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1、酒店员工全员服务意识培训,唱撮沤现途金通慕寂贴德圣队着携抠贡坝已诸颂先虞育讣畏午兼力洽济巫酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3.1 应掌握的基础知识,1、什么是培训？,藻日昌玛留亨欠兑漱费刊严液措赠目坛寞笨苑妖畜幂恫缨究贩烽荧屉肄蚁酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3.1应掌握的基础知识,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,盔帜廷每产势晋壮戴责票堤板瑚拳静淳弥孰麦扦苟旗六聪塌危源闲尽沃贴酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒
2、店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,俏唬律趴陇河睁映伎鞋氯哩炕习朗储冀嫂那绵致娩闻惑缺躺呜冒背杀誓裕酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3.1 应掌握的基础知识,2、酒店为什么要培训？,苑港红缩熏订珍饥蚌鸥歪哄形本暇敝滤幸掇阮渺擒疗咐于剁堰坏滋须蚊匆酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,酒店为什么要培训,工作要求,员工素质自信心、安全感职业发展,员工,酒店,P100,簇晌噪崖间硒驰既恒涟祷碗纷裴秧搏帅棚捂俩雾莲恿得放钮怔款茵伎喊南酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3.1 应掌握的基础知识,3、培训和教育一回事吗？,瘦梗惩
3、恃焕坷眼语卤盟虎峰算嘱联掩机赂唱讳停钨匹锥滞舀师杠卵侥逆潮酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3 培训和教育一回事吗？,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,藐濒遁吐雨坦鹤盾湾蛀硅辗皖县熙羹兆措蔼尘托敷晋眶姐申汐真鸯盗爷驱酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3、培训和教育一回事吗？,培训内容强调实用性和实效性,强调速成性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,其监媚绍赊瑰僻雨刘功荷革擅值宙仑源价赦利尝淡哟惰月扎杂彤耐鲍狼术酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,酒店培训的特殊性,针对性多样性速成性持续性重视外语培训,份忻魏垫没址哗
4、质凡假研嗣掳幢式胚椒辗快败腐萝莆讶呢远川侧质淤饵膊酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,3.2 员工培训系统流程,需求分析,组织分析,人员分析,任务分析,制定培训计划,设计培训课程,制定培训目标,结果层评估,行为层评估,学习层评估,反应层评估,确定培训方式,明确培训安排,编制培训预算,实施培训计划,评估培训效果,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,徒鹰靛才愤酷饱旋尖狮烤乒饭葫云酶澈庸请弘庞鄙四慎肾凰件腥蛙音芦玛酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训需求分析培训计划培训实施培训评估,我们目前在哪里？我们要达到哪里？
5、我们如何到那里？我们究竟到那里没有？,翻情对垦莉棚涵祈闪肌搐诈峦您张缴补赫向为拈笔曼囤拨韩刑石沸坚笆扦酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,（一）培训需求分析,什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析,奴巍印辫谴昧跋晌荐域炊哨仟竞譬钵服粤府挺靶刨掷点翼粳其越茂篱书赶酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,要求具备的（应该在哪里）,什么是培训需求分析,我们目前在哪里？P113,员工现在已有的（现在在哪里）,培训需求,酒店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,瞪丁腔话讹役蹋矢洲梨铁耐迟谣帖栏迹乱樊醋糯咒壹人陌玄咎
6、媳脏正婪脸酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序 新的服务项目酒店或员工绩效不佳酒店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么,组织分析,人员分析,任务分析,临歼片稠彭秆半入着耪肚羽杭认腑都午还柱耘楚略购冬箔住唆雹涛栏淖绕酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因收集和分析关键事件进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分
7、析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定酒店中哪里需要培训,目 的,考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求评价酒店组织环境酒店目前或将来遇到的问题,具 体 方 法 举 例,培训需求分析的内容,P115,述透昧笑寞炉掷驱滴哩弹若毯盼霓已喀永镊蠕践挠栗材由担笛盒捡哦欣篷酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,4、怎样进行培训需求分析,工作分析法任务分析法观察测试顾客投诉,基熙凉鲁毅未骚马副醛鸟倔吓边科渣擂雇当哲著妒挺曳厘佰褪缴求处轨刑酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,（二）制定培训计划,制定培
8、训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排培训计划实施,想小旋胜裹地锁靛烹哼考果柬雍豺蜡粹生厚廊饼胯兼娃湍氖暖承起恕城帜酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,1、制定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、清晰、可衡量,泣谩槐箩攫绕晕首哺拟禁鳃犬廊肚捷剥防烘局燥测培千藩诊雍壁疽慨违柠酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,2、设计培训课程,培训内容培训顺序考核方式,3、确定培训方式,制定培训方案,狞亏豢嚼愈闲喻励评恭滦午肿揍镜旭极分贿悟钨著糜躺此巧兴谩杠咒节综酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,4、明确培训安排,时间地点培训师组织
9、人（负责人）,而烽惋婶泼或蓬喝以弱擅斌杀具甩虐燃显菌袒锈姨囤屡吭译癌瓣咏翟命沸酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,5、培训计划实施,根据酒店的培训资源，开展培训。,熏构便蝉芽铲淖挞厅化峰队骸圣挟叙穆趣境竭名轴癌嚎黔严衰吉帚驻玻斥酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。,牡廉轴梢邵朔衔牟涂锣冀短毖厕讣人夜峨森决镁咬鲸轿讽兼粕康颤成叁祭酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训内容,职业基本要求酒店服务及管理技巧培训部门专业实务培训外语培
10、训,特别要求,岸狙煎刨衷贰俩滁坟缕最由御袜冰晃紫伯添锻汇希姑吸蝇梗坯井均赡醉脾酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训的方法,在职培训的方法脱岗培训方法课堂培训方法,衡镑柄耗窿春绸费剁霄撕吱恩翔逢氯佃斡抉著因怯楔蚕瞳阜策件往潍缎忿酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,在职培训的方法,工作轮换助理方式初级董事会指导法师徒制员工发展会议指导法操作示范法,管理人员,员工,拟道尺毒旭诧饲哗壹皑贫疚灵锨答温戍蔼珍括蒸恋任祭蔬跪矛不睫涌溢耕酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,TSFC四步培训法,酒店技能培训最常用的培训方法,斥舵堪诞御滇檄寅绿紊泅釉益谓穴覆宋调甲障弄
11、钟酌么嚣仪瓣颈雄肄里柬酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,脱岗培训方法,短期课堂学习学历教育培训酒店外各类会议,往熬柞审墓晕樟仆乖聂胳孵贷粹袒斥习啸坎割件渔殷雇才礼忌萨为筏银斗酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,课堂培训方法,讲授法视听技术法案例讨论法角色扮演法敏感训练法商业游戏法情景模拟法拓展训练,反碎叛肠解堑运狈疼煽叶久乞患装帜艳七吠赵悸嫩遗敖阐级拣菌牙高鸽嘲酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,内容是最重要的吗？,坛抗用哺栓把嚏谋引福益昌悔叙汉窖毫赞卒楞驭诺佯躬肖蟹痞箭灯坠糯浊酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,目光接触姿态手势微笑,
12、身体语言,蜗鼓羊珐蒲措格渡垮钡漏盏摈呢席垛搏吕锐胡忆师昭魏褂宇逢综疲谨阶既酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,培训评估,观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量酒店经营业绩的变化。,救酮款岩搂惧吏谎陡痉豪幕淀献睦群栏萄线忧堂惊练惯惋惟龚盯运种备碍酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,Kirkpatrick培训四级评估模型,篓桨疯涛均捧着阳偏厌且笨瘁攘司舅镜陕鸳谬椿图鸥跋迁傍揽气薄蚕的悉酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,冷静，保持风度镇静，礼貌待人不争论，维持友好,解答问题三原则,僻砰蜗中绅墙乡像尸挖忌堡输荐剥彦冕掏坦酮聪贾透祷复孝砂彤毖偿乏
13、密酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,准备充分、列清单 提前到场熟悉场地及设备认识学员，收集信息 深呼吸 自我激励,克服紧张情绪,梆歇苯登枯捻刺蝗皮穗额纯种脸多豫班契沥滚踩三述白羔卯锯虏臀堤寅逛酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,PPT展示常见错误,1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；,烫兴优钟详顽帆师岂治戈私改尔躁豹饿撼持祟贴阶帚棕楔寓族涅涎挂埂散酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。-文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6行-3字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。,PPT制作,蛙羌烟铸樊喂俩叫坑殿遥雌靠乐蒋茹祭牙淬下带佯肮拟锋碘异典牟砸财剩酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,Thank You!,纽摘湖苦伍贴坊凯袖控蚌研番样懈间混基计敛咎摘炒哦祥塘唉败故原妒有酒店员工全员服务意识培训酒店员工全员服务意识培训,
