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1、加盟店导购员综合素质提升,第一部分：关于导购（员）导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促销、三个服务阶段、工作“5S”原则、幸福树导购理念；第二部分：关注顾客 消费者几种类型、发掘购物动机、主要消费者类型、消费者的购买动机、影响消费动机的因素；第三部分：实战导购 导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务技巧；,提 纲,猫和老鼠,小故事：一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。老鼠想：NND，我就不出去。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。突然，传来一阵“汪汪”声接着，传来猫撕心列肺的惨叫后来，一切归于平静老鼠狂喜：呵呵，猫捕老鼠黄狗在后老鼠大
2、摇大摆的出来了可是，却走进了猫的嘴里猫大笑说：,启示？,呵呵呵呵，21世纪的猫要会讲外语！,启示？,猫和老鼠,启示猫都会外语，何况人呢？学习已变成一种生活方式！以空杯的心态聆听就总会有新发现，所以今天的交流培训课希望大家能：用耳朵听 用五指记 用嘴巴说 用心理解,第一部分：关于导购（员）,小目录：导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促销、三个服务阶段、工作“5S”原则、幸福树导购理念；,什么是导购？,导购是指公司（商场)向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。英文称：Sales Promotion.,幸福树义马音像城店,为什么称导购员？,这是习惯称谓。其他有称：促销员、推广员、
3、零售代表、销售代表等。,在英文中叫做“Promoter”。我们认为“导购员”在中文中更能反映服务顾客的导向，所以幸福树加盟店一线销售人员统一称为：导购员。,幸福树泌阳通用店,“导购员”的定义是什么？,是指代表幸福树公司向消费者提供电器产品及公司服务信息，并说服他们购买的营销专业人员。,买电器 幸福树 价格平品位高 服务好,“导购员”代表什么角色？,4）“服务大使”,3）顾客的生活顾问,1）店铺代表者：,2）信息的传播沟通者,我是一个合格的幸福树人,我是职业化的导购员!,“导购”工作的两个误区是什么？,一、认为“导购员”工作低下二、认为“导购员”工作简单,如何克服两个误区,一、树立对公司、对产品
4、的信心；二、树立对自己的信心；赌神女友 因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即在心理学、行销学、表演、口才、人际沟通等方面都有良好的展现。,三、做好导购员不但能得到更多的提 成报酬，而且还可获得提升机会，使自身价值得到充分肯定。要知 道50%的营销经理都有从事过导购 员的经历；身边,消费者反感什么样的导购员？,一、服务不好（冷淡推销）二、太主动、紧盯不放（过激推销）豪猪原则,过激推销的害处在哪里？,一、急于推销会引起消费者警觉，对商品质量与导购员产生不信任感；二、给有心购买的消费者产生一种可以多开条件的暗示，反正你在急于推销；,哼，这么用劲推这款？一定不少挣我钱！,导购员的专业知识有哪几类
5、？,有三类：一、企业知识二、产品知识三、市场知识修女的故事,专业重要性神甫与修女的故事,您记得圣经的第129行是什么吗？！,“向前，请继续向前，你会获得更大的满足！”,对专业知识足够的掌握，你才能有更多意想不到的收获！,意外的惊喜总是在陌生领域（21寸、LCD）,三个服务阶段,一、售前服务二、售中服务三、售后服务,售前服务的内容是什么？,一、店面维护（摆放样品，POP准备，清洁等）二、接受培训（面授及手册，说明书，碟片等自学）三、制定每日目标（总结以前的经验教训）,幸福树襄城紫云店,售后服务还应做什么？,建立消费者资料（衣食父母）的重要性在哪里？不仅可以做延伸服务，如寄贺卡、打电话等，争取好的
6、口碑带来更多的消费者；还可以分析消费者群体构成，以及各地不同的购买习惯。这对以后更有效、快捷的捕捉到购买对象相当重要。,幸福树商水八方店,东方饭店 最喜爱的餐厅,“导购员”工作中的5S原则？,Smile（微笑）；Speed（速度）；Sincerity（诚恳）；Smart（灵巧）；Study（研究）；,Smile（微笑）,一、将注意力集中在工作上；二、将消费者当作亲朋好友；三、意识到微笑是你的武器；,情绪不佳时，失去微笑怎么办？,法国人的微笑 失业,“5S”中“速度”的含义是什么？,有两层含义：一、主观上指物理速度，即不会让消费者等待；二、客观上指消费者在你的推销之下，迅速取得了对公司（商场）的
7、信任、对产品的认可，也是一种说服、感化的心理认可速度。,Speed（速度）,幸福树长垣大亨店,为什么说“诚恳”很重要？,因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙。,Sincerity（诚恳、诚信）,幸福树唐河店,温州商人 83%,“5S”中“灵巧”指的是哪些？,指精明、利落、灵活，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法、包括语言与行为。,Smart（灵巧）,幸福树太康店,人鬼小狗 新县活动,为什么说“研究”是基本功？,因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的。所以，看一个导购员基本功是否扎
8、实，看其对产品知识了解多少来评定。,Study（研究）,分部培训,第二部分：关注顾客,小目录：消费者几种类型、发掘购物动机、主要消费者类型、消费者的购买动机、影响消费动机的因素；,逛商场消费者几种类型,分三类：一、纯粹闲逛型（潜在消费者，有可能成为冲动型消费者）；二、浏览商品型（观看商品但没有专注某个牌子，神情自若，做 收集工作。使之在轻松氛围下浏览，适时介绍）；三、确定目标型；（直奔目标，今天的消费者）,“信任”可以分为几类？,分为三类：一、相信导购员；二、相信商场；三、相信商品（包含公司，品牌文化）;,幸福树确山店,发掘消费者的“购买动机”如发掘金矿一般！,因为消费者购买动机是购买的决定因
9、素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中；,发掘消费者的“购买动机”,你摸准了消费者的购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙；,幸福树渑池国美店,消费者的几种购买动机,有十种购买动机：一是求实用；二是求低价；三是求方便；四是求环保；五是求美观；六是求名牌；七是求功能；八是求新意；九是求攀比；十是求偏好；每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，则可成交。（流水帐作文）,影响购买动机有几个因素？,一、商品因素二、媒介因素三、经营因素四、社会因素,幸福树原阳三保店,商品因素、媒介因素,商品因素：一、商品品质（包括外形款式、质量、产品体现的风格等内容）；二、商品的价
10、格；媒介因素：一、广告（媒体）二、陈列（现场）三、口碑（信任）,经营因素：一、良好的购物环境；二、优秀的导购人员；社会因素：消费群体中依据其年龄，性别，收入，性格，气质等可以划分出不同的商品适应群。根据各地情况，揣摸出适合自己导购的方式来接待各种不同的消费群体。如：IT数码产品适用于青年人消费群，高端平板彩电适用于高收入消费群等等,经营因素、社会因素,媒介因素（广告）,广告担负着两个角色，一个是让人们想买产品，另一个是告诉人们到什么地方能够买到。,做生意没有广告，就如同在黑暗中向姑娘暗送秋波，你知道你在做什么，但是对方却不知道。,1991 国美骑缝广告,第三部分：实战导购 接下来，我们从向消费
11、者的问候开始，走进导购工作的细节中去,小目录：导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务技巧,什么是幸福树导购理念？,一、我们卖什么人们就买什么；二、产品是“卖出去”的，而不是“被买去”的；,在导购语言上有几类？,可以分为两类：1、介绍电器产品知识的语言；2、沟通语言，用于询问，回答等内容；,幸福树宜阳店,导购语言基本原则有哪些？,1、通俗易懂原则 在介绍产品知识语言上则要求简要、明了，把一些专业术语变成顾客可以理解的语言。因为倾听别人说话，在较好环境中注意力集中在一个问题上最多也只有20分钟左右。所以简洁扼要并有节奏的说明问题很重要。2、以顾客为中心原则 沟通语言要尽可能平和、亲近。,这
12、个冰箱是电脑温控、直冷式、无氟环保R134a、变频说你买呀！,如何做好产品介绍,一、包装你自己二、构图的技巧三、如何做好产品解说四、掌握结束销售的契机,幸福树水冶店,一、包装你自己,*顾客往往把销售人员当成公司和产品 的代表，接受你之后才会开始接受商品。*你是独一无二的商品,形象：有形形象 无形形象自检：帮商品加分或减分,幸福树上蔡店,顾客对产品的第一印象来自导购员？,第一第二,二、构图的技巧,构图的作用 当人们听到或者看到某个事情的时候，往往会在潜意识里为这件事情勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。销售人员不仅要向客户销售产品，而且要向客户销售通过这个产品他所能得到的快乐情景，为客户构
13、造出一幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅美丽图画的向往，从而接受产品介绍，并且购买产品。人们买的不是东西 而是他们的期望,死囚割腕,二、构图的技巧,何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思。金庸、琼瑶小说的魅力语言的功能在于绘图（吃晚饭）销售商品销售幸福美满的画面（画妆品、彩电）,如何构图构图的大纲:主题场景串成故事 找准主题，把主题放在适当的场景中，最后把所有的因素串成故事。,二、构图的技巧,构图的时机：,更加感性的认识；最适合构图；更能打动顾客,VGA空调感应开环保手机,三、如何做好产品解说,A、商品是活的不是死的B、与有决定权或影响力的人沟通C、善用参与感D、销售中最有效的三
14、句话E、价值包装后谈价格,A、商品是活的,你是商品生命的赋予者爱商品：发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点介绍完介绍重点介绍到令人产生欲望,B、与有决定权的人沟通,透过观察找到决定者（关键人物）给予最高的尊重，以他为主,决定者的作用A、破坏力量，一票否决阻碍成交；B、协助销售，推进购买者下决心；,妻子买衣服，男朋友与岳父母,C、善用参与感,参与才能体会其中感受 有些东西很难让顾客参与（冰箱、空调等），怎么办？透过询问、构图等增加参与感。,鼓励触摸商品 人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。专家分析，消费者对亲自实地参加的活动（触觉）能记住90%，对看到的能记住50%，对听到的只能记住10%。,
15、化妆品试用装、果汁机等,“体验行销”先让客户有消费体验，或者培养潜在客户的消费习惯，进一步达成交易的方法。,大卫的“小狗成交法”。,D、最有效的三句话,A、人的耳朵对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；（洗衣机美容）B、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购买，导购员现在是在教他怎么使用，而不是说服他购买；（彩电3秒自动搜台）C、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋 去感染客户；（我家用的都是这款）,是,D、最有效的三句话,A、全自动洗衣机，省心方便；B、它对您的好处是，你可以把洗衣服的时间抽出来做美容、练瑜珈；,A、这个冰箱，质量是不错的；B、这个冰箱，质量好的不得了
16、；,A、这款彩电有单键3秒自动搜台功能；B、当您首次使用时，这个键按3秒不动就开始自动搜台（并让顾客操作）；,这是,在价值包装完成后再进行价格讨论；客户不怕花钱，怕花的不值得；,E、价值包装后谈价格,这东西质量杠杠的！,我经常为便宜买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。,客户语言讯号,1、问到商品价格 小心假信号，请顾客先允许自己做简单的介绍，并承诺价格方面一定让客户满意；2、问到送货问题3、问到其它细节 服务承诺、质保、产地、使用人群等；4、开始计算数字的时候 接下来就是价格谈判；5、显得不愿离去 您能告诉我真正的问题是什么吗？表明愿和顾客共同解决问题，拉近距离。最难处理的顾客是不愿讲
17、出问题所在，需要运用问话技巧。,四、掌握结束销售的契机,幸福树汤阴店,（女孩买鞋）,客户语言讯号,6、散布烟幕式异议讯号时7、重复询问同一问题8、套关系，主动转移 话题时 基本十拿九稳，不妨顺水推舟。但不要因为顾客的赞美等飘飘然，始终记得自己是拉住风筝的人，主动权；9、与朋友讨论 想买，又怕买错，喜欢和朋友讨论。致力打动朋友（夸专业、品位高等），争取朋友好感，助销；,四、掌握结束销售的契机,销售服务技巧,一、开场的技巧二、处理反对问题的技巧三、激发购买欲望的技巧四、促成的技巧五、优质服务中的六满意,大哥买个DVD吧！以后媳妇可以天天看韩剧！,一、开场技巧的基本认知,简单明了：别太过理论重要诱因
18、：找出商品特性（新的产品，人类的好奇心；唯一性，物以稀为贵；）制造热销的气氛每段话结束问一个问题：心理学,第一句话与最后一句话都同样重要！,基本认知,平常心客户有拒绝的权利情绪才可怕,二、处理反对问题的技巧,一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会产生一种抗拒心理。,二、处理反对问题的技巧,A、接受、认同、赞美 先化解敌意B、化反对问题为卖点 嫌货才是买货人，问题解决后才是成交C、以退为进 那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您讲的是,血管保健品,洗衣机功率大 耗电,三、激发购买欲望的技巧,A、运用第三者的影响力 平常用心收集
19、客户资料与案例B、运用比较表 知己知彼、百战百胜，市场尖兵有收集信息的责任C、运用人性的弱点 多赚，少花，与众不同，比较心,四、促成的技巧,A、替客户做决定 人会害怕做出错误的决定，二选一法则；(鸡蛋饼的利润）B、有限数量、期限（特价、赠品）运用急迫感，对未知的恐惧；C、推销今天买 不要相信考虑看看，让他把真正的原因说出来；D、请求法 直接要求开票、包装、运输等行为；,促成交易是行销的终极目的,促成交易是行销的终极目的,四、促成的技巧,E、假设式的结束方式 直接当成客户已经购买教他使用方式，善用语言的功能。您购买后赠品想要茶具还是雨伞？F、邀请式的结束方式 非常适合您，您觉得呢？非常的划算，您
20、觉得呢？善用沉默的压力G、门把法,最后反败为胜的环节，松懈顾客的戒备心理，进行突击。当顾客决定离去，走到店铺门口时，导购可以跑到门口，向顾客询问“我能请教您一个问题，请您帮我”这种询问表现出客气、诚恳。询问顾客没有购买的原因，了解后，一定要坚持再次向顾客解说产品。坚持才能令顾客感动，使顾客获得被尊重的感觉。,购买后的“满足”，有两层含义：一、得到称心商品的满足感；二、对导购员服务的认可；前者是理性的结果，后者是感性的结果。,五、优质服务中的六满意,五、优质服务中的六满意,来时满意买时满意走时满意用时满意退时满意（结合公司政策）想时满意（可能产生好口碑）,幸福树太康店,完美处理客户不满六步骤,A
21、、聆听不满 从头到尾耐心听完；多听少说；感受认同原则；以慢打快；别只听喜欢听的而漠视其它意见；B、做笔记 表示最慎重的态度；帮助整理与全面思考；焦点转移、情绪下降；客户语言会较小心谨慎；C、分析原因 找出客户问题的重心和需求；找出前例的处理方式；处理后要有报告，累积报告成为资产；,D、敲定与转达决策 迅速是重点之一，掌握第一时间处理；处理时多给客户几种选择；给客户一个期限上的安全感；留下姓名电话以示负责；E、追踪电话 再次确定客户满意度；再次致上歉意；预防烂苹 果效应；看不到的最恐怖；F、自我反省 不断提升自己的价值；价值高越无法取代；,五、优质服务中的六满意,最后一句话,“请走好”、“请拿好
22、”、“欢迎您的下次光临”，如果有1/10的老顾客回头，1/100浏览过的成为潜在顾客，那么我们也会天天客满。,因为一件好事会传79个人，一件坏事可传1214人，所以我们必须要让来到幸福树的各种类型的消费者得到满意。,猫和老鼠,小故事：一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。老鼠想：NND，我就不出去。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。突然，传来一阵“汪汪”声接着，传来猫撕心列肺的掺叫后来，一切归于平静老鼠大摇大摆的出来了，径直走进猫的嘴里接着，传来猫最为撕心列肺的惨叫（玩具老鼠体内渗出的液体把猫嘴烧的一塌糊涂）接着又一个老鼠出来了老鼠大笑：终于给我老爸报仇了,启示？,呵呵呵呵，学外语就了不起？俺是第108期化学诺贝尔奖得主！,猫和老鼠,启示？,启示1、猫：知识技能陈旧；2、猫：生搬硬套学的是“形”，没有“神”，学来的东西没有好好消化，没有与自己的实际相结合（时间、对手等不同）；3、老鼠：总结是成功之母，一个地方只跌倒一次；4、老鼠：不断的学习，只有比对手学的更多，才能在竞争中立于不败之地；5、相信自己，乐观给自己定位。如果认为“上帝造猫就是逮耗子的”那就一辈子躲躲藏藏吧；,幸福树成功的特色，就在于对这些看似简单的商业原则的坚持！,
