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1、一、医院保安服务二、医院保安服务职责及范围三、医院保安服务礼仪四、情景演示,医院保安服务特点,服务对象双重性：医务人员和病人功能双重性：保证医院工作秩序和树立医院品牌形象素质双重性：保安业务素质和医院卫生常识,医院保安服务职责及范围,（一）服务对象：1.院内工作人员 2.来院患者及家属,医院保安服务职责及范围,（二）服务区域：1.大院门岗24小时执勤；2.门急诊24小时不间断监控；3.院区内24小时保安巡逻；4.停车场、车库车辆引导；,医院保安服务职责及范围,（三）职责范围：1.全院安全秩序（人员、财产、消防、治安）；2.来院人员指引咨询；3.车辆引导，有序停放；4.院内环境和就诊秩序（禁止大
2、声喧哗、禁止吸烟、酗酒闹事、打架斗殴、公物花木、环境整洁）；5.医院突发事件处理（急危重症患者抢救、打架斗殴、盗窃、医患矛盾、医闹）；6.领导交办的临时任务。,医院保安服务职责及范围,（四）应知应会：1.医院布局，各科室位置，消防安全通道（走现场）2.常用电话（咨询电话、投诉电话、总值班电话、应急预案中需熟记的电话等）（电话本）3.门诊就诊流程、入、出院流程、报销流程和报销资料、产妇降消政策规定；4.急救技能（心肺复苏），轮椅、平板车的使用方法。,应知应会：,常用电话：1.咨询电话：665555192.总值班：643985553.投诉电话：643890004.应急预案中需熟记的电话；保卫科：6
3、4398550；电工房：64398530；管道组：643985295.火灾：119；报警：110；急救：120/64398501,应知应会：,门诊就诊流程：,办卡,就诊,检查,取药,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院证,结算,应知应会：,住院流程,住院证,住院处,护士站,出院流程,出院证,住院处,结算,应知应会：,新农合入院登记：（两日内）,入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、身份认定表、合作医疗证、交款押金单,登记另外需带：1.结婚证、准生证；2.外伤调查表；3.出生医学证明,医保入院登记：（24小时）,入院证、身份证（成人）或户口本（儿童）、交款押金单
4、,医保外伤：入院两日内领外伤调查表声明：需符合政策（第三方责任人、自杀、工伤不予报销）,应知应会：,新农合出院结算：,出院证、诊断证明、交款押金单、合作医疗证、病人身份证或户口本（儿童）、代办人身份证,另付：1.外伤病人带病历第一页、第二页、外伤调查表；2.产妇带准生证、结婚证；3.小孩用母亲新农合报销时需带出生医学证明,医保入院登记：,职工医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证居民医保：出院证、诊断证明、交款押金单、身份证或户口本,生育出院结算：1.彩色一寸照一张 2.怀孕彩超单一张 3.身份证、准生证、医保卡（正反）复印件一张 4.出生医学证明复印件一张 5.诊断证明原件,应知应会：,
5、住院处：（4个）,1、2、3号住院楼一楼 急诊（24小时）,门诊大厅盖章处：,1.诊断证明；2.出生医学证明,复印病历：,3号住院楼17楼病案室带患者身份证与复印人身份证,应知应会：,停车收费：,白天（8:0020:00）一小时内收费标准：2元/车次一小时后每车加收1元不足一小时按一小时计算白天最高额10元夜间（20:00次日8:00）收费标准：5元/车次,医院保安服务职责及范围,（五）哪些人需要帮助：1.看年龄、看神态、看面色、看脚步2.老弱病残孕（老人、小孩、孕妇、残障）、军人、上级领导3.行动不便、抱小孩的、拿重物、摔倒、推轮椅、推平板车4.急性病容（面色苍白、发黄、痛苦、虚汗淋漓、呼吸
6、急促）5.脚步急、慢（神色紧张、脚步急促、左顾右盼、犹豫踟蹰、不知所措）6.其他需要帮助和主动请求帮助的人群,医院保安如何服务,（一）礼仪概念及原则：,（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。,医院保安如何服务,礼仪八大原则：,律己,敬人,宽容,平等,真诚,遵守,适度,从俗,医院保安如何服务,（二）仪容仪表：,仪表：服饰整体精神面貌要求：,？你在别人眼中是什么样的？,医院保安如何服务,（三）行为举止：,站-站如松坐-坐如钟行-行如风,医院保安如何服务,（三）敬礼：举手礼 注目礼,在下列时机和场合要行举手礼,1着
7、装相遇领导时；2站岗、执勤、交接班时；3执勤中单位对纠正违章有明确规定时；4受到党政领导接见、慰问和接受党政领导视察、检查工作时；5外事活动场合与外宾接触时；6着装在大会上发言之前和结束时；7接受上级领导颁奖时；8各种集会活动升旗时。,在下列时机、场合可以不敬礼：,1对经常接触的上级领导可以不敬礼；2在技防监控室、操作室、病房、诊室等场合；3在处置群体性、灾害性事件现场作业时；4参加文体活动和体力劳动时。,注目礼在何种场合使用：,1保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2.保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,医院保安如何服务,（五
8、）人际交往距离：,公众距离（3.6米）社交距离（1.20米3.6米）个人距离（45厘米1.2米）亲密距离（45厘米零距离）,医院保安如何服务,（五）文明用语,早上好、您好、在早晨或遇到患者从电梯出来或门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有来访者向你走来时，需主动迎上前问）请问您贵姓，您有预约吗？（当来访人回答找医院工作人员时）对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必须的工作）。您好！请您出示出入证，谢谢！对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。对不起，这事我先记
9、录下来，明天我报告后再跟您联系。,常用语句,医院保安如何服务,（五）文明用语,喂、哎找谁？干什么？站住！出去，车不能进！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不管我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！等等，没看见正忙着吗！你问我，我问谁去？快点拿证件看看！没证件不准出去！停车，要检查！你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？,禁忌语句,情景演示,你会如何处理？,遇到有人咨询或求助时遇到有人投诉时：遇到纠纷时：遇到盗窃小偷时：遇到有人摔倒时：遇到急危重症患者时：遇到车辆引导时遇到车辆堵塞时：遇到打架斗殴、医患矛盾时：,稳重心态,灵活运用,妥当处理急院方、病人之所急想院方、病人之所想,
