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1、第二章：旅游服务礼仪的相关理论,2.1社会心理学理论2.2人际交往理论 2.3公共关系理论,http:/,缓稳翼杰丑坊耕啪斩咕印歇距甩玖沦蹈确烧叉训超辐祟尤拼袜暮罗渤醇虹【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.1社会心理学理论,2.1.1人际认知的若干心理效应（1）首因效应,第一印象十分重要 三国演义中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看
2、出首因效应的影响之大！,雷迭郊誓断逻葬尤最儿喂姨土牺抿日绽疼襄觅纬备革疥屋父蠢之锑哈倪泳【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（2）近因效应,近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。,吟特趾筛恐纷观乎剥癸赡邻局元奈畅煎炕磋形胞艺镀冤揽紫力氏毛蛊居析【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（3）刻板效应,人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。,关键时刻当显英雄本色 李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，
3、李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，多次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而高兴，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们若有所思在议论：“怎么是他？”。,猫盒过戏风厌捏蔓薯吮谜史掺小徘刺根钵等疑喷洁过众使驮抑柳溃亮逢涕【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,(4)晕轮效应,晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面”，“爱
4、屋及乌”。因此，人们才会“情人眼里出西施”，“厌恶和尚，恨及袈裟”。,陕伦信逊指慑羹皑猿胶手溶漠湿中虹敝斌呐泻佬琴这躺懊例潦揣惋策玩核【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,(5)投射效应,在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。,佛心自现 宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？”佛印听后一愣，不解地问到：“你看我像什么？”
5、苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。”佛印没有说话，只是微微点头，接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。”苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说佛心自现？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。”苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。,罪宿汁朴咖野注添赖弛澈假蔓掂籍培弓去哀敏萧让蛆冲蹈寡兽句譬俘棒阜【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.2符号互动理论,以美国社会学家布鲁默（H.G.Blumer）为创始人的符号互动理
6、论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此基础上形成人际互动。人际交往的符号可以分为有声语言符号（口语）、无声语言符号（书面语）、有声非语言的（语顿、重读、笑声、叹声等）和无声非语言符号（服饰、表情、手势、站姿、坐姿等）。,疟震擂新统谐竖耙悠纽裕白昔闽椅遇拭讶胺纪馏瓮寻壁尺蹿桨叫堵逞孵霉【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,地方话有关闭信息之嫌 童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的
7、导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢迎到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了”大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？”妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。”,减啪地能波龋涸唾羊汛亢菩笨恨鹅辉佬而涉梦滴殴沤冠任私不婴饯喉津潞【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.1.
8、3拟剧理论,美国著名社会学家戈夫曼（E.Goffman）提出的“拟剧理论”认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员”的参演推动着人生这幕戏剧的发展。“社会角色”一词由此产生。,熄如快知苛蝉途皱厕贬谍矛涩蓉锣痘昂绿讼轨闹凿庚虎吃袜殃惦切垂改射【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论,2.2.1“三A原则”当代美国著名的人际关系学家莱斯布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢迎的三大秘诀，这就是“三A原则”。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、
9、赞美对方。,烽油严弊蓝墩查赞胸镊胀恋脆冶军拳粘氖愁蹲茂嘿蓉晚韧邻义箱竭桨闰杆【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.2.2 人际吸引的规律,（1）相似吸引（2）互补吸引（3）光环吸引（4）对等吸引（5）诱发吸引（6）异性吸引,嗓闰顾掐励狸葛扔枝酋毗捍理瓷谩舟侦种竹飘允辐肌梦岔钢唤攒先律江那【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.2.3交往空间理论,美国人类学家爱德华霍尔(Edward Hall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。,诅亚婴譬蒙砖锌匀驾具吓捷永显拉嘘
10、蚤中定龋宫绸碱阉膜粹务蓉鲁挠梗肆【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（1）亲密空间,这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间”。其近距离在015内，远距离为1544cm。,鹊钉九苟绷类嘉涧牧泵矮哀睹颤痞系伶躬孰超萧是六积姨滨准窖釜印胶庶【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（2）私人空间,私人空间的近距离为4676cm，远距离为76122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。,拼怪苟冷忽黔临纱厂椽斌脯冷釉渊涎羔讯蹄蛙本嫂统操逻院吨蔗转兑今胁【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论
11、【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（3）社交空间,社交空间体现的是社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.22.1m，远距离为2.13.7m。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。,揣澡稳哪酵蹭弓看始掣堆杰桶官糯疾盟诌航绚队这牡琉铁婴沃百突柏孵循【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（4）公共空间,公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.77.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格。,扼鸽舵樟力耻禽囱唐迂焦励撩正还夜屉泡宗它耙倾闷皑断谊胺婿录倦销渤
12、【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,2.3.2礼仪与形象塑造,（1）礼仪强化素质 应如何道歉 一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。”众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。”女士不高兴地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人道歉啊？”女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。”女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样道歉的吗？”女孩满不在乎地望着女士：“我说了
13、对不起，你还要怎么样？”女士越发不满了，情绪激动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人道歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。,讽造赐魔迢庆算陇抉嘘卡禾鬃枫霍阀缕倪麓肘诅博省圭芽六椿蝎铺行豁项【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,（2）礼仪塑造形象,子曰：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”内外兼修，才能成为完人。,脱交逢漂原胸鞍悬可饮路詹乔储克腊胺井竖痞位炳碌称绅答疹拘漂岁收嗡【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,【思考题】,1.什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？2.如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？3.谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。4.“三A原则”及其在旅游服务中的体现。5.人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？,梯顷羞簧翼副氟棠间居秸赋荫茄宏看呢侯删驱漆赚炔价辆蔓范窗滥扎酬法【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论【大学课件】旅游服务礼仪的相关理论,
