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1、伟老实业深圳跟单工作管理制度（最终版）北大纵横管理咨询公司二零零三年十二月第一章总则1第二章跟单员工作管理2第三章订单评审管理6第四章外协加工管理9第五章成品发运管理12第六章发出商品台账管理14第七章附则15附件1业务通知单16附件2客户订单评审表17附件3外协加工方案表18附件4外协加工单19附件5发出商品台账（样板）20第一章总则第一条目的为标准伟老实业（深圳）1以下简称公司）的跟单工作，提高跟单工作效率，保证从“客户下单到“成品发运交货以及“客户收货付款的全过程能统一、协调、高效的运转，有效衔接市场与内部生产，实现公司的经营利益，特制定伟老实业（深圳）跟单工作管理制度1以下简称本制度）
2、。第二条适用范围本制度适用于公司的跟单业务，具体适用于营销中心，指导营销总监、跟单主任和跟单员的工作。第三条跟单体系公司的跟单工作，是在公司总经理办公会的领导下，主要由营销总监来统一领导协调，由跟单主任具体组织实施。公司的跟单工作采取统一的管理方式，营销中心负责从客户下单到成品发运交货以及客户收货付款的全过程主控管理。第四条主要内容本制度的主要内容包括：跟单员工作管理、订单评审管理、外协加工管理、成品发运管理、发出商品台账管理等五大局部。第二章跟单员工作管理第五条跟单业务种类公司的跟单工作主要分为两大类：印刷类跟单业务和纸品类跟单业务。第六条跟单流程管理公司的跟单流程主要包括：接单、订单评审、
3、下单、生产跟进、发货寄样、辅助收款等。（一）接单跟单员接到客户的正式书面订单，假设订单为件，也可视为下单依据，先行下单，但随后要取得原件；跟单员接到客户的订单后，应积极主动了解客户的详细需求，并记录，并将订单与相关记录呈报跟单主任，跟单主任审核后通知跟单员组织订单评审；无书面订单时，跟单员需请示后再做决定。（二）订单评审依据客户订单，跟单主任组织订单评审，跟单员协助管理，具体见第三章订单评审管理。（三）下单根据订单评审结果，形成业务通知单（见附件1）和客户订单评审表（见附件2）,由总经理（常务副总经理）或其授权人员签发后，下到达各相关部门，作为各部门生产协作的主要依据。1、跟单员负责将签发的业
4、务通知单复印，下发到各相关部门，同时将原件留存营销中心建档；2、需要现时派发标样的，应做好派发记录，催促领样者用完后及时归还。（四）生产跟进1、跟单员负责对生产进度跟进：（1）跟单员每天至少上、下午各一次去生产现场了解所负责订单的生产情况。(2)跟单员对发现生产进度有可能影响交货完成的情况，要记录在跟单日志上，并与生产部门积极协调，协调解决不了的，要上报跟单主任，由跟单主任组织协调，假设跟单主任仍协调不了的，上报营销总监组织协调。各层级的协调工作均以解决问题为导向，各相关部门应积极配合跟单工作。(3)跟单员如发现生产进度的滞后将影响到按期交货且确因客户原因无法解决，除记录上报外，同时应通报业务
5、员或客户，积极寻求解决方法。2、跟单员负责对产品质量进行跟进：(1)跟单员在生产跟进中发现产品质量达不到客户要求时，要记录在跟单日志上，并与生产、质量等相关部门积极协调，协调解决不了的，要上报跟单主任,由跟单主任组织协调，假设跟单主任仍协调不了的，上报营销总监组织协调。各层级的协调工作均以解决问题为导向，各相关部门应积极配合跟单工作。(2)跟单员如发现质量问题将影响到按要求按期交货且确因客户原因无法解决，除记录上报外，同时通报业务员或客户，积极寻求解决方法。3、跟单员负责对所跟订单在纸品中心和印刷中心之间的业务工作协调。4、跟单主任对影响按要求按期交货的问题，有权召集生产协调会。(五)发货寄样
6、1、生产完成后，跟单员应再次通知客户或业务员，两次确认到货期，安排第三方物流负责运输交货，具体规定详见第六章成品发运管理。2、打样、设计产品生产出来后，跟单员负责寄送样品，具体规定详见第六章成品发运管理。(六)辅助收款跟单员负责协助业务员催收账款和应收未收账款。第七条看板录入管理1、跟单员负责对看板进行录入、修改；2、跟单员下单完毕，将订单情况录入到看板；3、跟单员从生产现场跟进回来，应在第一时间内更新进度情况；4、跟单员在货物发出后对应收账款数、未开发票数进行更改；5、跟单员在发票开出后，对未开发票数进行更改；6、跟单员在货款回收后，对应收账款数进行更改；7、跟单主任负责对看板固定项进行更改
7、；8、跟单主任每月对看板进行清洁，更换纸标。第八条客户投诉处理跟单员接到顾客投诉质量问题后，首先编制投诉单，交由跟单主任负责落实及跟进，具体规定见公司客户投诉处理程序。第九条资料统计汇总1、跟单员生产现场跟进回来，应及时更新客户订单评审表中的相关内容；2、每周跟单员填写跟单总结，呈跟单主任；3、跟单主任负责填写业务统计表；4、跟单主任负责填写开出发票统计表；5、跟单主任负责填写顾客投诉统计表；6、跟单主任对每个跟单员的发出商品台帐以及业务状况表进行汇总，具体规定见第七章商品台账管理。第十条样张管理1、跟单员负责样张及资料袋的管理；2、跟单员负责对生产及打样成品留样，并负责保管；3、跟单员负责制
8、作产品样本。第十一条客户效劳1、跟单员负责直接跟进客户的效劳；2、跟单员负责客户产品问题的支持效劳。第十二条业务员效劳跟单员负责为业务员提供各支持效劳工作：1、跟单员负责业务员产品问题的支持效劳；2、跟单员负责业务员不在公司期间，其客户来公司期间的接待工作；3、跟单员负责业务员公司行政事务等支持效劳；4、跟单员负责业务员出差期间费用报销等方面支持效劳。第十三条跟单检查跟单主任对跟单员工作进行检查，并将情况上报营销总监。第十四条跟单主任每周一向营销总监、总经理（常务副总经理）呈报上周跟单工作总结与本周跟单工作方案，具体包括：发货总结与方案、开票总结与方案、收款总结与方案。第三章订单评审管理第十五
9、条订单评审的发生当营销中心确认接到客户的有效订单，并决定履行时，即对订单进行评审。第十六条订单评审组织营销中心为订单评审的主控部门，技术中心、物控部、印刷或纸品制造部、印刷或纸品品质部等为订单评审的辅控部门。订单评审时，由营销中心跟单主任负责组织，跟单员协助管理，各辅控部门主要负责人配合对其负责内容进行评审。第十七条评审部门职责1、营销中心：(1)负责整个评审的组织管理工作；(2)负责相关信息和资料的收集与准备；(3)负责评审结果的汇总与平衡，确定交货期；(4)评审结束后，负责配合业务员与客户沟通协调；(5)负责组织执行订单评审结果。2、技术中心：负责客户技术要求和设计时间方面的评审。3、物控
10、部：负责客户物料要求和物料供给时间方面的评审。4、印刷或纸品制造部：负责生产时间方面的评审。5、印刷或纸品品质部：负责客户质量要求与品质检验时间方面的评审。第十八条订单评审的主要内容评审订单时，主要考虑以下要点衡量是否能依客户要求生产该产品。1、订单条件是否有效。2、产品要求是否得到规定。3、与以前表述不一致的合同或订单要求是否已解决。4、是否有能力满足客户的要求，包括产品、质量、数量、交货时间等。5、确定该订单设计、物料、生产、质检等工作的完成时间。6、是否能满足产品有关的法律、法规要求或其它附加要求。第十九条订单评审的形式公司订单评审的形式分两种，营销中心根据订单的具体情况来决定采用那一种
11、形式进行订单评审。1、集中式评审：由跟单主任组织订单评审辅控部门的第一负责人，以会议的形式对客户订单进行评审，会上协商解决各项评审内容，并在尽量满足客户需求的前提下确定交货期。评审时，假设辅控部门第一负责人因事不能参加，则由其授权人代理参加，并在评审结果上签字，但会后必须由辅控部门第一负责人补签。2、分散式评审：由跟单员向各评审辅控部门第一负责人提供客户订单信息和相关资料，并持订单评审表到各部门，与其负责人共同初步确定相应评审内容，然后由跟单员统一平衡，确定评审结果，由各部门第一负责人签字确认。假设辅控部门第一负责人因事不能参加，则由其授权人代理参加，并在评审结果上签字,但事后必须由辅控部门第
12、一负责人补签。假设分散式评审协调困难，不能达成一致意见，则由跟单员向跟单主任提出申请，进行集中式评审。第二十条订单评审流程1、跟单员接到客户订单后，及时与客户或业务员取得联系，进一步确认和收集客户要求与相关信息，填写客户订单评审表和业务通知单的根本信息；2、跟单员将客户订单与客户相关信息呈报跟单主任；3、跟单主任根据具体情况决定订单评审形式；4、组织订单评审(1)(集中式评审)组织评审辅控部门的第一负责人，以会议形式对订单相关内容进行评审，并确定订单各局部完成时间；(2)(分散式评审)跟单员持初步填写的客户订单评审表和业务通知单，到各评审辅控部门与其第一负责人进行协调，确定相应评审内容，最后由
13、跟单员进行统一平衡。5、各部门负责人签字确认评审内容；6、评审结果以满足客户正常要求为根本原则，假设评审结果不能满足客户要求时，由营销中心负责与客户协商解决方法；(1)假设与客户协商结果与订单评审结果不符，需要重新评审的，则进入第3步；(2)假设与客户协商结果与订单评审结果相符，则跟单员根据结果形成完整的客户订单评审表和业务通知单，由总经理(常务副总经理)签发执行。第二十一条订单评审结果应用1、跟单员根据订单评审结果业务通知单，下单到各相关部门执行。2、跟单员根据订单评审结果制定客户订单评审表，分解到各相关单位执行。第二十二条合同及订单的更改假设客户对双方已同意之订单提出更改，营销中心需按照第
14、十九条第3步的规定执行，发出业务通知单(更改)并收回旧版的通知单。第四章外协加工管理第二十三条负责外协加工的部门及职责公司的外协加工业务由营销中心主控管理，生产、物控、品质等部门协助管理，各部门的具体如下：1、营销中心：(1)负责联系外协加工商，下外协加工单；(2)负责与加工商议定加工费用和相关加工协议条款；(3)负责外协加工的进度跟进；(4)负责外协加工资料的整理，与加工商办理对账、结账等事宜。2、生产部门(主要指印刷制造部)：(1)负责确定外协加工的产品及工序；(2)负责制定外协加工方案及进度方案；(3)负责派遣生产管理人员到加工商现场跟踪；(4)负责为营销中心提供外协加工的相关资料。3、
15、物控部：(1)负责准备、发放外协加工的物料及外协加工物料的运输；(2)加工商不送货时，负责外协加工(半)成品的运输与入库；(3)负责外协加工物耗的管理，负责外协加工物料与外协加工(半)成品数量的清点、记录；(4)负责为营销中心提供外协加工的相关资料。4、品质部：(1)负责外协产品的品质控制，包括过程控制与入库验收；(2)负责为营销中心提供外协加工的相关资料。第二十四条外协加工提出生产部门根据客户订单评审表、.业务通知单和工艺指导书，提出外协加工产品及工序，由生产调度员制定外协加工方案与进度方案，编制外协加工方案表（见附件3）及所需物料清单，报总监助理审核，中心总监批准。第二十五条外协加工的安排
16、及控制1、生产调度员将经批准执行的外协加工方案表提交到营销中心，并分送物控部、品质部各一份，同时将所需物料清单交物控部备料。2、营销中心收到外协加工方案表，联系外协加工商，然后确定开机时间、加工完成时间，编制外协加工单（见附件4）,给加工商。外协加工单通知印刷制造部安排生产管理人员，品质部安排巡检员进行现场跟踪。3、印刷制造部收到外协加工单，编制“外协物料请发单通知仓库安排发货,仓库按照要求的时间将“外协物料请发单所需的各项物料送到加工商，回厂后将加工商签收的“委托外协加工出库单呈交营销中心。4、现场跟踪人员及加工商双方对每单货加工做好记录（打样、生产分类），内容包括投料数量（纸张、油墨、溶济
17、等），产成品，余料数，加工工时，双方核对无误签字确认，对于加工商由于控制不当及人为因素造成的损耗由现场跟踪人员作记录，加工商签字确认，所有记录经一份表格形式呈交营销中心。5、加工完成后，加工商及时将产品打带包装及出货的所有手续办完，现场跟踪人员及时通知营销中心安排仓库将加工货物及余料运回公司，同时通知印刷制造部作后续加工。第二十六条外协加工产品收货加工完工后，由跟单员通知物控部，将货物运回公司仓库，并通知品质部对产品进行检验，保管员需对产品的数量进行清点记录，并将确认了收货数量的“委托外协加工入库单呈送一份到营销中心。品质部根据公司来料检验控制程序对产品进行检验，并出具质量检验报告。经检验合格
18、的，假设无需再生产处理的，则安排入库；假设需再生产处理的,则安排再生产处理。经检验不合格的，按公司不合格品控制程序执行。第二十七条外协加工结算管理1、外协加工前由营销中心负责与加工商议定加工费用。长期合作的加工商应进行外协加工商评审并签订合作协议。2、每月营销中心与加工商对账一次，由加工商出具书面对账资料，营销中心依据相关单据与其核对，无误后双方签字确认，各自保存一份，作为结账的凭据。营销中心依据的相关单据有：(1)现场跟踪人员提供的加工记录；(2)物控提供的外协加工出入库单。第五章成品发运管理第二十八条公司营销中心负责成品发运的管理，主要包括产品成品发运与样品的寄送。第二十九条发运的形式公司
19、发运的形式主要有以下几种：1、委托第三方物流运输；2、客户自提货物；3、跟单员自行送货或零担运输；4、委托快递公司或航空运输。营销中心结合实际情况选择发运形式，一般情况下成品发运采取第1或2种方式，样品寄送采用第3或4种方式，但航空运输需要特批。第三十条第三方物流管理营销中心负责寻找第三方物流运输公司，对其进行评估，提出评估报告，报营销总监审核，总经理（常务副总经理）审批，确定长期合作方。公司至少应确定两家长期合作运输方和一家备选运输方。第三H条航空运输由于交货紧急，确实需要航空运输时，跟单员应填写航空运输审清单，由跟单主任审核后，呈营销总监审批，当单次运输费用超过元含）或当月第次（含）以后的
20、航空运输应该由总经理（常务副总经理）审批。第三十二条发运过程管理（一）成品发运1、生产完成后，跟单员通知业务员或客户，两次确认到货期；2、交货期确认后，跟单员填写发货通知单，通知派车，提供收货人资料；3、车辆确定后，跟单员将车号、驾驶员、预计到达时间通知收货人；4、车辆发出后，跟单员每天至少两次了解车辆行进情况，以备客户了解;5、如遇车辆途中发生意外，跟单员要及时将信息和解决方法通报收货人；6、车辆返回后，跟单员应催要收货人签收的送货单。（二）寄样1、打样、设计产品生产出来后，跟单员负责寄送样品；2、如空运样品，应将航班号、起飞时间、到达时间告知收货人；3、如采用快递，应将发出时间、预计到达时
21、间告知收货人；4、如采用零担运输，应将车号、驾驶员、预计到达时间告知收货人。第三十三条发运后账务管理1、客户收到产品后，跟单主任应对发票开具进行跟进，收到客户开发票通知后，由跟单主任编制开发票通知，报营销总监审批后，送方案财务部开具发票，并告知跟单员，由跟单员负责发票的寄送，并协助业务员催款；2、客户收到产品后一天，公司还不能开出发票的，跟单主任要向客户和业业务员了解具体原因，形成报告上报营销总监，呈总经理（常务副总经理）审阅。第六章发出商品台账管理第三十四条跟单主任负责领导建立发出商品台账，跟单员协助建立、维护发出商品台账。第三十五条发出商品台账的内容发出商品台账的主要内容包括：客户名称、业
22、务员姓名、品名、发货日期、规格、数量、损耗数、单价、金额、已开发票、待开发票、已收款、待收款等内容。样板见附件5发出商品台账第三十六条发出商品台账的建立货物发出后，跟单员须收集齐订单、发货单、客户签收单等文本资料，并依此建立发出商品台帐。第三十七条发出商品台账的维护跟单员每天对其负责客户的发出商品台账进行维护。第三十八条跟单主任负责分析发出商品台账内容，发现问题及时指导跟单员或亲自协调解决，解决不了的应在1天之内上报营销总监协调解决。问题包括但不限于：1、损耗数量过大；2、客户收到产品后一天，未能开具发票；3、客户付款超过正常周期。第七章附则第三十九条本制度由公司营销中心拟定，经总经理办公会批
23、准后执行。第四十条本制度的调整、修改由营销中心提出，经总经理办公会批准。第四十一条本制度解释权在公司营销中心。第四十二条本制度中的有关参数，每年由总经理办公会根据实际情况确定。附件1业务通知单日期：业务单编号:客户品牌数量交货时间工作工程设计改版翻版生产营销中心要求完成时间：业务员签字：经理签字：技术中心是否开生产协调会（是否）方案完成时间：经理签名：物控部是否开生产协调会（是否）方案完成时间：经理签名：纸品制造部是否开生产协调会（是否）方案完成时间：经理签名：印刷制造部是否开生产协调会（是否）方案完成时间：经理签名：品质部是否开生产协调会（是否）方案完成时间：经理签名：审批按时完成时间附件2
24、客户订单评审表客户：数量:客户要求交货日期：品名：业务单编号：最后协商交货日期：工程/部门设计、工艺物控复合印刷品检运输方案日期实际日期方案日期实际日期方案日期实际日期方案日期实际日期方案日期实际日期方案日期实际日期菲林输出及工艺指导书编制纸张（供给商：）OPP锚射膜（供给商：）胶印油墨（供给商：光油（供给商：包装材料（供给商：复合、分切胶印丝印柔印凹印烫金击凸、模切打边检张出货责任人签名备注附件3外协加工方案表客户品牌外协加工工序数量交货时间加工商（由营销中心选定物料清单（所各项物料）：外发加加要求：填表/日期:审核/日期:审批/日期:附件4外协加工单客户品牌外协加工工序数量交货时间加工商外协加工商确认完成时间:外协加工要求：加工工序:质量要求:注明:附件5发出商品台账样板客户：业务员:一序号品名发货日期规格数量损耗数单价金额已开发票待开发票已收款待收款备注：
