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1、. . 邦宁保安服务管理制度 页脚 目 录第一章 公司组织结构及部门职责11【公司组织结构】12【部门职责】1第二章 行政事务管理制度31【目的】32【适用围】33【总则】34【办公礼仪管理】35【信息平台管理】46【公文收发管理】47【公文影印管理】58【办公用品的管理】59【档案管理】510【印鉴管理】611【报刊及邮发管理】612【车辆管理】713【附则】7第三章 人事管理制度81【目的】82【适用围】83【人事管理制度】84【相关表单】95【检查与考核】96【附则】10第四章 奖惩实施细则111【目的】112【适用围】113【奖惩程序】114【奖惩细则】115.【奖惩申诉】156【附则
2、】15第五章 定期会议及工作报告制度161【目的】162【适用围】163【定期会议】164【工作报告】175【附则】17第六章 费用报销管理制度181【目的】182【适用围】183【报销对象及流程】184【相关表单】185【附则】18第七章 装备管理制度191【目的】192【适用围】193【勤务管理须知】194【相关表单】205【附则】20第八章 客户管理制度211【客户关维护】212【客户拜访】223【客户投诉管理制度】244【客户投诉处理程序】255【附则】26. . 第一章 公司组织结构及部门职责1【公司组织结构】邦宁保安服务组织结构图2【部门职责】一）、 财务部财务部负责本公司财务的预
3、算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资金的使用围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。二）、 综合办公室负责综合办公室规章制度的规划、制定、检讨与修订；人员报到、任免、升迁、休假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；企业文化活动策划；负责公司所有车辆的管理。负责公司级文件拟定，会务安排、会议记录；公司企业文化建设、容更新、公司大事记；协助领导草拟各类函件、公文，各类通知之拟定、下发；客户接待、传真、信件接收；的更新；公司办公设备管理维护，办公用品购买申报，办公环境维护；作好工作餐、饮用水到的订购、结帐工作。
4、三）、 教育培训部负责教育培训部规章制度的规划、制定、检讨与修订；负责公司年度培训教育计划的制定与实施；负责培训物资、装备、工服的统筹、采购、发放与管理。制定安保设备、设施管理总体方案，编制养护维修计划，全面负责对安保设备设施的验收、安装、维护、保养、维修工作，保证各类设备正常运行；定期检查各种设备，根据存在问题，提出维修解决办法和制定维修方案；方案批准后组织实施。四）、 保安服务部依照有关法律、法规，建立、健全保安服务部管理制度并组织落实。依照法律的有关规定，开拓公司市场业务，全面负责技防市场开发、培养。通过和客户单位洽谈，商定驻勤方案，负责保安服务合同的起草、变更、续签和解除。熟悉掌握客户
5、单位的地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，负责客户单位安保方案、人员的配置与实施，协助客户单位防火、防盗、防破坏和保安工作的开展；负责公司各项大型活动的警卫布岗和人员配置；负责各安保队日常管理、组织学习培训、考核、监督检查警容风纪和工作落实情况。负责协调与客户单位的关系，加强与客户的沟通联系，定期回访客户，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议，了解保安服务情况，并向总经理或副总经理反馈信息。第二章 行政事务管理制度1【目的】1.1对公司行政办公所涉及的行政办公事务、办公规等基础性事项进行的总体性管理规定。它是行政办公人员必须遵守的基本守则，直接体现出员工面貌和企业精神。2【适用围】2
6、.1本制度适用于公司行政办公事务管理。3【总则】3.1为加强公司行政办公事务管理，理顺公司部关系，提高办事效率，使各项管理标准化、制度化，特制定本制度。3.2本制度中所指行政办公事务包括办公礼仪管理、信息平台管理、公文收发管理、公文影印管理、印鉴管理、档案管理、办公用品管理、报刊及邮发管理等。4【办公礼仪管理】4.1 服装礼仪规，上班统一穿戴正装，头发梳理整齐，女同志适当淡妆。4.2 办公语言：多用敬语“您好，请问，、再见，请稍候”等；接统一使用规用语“你好”“请稍等”“*不在位置上，请你留言”等；对待队员咨询事项应耐心解释，不可言语急躁。4.3办公行为：4.3.1坚守工作岗位，不得串岗；不可
7、在办公区用餐、吸烟、吃零食；4.3.2上班时间不可看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；4.3.3办公桌上应保持整洁，注意办公室的安静，手机铃声调振动，不可大声争论；4.3.4上班时间外出必须经部门负责人同意并报备，签注外出事由、地点、返回时间；4.3.5不得因私事在公司打长途，凡因私事打，发现一次，罚款50元；4.3.6不得用公司电脑上网看电影、玩游戏等，发现一次，罚款50元；4.3.7不得随意使用其它部门的电脑；同时，外来人员未经总经理批准，不准使用公司电脑；4.3.8未经总经理批准和部门经理授意，不得索取、打印、复印其它部门的资料；4.3.9随时保持办公室整洁、干净，外出或下班时收好桌面资
8、料，关闭所有电源开关。4.3.10注意文件的，及时收纳桌面办公资料，谨防办公泄密。5【信息平台管理】5.1集团号：5.1.1公司为领班以上人员办理集团号,便于信息及时传递,所有拥有集团号人员必须保持24小时开机状态。5.2短讯平台:5.2.1公司信息平台由综合办公室统一管理，利用员工信息平台及时向员工发送公司政令、通知、表扬、批评等；信息管理员应及时更新通讯录，每月及时删除离职队员、增加新进队员。5.2.2信息发布必须准确、及时，符合公司企业文化，每次发送前必须送总经理或副总经理审核批准。6【公文收发管理】6.1综合办公室统一规办公室日常文书格式，如签报、工作联络单、工作报告、传真格式、考核单
9、、通知、通报等，各部门须按规定格式规行文。6.2公司部各部门下发文件，统一交于综合办公室审核后呈总经理批示后下发，所有文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。7【公文影印管理】7.1公司公文的影印由综合办公室负责。7.2 各部门影印的公文或资料须经本部门负责人批准后方可复印。7.3 未经综合办公室同意，任何人员不得私自复印公司公文或资料。8【办公用品的管理】8.1办公用品的购发：8.1.1每月5日前，各部门负责人将该部门办公用品购用计划提交综合办公室；8.1.2综合办公室制定每月办公用品计划及预算，交领导审批后采购；8.1.3除正常配给的办公用品外，若还需要其它用品的须经总经理或副总经理批准方可
10、领用；8.1.4公司新聘工作人员的办公用品，综合办公室根据部门负责人提供和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；8.1.5负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、库存充足、费用合理；8.1.6负责购发办公用品的人员要建立账本，办好入库、出库手续；出库时一定要由领取人员签字。9【档案管理】9.1存档围：公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告、财务报表、薪资报表、合同、项目方案等具有参考价值的文件及材料。9.2档案管理分别由财务部经理和综合办公室主任分别负责各自部门围的重要档案资料，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案绝对安全。9.2.1综合办公室负责:公司
11、的规划、年度计划、人事档案、会议记录、办公用品采购及发放、人事任命书、通知、通告等档案的保管与管理。9.2.2财务部负责：财务报表、薪资报表、合同、项目方案等档案的保管与管理。9.3档案的借阅与索取：9.3.1总经理借阅档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；9.3.2 公司其他人员借阅非密级档案，应通过档案管理人员办理借阅手续；借阅密级档案，须经总经理批准，通过档案管理人员办理借阅手续。9.3.3 对借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如属工作需要摘录和复制，必须由总经理批准后方可摘录和复制。9.4档案的销毁：9.4.1任何部门或个人非经允
12、许无权随意销毁公司档案材料。9.4.2若按规定需要销毁时，须总经理批准后方可销毁。9.4.3 经批准销毁的公司档案，档案管理人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。10【印鉴管理】10.1公司印鉴由财务部经理负责保管。10.2公司印鉴的使用一律由总经理签字许可后再由管理印鉴人盖章，如违反此项规定其造成后果由直接责任人员负责。10.3公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明书及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询和存档。10.4公司一般不允许开具空白介绍信、证明，如因工作需要或其他特殊情况需要开具时，必须经总经理签字批条后方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的使用情况，
13、未使用的必须交回。10.5盖章后若出现意外情况均由批准人负责。11【报刊及邮发管理】11.1综合办公室每年按照公司的要求做出订阅报刊计划及预算，负责办理有关订阅手续。11.2负责每日将报刊取回并进行整理、分类、登记并分送到有关部门，报纸统一上报夹共阅。11.3邮发管理：综合办公室为各部门邮发信件、。各类挂号信、快递，须经各部门负责人批准后，由综合办公室登记后方可邮发。所有公发信件、一律不封口，由综合办公室登记后统一封口，负责寄发。11.4私人信件，一律实行自费。12【车辆管理】3.4.1公司通勤车辆建立专人驾车制度，综合办公室确定人选考核通过后方可任职驾车。3.4.2司机不得将通勤车交给其他人
14、员驾驶，任何人员不得使用公司车辆练习驾车、办理私事等。如违反规定，一经发现一律作辞退处理。3.4.3司机要牢固树立安全意识，保持良好的精神状态驾车，准时出车。3.4.4司机应严格遵守交通法规，如有发生交通事故，第一时间报总经理，按领导指示处理事故。3.4.5司机应定期维护保养车辆，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。3.4.6综合办公室每月对车辆使用情况、安全性能、车况进行例行检查并记录。13【附则】13.1本制度自签发之日起生效。13.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第三章 人事管理制度1【目的】1.1规公司人事招聘、录用、考勤、升迁、调动、考勤、辞职等手
15、续，明确、统一公司的用人政策，留住、吸引优秀人才，为公司及员工的发展打下坚实的基础，特制定本制度。2【适用围】2.1本制度适用于邦宁保安服务所有人员。3【人事管理制度】3.1任用条件及程序3.1.1录用条件: 18周岁以上40周岁以下，男性，身高172cm以上，双眼裸视0.8以上，无色盲，无纹身，经医疗机构体检合格；具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应文化业务知识；无犯罪记录，退伍军人优先录用。3.1.2报到程序l 认真填写任职申请书、入职须知，字迹清晰，不得缺空、不得涂改；l 附上复印件1、一寸照片2；l 签订劳动合同，一式贰份，合同期一年，试用期一个月； l 参加教育培训部安排的岗前培训及
16、岗位实习3-7天。l 各驻点每月新进人员统一于5日-10日到公司报到，领取工资卡。3.2辞职、离职、解雇3.2.1员工因个人情况需要辞职的，须提前30天递交辞职申请书,办理职务、物品移交手续后，于每月30日至公司办理薪资结算手续（遇节假日顺延）。3.2.2未经批准擅自离职三天以上，予以违纪除名处理，根据情况追究相应违约金。3.2.3员工因严重违反劳动纪律或犯有重大过失，公司将按规定程序，予以解除劳动合同。3.2.4员工离职应及时办理退物和离职手续，否则造成的各种损失由员工负责。3.3考勤和休假3.3.1员工应遵守公司排班表，准时上班并签到。3.3.2根据工作需要，各部门负责人会合理安排员工加班
17、，员工应服从安排。3.3.3部门负责人每月10日前统计队员出勤数，并由队员确认后传真至综合办公室结算工资,月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处；离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“开除”。3.3.4员工休假须填写休假申请单。普通员工休假1天以的，由部门负责人批准；休假2天以的，由副总经理批准；休假2天以上的，由总经理批准。休假单交综合办公室备案。休假期间，扣发缺勤天数的工资及工作餐补贴。3.3.5部门负责人、副总经理休假须填写休假申请单，并经总经理批准。休假单交综合办公室备案。休假期间，扣发缺勤天数的工资及工作餐补贴。4【相关表单】4
18、.1入职须知、办公用品申领/退还单、劳动合同、休假单、考勤表、辞职申请单5【检查与考核】5.1 上述人事制度各部门负责人应严格遵照执行；综合办公室每月检查制度落实情况。5.2 各部门在日常管理执行过程中发现问题，可提出合理化建议，改善各项管理流程。5.3 对于违规操作、徇私舞弊及弄虚作假等者，一经查实，按公司规章严惩。6【附则】6.1本制度自签发之日起生效。6.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第四章 奖惩实施细则1【目的】1.1为规员工的工作行为，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。2【适用围】2.1本制度适用于邦宁保安服务所有人员。3【奖惩程序】
19、3.1奖惩事项由各部门列举事实提出奖罚建议，经副总经理审批同意，交综合办公室汇整，呈总经理批示，列入当月薪资结算。4【奖惩细则】4.1奖励细则：（奖励50500元）4.1.1工作积极主动,在提高工作效率和服务质量、节约资财和能源等方面，做出显著成绩者。4.1.2在改进保安管理、提高工作成效等方面提出有采用价值的建议，取得重大成果或显著成绩者。4.1.3一贯忠于职守，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。4.1.4及时发现事故隐患，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。4.1.5坚持原则，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突出者。4.1
20、.6抢险救灾、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。4.1.7参加公司组织各项比赛活动获得前三名者。4.1.8被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。4.2惩罚细则：员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违纪。（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。4.2.1轻度违纪属于一般过失，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予口头警告，并予以50200元考核。4.2.1.1迟到、早退、饮酒后上班者。4.2.1.2无故不参加公司安排的培训、会议或其它活动者。4.2.1.3不及时、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、
21、计划、总结等）。4.2.1.4不按规定履行休假手续或者未按规定进行审批的责任者。4.2.1.5未经批准将非本单位人员带入工作场所者。4.2.1.6在禁烟区吸烟者(流动吸烟者加倍考核)。4.2.1.7上班时不按规定着装,仪容仪表不整，不注重礼节礼貌，不按规操作，损害队伍形象者。4.2.1.8工作时间擅离职守，如离岗、窜岗、读书、看报、看电影、下棋、听音乐等。4.2.1.9未经批准私自休假，使工作受到影响者。4.2.1.10工作时因不与同事协作共事，造成不良后果者。4.2.1.11在队员中散布有碍队伍建设，有损公司形象的言论。4.2.1.12浪费公物情节轻微者。4.2.1.13违反公司管理规章、保
22、安守则、岗位职责，情节轻微者。4.2.2.重度违纪，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗”“故意”的性质,予以100-500元考核，视情节给予行政处分。4.2.2.1无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者。4.2.2.2违反公司规章制度、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。4.2.2.3未经允许使用公共设施、通讯设备办理个人私事者。4.2.2.4私拿公用物品或擅自将公用物品借给私人使用，价值在300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。4.2.2.5故意损坏物品，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处
23、罚。4.2.2.6对员工的过失不批评教育、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。4.2.2.7用不正当行为或弄虚作假达到受益或其他个人目的者。4.2.2.8私扣客户单位物品不登记、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。4.2.2.9在社会上有不文明、不道德的行为，给企业造成不良影响者。4.2.2.10事先未经公司批准而在外兼职者（不论是以定时或顾问方式兼职）。4.2.2.11为个人利益而泄露未公布的幕消息者。4.2.2.12擅取或转售公司的服务、财物者，包括人力、材料和库存物资。4.2.3严重违纪：属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司
24、经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。4.2.3.1在一年连续旷工三天或累计旷工五天者。4.2.3.2违反公司规定、泄露公司者，造成公司损失者。4.2.3.3违反工作程序，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。4.2.3.4工作期间不服从管理，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。4.2.3.5在公司部和工作时间聚众赌博者。4.2.3.6玩忽职守、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产浪费或造成人身伤害后果严重者。4.2.3.7收取非法佣金2000元及以上未构成刑事处分者。4.2.3.8外勾结，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达1000元及以
25、上者。4.2.3.9滥用职权，索取或接受贿赂、打击报复者。4.2.3.10仿效上级主管人员签字，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者。4.2.3.11为个人利益伪造证件，冒领各项费用达1000元及以上者。4.2.3.12打架、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。4.2.3.13故意或唆使他人拖延、妨碍公司工作或活动者。4.2.3.18利用工作之便（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。4.2.3.19被依法追究刑事责任及劳动教养的。4.2.3.20年受到三次重度违纪处理者。4.2.3.21 在岗位上睡觉、脱岗严重，不履行岗位职责者。5.【奖惩申
26、诉】5.1 综合办公室每月抽查本标准执行情况；各部门应严格遵守奖惩制度，对奖惩考核工作中存在的问题应及时反馈给综合办公室。5.2 员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考核中有不正之风的，可向综合办公室进行“点对点”申诉。5.3 综合办公室须在接到申诉的3个工作日提出处理意见并监督执行，并将申诉表存档。6【附则】6.1本制度自签发之日起生效。6.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第五章 定期会议及工作报告制度1【目的】1.1规公司各项会务工作，提高会议效率，改善工作绩效。2【适用围】2.1本制度适用于邦宁保安服务。3【定期会议】3.1 月工作总结会议-每月召开一次（
27、5日前）参加人员-部门负责人以上领导容-总结公司月工作计划执行状况，各部门落实情况，讨论公司重大决定、重要政策、管理规则与组织变革等。主持-总经理3.2 部门总结会议-每月召开一次，由各部门负责人召集（8日前）参加人员- 各部门员工容-针对基层日常运作中所发生的异常个案提出实例教育，以防再犯。对本部门上个月的工作业绩和突出问题进行总结，传达总经理重要讲话和指示精神，下达本月工作目标和指令。主持-各部门负责人3.3 部门负责人会议-每季度召开一次，由副总经理召集（每季度第三个月末）参加人员-部门负责人以上领导容-对上季度工作进行总结交流。结合季节特点，对下一季度工作重点提前进行部署和安排。主持-
28、副总经理3.4年度总结暨表彰大会-每年召开一次（每年元月）参加人员-全体员工容-总结全年重要工作业绩、表彰年度先进集体与个人，宣布公司经营政策方向，部署下一年度工作指标。主持-总经理3.5 例行会议A.各部门负责人每周一上午召开一次工作会议，总结公司上周工作，讨论异常事项，协调部门工作，布置本周工作计划。B各部门每周一下午召开一次部门工作会议，总结本部门上周工作，讨论异常事项，协调本部门工作，布置本周部门工作计划。4【工作报告】4.1 各部门负责人必须善于总结工作，于每月5日前递交副总经理审阅。4.2 综合办公室每月5日递交人事动态月报、奖惩台账、办公用品购买及使用台账。4.3 培训部每月5日
29、递交培训计划和进度表、人事动态月报、装备物资购买及使用台账。5【附则】5.1本制度自签发之日起生效。5.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第六章 费用报销管理制度1【目的】1.1规公司各类票据报销工作，节约公司运营成本，提高支出使用效率。2【适用围】2.1本制度适用于邦宁保安服务。3【报销对象及流程】1、报销的审批权限：公司员工因公报销，需经部门负责人审核后，由财务部审查其合法性并经公司总经理批准后，由财务部发放报销费用。2、公司员工因公乘坐交通工具时，应以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经部门负责人批准后，方可报销。3、票据的审核及申报流程：认真填写报销申请单，报销公交车票，除
30、二人及以上同行外均不得连号。其他报销的票据，需注明日期，所办事项、费用名称等，经部门负责人审核后，报财务部审查其合法性并经公司总经理批准后，由财务部统一发放报销费用。4、报销期限为一个月（每月月底前完成），如超过期限由总经理批示后方可报销。4【相关表单】4.1 费用报销单5【附则】5.1本制度自签发之日起生效。5.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第七章 装备管理制度1【目的】1.1规教育培训部装备管理，确实作好后勤保障工作。2【适用围】2.1本制度适用于公司教育培训部的装备管理。3【勤务管理须知】3.1物资管理3.1.1装备配置标准:岗台、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，
31、具体根据人员数量、工作容、客户要求等由教育培训部统筹安排。3.1.2宿舍配置标准：床、桌子、椅子、燃气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗筷等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由教育培训部统筹安排。3.1.3服装配置标准：保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套，夏服二套，衬衫二件，帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。3.1.4所有物资由教育培训部统一采购登记入账，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。如有非正常损坏或丢失，追究使用者责任，按价折旧赔偿。3.1.5 撤点时，由教育培训部按配置清单清点回收所配置物品，如
32、有非正常损坏或遗失追究使用者责任，按价折旧赔偿。3.1.8各执勤点装备及宿舍配置使用年限期满，且不能再使用时，一律以旧换新。3.1.9保安人员所发服装使用年限期满，一律以旧换新，在使用年限丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。3.1.10教育培训部每月对物资进行盘点，制作物资配置月报。3.2 宿舍管理3.3.1教官应对队员进行务管理规定宣贯和培训。务卫生应做到统一、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。3.3.2
33、教官应定期开展宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；3.3.3 教官每天进行宿舍查房，要求员工22：00之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。4【相关表单】4.1 装备物资配置清单、物资管理月报5【附则】5.1本制度自签发之日起生效。5.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。第八章 客户管理制度1【客户关维护】1.1客户关系维护的基本原则1.1.1客户关系维护应该根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。1.1.2客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。1.1.3应利用现在客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。1
34、.2客户关系维护的基本办法1.2.1增强与客户的沟通，树立客户第一的服务理念。1.2.2通过各种方法，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。1.2.3通过了解客户的信息，使企业的服务更加人性化和个性化。1.2.4在为户提供客户服务的过程中，要以优质服务而取胜。1.2.5对老客户要不断地进行回访，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。1.2.6对客户信守诺言，提供超值服务。1.2.7使用定期跟踪，定期拜访老客户。1.2.8记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。1.2.9不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。1.3、与客户保持良好关系3.1通过客户服务计划的制定及同客
35、户经常的接触，沟通，与客户保持良好关系。1.32保安服务部人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。1.3.3充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。3.4经常听取客户的意见和建议，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。1.4、指导客户1.4.1积极地将各种有利甲方安全，建章立制的规提供给客户。1.4.2及时向客户提供公司的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。1.4.3耐心处理客户的异议，经常帮助客户。2【客户拜访】2.1拜访客户的基本任务2.1.1了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。2.1.2协调客户关系。要处理好客户
36、关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。2.1.3维护客户关系。2.1.4收集客户信息，为公司提高可靠的决策依据。2.1.5指导客户，给客户以帮助。2.2拜访前的准备工作要求2.2.1明确拜访目的，确定拜访目标。2.2.2掌握客户拜访技巧，以专业的方法开展拜访工作。2.2.3熟悉企业相关政策。2.2.4整理好个人形象，以良好的个人形象去拜访客户。2.2.5带全必备的拜访工具，主要包括：企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。2.2.6拜访客户。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、相关关系。2.3、客户拜访工作实施要求2.3.1保持自
37、信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。2.3.2只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。2.4、收集客户信息2.4.1企业客户的队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的情况。2.4.2通过寻访客户，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。2.4.3了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的。.4.4建立必要地“关系”用来加强与客户之间的关系。2.5、客户沟通2.5.1与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。2.5.2介绍企业让
38、客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。2.6、帮助客户2.6.1培训。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。2.6.2多给客户出主意、想办法。2.6.3客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。2.6.4处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。2.6.5根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。2.7、客户拜访结束在拜访客户结束后，还要做好以下工作填写拜访报告及拜访客户记录卡。落实对客户的
39、承诺。3【客户投诉管理制度】3.1、目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。3.2、投诉分类3.2.1一般性投诉。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。3.2.2扣服务费性投诉。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。3.2.3非正当理由投诉。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。3.3、管理职责
40、3.3.1综合办公室3.3.1.1了解投诉要求及确认投诉理由。3.3.1.2协助客户解决疑难或提供必要的参考意见。3.3.1.3投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。3.3.1.4投诉容的审核、调查、上报。3.3.1.5处理方式的拟定及责任归属的判定。3.3.1.6改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。3.3.1.7协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。3.3.1.8投诉处理中提出投诉反映的意见，并通报有关部门进行追踪改善。3.3.1.9迅速传达处理结果。3.3.1.10定期进行投诉回访。3.3.2保安服务部3.3.2.1部长负责进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。3.3.2
41、.2找出发生原因及处理、改善对策。3.3.2.3向被投诉的保安队员进行确认。4【客户投诉处理程序】4.1客户投诉首先由保安服务部受理，详细填写客户投诉登记表，并由保安服务部进行确认签字，根据其投诉容确定投诉是否合理。4.2投诉后，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来处理。4.3为及时了解客户反映的异常容及处理情况，保安服务部有关人员将调查处理的情况及时报告公司总经理或副总经理。4.4在处理投诉时，不得超越自己权限向客户做出任何处理的答复协议或承诺。4.5各部门对客户投诉处理决定有异议时，可以签呈的形式向公司领导反映。客户投诉登记表受理编号受理日期投诉客户名称投诉类型客户地址投诉缘由客户要求投诉受理分类备注5【附则】5.1本制度自签发之日起生效。5.2本制度的解释权、修订及废止权在公司综合办公室。
