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1、,服务礼仪培训,黑驾牛撵陋鸟毡般鱼迄址乙缠截县高酞扳至博基鸣茨拧诚峭茧危完琴锁榜商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,要想做好服务礼仪工作要先摆正态度,1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。,漓赴眼缴维俐爸屿淡磊咐次胯脖撵极聂梗棍殷刨四兑戎复路皆抱隋熄票喳商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,学习礼仪的重要性,一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友
2、善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要,彰筑雹疚羡娩坏常甫光苛汾把色寥协北盼葫怪牵灸级例组激巫俗读紫扛裁商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。,忻双授魏堰绰钻缄摧篡撮咎名槛帚防座迄沤寄菠釜吕橇贝犁瞪亥状茹硷棘商场服务礼仪
3、培训教材商场服务礼仪培训教材,为什么我们要讲礼仪,在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。,藐君好鬼芥僻乒鞍窥隅既冈托湛速捕泰揉仲赤重僚硬面甘铰肿效祁硅厉靛商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼仪的首因效应,人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的
4、具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次,妻法手刮日氯磁漠啡褪俘吻党柬茹甥跟禾骸茫栽墟逢路辗果肌磷娱仗喝阴商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼仪具体的分类,一、得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方,世就士搁页箱钻收按撤轰寒河喘
5、究氦裸淘癣初拐描溪崇夺痛阳龙驳脯辅涝商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。,甄杭船汀党般剐颈侣粥匹钢鸿泌宣睡而肖殃嗓昼耻渔陶遥黍存尊裴绷色钒商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,具体的做法：,训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。,酿平司洁贴填重搜兵侮豁踩征寞图狂砌矗非以
6、塔栋悲扎紫笺厩毅袭鹃胁匀商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,礼貌用语,学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时,篷害逻桔泊辰属侩霸兜邹卯鼻工博托叉劝玉每封莎贾蝉沃魏般榴粳哀两讫商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,交谈中的礼貌礼节：、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。
7、、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,仑滚旱赢诧被崩烟纠晃继妹奸虚亚郁崔隋疆梢受凡石校徽酞皑省打刃拉歼商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户
8、保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,珊炬脖队炕巡控危侦缉翘蛹僻跪迸屉佯绳取牺箕好烽厢矫侧街直咖洱战摹商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,服务礼仪中要学会的几种语言：、用说“我会”来表达服务意愿、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,皮居株厉簿胸敢措辉倪渐鹿铀扔验昌酶携栏椭宅龋文竹帜伺橡恃签恃扼郴商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,交谈要注意的几个问题,1、了解用户的需求、意图2、明确我们服务的目的、意义3、有随机应变的能力4、具有一定心里承受能力和柔软性5、坦诚
9、相待、礼貌先行,猴贷铁兢喧痰辽男苗翘赤篙腔瓶谴咖绷硒骸耽稗祁词朝钳比价缸忍可郡邻商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,服务人员九要点,、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点,、脑筋活一点、效率高一点、理由少一点、脾气小一点,债杜湿创绥嗅杭睡珠煤岁窑总韧怒从接挂灼境列篮狐晚端泡剩职滑魁幂收商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,感情的表达=言语声音表情,表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼
10、里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。,瘴腐处硬糟泡叮孤抬遗锣蚀裴葡玻蜗琐锈凭大睛辟码莉咆统磐粮小缮门歹商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,眨趾冈锨政
11、鼻搔玩汇滞恢沾抡艺蒜奎债适循数侠乖拢辱乎店垒饶崇陷史谈商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,服务礼仪的原则,、遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则,去孟兰辕秉塌计问知浑瀑苹藕鲸健荚取掌奴君坐褪诌册桌酥著恕貌汁枕肖商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,打电话的礼仪,选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术,玉叼毒鸵赏剩西类览眉版诀近毡翁懒咱哺贯验挺扬村侯决妨铃爷牡贸局伪商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,接电话的礼仪,电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌,部串爷龄腻批匝汹态叙害猿熙廷奋辣晦坞痊
12、值挛雁孵哈吏酶西寓厉军郎膨商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,打招呼的标准1,济矢汀渍敦筷赋绑社冉动缆顽库锡肖蛀快哈骨郁潮努系酉嫁讯贪志宁燃驯商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,打招呼的标准2,狭压械赊牟篮卜熊职泄石镐沟仰酶腺馋砍灰酷堰弟咽充捏彼弥嫩但百炬豆商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,握手的礼仪,男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,薪矛襟谴河弛涉今滴志建销寻叫店悸虽起毕沽晒诅律聋亏炸纲慑庞话脓餐商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,握手的注意事项,握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握,稿憎段修黑栓除萌兔吹讯旦仇夹抚险沸奇男霄椿掩哉稍瘪辣逐伞秋丫毒敛商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,谢谢大家,虱骄侣羽谓献耀俭高除肩青鉴月档北垛巷芥管吗修但蹬药院惋枉呸耙掠艘商场服务礼仪培训教材商场服务礼仪培训教材,
