国际商务礼仪(全).ppt

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1、1,国际商务礼仪,International Business Etiquette,2,人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。-苏格拉底（古希腊哲学家）,3,学习目的,通过正确了解和学习商务活动中的礼仪，提升待人接物过程中的语言行为素质，做受人尊敬的文明的职业人。,4,内 容 提 要,礼仪概述客户满意与礼仪 接打电话的要领四.塑造端庄美好形象五.真诚的问候,六.待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式,5,一。礼仪概述,1。什么是礼仪？,“礼仪（Etiquette）”一词的辞源,一说：源自法语Estiquier（贴），即为

2、 标签的意思。是从凡尔赛宫的花坛上 立着的告示牌上的警句演变而来的。,请爱护花草,6,“礼仪（Etiquette）”一词的辞源,一说：源自Ticket（许可证）一词。在进入王宫时，将得到一张许可证，上面写着宫中必须遵守的事项。后来逐渐演变成表示礼仪的专用名词。,7,“礼仪（Etiquette）”的内涵,人际交往过程中必须遵守的公约及公共场所的注意事项,通俗地说就是：不给别人造成不方便或不愉快,8,2。礼仪的本质？,“度”是礼仪的本质。,礼仪其实就是各种得体的言行举止规范的综合。礼仪具有社会性和阶级性。,9,3。礼仪的作用,生存的需要（衣、食、住、行）,安全的需要（工作保障、身心健康）,归属的需

3、要（会员、团体）,尊重的需要,自我实现,满足高层次的需要,4.建立个人信誉,当有足够的信誉存款时才有能力支取信任。当一个人的信誉银行长期处于透支或坏账时，即使有短期的信誉存款也不能改变他人对你的不信任。,11,史蒂文-凯文的“信任银行”,存款行为有礼貌,言行一致理解,关心他人对不在场的人尊重敢于承认错误积极乐观勇于克服困难,取款行为粗鲁待人,不拘小节斤斤计较，冷漠自大,看不起别人自私自利消极悲观爱抱怨,12,二.客户满意与礼仪技巧,1。客户不满原因,13,-各种态度问题表现：不打招呼、说话过于随便、商品知识不足不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装不精致、没有充分准备零钱、对不购买的顾客傲慢、不

4、详细讲解注意事项,14,2。典型的客户类型,-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。-挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。-盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。-鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。,15,3。不同客户应对技巧,-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品-挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻-虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下-固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定-盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击-鲁莽型：省略细节，说明重点，留

5、下证据，感情联络,16,三.电 话 沟通技巧,响铃两次时左手拿起电话“您好,(公司名、姓名)”边听边记录询问疑点,复述要点“谢谢,再见”等对方先放下电话,1。接打电话的标准程序,先讲结果,后讲原因,18,规范的电话用语,你是谁啊?什么事情?他不在!听不清啊!喂?你打错了!我找 O O O,请问您贵姓?能帮您做点什么?暂时离开座位了,您需要留言吗?电话效果不好,没听清楚,能再说一遍吗?您好.请稍等,给您转一下请问OOO在吗?,19,2。镇息客户愤怒的方法,1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度4）“三不”原则：不反复经过 不猜测

6、原因 不轻易承诺,20,3。镇怒技巧的12种避讳,-连声说“抱歉”-说产品的“坏话”-乞求怜悯-装傻-展开大讨论-中断对方的话,-转嫁责任-使用专业术语-找理由辩解-不重视-不尊重-奉承讨好对方,21,四.塑造端庄美好的形象,发 型 面 部 表 情 面 部 卫 生 衣 着 姿 态 声 音,22,（一）国际标准衣着要求,1。男装1）男装的种类：-正装：一般指套装，在正式的场合穿用。（迎宾、宴会、商务会议等）-半正装：上下不同颜色的西装，在半正式 场合穿用（公司内宴会等）,23,-礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。-休闲装：下班后或休息日穿用-运动装：顾名思义，是运动用着装。,24,2）着装要

7、领,-正装：*美洲款西装是最简洁保守的西装，不受流行影响。中间开气，一般为2粒扣，也有3粒扣的。商务用西装一般为藏青色居多。,25,*巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。*欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。,26,正装着装注意事项：*上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，不穿做旧或有装饰补丁的西装。*衬衫：白色为基调。注意熨平整，大小要适宜。*领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。,27,*裤长：直立不露袜子为宜，矮个子不穿折裤脚*袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜*鞋子：也是重要的饰物。比西服颜色深为宜。,所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋

8、,28,*腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。*饰物：有戒指、手表、领带夹、眼镜、提包等*携带和保管：要干洗、熨平、,眼 镜 是 脸 的 一 部 分,29,-休闲装：*宽松自由为原则。*衬衫一般有格或条纹*上衣还可以穿编织衣物*T恤是典型的休闲上衣,30,*裤子可以穿正装裤和牛仔裤*穿牛仔裤时，不能配皮鞋*鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋*可以配围巾*可以使用适量的香水,31,2。女装1）套装上衣-正统西装：样式与美洲款男装差不多-圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子-双排扣西装：尖领，双排纽扣-花纹西装：布料有纹路,32,注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。袖稍长过手腕1-

9、2公分为宜。,33,2）套装下衣-西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖 之上，下摆开气为宜-西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。,34,3）各类连衣裙-翻领双排扣长袖连衣长裙-圆领双色无扣长袖连衣短裙-圆领单色单排扣长袖连衣短裙-小领短袖百褶长连衣裙,35,4）不同体形与不同衣着-肥胖者：传统款式的衣服、A字型 裙、素色外套、避免皱折 服饰、饰物要简单-细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳,36,-身高矮者：上下衣同色、线条要简单 明快、避免大花 纹、避免皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包-身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、中间色、同色套装、裙子、连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物,37,（二）外

10、表修饰 1。饰物-饰物材质要统一。-最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。-晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。-要区分手包和公文包。,38,-适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。-前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。-腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。-长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。,39,2。香水香水名 制造商 特点XS Paco Rabanne（帕克.拉班尼)打火机样子Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰)成熟的感觉Fahrenheit Christion Dior 新鲜黄瓜气味(克里斯蒂安.狄奥尔)Egoiste Chanel(香耐尔)品位和自然一

11、派Polo Crest Ralph Lauren 暖气味,男人味足(拉尔普.劳伦),40,（三）行为举止规范,-酗酒喧哗是不礼貌行为-开门、关门时要照顾一起出入的其他人-在走廊或街道不成群结队-不乱扔垃圾-要排队，不“夹塞”或推搡,41,-不在行走时吸烟-同性一起行走时不要挽臂，以免误会 为“同性恋”-不可“路上放尿”-去教会时不能穿无袖上衣或短裤-出入或起坐要女士优先。,42,五.真诚的问候,先打招呼看着对方的眼睛微笑问候要适合对方声音真诚宏亮保持愉快的表情轻松自然的态度,43,1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。-被邀请参加正式的晚宴后-被留住后-生日、结婚纪

12、念日、圣诞节（祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘-患病时,44,祝贺新生儿诞生-接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花-可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替,45,祝贺生日-一般关系可以寄名片或信函-寄名片是在名片的左下方注明 p.f.(Pour feliciter,祝贺之意)接此名片者要在24小时内回寄名片,并在名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意)-如果是信函则要手写.-礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择,46,结婚贺礼-收到结婚请柬则要送贺礼，并附上名片或信函，名片上 可以写上简单的贺词。,47,1周年：纸制品2周年：棉制品3周年：皮革制品4周年：绸缎5周年：树木6周年：铁

13、制品,2。礼物,1）结婚纪念礼物,7周年：铜器8周年：电器9周年：陶制品10周年：铝制品11周年：钢制品12周年：亚麻类13周年：织绣品,48,14周年：象牙制品15周年：水晶、玻璃20周年：瓷器25周年：银制品30周年：珍珠,35周年：珊瑚、翡翠40周年：红宝石45周年：蓝宝石50周年：金制品60周年：钻石,49,2）一般礼物,礼物品种-套装笔-高质文具、体育用品-手册、日历-音乐CD（古典、爵士、民族珍藏版）-高档浮雕钥匙链-高级咖啡、茶-酒类,不宜做礼物的物品-忌过分贵重（1000元以 下为宜）-忌体积过大、容易破碎-忌质量差-忌衣服类（腰带银包可以）-忌宠物（动物）-忌香水-忌广告用品

14、,50,3）不同国家的禁忌礼物-美国：百合花象征死亡（复活节除外）-德国：包装时不能使用白、黑、褐色 花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人-法国：香水-日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”有关 的一切礼物-墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡-拉丁美洲：刀具（表示断交）-中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物-中国：钟表、伞,51,4）赠送礼物,-要了解对方地域的文化，最好咨询当地人；-选择携带方便或容易放入包里的物品-如果礼物体积很大，则可以邮寄-一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送-带有本土风情的礼物更容易受欢迎-最好赠送跟对方职业有关的礼物-礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名（

15、绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）,52,5）接收礼物,-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理 由并郑重拒绝。-接收礼物时要以公司名义保管-事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢,53,包 装 要 精 致,54,六.待客要领,见到客人马上起立目光相遇时自然地微笑让坐并询问来意提供茶水或饮料,(一)基本礼仪,55,1。在门口迎接客人,推门的情况下:自己先进去 拉门的情况下:把门拉开让客人先进去,自己快步跟上来,56,2。引路要领,走在客人2-3步前面走在客人左侧上楼、下楼时均走在客人前面,57,3。电梯使用要领,自己先进入电梯间让客人先下电梯电梯内保持沉默如有电梯管理员,则让客人

16、先上,58,4。落坐要领,门,59,门,1,3,5,4,2,6,60,（二）餐桌礼仪,1）基本礼仪坐姿：-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔-不能把肘支撑在桌子上-手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束,61,-帽子、外套、提包等要寄存-女士的手包可放在背后、空位或脚下的地面-手套、手帕可放在手包离或 一起放在背后-用餐时绝对不吸烟,62,2）用餐对话礼仪-西方人喜欢边说话，边慢慢用-为了说话，食物要少量送入口中-跟左右距离近的人聊天，不能大声跟 对面人喊叫,63,-用餐途中提出话题或被别人问及问 题时，要放下勺-对方正在嚼食物时，最好不提问-口中有食物儿被对方提问时，要吞后再说话并先说“对不起”,64

17、,要回避的话题-个人隐私-健康问题-对方家庭问题-宗教、政治、种族,-金钱-别人的缺点-性问题-业务、公司领导,65,好的话题-时事新闻-天气-旅游-体育,-文学、艺术-音乐-兴趣-其他有趣的事情,66,3）特殊情况处理-用餐途中离开座位时*最好不离开*不得已离开时，要打招呼并说抱歉*要适当叠好餐巾后离开,67,-鱼刺卡在喉咙里时*喝水或用餐巾挡住并咳出*如果无人介意，则可用手拔除-咳嗽、喷嚏、省鼻涕时*咳嗽很厉害时，要请求谅解并离开座位*不用餐巾省鼻涕，用手纸或自己的手帕,68,-发现石粒、头发等异物时*悄悄去除并继续用餐*嚼到异物时，悄悄吐在餐巾纸上-打翻餐具时*不直接处理，叫服务生来处理

18、*需要赔偿时要进行赔偿，并诚恳道歉,69,-谢绝食物时*要轻声说“不，谢谢”*一般不必说明理由*剩食物是不礼貌的，要事先谢绝-食物夹在牙齿间时*欧美国家餐桌上没有牙签，不要找*牙签不要在餐桌上使用*餐后去洗手间使用牙签,70,-遇到熟人时*如果是在用餐途中，则简单打个招呼 即可*熟人介绍自己的女友时，要站起来*男士之间可以坐着打招呼，但握手时 要站起来,71,4）其他注意事项-在餐桌上不搔头-不移动餐盘-口中有食物时，不喝饮料或添加食物-用餐时不宜用另一只手抱住餐盘-不吸吮手指头,72,-用餐速度要考虑跟其他人步调一致-对话时如果接收服务，则要暂时中断对话-服务生送食物时，要轻声说“谢谢”-外

19、套要在主宾或上司脱后再脱-离开座位时要把外套穿上,73,5）特殊食物食用要领-三明治：凉的用手，牛扒等热的用刀和叉-煮熟的鸡蛋：剥下上部的皮，用小匙食用-意大利面：可用叉缠绕食用-比萨饼：用刀切成三角形后，用手食用-煮熟的水果：在口中分开核，并吐在盘边,74,-小西红柿：用手食用，封住口防止崩溅-奶酪：用刀或叉来涂抹-黄油：涂抹时用刀，搅拌时用叉。-腌肉：软的用叉，脆的用手亦可。-芦笋：嫩芦笋用叉食用,75,6）订餐注意事项,-菜谱要慢慢看，订菜时要用恭敬的语言-不明白的菜可以问服务生-不能指着别人正吃着的菜点菜-被招待点菜时，回避最高和最低价即可-陪同女士来的男士要帮助女士点菜-叫服务生时，

20、要用手势,76,7)埋单,-喝完咖啡或饭后酒后即可在座位上结帐-用眼睛示意服务生-有时计算单上写有“请到服务台结帐”字样-可以确认计算单上的价钱,77,-要及时埋单,埋单后方可站起来-现金结帐时,提前5分钟为宜-小费可以放在盘中.如果是直接给服务 生,则要将钱折叠后悄悄地给,78,（三）小费礼仪（TIP）,1。小费：TIP是TO INSURE PROMPNESS的 缩写。指对快速服务的一种答谢。,-支付额度：一般为总支付金额的10-15%-货币种类：必须以那个国家的货币支付小费-支付方式：手掌朝下，使货币不露出在外，并 同时说声“THANK YOU”（请事先多准备1美金的零钱）,79,-不需付

21、小费的情况：在日本，任何时候都可以不付-一般社会主义国家原则上不允许收取小费。但如果 用简单的纪念品来代替小费，有可能得到好的服务,80,2。不同情况下的小费额度-HOTEL 客房服务员（ROOM MAID）：1美金（放在枕头下）客房餐饮服务：总额的10-15%门童（DOOR MAN）：叫的士或委托驻车服务时 侍童（BELL BOY）：代运行李、引路到房间时 付0.5-1美金 寄存处(CLOAK ROOM)：取衣服或箱包时付1美金 搬运工（PORTER）：搬运完毕后付1美金,81,-在餐厅：服务员（WAITER）：总额不包括小费时，需另 付总额10-15%小费 侍酒员（SOMMELIER）：付

22、酒价格的15%酒吧招待（BARTENDER）：付酒价格的15%（使用信用卡时，可把小费记入帐单小费栏）-的士司机：付总额的10-15%。深夜或很早的早晨 或行李比较多时，要多付一些,82,-理发、美容店：总金额的10-15%-洗手间：给递手纸的人0.5到1美金-大巴租用：总额的5%，机场穿梭大巴除外-其他：在剧场或商场被引路时，支付0.5到1美金,83,(四)车辆的使用要领,女性要优先上车，并坐在副手座。,84,1,2,4,3,女性要优先上车，并坐在副手座。,85,轿车的使用-有女性时，让女性先上车下车时，也让女性先下，如果女性伸出手，则要上前扶一下。-乘坐别人的车时，注意不要随意按动车内的各

23、 种按钮（音响、空调等）-女性上下车时，要合起双腿进出车厢，避免单腿动作,（五）握手要领,注意：左手握手表示要决斗；握手要握2-3秒。握手不看对方眼睛是很大的失礼,87,伸手的顺序先握手 后握手-先女性-后男性-先职位高者-后职位低者-年龄大者-年龄小者-已婚者-未婚者,88,七.会议礼仪,（一）会议种类（一）正式会议：董事会、任命会、月例会、总结会、表彰会等（二）非正式会议：碰头会、小组讨论会、早会等,89,（二）会议举例（董事会）-全体董事要到会（无法到会者可以 以授权书授权给与会者）-事先制定详细日程（工作人员用）-事先起草司会脚本（主持者使用）-事先准备议案有关资料（与会者用）-事先准

24、备礼物,90,（三）场地安排,记录台,茶点台,会议桌,花篮,标语,话筒,出入口,董事长,资料,91,(一)交换名片要领,职位低者先递交名片访问者先递交名片被介绍者先递交名片,八.交际礼仪,92,交换名片的方法,右手递出,左手一同跟上递出同时报自己公司,部门及姓名名片方向要正面对着对方双手接名片接过来后,读出对方姓名,生字可直接问级别高者先递出先递给对方级别高者,93,(二)酒会礼仪,1）饭前酒-具有活跃气氛，刺激胃口的作用-代表性的饭前酒有Kir，Kir Royale，Margarita，Manhattan，Martini，-鸡尾酒的种类有：Higball，Gin fizz，Tom Colli

25、ns Blooby mary，Whisky Sour，要在 冰融化前喝,94,-1-2杯为宜，要喝一种酒，威士忌要 用水或苏打稀释-同酒一起上的橄榄、柠檬等可以吃-带冰的酒要抓杯颈，以免体温影响 色泽和味道,95,2）正式晚餐-红酒-蔬菜-素菜汤-鱼类,-肉类-沙拉、奶酪-甜食-咖啡或红茶,96,3）用餐顺序,-素菜：分为凉菜（贝壳类、沙拉、水果类）热菜（螺、意大利馒头等）-汤：不是喝的，而是吃的。因此不宜出声-面包和黄油：不宜蘸咖啡或牛奶吃，不宜 要果酱,97,-鱼类：三文鱼、对虾、龙虾、螺（汤可吃）等-肉类：牛扒、羊肉、鸡肉、鸭肉、猪肉等-沙拉：可祛除肉味，不要浪费-甜点：饼干、水果（香瓜

26、、西瓜、草莓等）-咖啡和红茶：可以在吃完甜点后边聊边喝,98,4）红酒（葡萄酒）,-一年只酿一次，同品牌的酒根据酿造时间 不同而被区分为不同的酒-代表性的有根据1935年A.O.C.法酿制的葡 萄酒，此法规定了葡萄品种栽培法最低酒 精含量生产量酿造方法等事项-订酒时可以品尝,但即使不合口味也要订购,99,5)饭后酒,-白兰地:例如洋酒 3-4年 5-6年 7-10年 V.O.(Very Old)12-15年,100,V.S.O.15-20年 V.S.O.P.25-30年 V.V.S.O.P.40年 X.O.70年以上,101,6）酒杯的使用,-洋酒杯:大肚矮脚-香宾杯:细长矮脚-红葡萄酒杯:大

27、肚高脚白葡萄酒杯:小肚高脚鸡尾酒杯：三角形,102,九.彬彬有礼的对话方式,(一)说话的方式命令型 改为 拜托型否定型 改为 肯定型高度评价对方的谈话内容上身稍微前倾,不时点头,103,(二)接受上级命令时上级叫你时,要立刻回答必须带笔记本进行记录不懂的要当场问清楚要复述命令、确认重要内容命令重叠时，要请示该优先执行哪个,104,(三)汇报时要向发命令的人汇报汇报要简明扼要不要混淆事实和自己的意见要及时汇报别忘了要进行中间报告注意汇报方式（书面？口头？）,汇报的顺序：结果 原因 过程经过,105,“五 不 要”,那不行!你没看我忙着呢吗?这事不归我管,你找别人吧!我不清楚!下班了,下午(明天)再说吧!,对不起,因为OO原因这事不好处理,你看这样好吗?对不起,现在正处理一件事情,等几分钟好吗?这事由OOO负责,需要我帮你联系吗?对不起,我不太清楚此事,需要我帮你打听吗?办公时间结束了,不知道还能否办理,我帮您问一下.,106,-天生的“反对派”-只工作不合作-过分推销自己-无视公司文化,职业人禁忌,-出尔反尔-行动迟缓-一味取悦上司-传播流言,礼仪又象一只皮球，当你投向对方时，它自然会反弹回来。,108,内 容 提 要,礼仪概述客户满意与礼仪 接打电话的要领四.塑造端庄美好形象五.真诚的问候,六.待客要领七.会议礼仪八.交际礼仪要点九.彬彬有礼的对话方式,109,谢谢大家！,