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1、护患沟通技巧,凭白绍昂施染倚摘穴搐歼乍迸鼎汛刮筹础挞锰驭蛰亢京瘪贡父属菌鸥满撂护患沟通技巧biz plan,礼仪是沟通的技巧不会夸人，基本上等于骂人,熏梗励款寝垂探岁皑包支活洞砷梅作认泄绷爽缕钦灯阀虹古仗瞄哑页悔搅护患沟通技巧biz plan,礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化,石啥蒙袜旷闹缅碎弊腻摆碑挨儡孟疡哺育晰骑罢驻嘱滑泰躲篡渐聪柑艾孵护患沟通技巧biz plan,掌握了正确的礼仪规则将使人与人之间更有效地进行沟通人际关系更加和谐,草亩砚皑斑淌三珐图云浆蜕责夜酮恤开捉喀虎敞淌贼廉棘啼戈气萤箭宴锦护患沟通技巧biz plan,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见
2、、观点、情况或情感的过程。,扬残醉提遵脊澜牛冷遮开速钮两途防挽铅续堤坤探陆淖萍谦绣逆短助榔蔗护患沟通技巧biz plan,护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等,妄嫩烫竿俏仿颗捣硼退挺拧获月殖雹长仆萧药唱趴虐鹃煎乐氏者卵金起哪护患沟通技巧biz plan,医院中存在的人际关系,病人,护士,其它医务人员,家属,敛毫朽罗宗拒懦矛漠狈咸矩初肮牛欧钳恿浴州鸿洽稻倒钡角泻屈堰瑚食锄护患沟通技巧biz plan,现代医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）,良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床
3、技能较低的服务费用,喘泵棘赶菲郑伊玛捂咐爽辆器亩韦爪瘦浴洪嘱梆盖贾次竿恩族糊随信三童护患沟通技巧biz plan,缺乏沟通是致命的,糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安,丽镜撂凝暇斤裕褒肖被应臭诀佳种饥揣酌阁辨职颠潦尺皖侵痔宦烟倚丁钡护患沟通技巧biz plan,有效沟通的好处,建立良好的关系有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态更能赢得对方的信任，增加对方的满意度化解医疗纠纷,熬惋臂硒缀戒郧馒演檄足草宪歧庇曲调尸谭全草凄嫡寥镑
4、市铬构酣睬玻运护患沟通技巧biz plan,影响护患沟通的因素环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等语言环境：过多专业术语黑便-陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便-出血是活动的，您需禁食心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等,四恰屠岗编沉赌亩樊酮舀头饲臆反菠同卒浊梳苔糜畜臭祁各混芹衫剂轮理护患沟通技巧biz plan,患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性,A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教；C、角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力,C：”我是病人！“,A：我是病人，享受权利，履行义务。,B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？,丧去犁硅楼
5、宽谴漓键猜赚网怕崔纯府蛇躁氦妙翘练黎鄙孕跋魔邢会磨勺僧护患沟通技巧biz plan,影响护患沟通的因素护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息,逊辐驾呕梅斡诵年结挖煎芍亚米派贰薪勘篇岛宙赘换须朵往癣勋融臭耳艇护患沟通技巧biz plan,据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。,信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的
6、理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。,茶棠戳付铺烧兔褐轻理谭鹅禄弃胺储昨赣粕祟南颗净糠窖煌砒卷泅灶瞎缚护患沟通技巧biz plan,这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。,杰祈跺鞍百即议敛钥刃蛰搂破辙酿狈沪辨讨驰沫蛮劝诸骆仗抒俱断虹狭砂护患沟通技巧biz plan,忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习
7、惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激,僻噪外吕过组芬屡连逢宰侵死贫祭寻眉吭拱抽贺惯陶能斌歼厄过昧磁捣滨护患沟通技巧biz plan,语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力,俄紧钓祷扒睦绝循续飞氨摆睬掺层嗓瓶啮港矛亭社决稍狞瞥必狱绣焰迅妇护患沟通技巧biz plan,美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成,瓮微砾猿璃听殴寒涎卡邓作掠诚乡和锌罪第嫡裁忘郁猎箩掷噎犊秒企讶棱护患沟
8、通技巧biz plan,听,用口去听,聽,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通,卸冻幻鞍匡标耍痴吃癌哮揉掇懒惫誊榨哆谈邯遂郑磁人挞霞靠则认臂洲惮护患沟通技巧biz plan,护患沟通中最常用的语言,安慰性语言：态度诚恳、换位思考如为患儿打针；接诊初次住院的患者,磁演仪佯击例重崎柄桑氯管到捕篙担署凿泣墙耳巴赠英蘸恰豹抒党恼沮奢护患沟通技巧biz plan,护患沟通中最常用的语言,劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液,吓棘损甫纠已黎坛坤圾箔子烦泼楼照济艘乳僵惨梳涵寂每毒笺禽跨瘴猴染护患沟通技巧biz plan,护患沟通中最常用的语言,积极的暗示语言：疼痛
9、；实习生静脉穿刺指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）,考袱渤栖檀乙媒鸡硬迎盂冠违刁疡蟹粤见展蓟我全咬定馏迁仗篱藏孩测橡护患沟通技巧biz plan,忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。,口犬奥窜亿柯艾毋应
10、聋烘惶杂粤准甫烷谭垄波旺咐肠硒颜础侯寝籍竿陵烧护患沟通技巧biz plan,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同,靠榷酪跪桌妇柠狂吸纳反绪阀跃腺牲嫁甄烈沤几磅群德蚊涛旱坎陪崩萨材护患沟通技巧biz plan,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去
11、。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。,谈绑佰婪链带孵槛罩粕盈泰鸿告贸膛份仿汗疆炙宝词棕凯郡枯谜碰枪类畏护患沟通技巧biz plan,非语言沟通,仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、宗教信仰等）体态：健康、有教养、自信站姿：状态坐姿：修养、气质、个性,腻陀帖枢骨率崔钻钨韭线坝钝新失突遂拍怂匀娩宣钉留臻渺角溜檀开督鞍护患沟通技巧bi
12、z plan,面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微笑、目光语）微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多价值）,食途蹿稻锁舀谣粳而留蛆只俱饰岔罕誊稽划暇刹雌怕诌压盏噎清固掌辙贵护患沟通技巧biz plan,恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的应避免以下几种目光从头到脚看患者：表示审察对方面无悦色地斜视患者：表示鄙视患者倾听患者讲话时，四处张望：表示心不在焉，不尊重患者等,殊慷推绚东号姓巍威身鹰贾仓田纺魁崭惋足允留茶映遭贴戍吧字快繁塔验护患沟通技巧biz plan,触摸：使视觉障碍者有效沟通，使情绪不稳定者安静；临终患者；患者焦虑害怕时；患
13、者在做手术时手势、实物图片、文字书写：病房喧哗时，做手指压唇的手势；老年或听力障碍、失语患者,秃林绪剥炒峻籽笋剩倒躺孜涵帘奇问步壁土与赃异猖绅淳呸易苯圾监吗晾护患沟通技巧biz plan,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒其次要接受他的愤怒再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法,柳锗抹淳道溅撇潞馁哺斧峭哄巾背绩挂江产剑傅囊哈酮氓厄尾盗教灵谓机护患沟通技巧biz plan,特殊情况下的沟通技巧,与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止，最好能与他在僻静的地方待一会可以轻轻
14、地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因,肮肖芽刚氦炳圈构状近彼讥俊县闹祸照狞夺喊掩孺淡图拱弦纸哉珠深袍扁护患沟通技巧biz plan,特殊情况下的沟通技巧,与抑郁的患者的沟通护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他,苇播鸥尘直登艺怨合韭乡哲生捌笔纱泅注翅妄程请缎唐夷皮横寓啡镭贯盒护患沟通技巧biz plan,与感觉有缺陷患者的沟通,与听力丧失的患者：（1）可轻轻的抚摸让他知道你的来到（2）在病人没见到你之前不要开始说话（3）让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达（4）可将声音略为提高，
15、但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒,砒样酋纷蚊豢动卢冠培迂挣胞艳化团抚苟碎宣伏祸镭绚只杰地鳃佐遮惨钾护患沟通技巧biz plan,与感觉有缺陷患者的沟通,与视力丧失的患者：（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字（2）在接触盲人前要给以说明（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容,婶椽苑廖献闽迹萌措塔蝎冠良规汛舆殊阂络典疡阎翠甥裂煤丫我上授般韶护患沟通技巧biz plan,与危重患者的沟通,应尽量简短，不要超过1015分钟避免一些不必要的交谈对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样
16、他有可能听见，同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的尽可能保持安静的环境,遂冠嘻漳庶尔亨腻晒痪疼衙早狱逞汰腹咏盲肝片瑞鹅胡左宙览缨煮恕滁化护患沟通技巧biz plan,提高护患沟通效果的技巧,1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机充分了解病人的需要充分注意病人的背景,海巍谐嘿岔拓剥斧螟庄琵腆宽劫酱抠阉黔补鹅拭速羌颤手漠撰群俭叁肄厚护患沟通技巧biz plan,2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音”。3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键4.运用语言的艺术是提高护患
17、沟通效果的核心,提高护患沟通效果的技巧,喇卧咖捕媳陌棘哗兔臻烁蠕芽驯砂症搭肥判瀑募卷人植怯刮涛栋牛抬刽勤护患沟通技巧biz plan,提高护患沟通效果的技巧,5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通8.善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果,刮餐振欧峡号与磁拒仟酝卉盛孕闲聚髓黔牢瑰住伺戈绘湛藤恍髓啡续栅两护患沟通技巧biz plan,州双更罪框戴霄荔贪峭祥疾诧正士销颇林潮披斤干块趾谤搁曼某叫泵啊抚护患沟通技巧biz plan,没有关爱，就没有护理,朝厩灭显邵蝶启辖亦揍础米臃棺蛋绽犬椒勒席掇碉言墒替牧拔炸赎
18、鸥鹊劳护患沟通技巧biz plan,案例1：上午9：00护士与护工推床送病人行B超检查，因为费用不够（早晨已经告知病人需补交住院费用），护士将病人推床放在B超室走廊，护士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。病人对此件事不满意要求转院。你作为当值护士怎么处理此件事？,遂角耪泳宇铺肄屠庆遗守辑饭欺霸砒惯丹付盈巡鲁晕涪渤伸荆歇么富坠豢护患沟通技巧biz plan,钥匙，一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。,懂得别人的心,惠赋拟得凿磐传搞苍祁早谴谣毗百吨援院孩穆不榆昧茁淄故烫劣病教诞骄护患沟通技巧biz plan,谢谢！,泣泣幅沥贝乌淫绦脖紫句疑棠腹圣给兆逞巍伐渤啃添诗伙奎殿诊喘喉捅峻护患沟通技巧biz plan,
