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1、ISP(互联网服务提供商)业务发展可行性研究报告ISP（互联网服务提供商）业务发展可行性研究报告1、市场调研与分析互联网服务提供商v 项目背景伴随全球经济日益网络化，企业越来越依赖于信息的快速获取与处理能力。如今，高速、可靠的互联网接入已经成为企业能否迅速应对市场变化的重要标志之一。 进入2005年以来，宽带接入已经成为电信业中发展最快的业务领域之一，以宽带接入为龙头的数据业务也成为包括各大运营商在内的网络通信行业所关注的新的利润增长点。其中尤其是宽带接入市场已经顺利度过了初始的成长期，而进入到了令人期待的快速发展成熟期。经过数年来通过业务代理形式与各大主要运营商的合作，兆汛公司在企业互联网专
2、线接入领域积累了丰富的从业经验和大量客户群体。在深刻理解宽带业务领域各合作方的供应链关系的同时，我们认为在中高端企业互联网专线接入领域存在大量的细分市场和商业机会。而广大企业用户也迫切需要可灵活满足不同需求、高品质的、高性价比的、及商业服务可接受的高可靠性服务保障。v 市场调研与分析在此次实施ISP业务之前，我公司对上海市范围内的企业宽带接入市场进行了深入的调研。调研目标范围集中于有较高互联网应用需求的企事业单位，所调查的企业用户样本300多例主要来自于电信、网通、联通及铁通等各大运营商（包括其下属从事企业专线接入公司）的企业中高端专线接入用户以及本公司从业5年来积累及建立联系的企事业客户。调
3、研结果显示，对于企业专线接入用户而言，最关心以下几个方面： 稳定可靠企业级互联网专线接入对于服务品质的要求就必然决定了采用最稳定、可靠的接入方式的重要性。现代企业的经营活动已经越来越依赖于同互联网这一无所不在的通信载体紧密地联系在一起，而稳定、可靠是保证这一目标得以实现的先决条件。稳定可靠包括两方面的要求，服务商的骨干网及接入方式都要稳定可靠才行，两者缺一不可。 带宽高且可扩充随着企业访问互联网所提供信息服务范围的不断扩展，包括企业ERP、网络会议、网络电话、视频点播等应用势必要求采用高带宽的接入方式。因此企业级互联网专线接入项目建设初期就对带宽要较高的要求，而且要为将来的扩展留有相当的余地。
4、除了接入线路之外，服务商本身的骨干网也要具有足够的带宽。 有固定IP地址企业对互联网的应用不单单是简单的浏览网上信息的功能，因此只具有动态IP地址，仅能提供浏览互联网信息的接入方式是远远不能满足广大企业的发展要求的。像企业的ERP系统，VPN网络、网站及电子邮件系统无一不需要固定IP地址。因此，企业级互联网专线接入必须选择具有固定IP地址些甚至造成巨大的经济损失。因此企业非常看重服务商的售后服务水平，包括需要与服务商签订SLA或QoS等服务品质保障协议，来确保企业网络的顺畅运行。 具备高性价比相对而言，此类中高端企业用户对于资费不太敏感，但是与同类产品相比具备高性价比仍然是企业所考量的重要方面
5、。2、业务发展及实施计划v 商业目标 建设并开通ISP及相关增值服务，形成除目前代理业务以外新的利润增长点。 扩展面向企业客户的服务，为企业客户提供收费的、高品质的，以互联网专线接入为基础的网络通信服务。 利用通信和网络的资源优势，逐步开展多种类型的增值服务，如：针对企业的短信、即时通信服务、电子邮件转发至手机/呼机、网络会议等。使兆汛通信逐步拥有为企业用户提供一揽子网络通信业务的增值服务商。v 用户状况兆汛通信互联网专线接入服务的目标客户是广大对接入专线有较高品质要求的企业用户，他们具有以下特点： 高度的连通性，无论国内外的互联互通需畅通无阻 稳定、可靠，达到电信及水平（99.99%）的可用
6、性 具固定IP地址，使企业ERP、网站、邮箱等应用游刃有余 7*24*365的热线服务及网络运维服务 多样化的接入手段，和企业现有局域网络无缝连接v 业务覆盖范围目前公司计划先期提供上海地区的企业互联网专线接入服务。v 服务项目介绍兆汛通信的互联网商用接入服务帮助您充分利用互联网，在网络化经济中应对自如。该服务为商业用户提供高速、可靠的宽带互联网接入。一旦选择兆汛的商用接入服务，您将真正体验到丰富的互联网资源和全新的专业服务。 多样化的个性方案通过与各大运营商的全面合作，使兆汛完全有能力承载企业所要求的庞大信息流。兆汛互联网接入提供64K至2.5G的速率端口，并支持FTTB、ATM、FR、DD
7、N、xDSL、SDH、CABLE等多样化接入，可为企业实现真正意义的个性化宽带服务。此外，我们还能根据客户的不同情况，提供相应的客户端接入设备的安装、调试和管理，使您能轻松尽享高效、快速和稳定的互联网服务。 一体化服务除了为用户提供定制的网络接入方案以外，兆汛还将提供包括引接工程在内的一揽子实施服务。客户经理将跟踪从需求调查、网络规划、下单购买、电路调度到测试验收的全过程，以确保接入电路的顺利开通。 持续、通畅的联接国内的互联网由于历史及体制的原因，造成各大运营商之间网络的互联性能不尽理想，且国际出口资源又各有优劣，给企业网络应用造成难以克服的困难。兆汛致力于通过先进的网络互联技术，实现与各大
8、运营商的高速互联互通，从而在根本上为企业客户提供真正持续、通畅的联接。 全面的管理我们提供的不仅仅是简单的接入，而是全面的服务方案，包括可靠的联接，24小时不间断的网络维护等。稳定的质量，优异的性能帮助您充分利用互联网，提升您的业务绩效。我们的接入方案将带给您方便、灵活的全面管理，使您能过轻松面对互联网应用迅猛发展所引起的管理问题。我们前瞻式的网络管理和专业技术支持体现了真正意义上的高速和高效服务。v 实施计划 积极准备完善企业现有人员配置架构，主要集中于市场业务拓展、技术支撑、客户服务等三大环节。 租用高标准的通信机房，包括电力保障、主要运营商光纤资源、防火、空调、照明、温湿度等指标都要达到
9、或超过相应标准。 向国内包括电信、网通、联通及铁通等主要宽带运营商申请基于BGP技术的出口带宽。此项考虑分阶段实施。在3个月内先实施完成电信和网通的线路(各20M)，用1年时间进行逐步完善。并视业务发展情况升级带宽。 充分利用现有的网络、设备和人力资源，并增购相应的路由网络设备，迅速完成项目前期技术准备。与运营商合作，实现BGP路由对接。 设计好业务流程及客户服务体系并不断调整完善，做好向客户提供优质服务的准备工作。 准备相关企业业务介绍资料。开展包括互联网及传统手段在内的市场营销活动。主动联系客户，争取业务能快速开展。 根据业务发展中遇到的问题，对企业架构人员配置等各方面逐步加以完善，完成从
10、代理业务到运营的企业发展转变。 积极进行基于开源的(Linux)新一代网络通信技术研发，在宽带接入服务站稳脚跟的前提下，积极开拓新的电信增值业务市场，拓展并完善企业产品线。3、市场营销推广方案v 市场营销理念 利益驱动机制任何公司与个人都是利益驱动的，一种是物质利益，一种精神利益，对内部员工如此，对外部顾客也是如此，任何管理与市场营销都必须检查其利益驱动机制的设计能不能促进业务发展，所以股权激励、顾客利润分享计划、员工激励设计等都必须符合各个方面（员工、顾客、董事会等）利益机制。 核心竞争力公司在战略上要持续发展，必须建立自身的核心竞争力发展规划，在核心竞争力基础上的业务才能适应市场并不断发展
11、，如联想的渠道与本地化能力，海尔的服务与管理能力，公司的核心竞争力目前在产品中体现较难，因此我们公司在客户服务与解决方案能力上建立自身的核心竞争能力，类似于IBM与HP的咨询部门，因为经营业务会随着市场的变化而变化，客户关系建立后，客户会持续有利用IT促进业务发展的需求，我们建立这种能力，我们的解决方案与服务能促进客户的业务发展，那我们的利润是长久的。要建立这种核心竞争力，主要手段是对外建立客户关系管理系统，对内实施知识管理工程，因为最终竞争力的源泉是所有员工的知识，利用各类信息技术，整合优化公司内部信息流，实施知识管理，为顾客提供个性化的解决方案。公司的产品线与服务线中自己的核心资源较少，产
12、品来源于中国电信等电信运营商，与竞争对手是无差异产品，因此核心竞争力的建立只能在客户端与员工知识上，以客户满意为中心的市场营销体系与以员工为中心的知识管理体系将成为公司的基本信念。 三维市场营销体系现代市场营销中提供的产品与服务不再是只满足顾客的功能利益，流程利益（简单快捷省钱的交易与服务过程）与关系利益（与公司有亲密关系的顾客给予回报）已经上升与功能利益同等重要的位置。 客户关系管理体系80：20定理：80%的收益由20%的客户提供。要从20%的客户中实现80%的收益，公司要为这些客户提供流程利益与关系利益将逐步建立客户关系管理系统（CRM），提供顾客所需要的利益，建立以客户为中心的市场营销
13、体系，利用数据库营销、向上销售与交叉销售。 市场细分按行业、企业规模、应用需求三维加权细分，分为重点客户、一般客户、特殊客户三类。v 市场营销策略 以客户满意为中心的三维市场营销体系o 在功能利益进行市场调查与销售统计，强调客户最需要的功能o 在过程利益中加强项目管理制度，保证最快最好的服务速度o 在关系利益中加强客户关系管理，建立永久忠诚客户 建立客户关系管理CRM系统o 分析公司现有服务流程，以项目管理形式加强流程o 逐步由流程手工操作过渡到CRM客户关系管理系统 销售部门组织结构与业务流程o 组织结构 以利益为准则考核所有部门、职位、工作的设置，全部量化管理，不能量化用加权系数量化，如市
14、场部门每周必须搜集100家潜在客户，每个销售员每周必须拜访十五家客户等等。 建立以客户满意为中心的市场营销体系，分为市场部门、销售部门、客服部门、营销策划委员会（虚拟矩阵组织，由来源于市场部门、销售部门、客户服务部领导与骨干组成，定期组织营销策划，包括产品策划与市场营销推广策划）。 市场部的工作分为营销信息（收集具体客户信息，分析竞争对手信息，进入客户关系管理数据库）、市场推广（利用客户数据库大规模推广，广告，邮件群发，传真群发，商业信函推广等），营销信息部门还需要把信息分类整理后分给市场部电话小姐，电话小姐进行客户信息和初步需求进一步确认，然后把有意向的客户经集中整理由销售总监分派给各销售团
15、队跟踪。o 业务流程销售成本管理接触反馈项目管理目标市场呼叫中心营销推广数据库各类媒体分类整理CRM系统客户数据库营销推广客 户应收应付管理CRM系统服务数据库反馈信息电话销售邮件群发传真群发商业信函潜在用户销售数据库统计分析委派项目经理营销策划委员会项目实施服务活动销售过程管理1、 循环接触2、 记录信息3、 客户反馈合同管理财务管理1、 价值分析2、 风险分析3、 信用分析4、 项目核算1、 实施跟踪管理2、 客户反馈跟踪3、 售后定期回访4、 项目考核评估5、 后续需求调查u 市场营销管理o 销售激励 以销售额与利润考核综合加权提成。 完成配额可以全提，不能完成配额提成比例打折，超额可加
16、提。 精神奖励：金手指奖，每月奖励第一名。o 销售培训 每周两次销售经验交流或培训，一次是技术培训，一次是销售技巧经验交流。o 销售竞赛 每月进行销售竞赛：冠亚军可以得到特别奖金。 每月进行技术方案评比：冠亚军可以得特别奖。o 效率管理 每天早晨销售部门实现晨会制度，安排一天的工作。 每周五下午召开销售总结会议。 每周一上午召开销售计划会议。 利用电子化程序对销售人员的日程安排实行统一调度监控。o 客户关系管理系统（CRM） 360度客户关系管理，如客户的生日节日送小礼品或贺卡，给客户的小孩送学习用品，客户有病时的安慰。 跨部门跨业务的客户事件跟踪，利用CRM系统管理复杂事件。 动态任务分析、
17、调度与跟踪管理。 销售业务规律统计分析，如某行业对某产品需求特别大，则组织主题推广活动。 销售人员任务的统计分析，定量控制销售人员提高效率。 提供ABC分析和聚类分析，分别出业务价值不同的客户与客户群。 需求分析与机会挖掘，对老客户的需求进行总结分析推出新产品。 市场活动与客户关怀的执行，如定期发送客户问候邮件，最新解决方案或电子培训资料，项目跟踪邮件等等。o 市场主题推广 2007二季度：市场调查，主要目标是大型集团、外资公司与政府机构，包括每月上网费用、长话费用、分支机构互联需求等，推广DDN与VPN。 2007三季度：工商新注册企业推广，主要推广电话业务与系统集成业务推广。 2007四季
18、度：利用数据库营销对所有企业推广全部业务。o 销售激励与管理 实施市场销售业绩积分公开考评制度市场部、销售部一律实行业绩积分公开考评。市场部以有效信息为单位积分，一条积一分，特别有价值的积二分，经确认的重大信息积三分。销售部以万元为单位累计业绩积分，即销售员每创造一万元业绩则积一分。项目管理也一样，此项目共几分，按每个人的贡献分到分数，消除销售人员的论资排辈思想，贡献大小体现在分数概念上。鼓励创新，对公司发展有帮助的意见和建议，一经采纳，也给与适当分数，充分发挥员工潜能，分数越高底薪越高，底薪按分数高低阶梯上升。有能力的自然会有高薪，无能的要么迎头赶上，要么一直低薪，过期自然淘汰。有利于留住人
19、才，稳定销售队伍。季度与年终奖金发放数量与分数成正比，每人的分数动态表贴在公司会议室门口由销售助理每日修改，进行全公司公开评比与鞭策，分数在合同期内累计。综合考核指标包括目标达成率、每日访问次数、利润率、滞收帐款、应收帐、平均销售费用、平均成交价格等给予一个加权系数得出综合分数。 实施销售业绩递增型奖励提成制度递增奖励提成，是指做的越多提成越高，不按单个合同的利润提成，而按月合同额的高低给与不同的利润提成比例。为防止销售员累积合同额，拿取高额提成，提成比例可按季度考核。如销售员前二个月业绩为零，第三个月业绩为90万，提成比例按季度平均值30万计算。 经营方式o 客户名录：工商新注册企业名单（注
20、册资本200万以上每月600家）、DDN专线企业名单（上海地区13000多家，上网专线3500家）、上海企业名录（上海地区共50万家）、上海新建大楼名录。o 相关业务：工商新注册企业相关业务是局域网系统集成与程控交换机；DDN专线企业名单相关业务是互联网专线接入、维护、集成、上海企业名录相关业务是商务企业邮局、上海新建大楼名录相关业务是通讯工程与宽带接入。以上所有客户资料都是互联网专线接入业务的重要潜在客户群体。 经营流程首先是市场部进行主题推广活动，通过电话、传真与电子邮件进行大规模的营销活动，得到客户的反馈后由销售部的销售人员跟踪，所有销售业务通过CRM系统进行管理。4、收费方案v 收费策
21、略 总体收费方案为包月制，根据用户所申请带宽、出口类型、服务等级要求、接入线路类型等因素，提供相应的收费标准。 由于电信运营商是市场的主导者，因此在定价时需充分考虑主导运营商的类似产品资费。 坚持以服务取胜的经营理念，通过提供差异化的优质服务来争取用户，避免陷入低效的价格战，既扰乱市场又严重影响企业的可持续性发展。 实行灵活的收费方式优惠，包括月付、季度付、半年付及年付等，提高资金的周转及利用率。v 分类服务资费 A类业务资费电信、网通或联通骨干出口，可提供少量静态路由优化，含16个IP地址；还可提供BGP自动动态路由等增值服务（需另行收费）端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（
22、元/月）半年付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A6,0005,7005,4001M5,61015,0007,0006,6506,3002M5,61015,0009,0008,5508,1003MN/A15,00010,0009,5009,0004MN/A15,00012,00011,40010,8005MN/A15,00014,00013,30012,6006MN/A15,00016,00015,20014,4007MN/A15,00018,00017,10016,2008MN/A15,00020,00019,00018,0009MN/A15,00022,00020,90019,
23、80010MN/A15,00024,00022,80021,600 B类业务资费电信、网通或联通出口，含8IP地址；IP地址可视需求增加（每增加1个IP地址，收取人民币100元/月）端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（元/月）半年付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A5,0004,7504,5001M5,61015,0006,0005,7005,4002M5,61015,0007,0006,6506,3003MN/A15,0008,0007,6007,2004MN/A15,0009,0008,5508,1005MN/A15,00010,0009,5009,0006M
24、N/A15,00011,00010,4509,9007MN/A15,00012,00011,40010,8008MN/A15,00013,00012,35011,7009MN/A15,00014,00013,30012,60010MN/A15,00015,00014,25013,500 C类业务资费大容量出口，单IP地址不可增加；否则需升级到A/B类产品端口速率EDSL工程费（元）ATM工程费（元）月付（元/月）半年付（元/月）年付（元/月）512K5,610N/A4,0003,8003,6001M5,61015,0005,0004,7504,5002M5,61015,0006,0005,70
25、05,4003MN/A15,0007,0006,6506,3004MN/A15,0008,0007,6007,2005MN/A15,0009,0008,5508,1006MN/A15,00010,0009,5009,0007MN/A15,00011,00010,4509,9008MN/A15,00012,00011,40010,8009MN/A15,00013,00012,35011,70010MN/A15,00014,00013,30012,6005、预期目标v 预期服务质量 网络联通性保证o 网络联通性是指用户机房的网络设备同Internet是否联通。网络联通是指：兆汛分配给用户的网络端口
26、可以与Internet相联通；网络不联通是指：兆汛分配给用户的网络端口与Internet不联通。o 兆汛保证用户网络系统99.9%（百分之九十九点九）的联通性，即每月不联通时间少于44分钟（四十四分钟）。o 兆汛如果在任何一个月中不能达到第一条第2款的服务品质，兆汛将免收用户当月此条专线的信息流量费（线路租用费出外）50%。o 兆汛可根据用户要求，为用户计算每月中网络不联通时间，网络不联通包括由兆汛造成的用户设备不联通的时间（分钟数），但不包括用户发现网络不联通但在5天之内用户未向兆汛报告的情况，以及以下原因所导致的用户网络系统不联通： 兆汛经用户同意进行网络维护所引起的； 任何用户的电路或设
27、备所引起的； 用户的应用程序或安装活动所引起的； 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的； 由不可抗力所引起的 用户导致的其它原因 紧急情况报告保证o 兆汛的标准程序将每5分钟ping一次用户网络设备。如果用户的网络设备在连续2次每次5分钟的ping过程中没有响应，兆汛将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况。o 兆汛将通过用户选择的方式（办公室电话、手机、寻呼、传真、EMAIL）联络用户指定的授权人。o 在获得用户正式授权前，兆汛无权对用户系统设备进行任何操作。o 兆汛可进行紧急情况监测的服务包括用户网站系统中： 4.1 WWW应用是否正在运行 4.2 EMAIL应用是否正在运行 4.3 FTP
28、应用是否正在运行o 兆汛的报告保证 将在兆汛断定用户不能得到兆汛服务的15分钟之内通知用户。o 用户需负责向兆汛提供指定授权人准确的联络信息以便兆汛与其联络。o 当由于用户的疏忽造成用户所提供的指定授权人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）不可抗力的原因，免除兆汛报告保证的责任。 客户服务保证o 兆汛客户服务专员向用户提供如下服务 服务项目和业务项目的咨询 初装工作处理和情况汇报o 服务内容变更处理 投诉受理和处理情况汇报 缴费和续费咨询及处理o 保证为用户指定客户服务专员负责用户的售后服务工作 技术支持保证o 兆汛技术支持工程师向用户提供如下服务： 紧急情况通知 技术问题
29、咨询o 保证为用户指定1名技术工程师负责用户的售后服务工作。o 兆汛技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作。 技术操作保证o 兆汛工程师在得到用户授权后方可对用户系统进行授权的无责任的操作。o 兆汛工程师在得到授权后30分钟内向用户提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告。o 兆汛不承担由于用户授权操作而对用户系统所产生的任何影响及其责任。 投诉保证o 用户可以书面形式对兆汛及兆汛某个员工投诉： 网络品质 客户服务质量 技术支持质量o 兆汛设立投诉专线受理用户投诉。o 兆汛在受理用户投诉后的24个小时内向用户提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。 不可抗力o 1
30、本承诺中规定的不可抗力包括： 地震、台风、洪水等自然灾害； 战争、罢工等不可抗力因素； 由法律法规及政府行政行为的原因而导致的中断； 电信线路被人为破坏或CHINANET的线路、设备因调试、扩容、故障所引起的中断； 其它非兆汛原因而被第三者不法侵害所引起的中断。o 当由于上述原因而使兆汛无法履行保证时，兆汛不承担责任。v 投资分析本公司计划第一年在ISP项目中投入人民币300万元资金，详细预算如下表：项目数量金额备注场地租金71平方，5000元/月6万/年办公、机房建设一次性10万二年内摊销，第一年60%，第二年40%，路由二年残值50%，其他固定资产以残值30%计算硬件及网络设备路由防火墙交
31、换机50万办公家具及用品20套5万印刷品及市场费用5000份20万电信电路费用1条10M ATM50万/年人员支出每年20名100万流动资金40万合计281万元根据公司制定的发展目标，第一年现有电信代理业务收入将达到150万元；而计划通过一年的发展，使企业互联网专线接入业务成为公司的主营业务和拳头产品，在2006年年底之前专线用户超过100家，出口带宽达到和3家运营商各50M，年收入达到1,000万元左右，争取产品的毛利率达到20%以上。这样加上电信代理业务的150万元收入，在2006年末实现整体公司初步盈利和全面的正向现金流。从第2年开始，公司采取量入为出、滚动发展的策略，根据各项业务发展经
32、济效益情况，选择性地滚动投入，逐步扩大公司的网络通信服务领域和规模。从而力争通过2年努力，在2007年末成为上海地区有特色的互联网服务商，并进一步拓展新的服务领域和开发新的包括企业电子邮箱、短信、通信录、传真通及网络电话等产品，完善公司的产品线形成整体的产品合力，使公司能进入良性的发展轨道，不断取得新的进步，为公司未来的发展奠定良好的基础。v 社会效益和经济效益我公司希望通过向广大企事业用户提供专业化的高品质网络通信服务，提升企业的IT水平，解除企业的后顾之忧，使我们的用户能够将有限的企业资源集中于自身的业务重点当中，提升企业的市场竞争力。开展电信增值业务不仅是电信市场的发展方向，同时也为基础运营商不断提供了新的业务增长点和强化市场优势的契机，形成基础电信运营商和增值电信运营商双赢的局面。我公司开展网络通信服务业务将产生可观的营业收入，进一步带来新的利润增长点；同时可以更广泛、更紧密地将通信行业和国民经济各产业联系起来，充分体现信息产业作为国家支柱产业的作用和重要性。总之，我公司作为一个多年以来以网络通信为主要业务的增值通信服务商，有能力、有义务、有信心在增值电信业务领域拓展出一片新天地。
