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1、第8章 旅游企业的团队心理,一、教学目的：通过本章教学，使学生理解团队的概念和功能，培养团队精神，能处理企业中的各种人际关系。二、教学重点：组织的实质，人际关系艺术三、教学难点：组织的实质、团队精神四、教学时数：4学时，其中实践性教学0 学时,第8章 旅游企业的团队心理,第一节 旅游企业团队概述第二节 旅游企业团队的心理建设第三节 旅游企业的人际关系心理,8。1 旅游企业团队概述,一、组织的真谛 二、旅游企业团队的概念三、旅游企业团队的功能和角色四、旅游企业团队工作的特点和作用,一、组织的真谛,1组织的实质：是一个利益共同体，损人必损已。个人目标 共同目标 个人 群体,2组织的特征、功能,特征
2、：有一群人组成，有一个特定目的，有一个系统化的结构。功能：克服个人力量的局限性，实现靠个人力 量无法实现或难以有效实现的目标。手段：通过分工，充分发挥每一个人的特长；通过协作，形成集团力量。前提：组织成员能力互补且有共同目标。【思考题】组织分裂的主要原因是什么？,二、旅游企业团队的概念,团队是介于组织和个人之间的，是组织的基本工作单元,8。3 旅游企业的人际关系心理,一、人际关系的功能 二、影响人际关系的因素 三、人际沟通的方式 四、人际沟通的方法 五、职工群体的心理关系 六、客我交往 七、旅游企业的公共关系,一、人际关系的功能,人际关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。1。信息沟通功
3、能 2心理保健功能 3相互作用功能：“种瓜得瓜，种豆得豆”,二、影响人际关系的因素,1 社会知觉因素 2 个人生理特质 3 情绪情感因素 4 个性倾向性因素 5 个性特征因素 6 类似性因素 7。互补因素,8互利因素增高自尊因素。“诤友”是一种乌托帮思想。*讨论题：为什么中国人之间的人际关系特别容易紧张。,三、人际沟通的方式,沟通的基础：自我沟通沟通的条件：沟通的目的：取得对方的理解与支持。沟通成功的标志：信息接受者愿意按信息 发送者的意图采取相应的行动。沟通的方式：,1言语沟通,原则：言不在于多，达意则灵（准确、恰当）；符合特定的交往环境，应因人、因地、因时、因事制宜。技巧：一是旅游服务用语
4、（对不起、别客气、谢谢、您好、再见、欢迎再来）；二是声调的使用：来时的一种喜悦心情，别时的一种惜别之情（亲切、热情）。,2。非言语沟通,微笑 1）不与客人说过失的话，开过头的玩笑。与人接触过频使人生厌，过疏即显得冷淡。尊重别人的隐私（把握好度）。2）尊重客人的习惯和性格。根据反馈信号及时调节（适应）。3）共享空间的默契：是一种领悟、沟通与理解（最佳境界）。,四、人际沟通的方法,（一）信息的发出方：1要有勇气开口 2态度诚恳 3。创造良好的气氛 4提高自己的表达能力 5注重双向沟通 6积极地进行劝说,（二）作为信息的接收方,1听包括：听清内容排除干扰；注意在点集中精力；理解含义开动脑筋；掌握精髓学以致用。2。倾听的艺术：3 你能听懂言外之意吗？对着左耳说话最能打动人,五、客我交往,1。客我交往的特殊性：1）短暂性，2）公务性，3）不对等性，4）个体与群体的兼顾性 2客我交往的类型和策略 1）情绪好坏、积极性高低假设 2）家长型、幼儿型、成人型,
