宽带上网业务程序文件.doc

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1、程序文件宽带上网业务销售程序文件文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共2页第1页1 目的及适用范围1.1 为系统地、有效地进行宽带上网业务的销售，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某宽带上网业务的销售工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 销售主管负责获取潜在客户信息，销售的全程跟进。2.2 技术主管负责对项目进行方案预算编制。2.3 相关领导按权限对合约进行审批。3 房地产项目跟踪销售流程3.1 销售主管从相关渠道获得潜在客户信息，确认双向网是否覆盖客户所在相关区域。3.2 对于双向网未能覆盖的楼盘，填写双

2、向网空白信息反馈表到技术部网络规划主管；对于网络已覆盖的楼盘，则与潜在客户接洽，了解需求。3.3 技术部网络规划主管接到销售主管的反馈，要分析判断能否及时建网并及时反馈销售主管。对于能够及时建网的情况，销售主管与潜在客户接洽，了解需求；如果不能及时建网，则取消项目并备案以作为网络规划主管在网络规划时(详见网络规划流程)的依据。3.4 对于个人用户，销售主管负责向其推销本公司产品，推销成功后转入宽带上网业务受理开通流程。对于企业用户，销售主管在了解需求后，通知工程部技术主管进行方案预算编制(详见方案预算审批流程)，以便形成报价。3.5 销售主管根据方案预算形成合约草案，交由经理审核。3.6 销售

3、主管就合约与用户进行接洽。如果双方达成意见一致，则签订项目合约；如果双方没有达成意见一致，则相应修改合约。如果用户不愿意与某进一步合作，则取消项目并备案。3.7 销售主管向办公室申请盖合同专用章，进行合约审批的工作(详见合约审批流程)。3.8 销售主管将已盖合同章的项目合约返还客户，并出具收费通知单（含工程建设费和初装费）通知服务站收费。3.9 销售主管将已盖合同章的项目合约返还用户，并出具收费通知单（含工程建设费和初装费）通知服务站收费；出具工程施工通知单通知工程部安排施工（详见工程施工流程）。程序文件宽带上网业务售程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共2页第

4、2页3.10 服务站全额收到用户交的工程费和初装费后，向市场部出具已交费通知单和，市场部接到已交费通知单后存档。4 相关文件4.1 网络规划流程4.2 方案预算审批流程4.3 合约审批流程5 记录5.1 双向网空白信息反馈表5.2 宽带潜在用户跟踪管理表5.3 项目方案5.4 项目报价单5.5 项目合约5.6 工程施工通知单5.7 已交费通知单程序文件工程施工程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为有效管理工程施工，特制本程序文件。1.2 本程序文件适用于某宽带上网企业用户的工程施工。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修

5、改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 工程部技术主管负责根据施工方案编制材料清单。2.2 工程部主管负责安排外包商并对工程施工过程进行监理。2.3 质保部负责对施工进行验收。2.4 技术部设备主管负责材料的采购。3 工程施工流程3.1 工程部技术主管接到市场部销售主管的工程施工通知后，根据施工方案编制材料清单，送交部门经理审核，如果审核发现问题，技术主管要进行清单修改。3.2 在材料清单审核通过后发放设备主管和工程主管。3.3 工程主管安排相应的外包商，并将施工方案和材料清单发放外包商。3.4 外包商与工程主管或其委派人员一起到设备主管处领取材料，领料时，工程主管

6、或其委派人员需确认并在领料单上签字。外包商根据方案进行施工。在施工过程中，工程主管负责进行监理。3.5 如果在施工监理过程中，工程主管发现项目预算需变更时提出预算变更申请，在技术主管实地核实后，工程主管交由相应领导按权限进行审批。施工结束后外包商通知工程部，由技术主管进行预验收。对于验收不合格的工程，责令外包商整改。预验收合格后，工程主管向质保部申请进行工程验收结算 (详见工程验收结算流程)。4 相关文件4.1 工程验收结算流程5 记录5.1 施工方案5.2 材料清单5.3 领料单5.4 预算变更申请程序文件宽带上网业务受理开通程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日

7、期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高对用户反应速度，提升用户满意度，特制本程序文件。1.2 本程序文件适用于某宽带上网业务的受理安装。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 运营部服务站负责办理宽带上网用户入户手续和初装费的收取。2.2 安装代理负责上门安装。2.3 客服中心负责对客户进行电话回访。3 受理开通流程3.1 收费员根据系统资料判断是否可以受理用户申请。对于不能受理的情况收费员通知客户并说明原因。对于能够受理的情况，收费员给用户办理入户手续：填写用户登记表和用户安装协议、发放磁卡、收取初装费，客户信息输

8、入系统。3.2 办理完入户手续后，服务站通知安装代理进行上门安装。3.3 安装代理接到通知后与用户预约安装，安排安装人员，准备材料，在3天内上门安装。对于安装后测试不能上网并且当时不能解决的转入安装失败后续处理流程。安装测试结束后开通上网功能并将相关信息输入系统。通知客服中心和服务站。3.4 客服中心接到安装结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件4.1 安装失败后续处理流程5 记录5.1 用户安装协议5.2 用户登记表5.3 安装通知单5.4 电话回访用户意见记录程序文件宽带上网业务收费程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共2页第1页1 目的

9、及适用范围1.1 为加强收费管理,提高收费率，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某宽带上网用户使用费的收取。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 服务站负责宽带上网用户使用费的收缴和催交，并对欠费用户进行相应处理。2.2 帐务中心负责对服务站所收费用进行稽核，并对违规现象按公司规定进行处理。2.3 帐务中心负责帐目核对。2.4 服务站进行封单、复单。3 宽带上网业务收费流程3.1 帐务中心准备好相关资料，生成扣款文件后送交银行。3.2 银行根据帐务中心提供的扣款文件进行串配并扣款，然后将扣款结果反馈帐务中心。3.3 帐

10、务主管对扣款结果进行分类，分类处理：3.3.1 扣款成功的，打印帐单，寄送帐单。3.3.2 扣款不成功，欠费时间在1个月内的，打印欠费通知单，寄送用户。3.3.3 扣款不成功，欠费超过1个月的，打印欠费通知单寄送用户，填写封端通知单送交维护分公司。3.4 服务站按封端通知单要求进行封端。3.5 对于补交用费的用户，帐务中心填写复线通知单送交维护分公司。3.6 服务站按复线通知单要求进行复端。4 相关文件无5 记录5.1 欠费通知单5.2 封端通知单5.3 扣款文件5.4 复端通知单程序文件宽带上网业务报修程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及

11、适用范围1.1 为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某宽带上网业务的售后服务项目。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2 客服中心负责故障修理的调度安排。2.3 服务站负责接入网、C/M和网卡故障修理。2.4 保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3 服务流程3.1 客服中心受理用户报修，技术席根据数据库指导用户进行简单处理。3.2 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门维修并填写维修通知备案：3.2.

12、1 对于接入网、C/M或网卡故障通知服务站进行抢修。维修完毕后，服务站通知客服中心。维修时限为24小时。3.2.2 对于骨干网和专用设备故障通知保障主管进行抢修。抢修完毕后，通知客服中心。维修时限为48小时。3.3 客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件无5 记录5.1 维修通知备案5.2 用户意见反馈记录程序文件宽带上网投诉处理程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高公司形象、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某有线电视的投诉处理项目。1.3 本程序文件由某 制定，

13、其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户投诉和调查，并跟踪用户对处理结果的满意度。2.2 被投诉部门负责道歉活动。3 投诉处理流程3.1 客服中心受理用户投诉，向用户表示歉意并承诺答复时限。3.2 客服中心着手进行调查，对于不是本公司责任的，电话答复用户。对于是本公司责任的，要求被投诉部门上门道歉。3.3 被投诉部门上门道歉后通知客服中心，客服中心对用户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件4.1 无5 记录5.1 用户意见反馈记录程序文件方案预算审批程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1

14、目的及适用范围1.1 为规范工程预算工作，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某并网施工的工程预算项目。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 工程技术主管负责方案预算编制。2.2 相关领导按权限对预算进行审批。3 方案预算审批流程3.1 工程部技术主管负责对项目进行实地勘查，编制方案。3.2 在项目方案的基础上，技术主管进行工程预算。3.3 相关领导按权限对工程预算进行审批，如有必要，技术员负责对方案和工程预算进行修改。3.4 审批通过的方案和工程预算递交市场部销售员，作为报价的依据之一。4 相关文件无5 记录5.1 项

15、目方案5.2 工程预算程序文件合约审批程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为规范合约审批管理，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某的合约审批工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 市场部销售员提出审批申请。2.2 办公室主管负责审核合约是否符合用章要求，负责合约的存档。3 合约审批流程3.1 销售主管将客户已签合同按审批权限交由相应领导审批。审批通过后，准备好资料，填写合同专用章使用申请书，就合约向办公室申请盖章。3.2 办公室主管审核合约符合用

16、印要求后盖合同专用章，对于不符合用印要求的合约，办公室主管要求销售员补齐相关手续。3.3 办公室主管负责将合约存档并分发到销售员。3.4 销售主管接到已签合约，转交开发商或物业，并通知相关部门。4 相关文件无5 记录5.1 合同专用章使用申请书5.2 项目合约程序文件工程验收结算程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共2页第1页1 目的及适用范围1.1 为规范工程验收和结算工作，特制定本程序。1.2 本流程适用于某的工程验收结算工作。5.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.3 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 质保部负责工程的验收。

17、2.2 工程部工程主管负责提供验收结算所需资料。2.3 财务部负责决算审核和付款。3 工程验收结算流程3.1 工程主管在预验收合格后，填写工程验收申请书，送交质保主管。3.2 质保主管组织工程人员，技术人员，维护分公司对工程进行验收，出具验收报告。对于不合格的工程要求外包商整改；对于合格的工程要求外包商将剩余材料退库，设备主管整理剩余材料，填写退库物料清单。3.3 工程主管将验收报告和退库物料清单进行整理并向财务部提出决算申请。3.4 财务部根据工程预算，验收报告和退库物料清单进行决算。决算通过后按审批权限交由相关领导进行审批。对于结算没有通过的工程，工程主管要作相应的修改。3.5 财务部根据

18、审批后的决算付款。4 相关文件无5 记录5.1 工程验收申请书5.2 验收报告5.3 材料退库单5.4 工程预算程序文件安装失败后续处理程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为给安装失败处理提供指引，加快安装进程，提高用户满意度，特制定本程序。1.2 本流程适用于某的宽带上网业务安装失败后续处理工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 服务站负责安装失败后续处理工作。2.2 保障主管协助维护分公司进行安装失败处理工作。3 安装失败后续处理流程3.1 服务

19、站对安装失败原因进行分析，分类处理：3.1.1 对于骨干网或专用设备故障，服务站通知保障主管进行抢修。3.1.2 对于终端故障，服务站确认能否整改。不能整改的，通知用户办理退户手续。3.1.3 对于网卡故障，如果是硬件冲突，由用户自己解决，服务站可提供建议；如果不是硬件冲突，服务站进行抢修。3.2 故障解决后，服务站重新进行安装工作。4 相关文件4.15 记录5.1 安装失败原因分析程序文件串配程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为有效地进行宽带上网业务的收费工作，特制定本程序。1.2 本流程适用于某的宽带上网业务收费的串配工作。1.3 本程序文件由某 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 运营部帐务中心负责串配过程并与银行接洽。3 串配流程3.1 帐务主管将扣款文件送交银行后，由银行产生串配并产生串配文件，帐务中心对串配文件进行核对。3.2 对于串配不成功进行分类处理：3.2.1 没有串配的，帐务中心要求用户重新授权；3.2.2 银行错误的，要求银行改正；3.2.3 自身输入错误的，更正错误。3.3 核实完错误并改正后，重新送交银行串配。4 相关文件无5 记录5.1 串配文件