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1、医院服务培训,主讲人:,第一篇、服务礼仪规范,1.礼仪的概念及构成要素2.礼仪的基本内容及具体划分3.礼仪的特征4.礼仪的原则5.护士应具备的形象,一、礼仪的概念及构成要素,人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成。,礼仪的概念及构成要素,礼仪的主体：即礼仪活动的操作者和实施者，也就是医生和护士。礼仪的客体：即礼仪活动的指向者和承受者，
2、包括病人、病人家属及相关亚健康状况群。礼仪的媒体：即礼仪活动依托的媒介，包括语言、行为、事件等。礼仪的环境：即礼仪活动得以进行的特定时间、空间、条件，包括自然环境和社会环境。,二、礼仪的基本内容及具本划分,礼仪的基本内容：自我形象设计：即对自已工作场合、社交场合的举止进行设计，内容包括：仪表表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：聚餐时宾客的座次，上菜时顺序、盅酒、敬酒、迎送客人的顺序、赠送礼品时对包装的要求等。礼仪根据其运用对象，适用范围的不同，大致可分为行业礼仪、非行业礼仪。,二、礼仪的基本内容及具本划分,行业礼仪：如政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪。非行
3、业礼仪：社交礼仪、涉外礼仪、国际礼仪。其中与医院工作密切相关的是服务礼仪。什么叫服务礼仪：是指以服务对象，即以病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指医护人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范，即医务人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。,三、礼仪的特征,礼仪与其它学科相比，礼仪具有一些自身独具的五大特征，主要表现在：,规范性,限定性,可操作性,五大特征,三、礼仪的特征,1.规范性：礼仪的规范性不但约束着人们在一切交际场合言谈话语,行为举止使之符合要求;而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,是衡量他人判断自已是否自律,敬人的一种尺度。2.限定性：礼仪主要用于交际
4、场合，适用于各种交际场合的交往与应酬，在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效，离开了这个特定的范围，礼仪则未必实用。3.可操作性：礼仪不是纸上谈兵，故弄玄虚，而是即有总体上的原则，礼仪规范又在细节上以一系列的方式、方法、仔细、周详地对礼仪原则，礼仪规范加以贯彻，并把他们落在实处，“使之言之有物”，“行之有礼”。,四、礼仪的八大原则,遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则,四、礼仪的八大原则,1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守，自觉运用礼仪的义务。2.
5、自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要的就是要自我约束，自我控制、自我反省。,四、礼仪的八大原则,3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位，尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运
6、用礼仪时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。,四、礼仪的八大原则,5.平等的原则：平等是礼仪的核心，即在尊重交往对象做到以礼相待，一视同仁，不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、职业、身份、地位、财富以及与自已的关系亲疏远近等方面而有所不同。我们没有权力来选择我们的服务对象，我们尊重的是生命，因此，我们不能对官热，对民冷，对富热，对穷冷，对漂亮的人热，对相貌平平的人冷，做到以诚相待，一视同仁。6.从俗的原则：各地的风俗语习惯不同，在人际交往中实际存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象。对这一客观现实要有正确认识，
7、不要自高自大，唯我独争，自以为是，以我划线,必要时要坚持入乡随俗，既要改变别人，又要改变自已。,四、礼仪的八大原则,7.真诚的原则：就是在人际交往过程中使用礼仪时，务必以诚待人，诚心诚意，言行一致，表里如一，只有如此，才会更好地被对方所理解接收。不要虚伪的客套来敷衍患者，要“有乎心，发乎言”，不要表面上吐莲花，实际上冷若冰霜。8.适度的原则:运用礼仪时,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,适度得体.合适的场合要有适合的语言和行为,即彬彬有礼,又不低三下四,既热情宽待,又不失庄重,把握分寸,营造融洽气氛.,五、护士应具备的形象,护士是病人心目中的天使，是医生助手和合作伙伴，其形象具有
8、多层性和情景性，需要具备丰富的护理知识和临床经验，有完善的性格品质，有较高的思想觉悟，同时还要培养五种意识：诚信意识 沟通意识 奉献意识 服务意识 自我保护意识,1.诚信意识:诚信和信誉度是一个人的第二生命，高度重视并珍惜自已的良好形象，自觉地为医院创造知明度，信誉度是每位护士应具备的基本义务，也是做人的立身之本，一个人失去了诚信，则很难挽回良好的影响，也就失去了自已的无形资产。2.沟通意识：学会与病人，与同行、与领导交流是护士应具备的基本素质，护士是仁爱的代名词，应当富有同情心。与病人充分沟通，主动了解发病经过、想法与要求，建立良好的护患关系，用商量的口气交流思想，用敬称拉近彼此之间的距离，
9、将心比心，以诚待人。,五、护士应具备的形象,五、护士应具备的形象,3.奉献意识；护理职业充满艰辛，风险，危机和挑战，作为护士需要承受各种压力，各种考试，接受各种检查，节假日常常加班加点，社会上有些人对护士职业岐视，这就意味着从事护理事业要比其它行业付出要多一些。蜡烛精神，燃烧自己照亮别人。4.服务意识：护士的工作是护理生病的人，面对的是疾病缠身，身心憔悴的病人，而病人往往有恐惧、焦虑、多疑、承受力差等心理改变，这就要求护理人员要设法了解病人的感受，设法满足其安全感的需要。5.自我保护意识：护理工作的每一项活动都不是简单的服务过程，它包含着许多复杂的环节，只要稍有疏忽即可铸成大错，因此，作为护士
10、要认真研究护理差错发生的一般规律，有针对性的做好防范工作，按照制度和常规进行操作，尊重病人权力，保护患者隐私，防范差错事故。,六、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要性,护士服务礼仪与其它服务行业相比较，护士是专业技术服务性阶层，在服务礼仪中需要体现知识的内涵，尤其是言谈举止符合护士社会角色的要求，对于提高服务质量，优化护理整体形象有深远的影响。病人到医院就诊，接触的首先是门诊分诊护士，同时在以后的系列治疗过程中也离不开护士。护士的仪表和风度可以给人以亲切和信赖，他不但可以使病人一进医院就产生安全感和亲切感，同时，她还显示医院的精神风貌，因此，在医院工作中，就特别强调护士的仪表和风度。,六、
11、在临床工作中推广护士服务礼仪规范的重要性,病人的仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与病人传递情感的方式，是人类交往中的第二语言系统即体态语言，护士的每一个有意识或无意识的动作，甚至护士的服饰，打扮都在给病人传播着护士某些信息和意识，护士的仪表和风度对病人有暗示作用，如一个亲切和蔼的微笑，可以使病人得到安慰，安心治疗；一个拍病人肩膀的鼓励动作，可以增强病人治疗信心和忍受痛苦的毅力，一个严肃持重的表情可以使病人感受到自已受重视的程度。护士的仪表和风度还具有与病人沟通的媒体作用。护士整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作，可以缩短与病人的距离，使病人愿意与护士配
12、合治疗交朋友。,第二篇行为文明规范,1.文明服务七声2.服务医德规范3.病区文明规范4.仪容仪表服务规范5.服饰文明规范6.院内举止文明规范7.接打电话文明规范 8.输液巡视服务规范 9.治疗处置时服务规范 10.接送手术病人规范 11.集合文明规范 12.会晤文明规范,一、文明服务七声：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有道歉声，与患者合作有道谢声，遇到患者有询问声，接电话时有问候声，患者出院有送声。尊重隐私“七不问”，即不问收入、不问家庭和住址、不问个人经历、不问信仰政见，不问所忙何事、不问年龄、不问婚姻。二、服务医德规范1.继承光荣传统，服从命令，听从指挥，积极献身于医疗卫生事业
13、。2.救死扶伤，实行社会主义的人道主义，积极为病人着想，认真地解除病人痛苦，为病人提供方便。,3.尊重病人的人格和权利，对待病人不分年龄、性别、民族、职务穿着，做到一视同仁。4.文明服务、礼貌待人、举止端装、态度和蔼。热情关怀和体贴病人，无生、冷、硬、顶、推现象，不讲服务忌语。5.廉洁行医，不以医谋私，不收病人“红包”。,医生收红包,医生收红包极为恶劣,6.为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人的隐私与秘密。7.在院内外模范遵守医院文明规范。8.互帮互学，正确处理同行、同事之间的关系，搞好行政部门与科室，以及同志之间的团结协作。9.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新医学知识，
14、提高技术水平。,三、病区文明规范,1、服务标准：规范服务普及率、服务质量合格率、病人满意率均要达到90%以上。无医疗责任事故，无收受“红包”现象，无“以物代药”和收开单费现象。2、环境标准：四无：无烟、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。3、医生便民标准：有请必答，百问不厌；接待病人耐心，解释病情细心，经常巡视病房，关心爱护病人，,三、病区文明规范,4、护士便民标准：做好新病人入院介绍；主动帮助病人和家属排忧解难，特别是老弱病残重病者排忧解难；给特困病人代购生活用品；备好针线、剪刀、开瓶器等日常生活用品；解释电话的使用方法；接
15、送病人做到热情、周到、安全。,四、仪容仪表文明规范,1护士上班统一穿工作服、帽、裤（夏季可着裙服），软底鞋或坡跟白色工作鞋。医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋。2.头发长度以不过肩为适度，与耳根平齐，留长发的女员工在上班前应用发夹将头发束起盘好，前不过眉，不可彩色染发及吹烫怪异发型。3.医务人员院内公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。上班期间化淡妆，不要浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。4.不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等5.工作服应量体裁衣，内衣领不可过高，自已的衣裤裙不得超露出工作服，熨烫整齐，保持衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表和胸卡。穿工作裙时应穿肉色丝袜，丝袜不可破洞
16、或跳丝。,五、院内举止文明,1、举止端装，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。2、遇同事或熟悉的病人以及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候。3、爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品，不随意张贴告示。4、对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助送去抢救。,六、接打电话文明规范,1.接打电话要态度和蔼，语言文明。2.要求总机服务时，应讲“请接请问请转.”等等。3.接电话时，应使用“您好，科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“你打错了”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。,六、接打电话文明规范,4.接打电话时，语言精练，不打超
17、时电话。遇总机有紧急电话临时插进时，应主动接受。5.接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。6.上班时应关闭手机或手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。,七、输液巡视服务规范,1.病人静脉输液时，床边必须挂输液卡，巡视卡要求在操作完成后即刻挂好。2.凡输液病人应遵医嘱精确调节静脉滴数。,3.及时巡视并及时更换液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。,七、输液巡视服务规范,4.如病人发
18、生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知医生和护士长，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。5.对输液病人做好心理护理和生活护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助洗手，安放桌板、餐具，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。6.巡视中如发现个别病人用餐后的饭碗，应及时收回。,八、处置时服务规范,1.衣帽整齐，提前到岗，检查各种治疗仪器的功能是否完好，保持室内安静整洁。2.语言文明，热情主动迎接病人到治疗室。3.对待病人一视同仁，不嫌脏，有问必答，答必耐心，有求必应，应必热心。4.根据各种治疗情况，向病人讲解仪器对疾病的作用原理，注意事项。5.经常巡视治疗过程，必要时全程陪护。6.掌握
19、各种疾病的治疗原则，预防并发症。7.做好等待病人的安抚工作，必要时送上一杯热水。8.认真执行消毒隔离制度，避免交叉感染。,九、接手术病人规范,（一）接手术病人手术室接手术病人时，护士应主动配合，并做到以下几点：1.按医嘱注射术前用药，并将皮试结果及手术前用药执行医嘱单夹在病历中。2.检查病人是否已更换清洁病人衣裤。取下假牙、发卡、贵重物品。3.遇接送手术人员共同去床边核对病区、床号、姓名、手术名称等。4.交待手术中所带物品、药品等，核对无误后，双方在手术病人的交接单上签字。5.给予病人适当的心理安慰，护士必须护送病人至电梯内。,十、接手术病人规范,（二）送手术病人手术病人应由手术、麻醉医生及护
20、士陪同护送回病房，由手术医生携带病例到护士站通知值班护士。护士应携带血压计、听诊器等到床边，核对病区、床号、姓名，与医生一起稳妥安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：1.麻醉师或手术医生应向值班护士交待病人在手术中的情况及术后需要特别注意观察的事项。2.检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。3.认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管不会接时，应请教手术医生共同处理好。若病人烦躁不安，就使用床栏或约束带固定。,九、接手术病人规范,4.向病人家属介绍当班护士姓名，如有情况应怎样呼叫，通知护士到床边。认真向下一班做好交接工作。5.交接无误
21、后，在手术病人交接单上签字，并保存与病例内。6.向病人及家属交待术后体位、伤口、引流管情况等。针对病人家属疑问，给予耐心解答，及时主动帮助解决实际问题。,送手术病人回病房,第三篇 语言服务规范,古希腊著名医学家希波克拉底曾说过，世界上有两件东西能治病,一是药物，二是语言，中国也有句古话:“良言一句三冬暖,恶言一句腊月寒”。对身体健康的人尚且如此,更何况医护人员面对的是身体正忍受着疾病折磨的病人。医护人员一句体贴安慰的话,在病人的治疗康复过程中也许会起到意想不到的作用。责备的语言有时会对病人产生致病的不良后果，不慎重,不规范的言语带给病人的伤害也是发人深省。实际上因为“不中听的话”引起医疗纠纷的
22、例子数不胜数。,语言服务的规范,在医学科学不断进步的今天,同样级别的医院医疗技术水平的差异日益缩小。因此服务就成为病人选择医院的重要条件,而服务又首先体现在医院的语言服务上,所以掌握行为的语言服务规范就显得至关重要。一.语言服务规范守则:“同志”相称，“请”字当先,“谢谢配合”不离口边,操作失误,主动道歉“对不起”，微笑服务处处体现。,二.医务人员语言规范的基本规则:1.规范性:语言清晰,词义准确，通信易懂。2.保密性:对病情视病人具体情况,或直言相告或委婉含蓄,对病人隐私应特别予以保密。3.情感性:同情、真诚、尊重；忌用刺激性语言、不在指责训斥病人。4.注意语言分寸:谈话时护士的心理表露适度
23、，不过分夸大和亲昵，要自然稳重。,三.日常礼貌用语,（一）接收电话礼节电话中应有的态度:a.迅速1-3响之内接起电话。b.把微笑放在声音里,尽管客户看不到你的微笑,但从你的声音能听出来。c.尽力提供帮助。d.尊重客户：记住患者姓名并称呼、先让患者放下电话。标准用语A.总机:接听来电:“您好,医院”结束来电,“感谢您致电医院,再见”！B.科室/部门:接听来电:“您好 科室或部门”结束来电:“再见”!,接听基本程序:迅速拿起电话，问候对方。报读自己的单位、部门姓名。提供帮助。记录。有条例作答。重复要点。进一步确认。再见,待对方放下电话后,再轻轻放下话筒。打电话的步骤：-问候对方。-报读自己的单位、
24、部门、姓名。-陈述打电话的原因。-记录。-进一步确认。-再见,并轻轻的放下话筒。,接听标准:a.对准话筒。b.耐心倾听,不要中途打断。c.清晰,注意讲话的接奏.不能过快或过慢。d.电话旁随时放有笔,以便记录。e.注意说话的语调,不能过高.以免影响其他同事工作。F.回话时,不能喝水,吃东西。g.不要再同一时间于两个人交谈,如患者问到某个问题时你不能回答需要问一下同事.你应当告诉患者你需要查一下,同时用手捂住话筒。h.不要让患者拿着电话等的过久,如果你确定需要患者等待,也应当致歉。回答时应先“说对不起,让你久等了”。I.挂电话时请记得要在患者先挂电话后才能挂。k.在领导通话时,记得要在领导挂电话后
25、才能挂。,（二）接人待物:多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例:请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作,谢谢配合,谢谢理解,谢谢支持,谢谢鼓励,谢谢等等。告别时,再见!请走好!,服务忌语,1.不知道去问医生。2.你怎么这么烦；又来了？怎么又按铃了？3.动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。4.打针总是痛的,叫啥?你静脉生得不好,没有办法打。5.家属陪着干啥?叫家属做。,病区护士日常用语,1.接待病员入院时：病人待入院资料来到护士站，办公室护士应在那热情接待。做到：“小姐”（先生，同志等）您好！有什么需要帮助吗？接收住院等，
26、同时说：“欢迎您来我科住院！这是病房，您的床位是床”。“请先测量体温”并记录结果。“现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐，您的床位医生是，责任护士是，他们现在正忙着，您先休息一下，过一会儿他们会看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻”。,“责任护士（或临床护士）接到通知即带体温表，血压计病员服一套，插床头卡介绍本人？“同志，您好！我是您的责任护士（或我是护士），我的名字是，我们的护士长姓，您的主治医生姓，请测量血压，脉搏，提问（更换并病员服）现在我向您介绍一下有关情况:环境，作息时间，主治医生姓名，探视陪护制度，卫生清洗，用餐等管理制度，这是入院介绍，请您进一步了解。并能协助我们搞好病区
27、管理，有事请随时来找我。”,2.护理治疗给药时：护理时，晨间护理“大家早上好！现在我们开始整理病室扫床请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”治疗操作时同志，您好！因为解释治疗操作目的现在给您输液注射治疗请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位，松解衣裤等）您想打哪只手？请放松，别紧张。”注射完毕，按操作项目交待注意事项。服药前“同志”，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本，温开水。检查前；“同志，现在给您做检查，请别紧张，希望您很好配合（交待如何配合）”,3.操作失误时：“同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请在再次配合，谢谢！”4.手术前后：手术前日：“同志，明日大夫将为
28、您手术，现在我为您做术前准备”，“请别紧张，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功。手术后：“同志，手术已做好了，请放心，现在您需要好好休息，有事请随时叫我”。“请留下一名家属，其余可回去休息了。伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，疼痛难以忍受时，可以给您注射止痛剂，但尽量不用或少用。因为多用止痛剂之后对身体不好。”随时按手术种类，进行病情观察，康复指导，讯问腹胀，排气，排尿，等情况。,5.出院指导时：出院前日“同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息，现在告诉您回去后应注意的一些事情”（包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。在住院期间对我们的工
29、作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作”。出院当日：送到门口或电梯口告别：“请回去后好好休息，保重身体，再见（或请走好）！”,五、门诊护士日常用语1.接诊时，“您好！请将病历依次放在这里，请在候诊椅上休息等待叫您，依次就诊，谢谢合作”！2.注射换药治疗时 注射处置：“同志，请坐下（躺下），别紧张，有点不舒服相信您是能坚持的，请注意（交代注意事项）”。注射处置后：“谢谢配合，请注意下次注射（换药，换管等）时间，（或请在时间再来，）带好注射单或预约单，按时来院治疗，再见”！,六 手术室护士日常用语 接病人时查对病人后：“同志，您好！我是这台手术的巡回护士，请别紧张，我们已为您做好一切准备，
30、您放心吧。手术中如有什么不妥，请随时告诉我”。按手术种类，简述注意事项：举例：“同志，打开腹腔镜后，可能有点难受，请到时深吸气，别紧张，希望您很好配合”。2.病人术中疼痛不适时“同志，请别害怕我们会马上给您处理（或坚持一下，疼痛马上会过去的。多用麻醉剂不好）请坚持一下”。3.手术结束后“同志，手术已顺利结束，谢谢配合，请回病房后好好休息，祝您早日康复”。,第四篇 培训工作规范,培训工作是推广服务礼仪可缺少的一个重要环节。只有进行了必要的规范化培训。护士的服务礼仪水平才能在临床护理工作中得到充分的体现。一、有效运用体势语言 仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。有时仪态叫做
31、姿态。仪态，具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作，表情与相对静止的体态，在日常交往，每个人都会以自己的一时仪态出现与他人面前，并且以自己的一颦一笑，一举一动向他人传递着不同的信息。,鉴于在人际交往中人们的特定仪态可以在无声之中向他人传递一定信息，所以他也被称做人的提示语言。有人为强调其重要性，还将其称做无声的语言或有形语言。1.增强运用体式语言的自觉性，护士应学习观察各种体势语言极其运用环境，比如在不同的精神状态下需要沟通时应用相应体势语言。各种不同体势语言之间的伴随关系等。在此基础上，要认真体验各种体势语言的运用方式。,2.提高体势语言与社会角色以及所处情景的对应性，只有这样，才能使体势语
32、言为他人所理解，从而也为他人所接纳。3.运用体执语言表达自尊与尊敬之意，要真正做到这一点，就必须认真改变在仪态方面的不良习惯，努力使之更加文明、优雅、礼貌、大方。二、标准理解他人体势语言：为了准确地理解他人提示语言，护士要认真注意以下问题。1.体势语言往往与个人性格、特定的情况有一定的联系。所以理解他人体势语言需要因人而异。片面地从某一体势语言判断他人本意，难以产生误会。,2.应从整体着手确认他人提示语言的本意，因为一个人体势语言的运用，都与整体相协调，相呼应，不可能孤立地出现。3.只有在真正体验他人内心感情的前提下，才有可能准确地理解其种种体势语言。做到这一点，护士才可能真正的善解人意。三.
33、体势语言训练要点：目的：通过形体训练改变和调整护士的原始姿态，外体形象，内敛修养。优化护士的职业形象。建立服务信任度和吸引力。原则：稳重、端庄、大方、优美、节力。共同要求：目光平视，表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后,1.站立姿势：能反映一个人的外在气质、道德修养、审美情趣和身体健康水平。站立姿态是静力造型动作，正确的站姿不仅体现美，而且可防止身体各个部位的畸形发展。站立姿态：头微抬、平和、自信；双眼平视，收腹挺胸；双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。立腰、梗头，并防止重心偏离的毛病。双足靠拢夹角13-20重心在足弓。,站立姿势,2.坐：坐是一种静态造型，端庄优美的坐姿会给人
34、以文雅、稳重、大方的美感。坐姿不正确，显得懒散无礼貌。对坐姿的要求是：腰背挺直，肩放松，两腿自然弯曲，两脚平稳着地，女性双膝并拢；两腿不能交叉或叉开，女生入座将裙子向前拢。面对病人时，右手展平工作服后下部，轻坐下，臀坐于椅子1/3或1/2处，不能靠在椅背上；双手握拳或交叉于腹前，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式；在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,坐姿,坐姿,3.行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，防止与客人冲撞。,4.持物 治疗盘
35、：头角，上身两腿间行走要求，双手持盘1/3或1/2处，肘关节称90角，治疗盘距胸骨柄前放约5。,端治疗盘,病历卡：头、肩、上身、两腿间行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处。右手轻托病历卡左下角。,5.拾物：头略低，两肩，上身同站立要求右腿后退半步下蹲拾物，直立，右腿逐步行走。,6.开关门：头肩，上身同站立要求。身体略转，半面朝向口。距门约40.一手轻带门扶手。另一手微扶门也将门轻轻开关。7.推治疗车：头、肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车身体前侧约30.两手扶治疗车左右侧扶手，肘部自然放松，约称135-160角。向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发生的噪声。,思考题：,
36、1.护理人员恰当运用体势语言的意义。2.通过学习训练，请结合自己的工作实际，找出平时不文明不礼貌的举止行为和习惯。,第五篇 护患沟通表达方式,沟通就是将一个人的思想和观念传递给别人。传递方式不仅包括语言文字，也包括其他符号（表情、动作、行为等）其目的在于促进双方相互了解，配和协调。一.护患沟通的语言要求 护患沟通时,语言是医护人员与病人及家属的重要工具。医护人员的语言有时会兼有致病或治病的作用。亲切，诚恳的语言是心理治疗与护理的重要手段，而粗鲁、责备的语言则可导致病人病情加重。在临床实践中。医护人员首先应严格遵守语言文明规范，其次运用特别注意与病人谈话的技巧。,常用护患沟通语言可分为以下几种,
37、1.安慰性语言：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，同时还希望在治疗过程中得到医护人员的同情和安慰。此时，医护人员若用安慰性语言，现出出对病人的亲切关怀。2.解释性语言：当病人提出各种问题时，医护人员要根据不同病人的职业文化程度，性格特点等。针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的恰如其分的解释。并留出时间让病人提问题，是病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的，正确的。避免对病情模棱两可的解释，防止引起病人胡思乱想。,3.鼓励性语言：这样语言对神志清楚的危重病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。如对病人说些“今天您的气色好多了”。会激发病人战胜疾病的信心，病人临上手术台时，
38、心中十分紧张与恐惧，因此时医护人员若轻声说“别怕，手术会很顺利的”等，能消除病人的紧张和恐惧。4.告知性语言：医护人员应该告知病人有关的情况，诊断及预后的前景，与疾病发展有关的生活注意事项，加强对病人的健康宣传教育，使病人更加主动，有效地参与医疗决定和实施。同时，在进行护患沟通应注意加强“五谈话”即：,“五谈话”,入院时谈话：讲住院规则、注意事项、介绍病房环境、治疗探视时间，医生对病人谈初诊意见，检查治疗打算等，给病人一个安慰。实施各种有创检查治疗前谈话：讲为什么做检查，病人应如何配合，有何痛苦不适，有何种并发症及防范措施等。病情变化时应及时谈话：谈疾病发生，发展及转归过程，清除病人顾虑，疑问
39、。病人对医护工作有意见时要及时谈话：解决病人问题，以免积怨加深，引发纠纷。病人出院时谈话：将康复指导，治疗计划，注意事项等。,护患沟通的服务要求,加强护患沟通，需要每位护理人员都能够达到“感人服务”的要求，具体内容包括以下几点：使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面带微笑迎接病人，用眼睛，同病人交流，并且首先做自我介绍，当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即主动提供帮助。举止得体，衣着整洁。佩戴有姓名的胸卡。保守病人的个人隐私和秘密，进入病房尽量先敲门得到允许后方才进门，注意谈话内容和眼睛注视的方位，不该涉及的方向不主动涉及。对病人有礼貌，注意用问候语。如说“请”和“谢谢”不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品。,细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不对病人说，情绪沮丧的话或病人听不懂的话。将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好的护患合作。主动为病人服务，对于病人期待的事情，要优先考虑去做，并提出积极的意见或建议。为病人提供良好的休养环境，保持室内环境清洁和安静，严禁喧闹。完全彻底地为病人解决实际问题和病痛。对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的人。注意团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的同事，相互之间充分信赖，经常交流探讨，不扩大传闻，用心维护整个团体的利益。,谢谢,
