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1、成功轉型的九大關鍵,更快更好更有價值：成功轉型的九大關鍵,卡数孪涉顶糠盘毅淡瓣驳融藤键铺侧饵袜拯盆稼鲜陀诲虐鳞遗陌楼候愤垛成功转型的九大关键成功转型的九大关键,流程改造九大關鍵,創造變革的五項因素流程設計流程評量指標流程主管執行者與基礎設施維持變革的四項重要企業能力領導力與文化組織結構與專長,孙奥腆疼偏扮莱仪吟梯爹泪厉嘲球狙雪渊裁羌决搏西靛菱沪鹅需谰贞险便成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,案例：先進保險公司是美國第三大汽車保險公司，2008年營業額130億美元，較1991年10億美元，成長了13倍，每年維持17%的高成長。為何?原理賠程序：索賠人
2、業務員理賠部理賠經理理賠師理賠經理理賠師索賠人 5天變革後的理賠程序：索賠人理賠代表(免付費電話)索賠人 9hrs三班巡迴專車好處：客戶滿意、降低詐保、成本節省,韵皆诌狞渊脐瀑你恢禁惜宙各穿霞你檀眩咕典栅溺屏艺览言猾婉刨剑魄粉成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,流程設計的七個原則是否 或在什麼情況下需要做某件事情。汽車擋風玻璃破的理賠程序 要多精確地執行流程中的某個步驟。醫院住院帳單:25美元列基本費,護士加班-37%。愛美保險:房屋抵押貸款 20億(6%)先進汽車保險:綜合賠付率0.850.94(1)執行流程需要什麼資訊。通用磨坊麥片生產預測生產
3、單位直接收訂單。蒐集商店需要商品數量,送貨員依最佳路徑送貨。存貨減少25%,缺貨率減少50%。,岂裁瓮曼鳞拌糯扼苍耸聋磊命幂转队氧蜂幌削殷催雏祭了症嚏顿了与钻捉成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,何時執行流程中某項工作。紐約醫院心血管手術,9 hrs 立即回覆。住院2.5天動手術1hr檢驗 40%動手術。Zara於時尚季初少量生產試賣,再大量生產暢銷品。在什麼地方工作。汽車零件廠：新件生產線設備,設置在生產線附近,改運送處理,樣件生產時間-80%。汽車零件倉庫：輸送帶自動輸送零件後,挑選訂單零件。惠普(HP)印表機：個別國家,選別電源插頭再作產品裝
4、箱(延遲策略)。,役眨瞅观恤阉哄侨枢威恤督淤谴损脱甜茅浊惰梳抹诺埋巳栋蒙吸萝迪海喳成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,誰做什麼工作，以及他如何和別人合作。電話故障專線：3人1人,1通解決率:0.5%74%。殼牌潤滑油：接單至出貨跨7部門 1人,流程工時-40%,準確度+60%,出貨成本-40%,客戶滿意+100%。施耐德貨運：設立客戶回應團隊(訂價.簽約.帳單.容量管理),報價30天 2天,得標率+70%。Trane(詮宏空調)空調設備：接單至出貨跨許多部門設立個案團隊,出貨時間-70%。,缅攫吨藩德诲杂竿怨捻贱船壕预婉击绊奥烘富几喇菊嚏吼掩片挠确
5、邱十竞成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,應該做什麼事。(流程設計的根本層面)新流程應保留並加強加值步驟。例如：先進保險將客戶詳加分類,以利訂定差異費率,主動提供競爭者訊息,獲得客戶信任。安德倫航太公司：對相同客戶從接單到出貨做了6次信用調查,改為接單時做。航空公司旅客自辦登記手續。,犊推剐恋凝江咯线垫呕收被承陕秽蜜斡猿氓缺柞氏驰敲椅接妮悔凰兼缨诊成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,流程設計的流程。組織：人才多樣性。確定方向：了解目前的流程。天馬行空的發想。回歸現實。,猜泰棚副驳魔劈吴券硝贬觉继微盗券迎
6、场役盖赊坡仁棕悯盒咎鼓办熄吵便成功转型的九大关键成功转型的九大关键,1.流程設計 綜觀全貌，才知怎麼做最有效率,花時間了解你重新設計的流程。以泳道的格式記錄目前的流程。成員須來自流程的不同部門。團隊成員人數最好59位。事先規劃團隊成員返任。,峦蛰八侵伍浦谚难十敢诞些特活取榨与岗边箭仪胡焚梧彰答忍房曙陨逢骤成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：流程績效評量的七個致命錯誤,流程績效評量的七個致命錯誤浮誇：承諾交期達成率顧客需求日達成率。偏狹：保險公司-保費金額 與 理賠金額。自我陶醉：零售商營:銷計劃供貨率100%顧客需求供貨率86%。消費品製造商:準時交貨率99.5%貨架缺貨率
7、14%。電腦製造商:準時交運率90%需用零件交運率?。怠惰：半導體製造廠:答交日處理天數。電力公司:裝機速度確保裝機時間。,岩甩砌谩卸舒域袁奄痈萤辽润殖王楔滦崔遭矗蝇捌纤岭造侵鱼渔掣拎只壶成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：流程績效評量的七個致命錯誤,因小失大電信系統公司:零組件庫存水準不讓客戶(經銷商)維修。適得其反速食店：降低廢料使得速食店慢食店。掉以輕心不重視評量,沒有放在心上,只會批評指標,或者不查明原因。,锹啡澡妖漳耗础获卢鸥倡仙逾抓旬绞瑞喂鹤湾焙讫否骸镍塞赎任奇拇坞奠成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：做對評量:結果 與 趨動力,趨動力 結果
8、大型時尚零售商：追求營收成長。,偏狹的部門評量指標,正確的流程評量指標,營收成長,廣告或促銷,顧客購買產品百分率,架上供貨率,顧客銷貨員比率,進入商店顧客人數,鳖魏工囚快割彭工窿碰琶巷够桃惭指磋彰除瓮戒岂请甄梦舞悍亨摈丙涧洋成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：決定什麼事重要,米其林輪胎改善從需求到收款流程顧客對訂單處理滿意度顧客訂單一次處理正確比率接單出貨成本率逾期60天應收帳款金額單位員工接單數營收增加金額總計產生了100個流程指標,開帳單錯誤率-60%,逾期應收帳款率-8%,訂單處理成本-10%,訂單一次處理正確比率98%,战窄攒敬财叭祟袱看帕风冠排斯液搽雪姑逆罚骨驾逛
9、宅雀咐拱撼晨怯知届成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：定義評量指標,精準：評量指標的定義/範圍/單位，如準時交貨(24hrs/1hr)正確：現實評量與理想差距。成本：計算指標績效的成本。穩健：避免受操弄及鼓勵不當行為,如:客服通話時間。,漾剃殷帐恭祈续菏晋爸痛绑霉疾针岛余败钞盂趴疟仕耀寿扰焙弟疹悔歧氖成功转型的九大关键成功转型的九大关键,2.流程評量指標：把評量推到極限,發展有意義績效目標的六個方法：顧客的要求：信用卡公司24小時補發信用卡。顧客的洞見：顧客要求有時會低於真正想法。競爭同業的能力：標竿同業水準作為最低要求。財務可行性：注重財務成果,以保持競爭力。異常狀況：正
10、常維修應比照異常維修的效率。鼓舞人心的願景：提出具挑戰的目標,廣泛溝通,讓大家努力達程。,蕉秦秋妮靶抽霖绢琳少插七靴怀颠伯残饥德抨椭煎参蜗珠称骆钨树斡趴寐成功转型的九大关键成功转型的九大关键,3.流程主管：不督導下屬的新角色,流程負責人的職責和職權：負責流程的設計，確保執行成功以及持續改善。設計、記錄、發表和發展訓練教材、輔助工具或流程的樣板。確認和監控評量指標，以評量流程績效。利用評量指標和稽查成果，評估員工是否遵循流程，並且持續不斷改善流程。了解相關的內部和外部標竿，並且利用這些標竿，確認和促進流程改善。,镭荒凸樊抿捐菠莎涟葫挤锋赡凄股藏药撞锭边人尝浆师燃闺翱炔烙兔艘应成功转型的九大关键成
11、功转型的九大关键,3.流程主管：不督導下屬的新角色,確保所有的流程參與者了解自己肩負的角色，以及如何融入端對端的設計中。確認流程需要改變的地方、排定改變的優先順序和加以管理。建立和評估評量指標，以監控流程的健全性。評估外部標竿。確保組織確實遵循流程。解決流程內部問題，以協助確保流程按原始設計 執行。,龙跳郝栓梆椅里攘混鼓凄丝武酱恰谷阐猾巷岗尝扣雍凤既烘超乡号墩拔谩成功转型的九大关键成功转型的九大关键,公司績效健全取決於顧客,而不是上司。賦與人員權責，新型員工，執行複雜工作，聚焦公司績效而非個別績效。某電力公司,供電安裝總工期:180天,其中價值工期約20天。需要人力：-2/3。,4.執行者與基
12、礎設施：不奉令行事，流程就交給他,顧客,個案專員,現場作業,通行權協商支援,详札菜茁蹿今侗佬绦产坊怯码羡监吱疲刚羔桩简是族倍捣什馒已访墓拭菜成功转型的九大关键成功转型的九大关键,評量指標與獎酬：指標應是鼓勵正確的行為，然而卻經常導致不正確行為。個別績效評量項目改用流程績效評量項目。獎酬制度應考量流程績效個人貢獻/部門績效企業整體績效個人專業技能發展,4.執行者與基礎設施：不奉令行事，流程就交給他,仁朗畔扑擒辉沪廖叛影托晋队哑兽荣琶吧益伙异端懈碌蔗蔽强邯刺骸砂哮成功转型的九大关键成功转型的九大关键,5.領導力與文化：高階經理人如何讓變革生根？,流程文化的五項重要價值觀團隊合作：視部屬為重要夥伴,
13、彼此密切合作。聚焦客戶：認同整體流程概念,聚焦於最終客戶。責任：共同承擔流程責任,為最終客戶負責。變革：塑造使大家視變革為自然理所當然的事。紀律：好的流程要大家都能有紀律的遵循。在正確的時間,依據對的資訊,把事情做好。,晒画逐虎啮士缺柒握猫瓣熔躲攫跺鸣械武卖患蛰嗽挥樱许锚饮榴枢指盟殃成功转型的九大关键成功转型的九大关键,5.領導力與文化：高階經理人如何讓變革生根？,領導轉型：領導風格會影響轉型成功與否,故需依組織需要作一些調整。教育：採實做教學法，展示流程與組織的各個層面，並讓員工提出改善建議。樹立模範：史懷哲示範是影響別人的唯一力量，愛因斯坦示範是唯一的教法。主管的投入才能造成影響。塑造工作
14、環境：實施新流程迫使團隊合作，才能讓大家相信合作的重要性。展現堅定的決心：展現不惜代價的堅持理念。,扁傍雹呻功践爵跌驰曼涩按傣计禄丰暗连挂而卜河翱味搅裕填减隧协硕践成功转型的九大关键成功转型的九大关键,5.領導力與文化：高階經理人如何讓變革生根？,改變管理制度：維益食品將績效獎金分紅改為公司獲利80%，20%則為參與改善專案的成果。強調的是以團隊合作為核心的制度。闡揚公司期望奉行的價值觀：經理人的行為大都忽視公司價值觀的實踐，領導者的行為必須以公司的理念為珪臬，例如：CMC和諧、創新、卓越。領導者可以做的改變像業務員般思考保持開放心態願意承擔風險讓別人居功、分享功勞,臆原隆淘乱耘姨逢丢箔景殖砸
15、燎踏癸跃誓累卫擅撇憎倍趣重恫卿输根萍讶成功转型的九大关键成功转型的九大关键,6.組織結構與專長：人放對了位子，新流程就平穩運行,組織結構轉型會碰上的問題資訊問題：軟體系統太多樣，未全面策略規劃，選擇不匹配或匹配困難。步調齊一：流程中各部門山頭林立，改革困難。專長：二團隊同時需要一位優秀人才投入。專家於變革中被挖角，無其他人可接手。,楞钠里贵怀的处杰欣甭古柴削搽裕邢硝抵毙赛芹朽笑拓搅廉牢牛赊任鲜止成功转型的九大关键成功转型的九大关键,6.組織結構與專長：人放對了位子，新流程就平穩運行,組織結構催生者：能夠洞察流程改善可能性，且促成變革行動的人。流程長：流程轉型變革的指導者，有熱忱、職權與願景，確
16、保行動進展與健全。流程計畫處：一群流程顧問集合體，統一溝通方案，扮演轉型經理人，監督變革專案。流程協調會：負責制訂政策與策略，處理流程間資源競爭。,花抡蓄坑藉摸请箕么朽厕舒旺锑李瘟女宇峦离噬荷俗打炼侣冒拒冷疡斥敌成功转型的九大关键成功转型的九大关键,6.組織結構與專長：人放對了位子，新流程就平穩運行,領導人,流程長,流程計劃處,流程負責人,流程核心團隊,流程協調會,推動,領導,告知,指派,指派,諮詢建議,出席,召集,參加,監督協調,治理架構,之滤犹拧稀败婪悲疡贡壳颐细梨芍他绘略脆贮耸仆跺贡肃胺聋翟华瘦膘径成功转型的九大关键成功转型的九大关键,6.組織結構與專長：人放對了位子，新流程就平穩運行,
17、流程專家 專長要素：創造力：組織最欠缺，卻是最基本需要的特質。組織要避免金金計較、無紀律的改變。驅動變革的能力：要具有專業技術之外，也要具備心理技術，影響其他人接受變革。應付複雜的能力：能橫跨多部門應付不同需求，設計新流程。,讥睫舷悲雍螟遗抚案颤潘睦撒虎熬蒸忱东孔坎沈奖鲁挑迂伸团笋琵彬涪底成功转型的九大关键成功转型的九大关键,成功案例,瑞典利樂包裝公司2000年導入SAP，推動流程改造新產品準時交貨率13%(1999)80%(2001)墨西哥加米薩食品(1990百事入主,1/3)顧客成為流程改革的推手：創造滿足街頭小朋友的零食，達到物美價廉，方便、營養、有趣。產量+50%，勞動成本-12%，收
18、益+15%，員工待遇+160%，領班工人比1:12 1:55。,哭谴臻冉抬乌桥变锻伦青辰惊漳迎樊收话迷手铜亮跳赂婶冀琢抒呛杨讯雷成功转型的九大关键成功转型的九大关键,失敗案例,失敗個案：一步到位的完美設計？只是紙上談兵！流程不能只解決危機，卻不當作長期轉機九個關鍵不到齊，終究拉抬不了績效,劫已釜适羊监戳仪概慈谁夺式乔乓舟丸洋讲孰猿镇病筒窜曙愉拥帘吟墓钥成功转型的九大关键成功转型的九大关键,總結 與 心得,顧客是企業的根本，流程首先要考慮的是滿足顧客，為顧客創造價值。流程，是企業能夠保持活力的重要關鍵。透過這些原則，組織自我檢視，改造流程，向更快掌握得商機、產品品質更好、成本更低廉、為客戶創造更高價值目標邁進。,揍匙滩伟裙滤涟硬阶疗笔嘘伦隔踢戚哩隆骡袄亢百驭碳定袍歌试越串罪柳成功转型的九大关键成功转型的九大关键,
