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1、,2023/5/17,1,品质意识与品质检验,目录页,质量案例回顾,质量检验,2023/5/17,2,對質量的要求,在戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你-你終於嘗試了一次跳傘，但卻再也沒有機會嘗試其它任何東西-省吃儉用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河裡-還有什麼比發現中有一個蒼蠅更噁心的嗎？-如果告訴你，遊樂園的過山車不能保證不脫軌-,3,不是你沒有瞄準，而是碰到一顆啞彈,因為降落傘打不開,因為方向盤失靈了,有，而且是半只,你還敢去坐嗎？,质量的概念,2023/5/17,上海“樓脆脆”事件,房地產項目行業的暴利驅使設法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥
2、管,4,质量的概念,2023/5/17,“三鹿毒奶粉”事件,原料奶粉以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購）生產過程中添加三聚氰胺（利欲燻心、故意隱瞞真相）食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品脫離監管撐起保護傘）社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業彙報）,5,质量的概念,2023/5/17,“豐田召回”事件,油門踏板存在問題導致剎車失靈企業近年過快擴張過度削減成本和危機應對不力,6,质量的概念,2023/5/17,质量的概念,一、质量的概念,2023/5/17,7,质量的概念,2023/5/17,8,质量的概念,2023/5/17,9,ISO
3、9000:2005标准中的描述 1：一组固有的特性来衡量满足要求的程度。2：实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征的总和。ISO9000:2015 新的标准中的描述：客体的一组固有特性满足要求的程度。注1:术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2:“固有的”(其反义是“赋予的”)意味着存在于客体内。,质量,质量的概念,2023/5/17,10,什么是缺陷？,缺陷是指与预期或规定用途有关的不合格。,质量的概念,注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品和服务责任问题有关的方面。注2：顾客希望的预期用途可能受供方所提供的信息的性质影响，如操作或维护
4、说明。,2023/5/17,11,六位質量大師對質量的定義,12,质量的概念,2023/5/17,六位質量大師對質量的定義,13,质量的概念,2023/5/17,品質管理的發展,14,品質檢驗階段,二次大戰前這段時期 經歷了三個階段：作業員自檢領班檢查檢驗員檢查 泰勒：F.W.Taylor科學管理理論,統計品質控制階段,全面品質管理階段,20世紀40 50 年代 關注製程控製預防&統計的檢驗理論 休哈特：W.A Shewhart/統計過程控制SPC 道奇：H.F Doge抽樣檢驗方法MIL-STD 105E,20 世紀60年代開始 運用系統工程的概念，全員、全過程、全企業的質量管理費根堡姆19
5、61年提出的TQC（全面品質管理）日本提出的CWQC（全公司品質管理）1987年ISO9000品質管理系統標準的頒布,质量的概念,2023/5/17,质量是来自于顾客的呼声！质量意味着达到顾客的愿望！,质量来源于哪里？,我很满意呀！,质量的概念,2023/5/17,15,质量存在于产品的设计，生产，交付及服务。之中质量产生于产品，服务创建的任何瞬间！,质量存在于哪里？,质量的概念,2023/5/17,16,谁对 质量 来负责?,质量的概念,2023/5/17,17,谁对 质量 来负责?,采纳理念,质量是设计和制造出来的，而不是被检测出来的。,没有质量的产量是浪费！,对质量的执着是我们内心的全部
6、零缺陷！,质量的概念,2023/5/17,18,好质量的来源?,质量是设计，制造出来的，而不是检验出的！,第一次就做对！,FMEAAPQP PPAPSPCMSA,质量的概念,2023/5/17,19,好质量的来源?,“行动与规定”一致性！,每次都做对！,写我们所做的！,做我们所写的！,质量的概念,我们如何才能确保优质?,为了确保一致的质量表现，我们必须做到:,第一次就做对,每次都做对!,2023/5/17,20,如何看待品質檢驗,21,品質是檢驗出來的，發現不良是因為前面沒有檢驗。檢驗是品質的保證，有了全檢品質才有保證，檢查越多品質越有信心！品質問題用檢驗搞定後，就萬事大吉了！,不能靠檢驗來保
7、證品質，檢驗是偵測了解品質現狀的手段，以幫助我們發現問題，解決問題；重複的檢驗不能真正提升品質，相反只會帶來高昂的檢驗成本。檢驗的最終目的是消除檢驗！,IS NOT!,IS!,质量的概念,2023/5/17,我们如何才能确保优质?,质量的概念,7.当遇反常情况时，停止操作，并通知主管 及时处理.,2023/5/17,22,戴明循環_PDCA,23,計劃 執行 查核 处置Plan Do Check Action-計劃：依照顧客需求與組織政策，建立交付 成果所需的各項目標語流程-執行：執行這些流程-查核：針對產品的政策、目標與需求，監控 及量測各項流程與產品，及報告其成果-处置：採行措施以持續改善
8、流程績效,PDCA方法可應用於所有的流程,Plan,Action,Do,Check,戴明循環 PDCA,质量的概念,2023/5/17,戴明的品質管理十四條,第一條 要有一個改善產品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條 要有一個新的管理思想，不允許出現交貨延遲或差錯和有缺陷的產品。第三條 要有一個從一開始就把質量造進產品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產品質量。第四條 要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。第五條 要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質量問題和浪費現象是由於管理的愿因，15%的
9、是由於崗位上的原因。第六條 要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不知是培訓現場操作者怎樣干，還要告訴他們為甚麼要這樣干。第七條 要有一個新的領導方式，不知是管，更重要的是幫，領導自己也要有個新風格。,24,质量的概念,2023/5/17,戴明的品質管理十四條,第八條 要在組織內有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。第九條 要在部門間有一個協作的態度。幫助從事研製開發、銷售的人員多了解製造部門的問題。第十條 要有一個激勵、教導員工提高質量和生產率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，並且要看它們是真正幫助員工幹好工作，還是妨礙
10、員工提高勞動生產率。第十二條 要把重大的責任從數量上轉到質量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領受到尊重。第十三條 要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產品設計、加工工藝和機器設備的變化。第十四條 要在領導層內建立一種結構，推動全體員工都來參加經營管理的改革。,25,质量的概念,2023/5/17,朱蘭的品質三部曲,26,PPM,QFD/FTA,SAQ,DFSS,LESSONS LEARNED,VOC,APQP,PPAP,DR,Product&Process,FMEA/CPSPCOCAP/8D,DMAIC,QCC,质量的概念,2023/5/17,目录页,质量案例回顾,质量检
11、验,2023/5/17,27,顾客完全满意(TCS),什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风,顾客完全满意,2023/5/17,28,以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！,什么是完全满意,顾客完全满意,2023/5/17,29,为什么要做到顾客完全满意,全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率,顾客完全满意,1=25=250/500?,每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客 将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响,2023/5/17,30,一切购买使用我们
12、产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客,顾客完全满意,2023/5/17,31,我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人 接受支持和服务的人,顾客完全满意,2023/5/17,32,3、每一个公司员工均向顾客服务,顾客是谁,顾客完全满意,2023/5/17,33,顾客是谁,每一个人都是合作链条中的重要一环,顾客完全满意,2023/5/17,34,关心与关切(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)称职的服务人员 迅速与彻底地解
13、决问题(而不是拖延或沉默),1、顾客要求的是什么,使顾客完全满意的工作作风,顾客完全满意,2023/5/17,35,在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。,2、真诚时刻(Moment of Truth),使顾客完全满意的工作作风,顾客完全满意,2023/5/17,36,明确我的顾客是谁 明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准,使顾客完全满意的工作作风,3、使顾客完全满意的工作作风,顾客完全满意,2023/5/17,37,什么是顾客满意度评
14、审？,一种有计划的，可以予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施的顾客满意度处理系统。它不是一个单独的程序，而应该同质量管理体系有机的结合在一起。评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，但被证实是高端行动机会的指示器。运作模式：,顾客完全满意,2023/5/17,38,質量意識的建立之三不政策,39,顾客完全满意,2023/5/17,質量意識的建立之五不放過原則,40,顾客完全满意,2023/5/17,質量意識的建立之4M1E,41,人員 Man機器 Machine材料 Material方法
15、 Method環境 Environment,顾客完全满意,2023/5/17,质量意识的建立之6S,42,6S 是一切改善活動的基础，必須熟記6S是消除 不合理、不节省、不均一 的手段之一。,整理(Seiri)-是提高工作效率的源泉整頓(Seiton)-是扫除浪費,降低成本的基础清扫(Seiso)-是維持良好品质的第一步清洁(Seiketsu)-是降低安全事故的起点素养(Shitsuke)-是建立制度化管理的不二法門安全(Safety)-沒有危险，避免灾难的发生,顾客完全满意,2023/5/17,质量意识的建立之七大浪費,43,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,44,1.超差
16、产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.,导致后果,1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患,尺寸超差0.01mm,从上限跑下限!,公差 变异,上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!,反正在公差內,管他呢!,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,45,習慣成自然，不良當良品,導致後果,客戶抱怨質量不良,一直都是這樣，應該沒問題,舊觀念 常識,顾客完全满意,2023/5/17,46,自主檢查不落實,導致後果,異常發生不能及時發現,1.後工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外，客訴隱患.,弄虛作假,哎呀，這臺設備很穩定，不會有問題啦！放心的填吧！瞧他，可真笨，這
17、臺設備已有1個沒有問題還要確認！,常见缺乏质量意识,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,47,物料標示不清,導致後果,不合格品與合格品混在一塊,混雜產品流出廠外,客訴抱怨,整理整頓,就放在這好了,等會我馬上來拿.,咦！這是什麼產品？乾脆報廢,咦！這是什麼產品？看起來是合格品，裝上使用。,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,48,小事變大事,小小錯誤嘛,表單錯誤,為何屢屢再犯,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,49,忽視影響產品質量隱患,客戶抱怨,那邊在施工灰塵好大呀！,小小灰塵,不用管它,顾客完全满意,2023/5/17,常见缺乏质量意识,50
18、,標準制定不清,導致後果,執行狀況因人而異,客戶抱怨,這個作業標準到底是何意思?可能是,就這樣做吧!,顾客完全满意,2023/5/17,质量案例回顾,质量检验,2023/5/17,51,定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客抱怨及投诉。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝毫偏差。,2023/5/17,52,背景我们（几乎所有企业的员工认为）在质量上一直很好，但是相对于顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实我们的质量还远远不够！我们的努力到现在仍然没有达到 预期的目标
19、，因为我们仍然收到顾客抱怨和顾客因产品质量低劣而退货！,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,53,质量问题的体现例如：产品/零部件混装错误产品/零部件被发出产品稳定性，可靠性很差服务不及时交货延期成本太高生产周期很长。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,54,我们的对策！所有员工对质量保证中扮演一个重要角色，并负以相应的责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束！”,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,55,一个操作工的角色,作为一个操作工的任务-确保只有合格品被生产出来。2.当生产过程中，产品不符
20、合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,一个检验员的角色,作为一个检验员的任务-确保所有变异的问题被识别出来。2.当生产过程中，产品、制程、环境、方法等不符合规格或质量低劣时，你有责任和权力停止相应的工序。,2023/5/17,56,在每次驾驶及驾驶过程中，驾驶员必须要保证与相应规范100一致，而我们目前的角色与他没有什么不同。,那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？,质量的主人翁责任感,砰！,质量的主人翁责任感,2023/5/17,57,如果我们不遵循规程将发生什么呢？,质量的主人翁责任感,我错了，老板。,质量的主人翁责任感,2023/
21、5/17,58,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,每小时有20000邮件丢失每天有15分钟饮用不净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有七天停电,质量的主人翁责任感,2023/5/17,59,一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害,1%不良的
22、质量水平代表什么意义？99%还是不够好,质量的主人翁责任感,2023/5/17,60,2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点
23、小小的东西使澳星发射失败。,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,质量的主人翁责任感,2023/5/17,61,质量的主人翁责任感,2023/5/17,62,100-1=99，100-1=0，功亏一篑，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,质量的主人翁责任感,2023/5/17,63,非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将
24、他们退回给我们。客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并逐渐另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们每个人的工作。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,64,1.为什么规程一致性很重要？顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范或者作业指导书。,质量的主人翁责任感,规程一致性是顾客完全满意的唯一途径！,质量的主人翁责任感,2023/5/17,65,2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照工艺指令操作。-如果你不明白工
25、序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备的使用。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应立即停机并通知你的主管处理。-如果发生控制以外的情况，及时采取必要的纠正措施。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,66,3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一个人每一次做工作时都必须符合规程。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,67,利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。所以
26、。,质量的主人翁责任感,难道我们要做唯“规程”是从的“傻子”么？！,NO！,质量的主人翁责任感,2023/5/17,68,怎样开辟你的思路呢？,我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会了许多经验。-失败是成功之母！原来的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个最好的方法。-持续改进！操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。-员工的创造性！,质量的主人翁责任感,企业需要您的革新措施，而不是简单的服从！,质量的主人翁责任感,2023/5/17,69,成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工
27、程师仔细地评价，以确定它们是否违反顾客的要求。如果没有违反顾客的要求，而且可以提高产品的质量水平，那么这些方法会被接受。接受的方法会固定下来，形成新的规程并推广用于所有有关领域。直到下一次革新。,质量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,70,你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗?如果你的工艺要求规定是190+/-5，但是你发现产品质量不令人满意，你的同事将温度调为180，这样行吗？如果你的主管叫你完成叉车的操作，没有操作许可证，你会去做吗？,非一致性失效举例,质
28、量的主人翁责任感,质量的主人翁责任感,2023/5/17,71,质量案例回顾,质量检验,2023/5/17,72,73,一.ISO9000标准族介绍,MIL-Q-9858,MIL-Q-9858A,MIL-I-54208,北大西洋公约组织品保标准,05/21 05/24 05/29,AQAP-1/4-9,DEF STANDARD,ISO9000标准第一版,ISO9000标准第二版,ISO9000标准第三版,BS5750-1,2,3,3.ISO9000的发展历程（ISO9000统一了各国互不认可的质量体系认证标准）:,美军质量保证标准,英军质量保证标准,英国国家标准,1987年,1994年,200
29、8年,1979年,1968年,ISO9000标准第四版,2000年,1959年,ISO9000标准第五版,2015年,质量管理体系基础知识,2023/5/17,73,74,1采用了ISO指令第一部分附录SL中的高层次架构(HLS)2明确要求基于风险的思想,更加强调对过程方法应用3更少硬性规定要求 4更少强调文件化 5改善对服务业的适用性 6要求需要定义QMS的范围 7对组织的内、外部环境更加重视 8强化领导作用 9更加注重取得预期成果及绩效，以提高客户满意度10新版本融入了现代企业的部分管理思想（如FMEA、SWOT分析、防呆法、6、QDF、生命周期管理（LCM)、改进和创新管理、战略管理、愿
30、景管理、PEST分析等）,新版本ISO 9001:2015的主要变化,质量管理体系基础知识,2023/5/17,74,75,写到:写 你 所 想定规矩-做到:做 你 所 写执行力-记录:写 你 所 做有证据 说写做一致,ISO 9000的精神,质量管理体系基础知识,2023/5/17,75,ISO 9000的精神:执行力-美国西点军校的22条军规,质量管理体系基础知识,2023/5/17,76,77,质量手册,程序文件,工作指导书/管理制度,质量记录,第一阶:界定作法和职责,第二阶:规定何人、何事、何地、何时做,第三阶:规定如何做,第四阶:结果,证明系统有效运行的证据,支 持,指 导,ISO
31、9000质量文件架构的四个层次及表现形式,质量管理体系基础知识,2023/5/17,77,ISO9001:2015与其它体系的兼容,1，ISO14001:2015环境管理体系2，OHSAS18001:2007职业健康及安全管理体系3，SA8000社会责任，ISO13485医疗器械质量管理体系 4，BSCI商业社会标准认证,GB/T50430-2007（建筑QMS）5，ISO22000:2005食品安全管理体系、GMP（良好生产规范）6，GSV（反恐)/C-TPAT（海关-商贸反恐怖联盟)7，RoHS关于限制在电子电器设备中使用某些有害成分指令 8，TS/ISO16949汽车行业质量管理体系 9
32、,QC080000危险物品进程管理系统要求(HSPM)10,REACH化学品注册、评估、许可和限制法规 11，CCC、TUV、CE等安规认证及QS食品安全认证 12，QS食品安全认证，特种设备等生产许可证认证 13,Wal-Mart、Dsney、SONY、Midea验厂标准 等等,质量管理体系基础知识,2023/5/17,78,79,(本节参照ISO9000:2015质量管理体系 基础和术语编写)原则一：以客户为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：改进原则六：循证决策 原则七：关系管理,二.质量管理七项原则,质量管理体系基础知识,2023/5/17,79,质量案例回
33、顾,质量检验,2023/5/17,80,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的
34、降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。,质量案例回顾,2023/5/17,81,故事体会,1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只
35、有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。,质量案例回顾,2023/5/17,82,扁鹊论医,一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：
36、“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,质量案例回顾,2023/5/17,
37、83,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,质量案例回顾,2023/5/17,84,故事体会,1我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处
38、与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进；4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。,质量案例回顾,2023/5/17,85,小和尚撞钟,有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和
39、尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”,质量案例回顾,2023/5/17,86,故事体会,1、小和尚“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。2、工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，
40、导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。3、既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！4、所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！领导-请重视制度和培训，这样才能培养员工，您才不需要这么忙员工-请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而被撤职。,质量案例回顾,2023/5/17,87,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女
41、”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死
42、的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！,质量案例回顾,2023/5/17,88,猴子香蕉与培训,有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。我认为这个
43、故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1、培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2、制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。,质量案例回顾,2023/5/17,89,质量重在执行,海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是执行！
44、执行，这个“质量文化”中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。,质量案例回顾,2023/5/17,90,质量案例回顾,质量检验,2023/5/17,91,2023/5/17,92,检验的基本知识,二.什么是检验？概念：检验就是通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价.,理解：对产品而言，就是对根据产品标准，检验规程对原材料，半成品，成品进行观察和判断，适当时进行测量或试验，并把特性值和规格值作比较，判断产品合格与否的符合性评价。,质量检验,2023/5/17,93,检验的基本知识,三.什么是质量检验？就是对产品的一个或多个质量特性进行观察，测量，
45、试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术检查活动,质量检验的三要素：A：对象：产品质量特性，要求。B：方法：观察，测量，试验等C：判定：方法是通过检验结果和要求的比较。,质量检验,2023/5/17,94,质量检验要素关系图,明确三要素是质量检验的前提,质量检验,2023/5/17,95,检验的作用,质量检验,2023/5/17,96,检验的基本步骤,检验的准备：熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验的规范。获取样品：全检/抽检测试，观察，试验记录：包括检验条件等。,比较判断：每项质量要求进行判断确认处理：接收，拒收（纠正，报废，让步）,备注：纠正方法有：返工，返
46、修，降级,质量检验,2023/5/17,97,是指通过提供客观证据对规定要求已经得到满足的认定。它是一种管理性的检验活动。它是产品检验的延伸，检验和验证是产品放行前必须的二个过程。验证是对检验结果以及产品生产过程中质量控制记录进行的综合评定。,产品验证,免检料的品质控制,质量检验,2023/5/17,98,验证的主要内容,查验提供的质量凭证：规格，编号，名称，合格证明等确认检验依据，技术性文件的正确性和有效性。记录报告的有效性：全面正确。对产品进行复核，必要时抽测。备注：注意批号的对应。,质量检验,2023/5/17,99,监视,监视是对某项事物按规定的要求给予的观察，注视，检查和验证。监视是
47、质量控制的一种方式，是检验的一种补充形式。3.常用于自动化生产过程中对过程进行的生产工艺的控制。,质量检验,2023/5/17,100,检验的四种种方式？,抽样检验全数检验互检免检,品质不是检验出来的而是控制出来的，,质量检验,2023/5/17,101,什么才是合格的检验员？,视力好，细心，把关意识，把关意识,反映灵敏，责任心,专业技能,监督,培训,考核,激励,压力,方法,质量检验,培训总结,1、品质没有折扣，完全满足并超越顾客需求；2、明确目标职责等，并形成文件制度，加强培训；3、严格按照文件执行；4、养成良好习惯，抛弃坏习惯；5、时刻保持高度警惕性与问题意识；6、预防为主；7、坚持不懈、持续改进；8、解决问题抓主要矛盾；7、要有积极的工作心态，摒弃消极观念。,2023/5/17,102,专业角度Professional Focus,谢谢聆听！,2023/5/17,103,
