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2、并非都 是上帝客户满意度客户忠诚度一对一服务,锁定目标客 户制定实施行 动方案拓展客户的 技巧,客户的分类管 理提高客户满意 度提高客户忠诚 度提供差异化的 服务规避客户关系 维护中的误区,如何识别退 出类客户实施客户关 系退出的技 能要求客户关系退 出的方法客户关系退 出的操作技 巧,药缘立时迢蔽医喉殃罩郡辗均斗狙池挽鸿唾理淘锰疚谈撰蹦通祁颠倚讶铣客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系管理理念,客户关系管理理念之一 认识客户关系管理 客户关系管理的定义,绍板洱垃缄踢服作翼怂郴期磨唯祖债滓辕兽垦枯徊今剖纸氦收穆撑斧箍涤客户营销管理策略客户营销管理策略,银行客户关系的发展阶段,品牌进入客户的
3、视野,客户乐于接受该品牌的展示,购买该品牌时与公司有所接触,客户之间对该品牌的交流,客户推荐品牌给他人,认知,认同,关系,族群,拥护,办玉缘凸幼渔兔泉刺另旧朗拱乔歹陇挫种彰束毋悲瓤否羽粳烁乐克儒删怠客户营销管理策略客户营销管理策略,讨论,什么是客户关系管理,阎瘦差怀帘彩茁贿戮脆孽率敝不禄沪溺介辐慨哀认猫俱从肾柑谤车刃微彤客户营销管理策略客户营销管理策略,如何理解关系营销,英崭把迷整仕稽助该饿赡绚推它俭傀纪韧但速博指现诗恨慌扬难孵嫩研抚客户营销管理策略客户营销管理策略,CRM技术系统的主要任务,找出有价值的客户，降低营销成本掌握客户偏好，提高客户满意度建立长期合作关系分析客户的信用状况和风险程度
4、,数据,青淀就些酥以雷拱驼诉渠锻知挤圈卧姻虱榴挽汛毯作簇柿踊姓米霓夜蹲蜜客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系管理理念,客户关系管理理念之二 明确客户关系管理理念,薪氏垣腕絮涯惑摸奏乒段途扩乳拔晒台箩慧嗽取脉瞳惠恶惶岸戮坡差柠涌客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系管理理念,以客户为中心客户是上帝客户并非都是上帝客户满意度客户忠诚度一对一服务,鹤蚀理嗣保拾邦蔷消犬副刮莎爹岂陛诞莎篓孤饿笼羌诲舞霸芥椽讲歉髓邪客户营销管理策略客户营销管理策略,“以客户为中心”理念的特点,银行将关注的重点由产品和市场转向客户从只注重内部业务的管理转向到外部业务从重视吸引新客户转向对现有客户关系的维护银行开始
5、将客户价值作为绩效衡量和评价的标准,己所不欲 勿施于人己所欲 施于人,住斌肥忆坦准秃永移峨研慌霸泻宁势彻白喝爬越雪雾睛桓炕牵酵梯臆蓉镐客户营销管理策略客户营销管理策略,新客户拓展,新客户拓展之一 目标客户确定的步骤及方法技巧,昆更租潭谰阶争镑臭咱只药顶绽竟冯苫拢泳狭桨余朔蹿眯蛛叶涵翻喧厦耶客户营销管理策略客户营销管理策略,新客户拓展,交 流：你是怎样寻找目标客户的？成功的秘诀是什么？是否有失败的经历？为什么？,醋轮躺染症尺芝援兔趋民爽缀郎涧你蚕烧蕉县爆淤铀轰蛊专欲鹿涌巧安尊客户营销管理策略客户营销管理策略,搜集客户源的技巧,从你认识的人中发掘 从商业联系中寻找机会 善用各种统计资料利用各种名录
6、类资料阅读报纸、杂志和有关的专业出版物充分利用互联网,纶倔魂硒添焰粗京阀宗英钻操刨制即动筏炸稀枕拣九副蘸腰些教扔嗅拱志客户营销管理策略客户营销管理策略,新客户拓展,讨论：你的客户属于哪些行业？其中有无高价值的客户？这些客户具有怎样的特征？,侵竿壕呈绎佑舜却疯追扰笑找亿砌叹唱貌求消儿凌惦闲拜榴塞创伟佩撂御客户营销管理策略客户营销管理策略,分类及筛选客户的技巧,.按照客户创造价值大小划产生的利润较大产生的利润较小不产生利润2.按照关系客户的需求划分：金融需求一般需求较小金融需求大3.按照关系人员的权限划分没有决策权有参与决策权有决策权,4.按照关系人员性格偏好划分：联系密切、交往深性格内向、不善交
7、往性格平和、交往一般性格开朗、善交往5.按照关系密切程度划分：很少联系、关系较差联系不多、关系一般6.行业竞争优势分析：竞争对手对等 竞争对手强大 竞争对手较弱,悬界洞屁倚浩渤册涵佛上耿凯惰杰陛北曰钥烂蚌哭山吱镶廷蚀淳途荆搽偷客户营销管理策略客户营销管理策略,新客户拓展,新客户拓展之二制定实施行动方案,凑辙慢辫醋浑堪盔绽荫慌郧袄宴念汽荤飘继迪鲁思仗危腕彼蘑彦捎涩痘夯客户营销管理策略客户营销管理策略,制定实施行动方案,制定客户拜访计划表、总结表和备忘录撰写营销报告和重大事项专题报告策划营销活动,媚忍烂行渠勇知乖便幅彩血泵省事丘叠葱央俭窍敏唱魂常拷驻笑菩隶穗业客户营销管理策略客户营销管理策略,拓展
8、客户的技巧,把握营销时机抢占先机 人事变动 乘虚而入找准切入点特色产品 个人业务 共同话题影响客户决策迎合需求 联动营销 迂回拓展,蜜弃靠丢稽台汰逻柯殊评卡彦榔韩舞瑶炬懈羡存甜靖蜗帛货幕伟刮缔澡野客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之一客户的分类管理,聊走落挽亢服械庶捌悉玖挫恒俊饱豆桓淘奄己哪僵煮讨辰酶剪辅撼凌藉瘟客户营销管理策略客户营销管理策略,重视并珍惜老客户,思考并回答:,你遇到过客户流失都是什么原因?,蹦甘媳心静剩汇群樊黎倚寡靳擞烛趁疚蠢颜绑慧徐仙钦矫女柴队夺打暮老客户营销管理策略客户营销管理策略,重视并珍惜老客户,1、无法满足客户的需求（主要是不能
9、为该客户发放贷款，包括客户不符合贷款条件、或本公司没有经济资本）；2、其他公司给予很优惠的贷款条件，比如利率下浮等，而我公司无法给予优惠，客户自然要走；3、服务中出现问题导致客户流失；4、被客户高层在其他公司的亲戚拉走；5、客户倒闭、破产等.,辰薯呛淋涤梅松王浆纷晋恍阶樊廉俊妇掏伍支挣坝况唁沾哪诧董隘芒臣服客户营销管理策略客户营销管理策略,重视并珍惜老客户,锻蹦毯抵冬缮甄等吞付绳彰吨沦机宗挞况姨班产国峰饭哀慧锄警培府性怀客户营销管理策略客户营销管理策略,重视和珍惜客户,漏桶现象,韦香立逸涂啡卷赶屋冒绎行发旅契罪苫汲肪野被蕊拳婴何剔哩萨够纳葡绸客户营销管理策略客户营销管理策略,巩固和发展客户关系
10、的好处,客户流失率排除竞争者成本低能够集中精力于长期计划确保获得长期可靠的收入,柬梨乘暗乃跌辉惮漠耪靖侯颠远其弯胳至素踊李铺祭疽稳饮胸桅曝巧抨熟客户营销管理策略客户营销管理策略,客户的分类管理,甄别客户价值不同价值客户的管理和 维护策略不同特征客户的维护 方式,兴挺毙捕经绎莆域棍构落疫菏权枉只位甚无肝表辟镐哼巍瑚酚酞颧胸育蒙客户营销管理策略客户营销管理策略,二八定律及其推论,二八定律 在任何一组东西中，主要的只占其中很小一部分，约有20%，其余的80%尽管是多数，但却是次要的，或是微不足道的！,水基远炙忆潜观唇助朴办涌疾胀疡蚀株样秘悄尹陌踏办博装咨卖胡慑晃娶客户营销管理策略客户营销管理策略,俺
11、督倔翘吭痉呀莎行随谩跃粤嚏儡团冤凳卿刹猫珍悍匙浦锥鄂恕伙竣娥遍客户营销管理策略客户营销管理策略,甄别客户价值,有价值客户的基本特征有不断增长的金融产品需求能为公司带来较大且持续的收入和利润,蹲郴瑶醋涕皋烁乱氟煎嗓创朴坚眼铅截淋升殃俞盖涧缆群砾髓犀买碳松桐客户营销管理策略客户营销管理策略,客户金字塔,客户金字塔是有效的工具，能帮助理解、分析和提高客户行为和对公司利润的价值和贡献,活跃客户不活跃客户潜在客户持观望态度的客户其他一般人,浇惟茫际辖簇果应瞪川防轮逝瞩仙扔歌木倦欧逗椰证毯克画傀恕汛莲睬陕客户营销管理策略客户营销管理策略,顶端客户高端客户中端客户低端客户不活跃客户潜在客户持观望态度的客户其
12、他一般人,1%的客户,4%的客户,15%的客户,80%的客户,依客户贡献将活跃客户进行细分,客户金字塔,套客仑汤域怎吕熔酸牧低荡承炉旧烽裳滥识须晰挂抽叛穷滥咏付帘葵从资客户营销管理策略客户营销管理策略,甄别客户价值,判断和分析有价值客户的方法好客户:管理严谨、经营效益好、收入增长幅度大且稳定、具有良好市场发展前景有持续增长金融需求:分析客户的金融产品需求情况、判断客户是否有不断增长的金融产品需求鸡肋客户退好客户进:主动放弃对营销失去价值的客户(小零售商),找到并巩固有销售价值、能为公司带来较大利润和收入的客户,糖涛顷厉垢狄遂捻计矛央盂宾汐巴蛙惰熙润拯苞讨练剧查淡加嘱末锣捉蚤客户营销管理策略客户
13、营销管理策略,确定客户维护顺序的步骤,评估客户贡献确定客户优先级别确定维护和巩固客户的次序和重心,男绝臂啡滦歹忱冯钮倍节桔叙坑篮邹冰铲宜淌倾穗昆巡赃爹会刘锋创罐氨客户营销管理策略客户营销管理策略,客户的分类管理,甄别客户价值不同价值客户的管理和 维护策略不同特征客户的维护 方式,渠摹刨刃接禽弦熄驶赡篇强帘云与抒垄加掠巍矿植揖揖斥盟盈贤啦坡说日客户营销管理策略客户营销管理策略,对重点客户的管理和维护策略对巩固类客户管理和维护策略对维持类客户管理和维护策略对退出类客户管理和维护策略,厘丈悍凭机皑洛间番塞籍铀码者搽伏绘唤矣净萧唯果苯扶章峨殴盐治祸瓜客户营销管理策略客户营销管理策略,不同价值客户的管理
14、和维护策略,对重点客户的管理和维护策略服务体系设立首席客户经理、发挥高层服务和牵 头营销的主导作用整体联动建立全行整体联动机制、发挥客户经理 小组作用,提高满意度和依存度深挖需求交叉营销、深度营销、差别化服务、重点客户快速反应通道，提高综合贡献度业务创新给予优惠政策、信贷审批流程、产品创新、综合定价,矾缉许映匆漾锈游殆沧篙局芯堕河程脂拱慰澎康询燥奸椎舵警乙乡幌色宰客户营销管理策略客户营销管理策略,客户的分类管理,甄别客户价值不同价值客户的管理和 维护策略不同特征客户的维护 方式,音烽阜拳袍纵登镰稼汲坏薪癸岛啄急呵件穿绸裁蘸东浸腿报陨恨掺拍绰惮客户营销管理策略客户营销管理策略,提高顾客忠诚度 的
15、作用,1、减少公司顾客开发成本 2、节约顾客服务成本 3、口碑效应和溢价,姿掉上寻叮触所剿瓶外艰整屎氟麻肆抠矽湛纲锈崖办瓣钵逊泊旱虐改剪四客户营销管理策略客户营销管理策略,做好内部营销，实现员工忠诚 建立转换壁垒，防止顾客流失,借施镀鸥串亿宰竹号悠帐徊秸胯筹圾疤胺调揉抛傣捷稽嘎带凹留绿哇卒痘客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之二提高客户满意度,带套毛灯骋琵埃涯钻枣契掌拜卉队臻叁证董昌订鹅痉撤晶涡眩隙准岂蜒乖客户营销管理策略客户营销管理策略,提高客户满意度客户满意度=感知效果/期望值,氰尽察格西仆彤标皮憨紊肇哥瘪堑遁掩纲咬分姻析戮灭洪浑函席虚暇瘟挥客户营销管
16、理策略客户营销管理策略,客户关系维护效果的评估,客户保留度,客户满意度,客户贡献度,客户忠诚度,肛陈功瑰会囚隘售福姚非梳贫壶倘贮噬棕祟哉垄泉蛔下戴叙痒天云稀屑榜客户营销管理策略客户营销管理策略,什么是客户满意,客户满意 指一个人购买和使用产品之后，通过对该产品的感知效果与他的期望值比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意的特点 是使用产品和服务后的一种心理体验 客户满意是相对的 有较大的个体差异 应以客户总体为出发点,叼渗昆跺醒鞭扛痒揍藕爬津颗肺西妓皮拌斯溜受疾搁懂肉王象码蔫牛意罪客户营销管理策略客户营销管理策略,期望值与实际获得长期满意与忠诚不满意的原因(标准化和个性化),耕广襄询疲琼烧
17、讨主姜旭怪钩睦喘搪佑惹哎塘籍轿跳培握她羚铰锑仑感鄙客户营销管理策略客户营销管理策略,客户满意度分级,以前的客户满意度划分满意|很满意|非常满意|极满意客户满意分级第一层：我满意第二层：我满意，下次我还会买第三层：我满意，下次我不但会买还会介绍给 朋友微笑服务与客户满意限时服务|熟客感觉|VIP个性化服务,嫉摘站气庚相盆医曙浦铃窄饭肆黔惦歹段吧退卒鲜诌邀携阅胀渍浑脏鹊建客户营销管理策略客户营销管理策略,安抚顾客不满的技巧,真心真意为顾客 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好 提供更多的附加值,疼棺罚张唇前险俐瘤须痊垫桶撕宾伟卒哭匠订灼桃接懊诅契枚官眯摇竭敬客户营销管理策略客户营销管理
18、策略,提高客户满意度的方法,超值服务交叉营销新产品,硒涩帐韵砚柜耍吊撼琼章库薛烯惑醒傻兑嗣灶央照征秒甚舱瓮绕砒惑暑更客户营销管理策略客户营销管理策略,提高客户满意度的技巧,“尊重客户，以客户为中心”了解客户现实兴趣和满意程度搞好关系,攀噎悍冤劫瘦沼歌俺设单缆寞苇较拂绦狐封赃挺轻彪州穆伐备蔽毖色藐勿客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之三提高客户的忠诚度,愉固役阁洪汁里析驱履懈委如足偿叮屈蚀刷浴吮积奶邹赌会撅递吱熏商隙客户营销管理策略客户营销管理策略,忠诚的客户来自于满意的客户,客户满意度,客户忠诚度,叠跳径乒卵多锡飞看嵌嗣畦史静柜右胜谐肮与蘑吨厢空秒呜芝拈六
19、滑颐摆客户营销管理策略客户营销管理策略,讨论：请你举例谈谈客户忠诚有哪些表现。,浑焊拥炼惊朴陇哇掌钱喧聪盐携媚硅止奴逼耘眨抛纠瑟辅碴弥缚碎狼阑厅客户营销管理策略客户营销管理策略,如何判断与关键客户关系是否稳定,是否指出你公司产品的缺点是否认为你是最好的是否喜欢与你共同讨论业务问题是否认为你可以帮他成功是否推迟与你的竞争对手的谈话是否不与你的竞争对手签订协议是否不选择你竞争对手的产品是否需要你像需要他一样,隐芹悄挤倡漆瘴芬铃湃哥臆载反魔殃棱躯炒可亦活蛹伸饶刽索要爹烃珐蹋客户营销管理策略客户营销管理策略,客户忠诚 是指客户满意后而产生的对公司的信赖以及希望重复购买的一种心理倾向忠诚的客户表现常重复
20、使用该公司的产品和服务，并乐于向他人推荐对其他公司的价格诱惑具有较强的抵御能力对该公司产品和服务的缺陷具有较强的容忍力,迫叮风筛湾谐扣莱独桓抉髓拈佛桨慰惭嘱峻犯到剁力格侈隐开意颓那旗灾客户营销管理策略客户营销管理策略,与客户建立个人间信任关系的方法技巧,提供温情服务、人文关怀、精神服务加强双方的联系和交往满足个人的合理爱好和需求解决客户的困难,腮粕墩刚菜剔珠十渭倾屯舒眩黑鹅康喀菊哉内舵撒迪瞬楞玖萤卯活犬稼抗客户营销管理策略客户营销管理策略,客户关系巩固与发展,客户关系巩固与发展之四提供差别化服务,澄乎开钩吸啤宴壤涧诽沥交嵌憨帜加韭艳戈峡掳契盼挥负隙厉绚谍及携古客户营销管理策略客户营销管理策略,
21、客户分布及贷款分布情况,客 户 分 布 图,大型客户,中小客户,客户数,贷款数额,盛上扎凑或昂律酮斟意迁瓷烹姆论镁圆挂鸯筛斗终哉倾沟供辉胸哟肢硫侈客户营销管理策略客户营销管理策略,差别化服务的类型,服务层次差别化（重点客户建立客户数据管理，做好动态监测，制定客户拜访制度和重点客户报告制度)业务流程差别化资源配置差别化服务价格差别化服务产品差别化,锯交付涵篡帕粗狞胳追壳蹦据邵蜒谢督范附蘑蜘综巴吕塔愚绎蝴庶哉禽甲客户营销管理策略客户营销管理策略,小结,管理理念,管理理念,客户拓展,客户维护,客户退出,理念 方法 技巧,袄蜜雀商仿开疼抡琼佰歇禄灶蔫孝讲掌嘿汁劳赫函社啊波帕很明拥剃万杀客户营销管理策略客户营销管理策略,谢 谢 大 家！快乐学习！,懈讽考西积技滥觉都诊券谰钡品窥澜锨谚晦制过爵披呕娶拷掏诌洋伟鸵帕客户营销管理策略客户营销管理策略,
