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1、2020年绩效考核方案（最新版）一、绩效考核总则为贯彻按劳分配原则，规范公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效制为主要形式的激励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其绩效分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作积极性、提高职工的自身素质，推动公司各项管理工作上一个新的台阶。特制定绩效考核制度。二、岗位绩效考核原则1、客观公正、实事求是，考核内容和考核方式公开透明;2、注重实绩、合理量化、综合平衡的原则;3、谁管理谁考核，并体现权重的原则。三、被考核人员：公司全体员工（总经理除外）。四、绩效考核的基本内容：（详见附表内容） 五、绩效考核时间及方法：1、在每月的第一周进行上月的绩效考核，并
2、在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。2、考核测评打分方法：被考核人考核实施人考核分数来源绩效考核权重基层员工部门负责人+项目经理部门负责人60%+项目经理40%（岗位工资+绩效工资）*10%领班主管上级+项目经理主管上级50%+项目经理50%（岗位工资+绩效工资）*15%主管项目经理+副总项目经理40%+副总60%（岗位工资+绩效工资）*20%项目/部门经理副总+总经理副总40%+总经理60%（岗位工资+绩效工资）*30%副总经理总经理述职自评30%+总经理70%（岗位工资+绩效工资）*40% 六、绩效考核的应用：1、A级(优秀级)：95分100分，加上月绩效权重*10%;2、B级(良好
3、级)：85分95(不含)分，加上月绩效权重*0%;3、C级(合格级)：70分85(不含)分，上月绩效权重*-5%;4、D级(不合格级)：70(不含)分以下，上月绩效权重*-10%; 5、度12个A者，年终奖励1000元6、当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次，给予解聘或辞退。7、年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。8、此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。七、考核纪律： 考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除重新考核外，将依
4、据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效直至撤职处理。管理绩效考核表1.副总经理岗位绩效考核表项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分KPI（70%）1项目创收为公司创收（）万元302物业管理费收缴率同比提升5%103各项目投诉处理及时率100%74各项目的开支情况同比下降105重大安全、消防责任事故无76关键员工流失率流失率控制在1%以内6工作态度（10%）1向总经理汇报工作及时准确52关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施5工作能力（20%）1策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力72协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专
5、业机构、主管部门保持良好的沟通能力43应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力36创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力6总计考核得分2.物业管理处经理岗位绩效考核表部门： 物业管理处被考核岗位：物业管理处经理 被考核人：项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分KPI（70%）1经营目标完成利润 元/月92物业管理费收缴率99%93有效投诉处理及时率100%74影响电梯正常运行的故障无75重大安全、消防责任事故无76业主对物业管理服务质量的综合满意率95%77全年非预期性的停水、停电各不超过2次68关键员工流失率流失率控制在1%以内69对下
6、属绩效考核及时、公平、公正，做好业绩沟通610管理处内部管理本部门的规章制度规范，工作流程顺畅6工作态度（10%）1向公司汇报工作及时准确22关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施23严守期限，达成目标按期完成34遵守上级指示严格遵守、严格执行3工作能力（20%）1策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力42协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力43应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力34表达力具有良好的文字写作能力，善于与人沟通35执行力具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针
7、的能力36创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力3总计考核得分被考核人确认：考核人确认：3.客服主管绩效考核表客服主管绩效考核表岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1业主报修受理及时率100%72物业管理费收缴率98%7KPI（60%）3有效投诉处理及时率100%74业主对物业管理服务质量的综合满意率95%75业主档案完好率100%76回访率每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%77员工培训完成率100%68营造社区文化氛围每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好6
8、9与业主、业主委员会的关系关系良好，纠纷2次/年6工作态度（15%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用43敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力34团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队3工作能力（25%）1策划力具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力52培训能力总是能给予下属必要的培训和指导53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意5工作能力（25%）4问题解决能力善于总结，灵
9、活应变，及时解决问题55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：工程主管绩效考核表工程主管绩效考核表岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1业主对工程服务、设备保养综合满意率98%72有效报修处理及时率100%，无因服务态度引起的投诉73维修返修率1%74设备设施保养计划执行率100%75影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%76非预期性的停水、停电全年不超过2次，没
10、有无故停水、停电现象67发电机发电及时性1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电6KPI（60%）8消防设施完好率完好率达100%79物料管理物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定6工作态度（15%）1节能降耗意识强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任34团队精神除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队35敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标
11、而不懈努力3工作能力（25%）1计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力52培训能力总是能给予下属必要的培训和指导53突发事件处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意54创新力具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：行政主管绩效考核表行政主管绩效考核表岗位：行政主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分
12、数KPI（60%）1管理处人员调配、评估、薪资核算严格执行人力资源管理的各项制度82文档管理管理处档案完好、无遗漏；符合ISO9000要求；方便查阅83管理处各类会议的安排妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施84管理处各类办公设备及办公用品的管理严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单85食堂管理保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。食堂卫生符合标准76宿舍管理宿舍管理符合公司规定77管理处办公设施设备的请修请修及时，跟踪维修效果78办公环境保洁、安全的监督办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求7工作态度
13、（15%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33原则性坚持原则，从严管理34工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚35团队精神除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队3工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52协调能力协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系53执行力具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力54问题解决能
14、力善于总结，灵活应变，及时解决问题55协作对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：环境主管绩效考核表环境主管绩效考核表岗位：环境主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（60%）1环境组工作安排工作安排合理82绿化、保洁工作的现场管理各工种工作有序83业主投诉处理与应对每月不超过2%84业主对保洁绿化工作满意率95%（以客户或业主回访的形式）85绿化、保洁率100%86无蚊、蝇滋生鼠密度1
15、，蟑螂侵害率2，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包10个聚集点87沟通协调班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅68人员专业培训合格率培训达标率100%6工作态度（15%）1服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任32表率性以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用33原则性坚持原则，从严管理34工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚35团队精神除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队3工作能力（30%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52协调沟通力具有妥善处理上下级及同级部门之间的关
16、系；与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力53计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力54执行力具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力55投诉处理能力具有妥善处理客户有关投诉，令客户满意的能力56突发事件处理能力具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：秩序维护主管绩效考核表秩序维护主管绩效考核表岗位秩序维护主管 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI
17、（60%）1重大安全、消防责任事故072车辆管理费用收缴完成率100%7KPI（60%）3年一般火灾（损失价值在5005000元）发生次数不超过2起74业主对物业安保服务质量的综合满意率98%75治安、消防培训、演练计划实施率100%76轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户77业主投诉次数小于1次/月68安全管理文件记录的完整性记录保存完整69护卫队伍建设队伍人员齐、素质高6工作态度（15%）1纪律性遵守规章、无违纪42服从性服从指挥，身先士卒43原则性坚持原则，从严管理44工作汇报及时汇报工作，提出改进方案3工作能力（25%）1员工管理责任体系明确，合理授权52计划能力合理制订计划，定
18、期检查，有效实施53应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意54问题解决能力能独立思考，分析问题，处理问题及时55协作有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾5加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：客户绩效考核表客户绩效考核表岗位：客户 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1客户服务、投诉处理热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象62资料归档完整率资料100%归档63客户入住手续、装修手续的办理办理及时、准
19、确，热情、主动64办理车位租赁合同和办理车卡办理及时、准确，热情、主动65客户搬入搬出手续办理办理及时、准确，热情、主动66办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续办理及时、准确，热情、主动57发催款通知100%，及时、准确58打印相关单据，送达住户100%，及时、准确59协助收款积极、主动5工作态度（25%）1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任52出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象53服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度54责任感积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力55工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
20、5工作能力（25%）1客户接待技巧热情接待各种类型的客户72投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意83判断能力具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：收费员绩效考核表收费员绩效考核表岗位：收费员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1收款指标任务的完成率100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标72建账正确率管理处现金
21、、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅73水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉64向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性每月25日前完成，各类财务报表无错误65解答住户费用方面咨询耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉66客户搬入搬出手续办理按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同67住户二次装修押金收款及退款办理准确率准确、无误，差错率为068做好客户服务工作接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务
22、态度）引起的业主投诉6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象62客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任73主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作64工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚6工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53理解力能正确理解上级指示及公司各项规章制度54客户接待技巧热情接待各种类型的客户55投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好
23、人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：物管员绩效考核表物管员绩效考核表岗位：物管员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1装修巡查、监管率每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉72设施巡查每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理73巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）每日巡查，发现问题及时报告或处理6KPI（50%）4催费通知到户率100%，及时、准确，无错送、漏送现象65水电数据统计率100%，及时、准确66装修、入住、空置房台账100%建账，及时、准确67住户有关费用方面疑
24、问解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉68对临时用水、用电进行监督、检查及时处理偷水、偷电现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任53服从性坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度54自我提升意识不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法55责任感积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力5工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52理解力能正确理解上级指示及公司各项规章制
25、度53沟通能力与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通54投诉处理能力妥善处理客户有关投诉，令客户满意55突发事件处理能力有有本工作范围内的安全防范技能，能冷静处理突发事件5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：文员绩效考核表文员绩效考核表岗位：文员 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1收发文件无过期文件在现场使用72传达通知通知传达及时、准确，无遗漏73管理处文件管理管理处档案完好、无遗漏；分类明确，标志清晰；符合ISO9000
26、要求；能随时查阅64协助客服主管开展社区文化活动积极主动、不推诿65考勤统计符合公司规定，无差错67福利发放正确、无遗漏68入库、出库账目账目清楚，无违反财务规定的现象6工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作5工作态度（25%）4工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55服从性坚决服从行政主管的工作安排，正确执行公司各项规章制度5工作能力（25%）1表达力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力52人际关系能力受同事欢迎，能与同事
27、友好相处、互助进步53学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象54理解力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力55业务技能熟练掌握文秘知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：水电工绩效考核表水电工工绩效考核表岗位：水电工 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1维修服务满意率98%62维修时间服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时63维修返修率1%64定期检查，维护
28、机电设备按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报65安全事故安全事故为066发电机发电时间停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电57设备设施保养严格按计划执行，并且有记录5KPI（50%）8业主投诉率1%59工作记录记录完整、清晰，可追溯5工作态度（25%）1出勤纪律没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象52服务意识能以客户服务为己任，始终被客户所信任53主动性总是能够积极主动、精神饱满地去工作54工作效率任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚55节能降耗意识强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗5工作能力（25%）1人际关系能力受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况52学习能力按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象53判断能力能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应54动手能力具有较强的设备故障处理能力55突发事件处理能力有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力5加分项1.提出合理化建议被采纳5分/次2.受到公司奖励5分/次3.积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认：考核人确认：绿化班长绩效考核表绿化班长绩效考核表岗位：绿化班长 被考核人： 考核时期： 年 月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（50%）1绿化
