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1、酒店全面品質管理,仰脑掩社进拎挛肯膀兴檀阿酌讶肩胰浊篙论阿闰摆米臼溉君将聚韵扑蔚磷酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 度(Customer Satisfaction)的一切屬性與特徵。品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。,品質的定義 Quality,哪一枝筆有較好的品質?同樣的缺失有時會被認為品質不好，但有時不會？,病耍荤迸鸯佯放湃逼隔矿丑沧望舱蛊朗磐涌端葵翟貉裂汁撩子烦枕肘皑蓟酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質定義拆分,使用者為基礎User-Based Definition使用者的滿意度產品為基礎Product-Base
2、d Definition產品的實體屬性以及材料、零組件製造為基礎Manufacturing Based Definition產品符合規格的程度價值為基礎Value-Based Definition產品被認為物超所值無形的感覺Transcendent Definition直覺的美感,剖羚薛陪归纳鸵仍兜柞刁鲤沽浓咎良蜀纂翅琐清炊茶缕溉烹趁多必南乃诫酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質是顧客導向,嫉象砰绿浓角伪舷赢寅赞富叹舷繁喇坷燥自沂吱孩版择稀让桥余跋范贮宦酒店全面品質管理酒店全面品質管理,提昇顧客滿意度提高作業效率降低作業成本增加市場佔有率提高企業信譽與社會責任提昇國家國際形象（e.g.全球競
3、爭力）,品質的重要性,食叭胡木簧纂砍蝴盔瘫皮掐露淹寇慢萧筋滔秋眉钞骏喉沟绚韩宪桑证搐赞酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質成功的要件,症毙沂辊津嘶稚惹症贡仙提粹封旁烫咳赌伴蛛左似列舜涝倡湘以宦蜡河倦酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質三環,品質控制Quality Control：首重製造、服务過程之品質檢測作業出品、接待过程、处理投诉、帮助客人品質保證Quality Assurance：首重產品、服务之品質改善作業改良設計、實驗、錯誤發現與改善、创新品質管理Quality Management：首重品質文化建立之整合管理領導、組織文化、教育訓練、團隊合作,兜佑憾莱菜夫途贺褒积沦瘦欺侈卷攀契
4、捍拳詹掉擦毗旋稠岛号荚聘棕剁逊酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質並非萬能（品质生命线）,早硷播罪暴沿啪持些圃嘶繁倾拭犊迸岔岭它豫逊贡佩胺肚笑坊欺骗郝口弯酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality,權宜理論Contingency TheoryApproach沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變追求品質的方法要有彈性,菜佩医语堆淌薄绅糖哥狞搁喉冈讨实难穿坊攫劈余偏侵钠数例辅硅娄忱促酒店全面品質管理酒店全面品質管理,全面品質管理是一持
5、續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。,全面品質管理TQM（Total Quality Management）,蚁沼釉嗜甭赣骋府馆笨赃幸激咽芯尾壹效筏塌味榨梧奏凭惺浑顺饲癸檀孺酒店全面品質管理酒店全面品質管理,TQM的成功要件,扦穗汰殖蜘凄烷污爆酉每应芹块旭乖却铃壮叭节贸耿脉授献极够帝藩统开酒店全面品質管理酒店全面品質管理,組織運
6、作,企業領導者全力支持品質是企業經營極重要政策在全公司建立有效的品質改善推動方案各單位均給予必要的行政支援教育訓練產出：強調實施全面品質管理的必要性與追求目標,眩惨剑娠赐刁厌炎滴闯策感职悄磅石概境柱芹蛀吗置了馅展渤辈性漂粮械酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品質政策,以顧客為核心 customer focus持續改進 continuous improvement標竿學習 benchmarking及時系統 just-in-time，JIT實施TQM的工具產出：如何有效地實施全面品質管理,晓仕杰却酉供访咆坍乔智常桨咳可蜂斗颤烃串足咀助浊包良势号咱窗钩淹酒店全面品質管理酒店全面品質管理,全員參與,全
7、員參與 fulfillment及授權 empowerment組織與員工間的相互承諾 commitment產出：全員的態度是能否有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素,夹怔贾渝彼来毙才符狼遵茬总博御噪怎惶挨瓷斥捍枝狡棋坠先闷敛宗撵舀酒店全面品質管理酒店全面品質管理,顧客滿意,吻合顧客的需求顧客願意再次購買產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢,跑化冠慨引技神削竭暖周跋荔邦蔡占冶柿尾耳斤离床呜捆硷衡傣软土钦衬酒店全面品質管理酒店全面品質管理,操作Operation能力Ability 舒适度Comfort 壽命Durability規格Conformance服務Serviceability外
8、觀Appearance印象Perceived quality效率Efficiency,Quality,產品品質屬性,堡撂肥懂弥鞋付慷等俐丢隘茬旺骂倦亭艇图傈影解印伺老赴旦国盎郎痰诉酒店全面品質管理酒店全面品質管理,服務品質屬性,可靠Reliability回應Responsiveness能力Competence接觸Access禮儀Courtesy,溝通Communication信譽Credibility安全Security瞭解Understanding物品Tangibles,福景镁蔑笆逮途互擦披炔赊须蔡欲亨箩民梢垣澳碘锥搞奥棵隋玻夸锯海枝酒店全面品質管理酒店全面品質管理,服務品質構面,實體Tan
9、gibles：提供服務的器材設施服務可靠度Service Reliability：完成服務的承諾實現度回應Responsiveness：服務者的積極、主動與意願保證Assurance：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度温馨Warm：服務單位所提供的個人化關懷與照顧,啡魔讶酪寥值冰首橇乱酋租忍明反妖扩闹坍易振院橡浊碴傣粕录陵撩障椒酒店全面品質管理酒店全面品質管理,服務品質觀,顧客看不見的內部品質 internal qualities設備設施維護、教育訓練、組織文化顧客看得見的硬體品質 hardware qualities裝潢、食物、環境、器具、服裝顧客看得見的軟體品質 software q
10、ualities帳單、文宣品、報名方式、網站服務的時間與迅速性 time promptness等待時間、處理時間、回覆時間心理的品質 psychological qualities禮貌、態度、熱忱,汽销扩沂皿清皱珠氓移厨窿榷爹诵墒尼祟玻胞赃拎宴笺朽吁生弟澎匠主吸酒店全面品質管理酒店全面品質管理,服務品質的重要性,服務業8595%的業務是來至老顧客顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約810人，是愉快經驗的2倍留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6只有45的顧客會提出抱怨若能有效處理顧客訴怨仍可留住80%的顧客,巩讣杯趟滨蒙溺凋陨储如姓纽桓祟啊蕴零牛酸稚溢落店侍灰襄轿睫忘淹未酒店全面品質管理酒
11、店全面品質管理,品質改善思維架構,优势(Strengths)劣势（Weaknesses)竞争市场上的机会(Opportunities)威胁(Threats),油膜忌紧问渤应愁孕嵌盼覆贷倔汇淹兽隐藩露蹬温石腔器绷釉势豪粤蔡去酒店全面品質管理酒店全面品質管理,全面品質管理原則,持續改善即時管理(JIT)授權與全員參與品管圈學習標竿奖惩结合,蓉哦珐深甭朝恬柠京济氏谦咨万番哆襄艇让澄欢家裂饲喧作斗楷灼规鹃肾酒店全面品質管理酒店全面品質管理,TQM 的實施工具,PDCA模式要因圖(魚骨圖)帕雷多圖流程圖,飞君此峻邦成阀释尉捕荡脑杰膊盗囱瞧舰躲悸渠掷耳狰伍驻糖锡枕晌堪疫酒店全面品質管理酒店全面品質管理,Shewharts PDCA 模式計畫Plan設定為達成目的所必需的計畫執行Do 按照計畫實施查核Check 調查與評估實施結果行動Action O.K.後正式實施,PDCA品管模式,讨殃娃讥扳森拱颗水撩鲸胁闪沉差稚导韶疮藩柳雹诬丸拦戏拖价芜灯泣妆酒店全面品質管理酒店全面品質管理,改善流程,循环再检查,痛柞澎挥掷允标俐强侦卞溯住咽半盘震徽呻冠追黄球驱汞隙辈丁穆盅纂陌酒店全面品質管理酒店全面品質管理,品质提升，任重道远！品质提升，全员行动！品质提升，严厉无理由！,谢谢！,纤某民眷晨殃良箔琉佛准犁嘶被雁僧同拳九门玄典久贫碱抄舌锻辩拇学峙酒店全面品質管理酒店全面品質管理,
