的顾客相处的更好。我还学会了弹性处事，我可以并且愿意，将工作技巧和人际技巧适当的混合在一起，以适合和我接触的每一个顾客的期望和需求。署名服务可以看做是一种我为了适合每一位顾客而度身定做而加上个人商标的服务，除了我个人没有人可以冒用我的名号来提供同样的服务。你们觉得我们的客户为什么会流失呢？请大家用打字的方式告诉我：1、 1%死亡2、 3%搬家3、 5%到朋友的公司4、 9%由于价格原因5、 14%因为对产品不满意6、 68%由于对公司员工的服务/态度不满意今天我们来关注的不是那1%死亡的人，也不是那些3%搬家的人，我们关注的是68%对我们公司员工的服务或者态度不满意的人流失的原因。顾客的满
8、意不是商品，不可以买卖或者进行交易。相反地他代表一家公司对服务的那份热诚，加上个别服务人员的技巧和他们的专业知识引申出来的结果，不过顾客满意只能来自顾客的实际体验，他的存在的唯一证据就是当顾客表现出他是满意的，而且每一位顾客都有他们个别的需要和期望，所以顾客的满意度也因为顾客的不同而有差异，让我们看一个有关顾客满意的概念。首先我们来看以下顾客不满意的状况，当顾客的期望和最低需要无法达到的时候，他们会感到不满，他们可能极度不满，也可能是稍微不满，大多数的客户服务人员要花费很多时间来消除这些不满，换句话来说，就是要尽量配合顾客的需要和期望，就是要让顾客由极度不满转化成稍微不满，但我们的研究显示大部
9、分的不满顾客都不会去投诉，并且他们以后再也不会和你做生意，而且他们会将他们的不满说给别人听1、 96%的用户，如果对服务不满意，不会向服务提供者投诉2、 另外的4%会向高级管理层投诉3、 50%的人会将不满意告诉其他人小问题：会被告诉其他 +9人大问题：会被告诉其他 +16人署名服务的一个关键问题就是要求他们的顾客表达他们的满意程度，可能看起来象是让这些顾客来投诉一样，可是既然顾客不满意也不会投诉，那么我们去问一句：你满意吗？就成了我们唯一的希望和解决的方法了。顾客满意的意思除了对某些产品不满意因素之外，事实上满意一定要和不满意分开来考虑才行，顾客承受着不同程度的满意由低到高，很多时候这些满意
10、的顾客反而会被忽视，因为他们的希望已经达到了，他们对所得到的服务水准也感到满意了，不过我们要重申署名服务是要顾客表达满意的程度，而询问每一位顾客你满意吗？是一个有力的行动，他强化了因此引申我们可以知道，顾客状况是暂时性的，不是说顾客本身是一个愤怒、坚持己见、忧郁不决或者舒适的人，我们描述的这几天是很重要的，我们描述的顾客在短暂时间内的坚持己见、忧郁不决或者舒适的行为表现，在不同的接触中有不同的表现，即使在同一次接触中也可能有不同的表现，比如你没有对一个舒适的顾客表示欣赏，那么这个顾客就可能变成固执、愤怒或者忧郁不决，让我们来看一个例子（判断不同类型的顾客13：1013：40）就算在这么短的接触中一个顾客都可能改变他的状况，而在署名服务中你就是要适当的迎合你的顾客，而我们更应该注意的是事情是很复杂的，顾客说的话有时候不反应他的状况，我们就要注意他们的身体语言和语态来判断他的真实状况，有些舒适的顾客可能突然就会变的有戒心。署名服务象征着一个个人服务，你要分辨每位顾客的状况，并调整你的态度。设身处地是促进了解的一种技巧 看录象模型二：模型三：模型四模型五
