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1、,应用程序错误40%,操作错误40%,其他20%,运维,Gartner研究机构对宕机原因分析：,2001 年6 月，NASDAQ 当机长达半天，原因是操作人员做了一个未经测试的变更动作，结果导致整个系统停机。,行业分析表明：80的IT意外故障时间由人员和流程造成的；60多的时间用于解决重复的“琐事”上。,工作量大，人员编制相对不足技术人员流失导致业务无法衔接技术人员知识结构不同、从业时间长短不一，业务能力不均缺乏量化指标，忙闲不均，无法考核,运维中遇到的问题,注意力集中在如何快度处理故障，易忽略产生问题的原因同一问题解释口径不同维护管理缺乏文档，责任无法落实配置文档查询不便,运维中遇到的问题,
2、标准：北京地区医院信息系统基础设施建设运行管理规范 实践：ITIL软件工具：View运维管理系统,如何应对,ITILIT Infrastructure Library信息技术基础构架库ITIL最初由英国政府CCTA推行成为IT服务管理工业标准是IT服务管理流程的最佳实践,ITIL概述,已经做过类似事情的人的理念和经验。选择较适合的想法或做法设计方案。按照方案做起来，再进行审核，检验有效性。总结起来，归档成自己的最佳实践。,ITIL最佳实践,ITIL的核心目标,解决人和流程的问题提供高质量的客户服务并持续改进用业务相关属性表达服务质量，并将其量化,ITIL的核心是服务支持和服务交付ITIL包含1
3、0个流程和1个功能单元：,ITIL,服务支持,服务台,变更管理,发布管理,问题管理,事故管理,配置管理,服务交付,服务级别管理,财务管理,连续性管理,容量管理,可用性管理,实施计划安全管理ICT 基础架构管理应用管理,ITIL的服务管理功能,服务支持流程模型,对IT用户提供单点联系方式交付高质量的服务支持以满足业务目标帮助标识和确定IT服务工作量为变更提供支持并传达信息改进用户感知并提高满意度协助发现业务需求,服务台,接收并记录来自用户的所有电话呼叫提供第一线的服务支持根据需要转向二线支持监视事件的发生通知用户关于IT的状态和事态的发展,服务台职责,事件管理,尽可能快的恢复正常业务运作，以减少
4、事件对业务的影响，从而保障可用性的最佳可接收水平。,事故管理生命周期,事件处理流程,问题管理,将IT基础设施的错误、事故对业务的负面影响减少到最低查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生。制定预防措施实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题,问题处理流程,问题管理目标,确保解决问题时资源的有效搭配和优先次序主动预判并解决问题及已知错误，从而降低事件发生率/再分率增强IT支持人员的效率制定永久解决方案，降低事件数量改进IT服务质量提高组织学习和相关意识,变更管理,变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，并尽快的实施变更，以将由变更所导
5、致的业务中断对业务的影响减少到最低。,变更流程,发布管理目标,发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体实现的目标包括：计划和协调软硬件组件的发布设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境结合变更管理，确认发布的确切内容和首次发布计划确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新,发布管理,提高了发布的成功率；降低了业务中断；改善了服务质量提升了应对高层次变更的能力确保软硬件在正常使用中是已知质量的，减少了非法、错误或非授权软件的使用机会,发布管理的职
6、责,配置管理数据库(CMDB)和最终软件库(DSL),受控测试环境,运行环境,发布管理,开发环境,发布流程,配置管理,通过对所有已存在的配置项进行版本的标识、控制、维护和核实，从而构建一个能够描述IT基础设施的逻辑模型。并通过这个逻辑模型来实现功能。,唯一标识 CI 类型ID 名字 版本号 类型标识 地点 供应商 CI 历史纪录 状态 关系其它,PC为例：硬件配置处理器类型、速度内存硬盘网络IPMACHUB#序列号、资产号操作系统部门/用户购买日期/保修期限供应商/联系方式支持类型服务历史事故#。问题#。请求变更RFC。机主信息购买价格其它,配置管理,快速、及时地解决事件，降低事件对用户业务的影响可发现基础设施中的潜在问题，将其对业务的负面影响最小化系统化管理变更，降低负面影响和风险实现从项目开发到客户业务运行环境的平滑过渡提供正确的配置项信息和文档,实施效果,ITIL的实施效果,建立完善的IT服务管理质量体系强化IT服务连续性提高IT服务的可用性、可靠性、安全性提高IT资源成本有效性提高用户满意度,谢谢,
