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1、课程内容,了解顾客需要顾客心理顾客类型FAB推销法沟通+建议式推销,了解顾客需要,成功的推销最重要的前提从顾客的角度出发！,顾客两种需要,个人需要获得别人的认同；受人尊重；觉得自己是重要的；实际需要满足生活上及工作上的需要；解决问题；提供资料；,卖场上举例:,个人需要跟客人打招呼；跟客人点头、微笑及有目光接触；以姓氏称呼客人；适当赞美客人试衣的效果；,实际需要提供客人所需要的货品；帮客人调货、换货；提供产品知识及介绍洗涤方法；提供售后服务；,头档,简单介绍现时的新货讯息，或优惠推广。,卖场中,主动询问客人的需要，细心聆听及回答客人问题（价钱、颜色、质料等）。主动介绍产品的特点。主动帮客人做搭配
2、，以达到产品穿着的最佳效果。,试衣室,帮客人找朋友，换尺码，换颜色等。与客人一起参考试穿效果，并给予专业意见。,收银台,以最快速度帮客人收款，并包装好货品。简单解释售后服务。,顾客心理,1 留意 当顾客走进商店时，营业员要仔细地观察顾客的举止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走进商店并左顾右盼地在货架上寻找某款服装，还是漫无目的、漫不经心地悠然闲逛这是我们分析的好机会2 兴趣 当顾客停下脚步留意某款服装这是我们接近顾客的好时机,3 联想 当营业员把某款服装递给顾客时，顾客接过服装表现出的是很感兴趣，在思索这时我们要熟悉基本业务知识介绍商品4 欲望 当营业员介绍服装的有关知识和注意事项时，顾客是认真
3、倾听并不时地点头，表现出马上想拥有这时我们要多介绍商品并鼓励试穿,5 比较 当我们在介绍商品过程中顾客表现出心不在焉，精神不集中，眼睛看着别处拿别的品牌和我们比较这时我们要当好顾客参谋（相当熟悉我们品牌衣服的优点）6 信任 当顾客对我们产生信赖的时候这时我们要增加附加推销,7 决定购买 当顾客决定购买的时候这时我们促成顾客买单8 满足 当顾客买单后我们要留下顾客电话和讲解商品的未来信息，让顾客成为我们的常客,顾客类型,FAB推销法,F：特性（Features)指产品本身所具有 的特性，衣服外观已经表现出来，衣服的质料，织法，剪栽，颜色，洗涤方法等A：优点（advantage)指产品本身具有的特
4、性所引发的有别于其他产品的优势与优点B：好处（Benefits)指当顾客使用产品时所得到的好处使顾客在使用时感受到它的好处,B“如果。的话就会。，”，A“它有。的优点”，F“因为它是。材料的”,“黄小姐,这T恤穿在身上很舒服,具有吸汗透气功能,因为它是纯棉的.“陈小姐,这外套非常暖和,保暖性最好,因为它是羽绒的.,沟通+建议式推销,沟通的目的:,交换资讯消息双方沟通主要目的是互通消息。被对方明白沟通要令双方均明白大家所传递的消息。被对方接受沟通除了令双方明白所讲内容，更接受所传递的消息。行动沟通最终目的是令对方依据所传递的资料采取行动。,沟通的两种模式,单向沟通双向沟通,单向沟通,定义：在沟通
5、过程中，传讯者与接收者会互相交流及给意见，从而肯定所收的资讯是否准确。优点：由两者间在资讯传递过程中互相有沟通，所以所接收的资讯一定准确，而从中也消除疑虑及不明之处。缺点：所需的时间较长。,双向沟通,定义：在沟通过程中，只是传讯者传递讯息，而接收者只是聆听和接收，两者间不会互相交流。优点：节省时间，简单直接。缺点：由于传讯者及接收者两者间没有沟通，所以所接收的资讯未必准确。,在卖场上与客人的沟通就必须用“双向沟通”,卖场上客人沟通的目的是要将合适的产品售卖给客人。所以在销售过程中必须与客人互相交流，明白客人真正的需要，从而介绍客人所需的产品。,发问技巧,两种发问的形式：封闭式发问（问题答案只有
6、两个“是”与“否”）例如：“可以吗？”“喜欢吗？”“行不行？”开放式发问（问题答案多种多样）例如：“你感觉如何？”“你有什么建议？”,建议式推销技巧,定义：通过发问了解客人的需要，从而作出适当的建议。作用：能帮助客人购买到合适的货品，同时提高公司的业绩。,五时六式,五时（做建议式推销的适当的五个时机）当客人犹豫不决时；当客人挑不到合适的货品时；当客人不知道有更合适他（她）的货品时；当我们提供不到客人原本所需要的货品时；当遭到客人拒绝时；,六式（做建议式推销的六个技巧）介绍产品的附件给客人；提醒客人有减价优惠货品；介绍其他类似可代替的货品；教育客人认识高素质货品；站在客人的角度立场，介绍适合他（
7、她）的货品；建议客人多买几件；,“五时六式”的运用,当客人犹豫不绝时；-站在客人的角度立场，介绍适合他（她）的货品；-教育客人认识高素质货品；当客人挑不到合适的货品时；-站在客人的角度立场，介绍适合他（她）的货品；-提醒客人有减价优惠货品；当客人不知道有更合适他（她）的货品时；-站在客人的角度立场，介绍适合他（她）的货品；当我们提供不到客人原本所需要的货品时；-介绍其他类似可代替的货品；当遭到客人拒绝时；-提醒客人有减价优惠货品；-站在客人的角度立场，介绍适合他（她）的货品；-教育客人认识高素质货品；,销售技巧锦襄,多问：遇到不明白的地方，可以主动请教有经验的同事；多听：细心聆听资深同事的经验分享；多想：多动脑筋思考新方法去帮助客人；,谢谢你的阅读,知识就是财富丰富你的人生,
