《[企业管理]ISO9001基础知识培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[企业管理]ISO9001基础知识培训.ppt（40页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、ISO9001:2008基础知识培训顺德威迅家用电器有限公司主讲：肖军华,主要内容,一.ISO9000修订标准的背景及过程二.2008版ISO9000族标准的主要特点和意义三.ISO9000族标准的理论基础：八项管理原则四.ISO9001：2008质量管理体系理论基础,一、ISO9000修订标准的背景及过程,ISO是“国际标准化组织International Organization forStandardization”的英文缩写。ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，总部设在瑞士的日内瓦，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000：
2、1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。,一、ISO9000修订标准的背景及过程,1.1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90042.1994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族标准3.2000年12月15日ISO正式发布：ISO9000:2000 idt GB/T19000:2000、ISO
3、9001:2000 idt GB/T19001:2000、ISO9004:2000 idt GB/T19004:2000、ISO19011:2002质量和环境管理体系审核指南,一、ISO9000修订标准的背景及过程,4.2008年四个核心标准ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语ISO9001：2008 质量管理体系要求ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指南,二、ISO9000修订标准的背景及过程,一、修订标准的总体思路1、采用“过程方法”的标准结构，取代94版中20项质量体系要素的结构。2、强调并充分体现质量管理
4、的八项原则。3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准，以提高标准使用的灵活性。4、在文件化要求方面给予组织更多的灵活性，但又强调文件的作用。5、促使组织通过标准的应用来持续改进其质量管理体系。6、提高质量管理体系与环境管理体系等其他管理体系的兼容性。7、将ISO9001标准和ISO9004标准设计成一对结构相似、协调一致的质量管理体系标准，以便组织可以一起采用，也可单独采用。,二、实施ISO9000族标准的意义,有利于提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望,国际认证有哪些收益,IS
5、O9000特别强调满足客户要求，它提供了一个“以客户为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。ISO9000的另外一个好处就是提倡法制化管理，以往，企业的制度也可以由上层传播到基层，但是通常要遇到相当多的阻力和反作用，而ISO9000则不同，它可以转变一些人为的、随意性的规定，使企业管理合理化、制度化、透明化，能够对企业的法制化进程起到一个穿针引线的作用。从企业反馈来看，实施ISO9000标准给他们带来的收益主要体现在：1、每项工作怎样做都规定得很明确具体，并便于检查；真 正做到了事事有人负责、有章可依、有据可查；2、发生了事情，很清楚应该由谁来处理，不再像过去那样 互相扯皮；3、无论总经理是否
6、在公司，各项工作都有人负责，并井井 有条地进行；4、严格对分包商进行控制后，进货质量有了很大改进，堵 住了不少漏洞；5、产品质量稳定，客户投诉减少。,二、实施ISO9000族标准的意义,人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正。,三、八项质量管理原则,八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握ISO9000族标准。,三、八项质量管理原则,原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的
7、需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。相关ISO条文：5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1,组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展,三、八项质量管理原则,原则二：领导作用领导者应建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目
8、标的内部环境。相关ISO条文：5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。,三、八项质量管理原则,原则三：全员参与各级人
9、员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（相关ISO条文：5.3、6.2、7.5.4）,使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。,三、八项质量管理原则,原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行
10、管理，可以更高效的得到期望的结果。（相关ISO条文：全部）,实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。,
11、三、八项质量管理原则,原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。相关ISO条文：全部,主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。,三、八项质量管理原则,原
12、则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。相关ISO条文：5.1、5.3、5.6、8.5.1,主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等3、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。4、使产品、过程和体系的持续改进成为组织每位员工的目标。5、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。6、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。,三、八项质量管理原则,原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的
13、基础上。相关ISO条文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。,三、八项质量管理原则,原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。相关ISO条文：7.4、8.3、8.4,主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权
14、衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,在ISO9000：2005标准的第2章“质量管理体系基础”中列出了十二条，包括两大部分内容：一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的说明，另一部分是对其他问题的说明。因此这十二条基础既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指导性说明，起着“承上启下”的重要作用。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,1、过程方法过程：一组将输入转化为输出的相互关
15、联或相互作用的活动。过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。首先应识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程，并确定过程的顺序和相互作用。其次应对各过程加以管理，即控制各个过程的要素，包括输入、输出、活动和资源等，这样才能使过程有效。因此过程方法的优点就在于能对诸过程组成的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,2、采用PDCA管理循环模式运行称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建
16、立提供结果所必要的目标和过程；D做：实施过程；C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A行动：采取措施，以持续改进过程业绩。,以过程为基础的质量管理体系,信息流,顾客,质量管理体系的持续改进,顾客,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析、改进,要求,满意,输入,产品,输出,增殖活动,采用PDCA管理循环模式运行,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,3、质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的作用1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质
17、量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。,3、质量方针和质量目标,公司质量方针：以质量为起点 以顾客为依托用科技求发展 以优质为回报1、以质量为起点 以顾客为依托：体现了公司坚持以“质量为企业的生命”的质量宗旨，想顾客之所想，想顾客之未想，承诺向顾客提供高品质的产品；,质量方针,2、用科技求发展 以优质为回报：表明了公司员工一切以科技为中心，全心全意研究新的科技，用科技武装自己，用科技开发产品，用科技为客户服务
18、，用科技求发展；公司是致力于小家电业务的开拓，企业具有强烈的社会使命感，“诚实守信”是企业的最终宗旨，同时也确定了公司追求的最高目标：“振兴民族产业、实现社会价值”，以利于激励企业的全体员工团结一致，共同推动企业的发展，尽最大的能力回报社会。,公司质量目标,产品一次装配合格率90（在质量控制点统计的数据）/月；顾客验货一次性合格率95%；顾客投诉3次/月；顾客满意度（平均值）90/年；以上目标值应从根本上维护广大消费者的利益，满足用户潜在的需求，并创造一流产品、一流服务。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,4、最高管理者的作用 最高管理者:指组织的最高领导层，具有决策、指挥和
19、控制的职责和权力。他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,5、文件 文件：是指信息及其承载媒体。（一）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动，形成标准。文件的具体用途是：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性（或再现性）和可追溯性。4、提供客观证据。5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。注：编制文件不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体
20、系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值效果。,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,（二）质量管理体系中使用的文件类型 最高层：质量方针，质量目标 一阶文件：质量手册 二阶文件：程序文件 三阶文件：管理性第三层文件（如：车间管理办法、仓库管理办法、文件和资料编写导则、产品标识细则等）技术性第三层文件（如：产品标准、原材料标准、技术图纸、工序作业指导书、工艺卡、设备操作规程、抽样标
21、准、检验规程等）四阶文件：记录文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：1、组织的类型和规模；2、过程的复杂性和相互作用；3、产品的复杂性；4、顾客要求；5、适用的法规要求；6、经证实的人员能力；7、满足体系要求所需证实的程度。,文件管制,文件系统架构,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,范围1.1总则1.2应用,引用标准,质量管理体系4.1总要求(4.2.1)4.2文件要求(4.2,4.5,4.16),术语和定义,6、ISO9001：2008标准结构,四、ISO9001：2008质量管理体系理论基础,管理职责5.1管理承诺(4.1,4.1.2.2
22、,4.2.1)5.2与顾客为关注焦点(4.3.2)5.3质量方针5.4策划(4.1.1,4.2.1,4.2.3)5.5职责、权限和沟通(4.1.2.1,4.1.2.3)5.6管理评审(4.1.3),资源管理6.1资源的提供(4.1.2.2)6.2人力资源(4.1.2.1,4.18)6.3基础设施(4.1.2.2,4.9)6.4工作环境(4.9),测量、分析和改进8.1总则(4.10,4.17,4.20)8.2监视和测量(4.9,4.10,4.17,4.20)8.3不合格品的控制(4.13)8.4数据分析(4.14,4.20)8.5改进(4.1.3,4.14),产品实现7.1产品实现的策划(4.
23、2.3,4.9,4.10,4.15,4.19)7.2与顾客有关的过程(4.3,4.7)7.3设计和开发(4.4)7.4采购(4.6)7.5生产和服务的提供(4.7,4.8,4.9,4.10,4.15,4,19)7.6监视和测量装置的控制,6、ISO9001：2008标准结构,ISO9001：2008质量管理体系理论基础,7、记录要求,ISO9001：2008质量管理体系理论基础,ISO9001：2008质量管理体系理论基础,8、质量管理体系评价 质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（一）质量管理体系过程的
24、评价 由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：1、过程是否已被识别并确定相互关系？2、职责是否已被分配？3、程序是否得到实施和保持？4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？前两个问题一般可以通过文件审核得到答案。而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。,ISO9001：2008质量管理体系理论基础,（二）质量管理体系审核 1.质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9001标准、质量手册、程序文件及适用的法规等。2.体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审
25、核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。3.体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型。（三）质量管理体系评审（四）自我评定,认证机构,那么，这个第三方的角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府的机关直接担任这个角色，或者由国家或政府认可的组织去担任这个角色，这样的机关或组织就叫做“认证机构”。,管理思想：管理方法：由“人治”转向“法治”管理习惯：由“粗放”转向“精细”,由“满足计划要求”转向“满足顾客要求”；由“条条管理”转向“系统管理”；由“质量保证”延伸到“持续改进”。,THE END,Thanks!,谢谢聆听，敬请探讨,
